01│走一步算一步的做法勞心勞力

菜鳥很容易犯的錯誤

在進入利用結構化思維解決問題的內容前，我想先以具體的案例為各位說明相對的概念，也就是「走一步算一步」的做法。

假設你是以零售商為顧客的中小企業（XY商事）的業務菜鳥，主管要你「為了開發未來的新客戶，先製作一份客戶名單」，你該怎麼做才好呢？

以下是走一步算一步的做法：

‧先利用外部的資料庫，列出位於公司負責區域內的企業吧。

‧因為是以銷售為前提，也從資料庫裡抓出電話號碼吧。

‧可能要實際登門拜訪，所以再加上地址吧。

如此這般，迅速地列出清單，爽快地向主管報告。

問題不是「從頭來過」就能解決

要是這份清單能符合主管的要求，那就再好不過了，可惜事情通常沒有這麼順利。

主管又要求：「考慮到跑業務的效率，請再加上企業規模與業種的資訊。」於是，你又從同一個資料庫裡抽出企業規模與業種的資訊，追加到清單裡。

再次向主管報告時，主管又提出要求：「既然目標對象是新的客戶，應該與現有的客戶分開，這份名單裡有現有的客戶嗎？」你雖然在內心犯嘀咕「怎麼不早說」，也不得不拿出現有的客戶清單，過濾是否跟自己製作的清單內容重複。

這時，你才赫然發現，現有的客戶清單是抽取另一個資料庫的資料，以企業名稱製作而成，很難與這次清單上的企業進行比對，不由得大吃一驚。而且現有的客戶多達好幾百家，若要一筆一筆人工比對也很曠日費時，結果只好長嘆一聲，用另一個資料庫從頭開始做起……

這個例子的問題只要從頭來過就好了。但是當工作變得更複雜，可能不是單純地「從頭來過」就能解決了。

03│什麼是關鍵問題？

為目標換個說法

學習結構化思維前，必須先理解結構化的出發點──「關鍵問題」的概念。所謂的關鍵問題，就是改用「疑問句」來表示你在那個狀況下的目標。

這裡所說的目標是表示「誰」，以及「希望／需要達成什麼樣的狀態」。

以前面舉的公司股長的例子來說，目標就是「為了提升20％的業績，找到主要的目標客層，對那個客層發動攻勢」。

將上述的目標換成疑問句，就變成「為了提升20％的業績，該怎麼找到主要的目標客層？該怎麼對那個客層發動攻勢？」，這就是關鍵問題。

正確地設定目標

再舉一個例子來為大家說明。以本書一開始製作顧客名單的例子來說，目標是「完成主管交辦的顧客名單，讓主管（交辦工作的人）可以進入下一個階段」。

轉換成關鍵問題，就變成了「如何完成主管交辦的顧客名單，讓主管可以進入下一個階段？」

看了這些例子，我想各位應該都可以理解，只要能正確地設定目標，設定關鍵問題基本上就只是單純的「換句話說」。

這個關鍵問題將成為結構化思維的起點，這時的重點在於能否盡量具體地設定做為前提的目標（「誰」、「希望／需要達成什麼樣的狀態」）。

打個比方，如果是「完成主管交辦的顧客名單，讓主管可以進入下一個階段」這個目標，根據「下一個階段」的具體內容是什麼，將大大地影響顧客名單的內容。

由此可知，能否在設定目標時排除模糊不清的部分、盡量具體呈現，是結構化思維至關重要的起點。