明明有衝勁卻無法傳達給對方，這是為什麼？
理解對方的心情，使其安心的對話
「真的很抱歉！請您稍等一下……」
身為業務的田中先生，接獲客戶「交貨期已經到了，貨卻還沒送過去」的通知，對方似乎非常生氣。田中心想「得先趕快平息一下客戶的怒氣」，一面思考解決之道，一面趕往對方的公司去。
然而，儘管田中試圖以最大的誠意拚命道歉，並對客戶表示「一定會以最快的速度交貨」，但是客戶的怒氣卻絲毫不減，反而更一發不可收拾。
明明自己這麼努力地想替對方解決問題，但對方卻絲毫無法體會自己的心意……為什麼會出現這樣的結果呢？
面對客訴，解決問題當然是首要目標，但是如果光是自說自話，只會讓對方產生被強迫接受解決方案，或是敷衍塞責的不良印象而已。
田中的說詞乍看下似乎對客戶許下了迅速解決的承諾，然而其實是要客戶繼續空等。這與客戶的期望可說是背道而馳。
如果不先搞清楚客戶真正的需求與想解決的問題（＝對客戶來說真正的問題點在哪），那麼自己好不容易提出的解決方案也會被視為是一廂情願，會形成反效果。
①首先要接收對方傳達的訊息（收集情報）
所謂的對話，必須要有訊息的傳達者與接收者兩者才能成立，而弄清楚訊息傳達者想要傳達的內容更是對話的基本。只要能讓客戶知道自己已聽懂了他所說的話，對話的效果自然能提升。田中在說明自己的解決方案之前，倘若能先釐清客戶想要表達的想法，就能夠明白客戶目前的心情，以及期待自己做出何種行動。
②發出已接收到對方要求的訊息
獲得前述的情報後，還必須向對方發出自己已理解的訊息。只要對方明白問題已經被聽懂了，自然就能感到安心並產生信賴感。
這全是因為「『重複』對方說的話」，這一個非常有效的方法。
③與對方「一同尋找」具體可行的解決之道
最後不妨與客戶尋求「共同解決」問題的可能性。
既然客戶提出「連我們這邊的業務也會受影響」的憂慮，不如就順便尋問受影響的具體情形。也許是對方擔心他們的下游廠商會受到池魚之殃也說不定。如果是這樣，那就可以採取「商品以直接送去給下游廠商」等等，這種更能有具體解決之道的應對方法。【接收對方傳達的訊息】↓【發出已接收到對方要求的訊息】↓【一面接收對方傳達的訊息，一面觀察自己發出的訊息是否有被對方聽進去】。透過這種對話的連鎖反應，便能夠建立起雙方的信賴關係，並一起逐步找出解決的方案。
我有點特別餐……
我手邊的登記表沒有這項記錄喔！
您是在什麼時候登記的呢？
大約一個小時前。
如果您沒有在兩小時前提出的話，我們無法提供。
登機的時候你們櫃檯人員說沒有問題的啊！什麼服務態度！
……奧客！
這是山本前往海外出差時在飛機上所發生的事。
飛機剛起飛沒多久，空姐開始配送機上的餐點，但山本卻沒有拿到登機前所點的特別餐。山本告知空姐此事，對方則詢問他是在什麼時候點的。山本回答「登機之前」，空姐則又問「那是起飛前多久？」結果山本表示「大約一個小時前」，卻得到了「如果不在兩小時前提出就無法提供」的答覆。當初他向地勤人員要求時，對方明明表示沒問題啊……山本對此感到相當憤怒。
其實山本和空姐兩個人都沒有錯，但這個時候空服員該如何回答山本會比較好？
我們先歸納一下在飛機上所發生的事情。試著從各自的立場來看。關於「點特別餐的要求沒有傳達好」這項事實雙方的對話內容。
■山本的立場
地勤人員已經說OK了，但卻被空服員回以「如果不在起飛前兩小時提出就無法提供」，簡直就像被對方譴責自己不遵守規定一樣，所以感到無法理解，而忿忿不平。
【解說】
針對同一件事，山本從同一家航空公司人員接收到「可以」與「不可以」兩種完全相反的訊息。也就是說，因接收到兩種訊息，一旦產生與期待結果卻不符的狀況，失望感就會油然而生。
■空服員的立場
在有限的時間內必須對機上眾多的旅客提供服務之下，傳達的是山本的要求在登記表上沒有註明的事實。在進一步確認狀況後發現，對方並沒有按照規定在時間內點餐，於是便將事實直接傳達給山本。
【解說】
這位空服員並沒有錯，她只是完全根據公司規定將事情的結果分析與轉達給旅客。由於旅客一開始的要求就不合情理，再加上這件事應該是隨口回答「沒問題」的地勤人員要負責才對。因此，空服員心中產生強烈的「我是對的，我並沒有錯」的意識，所以她並不想代替地勤人員對所發生的錯誤向旅客致歉。
●另一位空服員的溝通方式
這件事還有後續發展，另一位空服員出現了。
●兩位空服員對話的差異點是？①接納了對方的感受
第二位空服員首先接納了旅客的感受，對於因公司規定而無法達到旅客的期待這件事表達歉意。這麼做同時可以消除客人的怒氣。如果要讓對方察覺你可以體會他的感受，除了利用言語外，還可藉由朝對方投予的目光、身體的方向、呼吸狀態等肢體語言，以及聲調高低來表示。
接著，「您之後還有轉乘的預定嗎」這句話是針對未來的服務提案，可以帶給旅客未來會發生好結果的想像。
②讓對方對未來產生新的期待
當得知自己的想法已經充分傳達給對方後，人的意識就可以從遭遇問題的環境（過去）轉移至被人理解的事實（現在）。透過這種結束過去問題、引領意識來到下一個事項（未來）的方法，便能使聽話者心中產生空間容納新的期待。
相反地，當無法體會對方的感受時，也會表現於外在的態度上。請注意自己是否也曾有如上圖般的不良反應出現。
理解對方的心情，使其安心的對話
「真的很抱歉！請您稍等一下……」
身為業務的田中先生，接獲客戶「交貨期已經到了，貨卻還沒送過去」的通知，對方似乎非常生氣。田中心想「得先趕快平息一下客戶的怒氣」，一面思考解決之道，一面趕往對方的公司去。
然而，儘管田中試圖以最大的誠意拚命道歉，並對客戶表示「一定會以最快的速度交貨」，但是客戶的怒氣卻絲毫不減，反而更一發不可收拾。
明明自己這麼努力地想替對方解決問題，但對方卻絲毫無法體會自己的心意……為什麼會出現這樣的結果呢？
面對客訴，解決問題當然是首要目標，但是如果光是自說自話，只會讓對方產生被強迫接受解決方案，或是敷衍塞責的不良印象而已。
田中的說詞乍看下似乎對客戶許下了迅速解決的承諾，然而其實是要客戶繼續空等。這與客戶的期望可說是背道而馳。
如果不先搞清楚客戶真正的需求與想解決的問題（＝對客戶來說真正的問題點在哪），那麼自己好不容易提出的解決方案也會被視為是一廂情願，會形成反效果。
①首先要接收對方傳達的訊息（收集情報）
所謂的對話，必須要有訊息的傳達者與接收者兩者才能成立，而弄清楚訊息傳達者想要傳達的內容更是對話的基本。只要能讓客戶知道自己已聽懂了他所說的話，對話的效果自然能提升。田中在說明自己的解決方案之前，倘若能先釐清客戶想要表達的想法，就能夠明白客戶目前的心情，以及期待自己做出何種行動。
②發出已接收到對方要求的訊息
獲得前述的情報後，還必須向對方發出自己已理解的訊息。只要對方明白問題已經被聽懂了，自然就能感到安心並產生信賴感。
這全是因為「『重複』對方說的話」，這一個非常有效的方法。
③與對方「一同尋找」具體可行的解決之道
最後不妨與客戶尋求「共同解決」問題的可能性。
既然客戶提出「連我們這邊的業務也會受影響」的憂慮，不如就順便尋問受影響的具體情形。也許是對方擔心他們的下游廠商會受到池魚之殃也說不定。如果是這樣，那就可以採取「商品以直接送去給下游廠商」等等，這種更能有具體解決之道的應對方法。【接收對方傳達的訊息】↓【發出已接收到對方要求的訊息】↓【一面接收對方傳達的訊息，一面觀察自己發出的訊息是否有被對方聽進去】。透過這種對話的連鎖反應，便能夠建立起雙方的信賴關係，並一起逐步找出解決的方案。
我有點特別餐……
我手邊的登記表沒有這項記錄喔！
您是在什麼時候登記的呢？
大約一個小時前。
如果您沒有在兩小時前提出的話，我們無法提供。
登機的時候你們櫃檯人員說沒有問題的啊！什麼服務態度！
……奧客！
這是山本前往海外出差時在飛機上所發生的事。
飛機剛起飛沒多久，空姐開始配送機上的餐點，但山本卻沒有拿到登機前所點的特別餐。山本告知空姐此事，對方則詢問他是在什麼時候點的。山本回答「登機之前」，空姐則又問「那是起飛前多久？」結果山本表示「大約一個小時前」，卻得到了「如果不在兩小時前提出就無法提供」的答覆。當初他向地勤人員要求時，對方明明表示沒問題啊……山本對此感到相當憤怒。
其實山本和空姐兩個人都沒有錯，但這個時候空服員該如何回答山本會比較好？
我們先歸納一下在飛機上所發生的事情。試著從各自的立場來看。關於「點特別餐的要求沒有傳達好」這項事實雙方的對話內容。
■山本的立場
地勤人員已經說OK了，但卻被空服員回以「如果不在起飛前兩小時提出就無法提供」，簡直就像被對方譴責自己不遵守規定一樣，所以感到無法理解，而忿忿不平。
【解說】
針對同一件事，山本從同一家航空公司人員接收到「可以」與「不可以」兩種完全相反的訊息。也就是說，因接收到兩種訊息，一旦產生與期待結果卻不符的狀況，失望感就會油然而生。
■空服員的立場
在有限的時間內必須對機上眾多的旅客提供服務之下，傳達的是山本的要求在登記表上沒有註明的事實。在進一步確認狀況後發現，對方並沒有按照規定在時間內點餐，於是便將事實直接傳達給山本。
【解說】
這位空服員並沒有錯，她只是完全根據公司規定將事情的結果分析與轉達給旅客。由於旅客一開始的要求就不合情理，再加上這件事應該是隨口回答「沒問題」的地勤人員要負責才對。因此，空服員心中產生強烈的「我是對的，我並沒有錯」的意識，所以她並不想代替地勤人員對所發生的錯誤向旅客致歉。
●另一位空服員的溝通方式
這件事還有後續發展，另一位空服員出現了。
●兩位空服員對話的差異點是？①接納了對方的感受
第二位空服員首先接納了旅客的感受，對於因公司規定而無法達到旅客的期待這件事表達歉意。這麼做同時可以消除客人的怒氣。如果要讓對方察覺你可以體會他的感受，除了利用言語外，還可藉由朝對方投予的目光、身體的方向、呼吸狀態等肢體語言，以及聲調高低來表示。
接著，「您之後還有轉乘的預定嗎」這句話是針對未來的服務提案，可以帶給旅客未來會發生好結果的想像。
②讓對方對未來產生新的期待
當得知自己的想法已經充分傳達給對方後，人的意識就可以從遭遇問題的環境（過去）轉移至被人理解的事實（現在）。透過這種結束過去問題、引領意識來到下一個事項（未來）的方法，便能使聽話者心中產生空間容納新的期待。
相反地，當無法體會對方的感受時，也會表現於外在的態度上。請注意自己是否也曾有如上圖般的不良反應出現。
