│推薦序1│
有助人際成長與職場成功的具體實踐法
文／林俊宏│104人資學院副總經理、中央大學人資所兼任助理教授
我於大學進修部與研究所兼任教學工作十餘年，講授的專業為組織行為與人力資源管理，遇到的學生大多具有工作經驗（甚至經驗高於我）。而員工離職恰好是這個專業的重大議題，當我詢問同學離職的相關經驗或者為什麼要離職時，原因除了追求更好的職位、優渥的薪資與個人生涯考量外，最常聽到的理由是上司難搞、無法和同事相處或下屬難以配合等，多數都是職場上的人際問題。無獨有偶地，在我心理師朋友的心理諮商診所中，求助的問題一樣是以人際諮詢為最大宗。可見人際問題一直困擾著你我，也是影響我們快樂與不快樂最主要的因素。
當同學問我對離職的看法時，我除了建議離職要辦理好交接，不要造成老闆或同事的困擾外，都會鼓勵同學不要為了人際問題而離職，反而應該利用機會培養自身的人際技能。因人際問題而離職是最不值得的！除了會放棄之前在這家公司的投入以及未來發展機會外，由於沒有改變自身行為模式，相信到了下一家公司，同樣問題仍然會發生，歷史只是不斷重演而已。
在此同時，我也會和同學強調在每個人的職涯中，專業技能、概念技能與人際技能是支撐職涯發展的三大支柱。比重上，職涯初期以專業與概念技能為主，然而當你要擴大自身影響力時，人際技能的比重就不斷增加，甚至超過前兩者的比重。
以我一位廚師朋友為例，其廚藝精湛自然不在話下，由於他卓越的人際技能，包含高度的親和力，和每個人都可以變成朋友；相信每個人都有他可以學習的地方，不斷地向他人請教；吸引志同道合的人一起共事，一同努力克服種種難關。經過十多年的變化，他的身分已經不是廚師，而是擁有一千多位員工的餐飲集團董事長。這也是人際技能創造事業成功的案例之一。這位董事長曾謙虛地告訴我，假若他有任何一點點的成就，都是來自於所有人給他的幫助！
當同學進一步詢問，要如何改善或強化與工作夥伴間的關係時，我通常會透過教練的技巧協助，幫助他們省視內在，並與他們討論出最佳解決方案。但事後我都會發現自己的建議，比較像是「頭痛醫頭」的解決方案（例如要強化情緒管理、有同理心等），而缺少可以協助個人於職場上獲得成功的具體步驟。不過，等我閱讀完書稿，我知道未來可以把這本書推薦給同學們，幫助他們提升自身人際技能。因為作者約翰．麥斯威爾透過分析自己與他人的成功經驗，將提升人際關係的方法有系統地歸納成五大步驟及二十五個原理。除了相當容易理解，也可讓每個人與他人重新連結，創造正面與健康的人際關係，進而在職場上獲得成功。
│推薦序2│
不再因「人」受傷！打開正向人際之鑰
文／胡展誥│諮商心理師
無論此刻的你是站在書店書架前，還是剛拆開宅配送來的包裹，或是睡前隨手翻書，我都要恭喜你拿起了一本好書。這本書很精彩、也很容易閱讀，值得你放下手邊的事、繼續往下看！
我在學校擔任心理師的前幾年，經常要與那些因為孩子捅婁子而被老師叫到學校的父母談話。他們因為要向公司請假、因為學校指責的口氣，總是帶著敵意走進校園。對於要與這些怒氣沖沖的家長工作，一開始我總是戰戰兢兢、戒慎恐懼，深怕一不小心就觸怒他們、引爆衝突。
隨著經驗累積我才發現，這些生氣的背後往往是累積已久的挫折、無助與委屈，當我能夠同理他們的負面情緒、理解需求，會談中便不再充滿焦慮與恐懼，進而開啟合作的可能。
學校總訝異我如何在短短的時間內，讓原本看似要來翻桌的家長像是變了個人，不但表達與學校合作的意願，也期待學校給予相關提醒與建議。其實，讓家長轉變的關鍵，是因為我看見的不是來「找麻煩」的父母，而是不斷努力卻苦無成效的父母。
正如同作者約翰．麥斯威爾在本書的「透鏡原理」中所提：「周遭外在的事物並不能決定我們看見什麼，我們的內在才有決定權。」你的許多觀點決定你將擁有什麼樣的人際關係，而你的人際關係又影響你看待自己及世界的觀點。
我們生活在由人類所組成的社會，許多問題因人而起，要解決這些問題，當然也不該將人際關係排除於外。心理學家阿德勒（Alfred Adler）認為，一個人必須要發展出社會興趣，也就是願意為這世界貢獻一份心力，期待讓世界變得更好，如此才能讓生活過得更健康、獲得意義感。而這一切，有賴於從「與人親近」開始，這本書正在教我們如何開啟這個重要的行動。第三，它是可以學習應用的。這同樣是因為管理的理論都是由實務萃取而出，非並憑空想像。基本上，這本書可以當成一本隨身手冊，讓你隨時、隨地、隨手翻閱。我常說一天不能學太多東西，但是每天可以學一點新東西。雖然書中有二十五個原理，但事實上每個原理都可以獨立參考、演練操作。
就我個人而言，和麥斯威爾博士一樣，我也是個急性子，因此很喜歡書中的「耐心原理」。我曾看過一個研究，急性子的老闆常常沒有耐心讓部屬講話超過十八秒。所以，當別人講話時，我會刻意學習讀秒，要求自己十九秒之內不要打斷對方的話。很奇妙地，在這十九秒的時間裡，通常對方就能完整表達了。「任何事情的成功關鍵都是耐心。」藉由書中的建議，我也不斷地培養這個好習慣。
有空檔時，就隨手翻閱任何一個原理，進行自我省思，問問自己：是否落實、有何心得，以及在人際關係中是否往正面結果更進一步。只要你願意翻開此書，我認為絕對不會讓你失望！
【摘文1】
│導論│
可口可樂從「區域」轉型「全球」的成功關鍵
如何才能贏得人心？你需要天生外向或是擁有優異的直覺，才能在人際關係上成功嗎？在人際關係的技巧上，是否某些人就是具有天賦，而有人就是資質平庸，而我們就只能接受上帝給予的能力？如果某人在建立人際關係上，已經做得相當不錯，他是否還能做得更好？
當我們面對一個真正的「人際高手」，大多數人都可以立刻察覺。這些擁有傑出人際手腕的個中好手，可以輕易地與我們產生連結，讓我們覺得自己很棒，並且提升我們至更高境界。我們與他們之間的互動創造出正面美好的經驗，讓我們想要與他們共度時光。
其實，關於人際關係，你不用翻閱報紙、也無須研讀歷史，就可以發現極端的例子。因為，每天的生活中你都必須與這些人相處──在街上、在教堂（或者是家裡），尤其是在工作場所。讓我們來看看下列這些求職應徵函中的陳述，透露出這求職者人際能力的缺陷：
‧如果我不跟別人共事，這樣對老闆最好。
‧那家公司把我當成代罪羔羊，就像我之前的雇主們一樣。
‧注意：請不要因為我做過十四種工作，就誤以為我是那種喜歡亂跳槽的人，我從來沒有主動辭掉工作過。
‧推薦人：無。因為，我已將一塌糊塗的過去拋諸腦後。你或許會發現以上某些求職者，正是你的同事呢！
贏得人心，就能獲得勝利！
對於良好的人際技能，你是如何評價的呢？
問問那些大公司裡成功的執行長，想要在領導位置上獲得成功，最重要的特質是什麼，他們會告訴你，就是與人共事的能力。訪問企業家導致成功與或失敗的分野是什麼，他們會告訴你，就是與人相處的技能。和那些頂尖的銷售專家談談，他們會告訴你，人際知識要比產品知識重要多了。和老師、生意人、店長、小型企業主、牧師或家長們坐下來聊聊，他們會告訴你，能否脫穎而出的關鍵差異就在通曉人情世故。
人際技能是無價之寶。你想從事什麼樣的工作都無所謂，如果你可以贏得人心，就可以獲得勝利！許多人落入一種陷阱，他們把人際關係視為理所當然。這樣並不是好事，因為，建立和維繫健康人際關係的能力，攸關生活中每個層面的福祉。我們的人際技能決定未來是否能夠成功。
在羅伯特．伍德羅夫（Robert W. Woodruff）的領導下，可口可樂由區域性的小規模飲料製造商，成功地轉型為全球性的大企業和金融龍頭，他了解人的因素影響成就甚鉅。而人際關係專家齊格．齊格勒在《頂尖績效》（Top Performance）中，摘錄了可口可樂公司前總裁──伍德羅夫，製作發送給大家的小冊子中的一段話：
人生就像是一項銷售工作。成功或失敗大部分取決於我們如何激勵身邊的人相信我們的能力，以及我們能夠提供什麼東西。
這份工作的成敗主要繫於人際關係。重點在家庭成員、顧客、員工、雇主、同事和夥伴，他們對我們有些什麼樣的反應。如果他們的反應良好，我們十分可能會成功；如果他們的反應不良，我們則注定要失敗。
人際關係中，我們最致命的錯誤就是把人們視為理所當然。我們既不積極，也不持之以恆地努力做些事情或說些話讓別人喜歡我們、信任我們。因此，我們無法在別人心裡營造想要與我們共事的願望，也就無法達成我們的渴望與目標。
不論是個體或組織，我們總是一再地看見他們只發揮了一小部分成功的潛能，或甚至完全失敗，純粹只因為他們忽視了商場上和生活中「人的因素」。
這些個體及組織把人們和其行為都視為理所當然。然而，就是這些人們以及他們的反應，造就或是毀滅了這些個體和組別將人際關係當成蛋糕上的糖霜！
你是否曾經察覺自己正和某些難相處的人打交道，並想著：她很有才華，但是她一定難以共事；或是他很聰明，但是他似乎和每一個人都處不來。這些人永遠無法發揮全部潛力，他們所能成就的僅是他們能力的一小部分，他們並不知道如何與人們一起贏。他們並不了解，在生活中，良好的人際關係並不只是蛋糕上那層附帶的糖霜而已，良好的人際關係就是蛋糕本身──是我們活出成功與充實生命必備的堅實要素。
那麼，沒有良好的人際關係技能者該怎麼辦呢？
我必須承認，建立人際關係對我而言似乎很自然，我天生就善於與人相處。但是，我同樣非常努力地增強自己的技能。在長達半個世紀的時間，我已學會很多有關別人和自己的事，並且把這些概念轉換成二十五項人際原則，每個人都可以加以學習。就連最內向的人都可以用來演練，變成比較易於與他人相處者；而已經領會個中訣竅的人，則可以成為大師級的關係建立者。
我之所以這樣說，是因為這些人際原則每一次都管用。不論你是年輕或年長，樂觀或憂鬱，男性或女性，在職或退休，這些原則通通都適用！我已經練習了好幾十年，當我旅行六大洲、數十個國家，親自目睹這些原則真的有效。藉由遵循這些原則，我將自己和別人一起成功的機率拉到最大，同時建立了正面、健康的人際關係，為我帶來職業上的成功以及個人的滿足。
當你閱讀以及學習這些人際原則時，你會發現有些是普通常識，有些卻可能讓你嚇一跳。或許你會質疑某些原則過於樂觀，不過，我可以根據經驗告訴你，這些原則真的有效。只靠一項人際原則，並不能讓你成為人際大師，但是，實踐所有原則卻能改善你的人生。
不過，這不表示你能夠和遇到的每個人都享有成功的關係。你無法掌握別人對你的反應，你所能做的，就是讓自己成為一個別人想要了解的人。這樣一來，他們就可以和你建立關係。
【摘文2】
鎚子原理：不要用鐵鎚拍打別人頭上的蒼蠅
我和瑪格麗特是在一九六九年六月結的婚，就像大多數夫妻一樣，我們天真地以為婚後會一帆風順。當然，過不了多久，我們就發現身處在各式微不足道的爭執中。所有夫妻都曾經歷這些，特別是在剛適應婚姻生活的時候。就像大部分人一樣，我認為幾乎每一次都是我對，而且我會讓瑪格麗特明白這點。我一向很會講話，也很有說服力，所以，我會運用這方面的技能來贏得每次的爭論。我們從來不會彼此大吼或尖叫，總是很理性也很克制，但是，我總是會確認自己是最後的贏家。問題是，用我的方法，瑪格麗特總是得輸。
在剛結婚的前兩年，我們做過很多對的事情，但是不包括這一項。在未察覺的狀況下，我緩慢但準確地在情緒上打擊瑪格麗特。
當我們意見不同時，我總是反應過度，不知不覺中我又在彼此的牆上砌起另一塊磚。我沒有了解到的是，不計任何代價去贏，最後很可能會危害我們的婚姻。後來有一天，瑪格麗特讓我坐下來，告訴我當我們爭執時她有什麼感覺，並且向我解釋這對我們的關係帶來什麼影響。那是我第一次明白，我把「贏得爭論」看得比「贏得關係」還要重要。
從那天開始，我決心改變，了解到「擁有正確態度」遠比「擁有正確答案」重要。我軟化手法，更專注傾聽，並且不再把小事變大。還好來得及，我們之間築起的高牆漸漸倒下，開始搭起橋梁。從那次之後，每當我和關心的人發生衝突，我總是刻意努力去開啟彼此的連結。
先把鎚子收起來！試試四T原則
讓我們面對這個事實。有些人因為個性，即使還有其他較溫和的方式，他們還是習慣拿起鎚子，給別人重擊。當我忍不住想要使用那種殺傷力過強的手法時，我會嘗試用以下的四T原則來緩和行為。如果你發現自己正處於這種狀態，你可以考慮接納這四T。
一、全景（Total Picture）：別急著下結論
有個中年人走進雞尾酒吧，他往前詢問酒保：「有沒有什麼東西可以治打嗝？」酒保二話不說，彎腰往吧台下方撿起一條又溼又破的抹布，啪啪啪地用抹布摑了他好幾個巴掌。
「嘿！搞什麼？」那個中年人震驚地說。
酒保露出微笑。「你看，沒有打嗝了，對吧？」他問道。
那人回答說：「我從來不打嗝的，我只想要找點東西來治好我太太。她在外面的車子裡。」
在問題還沒有完全攤開前，你是否很早就驟下結論？對我們這種具有強烈性格的人來說，這種事經常發生。這就是為什麼我會訓練自己遵循一套程序，避免別人的問題還沒問完，我就急忙地用答案鎚打他們。當某人和我分享他的觀點時，我嘗試……
聆聽、
問問題。
再聆聽、問更多問題，
再聆聽。
然後，
回應。我發現倘若放慢腳步，自己比較容易耐心和恰當地做出回應。
二、時機（Timing）：把建立關係當首要
我最近讀到一句引言，據說是出自作家丹．札卓（Dan Zadra），「你做了什麼，比你什麼時候做的，來得重要。」這個論點並非永遠都對。倘若將軍在錯誤的時候發動進攻號令，戰役必輸無疑。倘若父母沒有及時把受傷的小孩送往醫院，小孩可能會喪失生命。倘若你沒有及時向被你誤會的人道歉，你們的關係可能就此結束。
「何時行動」與「採取正確的行動」一樣重要；甚至知道「何時不要行動」也相當重要。著名的社交女主人和作家桃樂絲．納維爾夫人（Lady Dorothy Nevill）觀察道：「談話的真正藝術不只是在正確地點說正確的話，還得克制自己，在受蠱惑時不要把錯的話說出口。」
在我看來，人際關係中，時機不對的原因通常是因為自私的動機。（如果你家有幼兒，想想看他們挑選的時機通常很糟，因為他們總是只想到自己。）因此，當我們被小事困擾時，一定要把個人盤算的事項暫放一旁，把建立關係當成首要的目標。
假使你已經檢視過自己的動機，並且確認這些動機是良善的，那麼，你得問自己兩個關於時機的問題。第一，我預備好要面對了嗎？這個問題很容易回答，因為它取決於你是否有做好功課。第二個問題比較難：對方是否預備好聽你說話？如果你已架好彼此關係的基礎，並且你們都不在「戰鬥的沸騰點」上，那麼答案可能是肯定的。
三、語氣（Tone）：影響對方的回應
通常，人們回應的是我們的態度和動作，而不是我們所說的話。很多無關緊要的衝突發生，是因為人們用錯說話的語調。《聖經》〈箴言〉的作者說：「回答柔和，使怒消退；言語暴戾，觸動怒氣。」
你有沒有發現這句話是真的？倘若沒有，你可以做這個試驗。下次如果有人怒氣沖沖對你說話，請用溫柔和仁慈的態度回應他。只要這樣做，那個口出惡言的人即使沒有立刻軟化，他的態度也會逐漸緩和下來。
四、降溫（Temperature）：以三十秒為基準
當脾氣爆發的時候，人們往往在用個彈弓就能夠解決的事情上，投下炸彈。這樣做會帶來很多麻煩，因為你處理問題的方式會讓問題愈滾愈大，或是愈變愈小。一般來說……
如果你的反應比局勢還糟糕，問題通常會增大。
如果你的反應比局勢還和緩，問題通常會減小。這就是為什麼我要遵循這條自律的準則，我把它稱為「責罵原則」：「花三十秒去表達你的感覺，然後結束。」任何時候若我們讓小事變大（反應時間超過三十秒），就是在使用鎚子。
【摘文3】
對抗原理：主動關懷應該先於逃避對抗
解決衝突並不複雜，從理智上來看很容易；但是從情感上來看，卻相當困難。它需要誠實、謙卑，以及在關係中無私的投入。以下是包含六項步驟的計畫，幫你解決這項艱鉅任務。
一、以關懷為出發點
在極少數的情況下，人們必須與自己並不關心的人正面衝突，比方說法律訴訟，或是遭到傷害時。但是，這些並非典型人際關係會發生的衝突。幾乎在所有常態的人際衝突中，如果你能把對方的利益放在心上，那麼，你們的衝突將會最具建設性。
在過去的經驗裡，當你嘗試解決與某人的衝突時，目標是什麼？是要贏得對方的同情？快速解決？還是不計一切代價贏得勝利？下次面對衝突時，請試著把「雙贏」當成你的目標。倘若你能更進一步，首先考量讓對方獲勝，那麼，你已站在最有益的出發點。
前密西根大學的主教練薄．辛巴克勒（Bo Schembechler）說：「在你的球員的內心深處，一定要了解你是真誠地關懷他們，這是最重要的事。如果球員們覺得我並不關心他們，我將永遠無法擺脫這種負面效應。他們知道，到最後我終究陷入絕境。」當你預備好要與人正面衝突的時候，對方必須知道你關心他們才行。
二、愈快碰面愈好
每當衝突發生時，我們總是想要逃避、拖延處理，或是請求別人幫我們解決。但事實是，倘若你放任不管，不論什麼理由，情況總會愈變愈糟。假使讓人們有機會揣測對方的動機，或是開始猜想事情的真相，通常他們都會往最壞的方向去想。採取拖延戰術只會讓情勢惡化罷了。
我的領導良師、諮詢師佛雷德．史密斯（Fred Smith），曾分享經驗：「在任何涉及人事的困難情況下，每當我想要撒手不管時，就會問自己：我的躊躇不前是為了個人的舒適安逸，還是為了組織整體的益處？假使我是貪圖自身安逸，那麼我就是貪汙瀆職。如果能夠同時兼顧組織益處，而恰巧又讓我舒適愉快的話，這就非常完美。然而，要是我對別人的不負責任視若無睹，那麼我也沒有負起應盡的責任，我得時時警覺：負負並不能得正。」
有助人際成長與職場成功的具體實踐法
文／林俊宏│104人資學院副總經理、中央大學人資所兼任助理教授
我於大學進修部與研究所兼任教學工作十餘年，講授的專業為組織行為與人力資源管理，遇到的學生大多具有工作經驗（甚至經驗高於我）。而員工離職恰好是這個專業的重大議題，當我詢問同學離職的相關經驗或者為什麼要離職時，原因除了追求更好的職位、優渥的薪資與個人生涯考量外，最常聽到的理由是上司難搞、無法和同事相處或下屬難以配合等，多數都是職場上的人際問題。無獨有偶地，在我心理師朋友的心理諮商診所中，求助的問題一樣是以人際諮詢為最大宗。可見人際問題一直困擾著你我，也是影響我們快樂與不快樂最主要的因素。
當同學問我對離職的看法時，我除了建議離職要辦理好交接，不要造成老闆或同事的困擾外，都會鼓勵同學不要為了人際問題而離職，反而應該利用機會培養自身的人際技能。因人際問題而離職是最不值得的！除了會放棄之前在這家公司的投入以及未來發展機會外，由於沒有改變自身行為模式，相信到了下一家公司，同樣問題仍然會發生，歷史只是不斷重演而已。
在此同時，我也會和同學強調在每個人的職涯中，專業技能、概念技能與人際技能是支撐職涯發展的三大支柱。比重上，職涯初期以專業與概念技能為主，然而當你要擴大自身影響力時，人際技能的比重就不斷增加，甚至超過前兩者的比重。
以我一位廚師朋友為例，其廚藝精湛自然不在話下，由於他卓越的人際技能，包含高度的親和力，和每個人都可以變成朋友；相信每個人都有他可以學習的地方，不斷地向他人請教；吸引志同道合的人一起共事，一同努力克服種種難關。經過十多年的變化，他的身分已經不是廚師，而是擁有一千多位員工的餐飲集團董事長。這也是人際技能創造事業成功的案例之一。這位董事長曾謙虛地告訴我，假若他有任何一點點的成就，都是來自於所有人給他的幫助！
當同學進一步詢問，要如何改善或強化與工作夥伴間的關係時，我通常會透過教練的技巧協助，幫助他們省視內在，並與他們討論出最佳解決方案。但事後我都會發現自己的建議，比較像是「頭痛醫頭」的解決方案（例如要強化情緒管理、有同理心等），而缺少可以協助個人於職場上獲得成功的具體步驟。不過，等我閱讀完書稿，我知道未來可以把這本書推薦給同學們，幫助他們提升自身人際技能。因為作者約翰．麥斯威爾透過分析自己與他人的成功經驗，將提升人際關係的方法有系統地歸納成五大步驟及二十五個原理。除了相當容易理解，也可讓每個人與他人重新連結，創造正面與健康的人際關係，進而在職場上獲得成功。
│推薦序2│
不再因「人」受傷！打開正向人際之鑰
文／胡展誥│諮商心理師
無論此刻的你是站在書店書架前，還是剛拆開宅配送來的包裹，或是睡前隨手翻書，我都要恭喜你拿起了一本好書。這本書很精彩、也很容易閱讀，值得你放下手邊的事、繼續往下看！
我在學校擔任心理師的前幾年，經常要與那些因為孩子捅婁子而被老師叫到學校的父母談話。他們因為要向公司請假、因為學校指責的口氣，總是帶著敵意走進校園。對於要與這些怒氣沖沖的家長工作，一開始我總是戰戰兢兢、戒慎恐懼，深怕一不小心就觸怒他們、引爆衝突。
隨著經驗累積我才發現，這些生氣的背後往往是累積已久的挫折、無助與委屈，當我能夠同理他們的負面情緒、理解需求，會談中便不再充滿焦慮與恐懼，進而開啟合作的可能。
學校總訝異我如何在短短的時間內，讓原本看似要來翻桌的家長像是變了個人，不但表達與學校合作的意願，也期待學校給予相關提醒與建議。其實，讓家長轉變的關鍵，是因為我看見的不是來「找麻煩」的父母，而是不斷努力卻苦無成效的父母。
正如同作者約翰．麥斯威爾在本書的「透鏡原理」中所提：「周遭外在的事物並不能決定我們看見什麼，我們的內在才有決定權。」你的許多觀點決定你將擁有什麼樣的人際關係，而你的人際關係又影響你看待自己及世界的觀點。
我們生活在由人類所組成的社會，許多問題因人而起，要解決這些問題，當然也不該將人際關係排除於外。心理學家阿德勒（Alfred Adler）認為，一個人必須要發展出社會興趣，也就是願意為這世界貢獻一份心力，期待讓世界變得更好，如此才能讓生活過得更健康、獲得意義感。而這一切，有賴於從「與人親近」開始，這本書正在教我們如何開啟這個重要的行動。第三，它是可以學習應用的。這同樣是因為管理的理論都是由實務萃取而出，非並憑空想像。基本上，這本書可以當成一本隨身手冊，讓你隨時、隨地、隨手翻閱。我常說一天不能學太多東西，但是每天可以學一點新東西。雖然書中有二十五個原理，但事實上每個原理都可以獨立參考、演練操作。
就我個人而言，和麥斯威爾博士一樣，我也是個急性子，因此很喜歡書中的「耐心原理」。我曾看過一個研究，急性子的老闆常常沒有耐心讓部屬講話超過十八秒。所以，當別人講話時，我會刻意學習讀秒，要求自己十九秒之內不要打斷對方的話。很奇妙地，在這十九秒的時間裡，通常對方就能完整表達了。「任何事情的成功關鍵都是耐心。」藉由書中的建議，我也不斷地培養這個好習慣。
有空檔時，就隨手翻閱任何一個原理，進行自我省思，問問自己：是否落實、有何心得，以及在人際關係中是否往正面結果更進一步。只要你願意翻開此書，我認為絕對不會讓你失望！
【摘文1】
│導論│
可口可樂從「區域」轉型「全球」的成功關鍵
如何才能贏得人心？你需要天生外向或是擁有優異的直覺，才能在人際關係上成功嗎？在人際關係的技巧上，是否某些人就是具有天賦，而有人就是資質平庸，而我們就只能接受上帝給予的能力？如果某人在建立人際關係上，已經做得相當不錯，他是否還能做得更好？
當我們面對一個真正的「人際高手」，大多數人都可以立刻察覺。這些擁有傑出人際手腕的個中好手，可以輕易地與我們產生連結，讓我們覺得自己很棒，並且提升我們至更高境界。我們與他們之間的互動創造出正面美好的經驗，讓我們想要與他們共度時光。
其實，關於人際關係，你不用翻閱報紙、也無須研讀歷史，就可以發現極端的例子。因為，每天的生活中你都必須與這些人相處──在街上、在教堂（或者是家裡），尤其是在工作場所。讓我們來看看下列這些求職應徵函中的陳述，透露出這求職者人際能力的缺陷：
‧如果我不跟別人共事，這樣對老闆最好。
‧那家公司把我當成代罪羔羊，就像我之前的雇主們一樣。
‧注意：請不要因為我做過十四種工作，就誤以為我是那種喜歡亂跳槽的人，我從來沒有主動辭掉工作過。
‧推薦人：無。因為，我已將一塌糊塗的過去拋諸腦後。你或許會發現以上某些求職者，正是你的同事呢！
贏得人心，就能獲得勝利！
對於良好的人際技能，你是如何評價的呢？
問問那些大公司裡成功的執行長，想要在領導位置上獲得成功，最重要的特質是什麼，他們會告訴你，就是與人共事的能力。訪問企業家導致成功與或失敗的分野是什麼，他們會告訴你，就是與人相處的技能。和那些頂尖的銷售專家談談，他們會告訴你，人際知識要比產品知識重要多了。和老師、生意人、店長、小型企業主、牧師或家長們坐下來聊聊，他們會告訴你，能否脫穎而出的關鍵差異就在通曉人情世故。
人際技能是無價之寶。你想從事什麼樣的工作都無所謂，如果你可以贏得人心，就可以獲得勝利！許多人落入一種陷阱，他們把人際關係視為理所當然。這樣並不是好事，因為，建立和維繫健康人際關係的能力，攸關生活中每個層面的福祉。我們的人際技能決定未來是否能夠成功。
在羅伯特．伍德羅夫（Robert W. Woodruff）的領導下，可口可樂由區域性的小規模飲料製造商，成功地轉型為全球性的大企業和金融龍頭，他了解人的因素影響成就甚鉅。而人際關係專家齊格．齊格勒在《頂尖績效》（Top Performance）中，摘錄了可口可樂公司前總裁──伍德羅夫，製作發送給大家的小冊子中的一段話：
人生就像是一項銷售工作。成功或失敗大部分取決於我們如何激勵身邊的人相信我們的能力，以及我們能夠提供什麼東西。
這份工作的成敗主要繫於人際關係。重點在家庭成員、顧客、員工、雇主、同事和夥伴，他們對我們有些什麼樣的反應。如果他們的反應良好，我們十分可能會成功；如果他們的反應不良，我們則注定要失敗。
人際關係中，我們最致命的錯誤就是把人們視為理所當然。我們既不積極，也不持之以恆地努力做些事情或說些話讓別人喜歡我們、信任我們。因此，我們無法在別人心裡營造想要與我們共事的願望，也就無法達成我們的渴望與目標。
不論是個體或組織，我們總是一再地看見他們只發揮了一小部分成功的潛能，或甚至完全失敗，純粹只因為他們忽視了商場上和生活中「人的因素」。
這些個體及組織把人們和其行為都視為理所當然。然而，就是這些人們以及他們的反應，造就或是毀滅了這些個體和組別將人際關係當成蛋糕上的糖霜！
你是否曾經察覺自己正和某些難相處的人打交道，並想著：她很有才華，但是她一定難以共事；或是他很聰明，但是他似乎和每一個人都處不來。這些人永遠無法發揮全部潛力，他們所能成就的僅是他們能力的一小部分，他們並不知道如何與人們一起贏。他們並不了解，在生活中，良好的人際關係並不只是蛋糕上那層附帶的糖霜而已，良好的人際關係就是蛋糕本身──是我們活出成功與充實生命必備的堅實要素。
那麼，沒有良好的人際關係技能者該怎麼辦呢？
我必須承認，建立人際關係對我而言似乎很自然，我天生就善於與人相處。但是，我同樣非常努力地增強自己的技能。在長達半個世紀的時間，我已學會很多有關別人和自己的事，並且把這些概念轉換成二十五項人際原則，每個人都可以加以學習。就連最內向的人都可以用來演練，變成比較易於與他人相處者；而已經領會個中訣竅的人，則可以成為大師級的關係建立者。
我之所以這樣說，是因為這些人際原則每一次都管用。不論你是年輕或年長，樂觀或憂鬱，男性或女性，在職或退休，這些原則通通都適用！我已經練習了好幾十年，當我旅行六大洲、數十個國家，親自目睹這些原則真的有效。藉由遵循這些原則，我將自己和別人一起成功的機率拉到最大，同時建立了正面、健康的人際關係，為我帶來職業上的成功以及個人的滿足。
當你閱讀以及學習這些人際原則時，你會發現有些是普通常識，有些卻可能讓你嚇一跳。或許你會質疑某些原則過於樂觀，不過，我可以根據經驗告訴你，這些原則真的有效。只靠一項人際原則，並不能讓你成為人際大師，但是，實踐所有原則卻能改善你的人生。
不過，這不表示你能夠和遇到的每個人都享有成功的關係。你無法掌握別人對你的反應，你所能做的，就是讓自己成為一個別人想要了解的人。這樣一來，他們就可以和你建立關係。
【摘文2】
鎚子原理：不要用鐵鎚拍打別人頭上的蒼蠅
我和瑪格麗特是在一九六九年六月結的婚，就像大多數夫妻一樣，我們天真地以為婚後會一帆風順。當然，過不了多久，我們就發現身處在各式微不足道的爭執中。所有夫妻都曾經歷這些，特別是在剛適應婚姻生活的時候。就像大部分人一樣，我認為幾乎每一次都是我對，而且我會讓瑪格麗特明白這點。我一向很會講話，也很有說服力，所以，我會運用這方面的技能來贏得每次的爭論。我們從來不會彼此大吼或尖叫，總是很理性也很克制，但是，我總是會確認自己是最後的贏家。問題是，用我的方法，瑪格麗特總是得輸。
在剛結婚的前兩年，我們做過很多對的事情，但是不包括這一項。在未察覺的狀況下，我緩慢但準確地在情緒上打擊瑪格麗特。
當我們意見不同時，我總是反應過度，不知不覺中我又在彼此的牆上砌起另一塊磚。我沒有了解到的是，不計任何代價去贏，最後很可能會危害我們的婚姻。後來有一天，瑪格麗特讓我坐下來，告訴我當我們爭執時她有什麼感覺，並且向我解釋這對我們的關係帶來什麼影響。那是我第一次明白，我把「贏得爭論」看得比「贏得關係」還要重要。
從那天開始，我決心改變，了解到「擁有正確態度」遠比「擁有正確答案」重要。我軟化手法，更專注傾聽，並且不再把小事變大。還好來得及，我們之間築起的高牆漸漸倒下，開始搭起橋梁。從那次之後，每當我和關心的人發生衝突，我總是刻意努力去開啟彼此的連結。
先把鎚子收起來！試試四T原則
讓我們面對這個事實。有些人因為個性，即使還有其他較溫和的方式，他們還是習慣拿起鎚子，給別人重擊。當我忍不住想要使用那種殺傷力過強的手法時，我會嘗試用以下的四T原則來緩和行為。如果你發現自己正處於這種狀態，你可以考慮接納這四T。
一、全景（Total Picture）：別急著下結論
有個中年人走進雞尾酒吧，他往前詢問酒保：「有沒有什麼東西可以治打嗝？」酒保二話不說，彎腰往吧台下方撿起一條又溼又破的抹布，啪啪啪地用抹布摑了他好幾個巴掌。
「嘿！搞什麼？」那個中年人震驚地說。
酒保露出微笑。「你看，沒有打嗝了，對吧？」他問道。
那人回答說：「我從來不打嗝的，我只想要找點東西來治好我太太。她在外面的車子裡。」
在問題還沒有完全攤開前，你是否很早就驟下結論？對我們這種具有強烈性格的人來說，這種事經常發生。這就是為什麼我會訓練自己遵循一套程序，避免別人的問題還沒問完，我就急忙地用答案鎚打他們。當某人和我分享他的觀點時，我嘗試……
聆聽、
問問題。
再聆聽、問更多問題，
再聆聽。
然後，
回應。我發現倘若放慢腳步，自己比較容易耐心和恰當地做出回應。
二、時機（Timing）：把建立關係當首要
我最近讀到一句引言，據說是出自作家丹．札卓（Dan Zadra），「你做了什麼，比你什麼時候做的，來得重要。」這個論點並非永遠都對。倘若將軍在錯誤的時候發動進攻號令，戰役必輸無疑。倘若父母沒有及時把受傷的小孩送往醫院，小孩可能會喪失生命。倘若你沒有及時向被你誤會的人道歉，你們的關係可能就此結束。
「何時行動」與「採取正確的行動」一樣重要；甚至知道「何時不要行動」也相當重要。著名的社交女主人和作家桃樂絲．納維爾夫人（Lady Dorothy Nevill）觀察道：「談話的真正藝術不只是在正確地點說正確的話，還得克制自己，在受蠱惑時不要把錯的話說出口。」
在我看來，人際關係中，時機不對的原因通常是因為自私的動機。（如果你家有幼兒，想想看他們挑選的時機通常很糟，因為他們總是只想到自己。）因此，當我們被小事困擾時，一定要把個人盤算的事項暫放一旁，把建立關係當成首要的目標。
假使你已經檢視過自己的動機，並且確認這些動機是良善的，那麼，你得問自己兩個關於時機的問題。第一，我預備好要面對了嗎？這個問題很容易回答，因為它取決於你是否有做好功課。第二個問題比較難：對方是否預備好聽你說話？如果你已架好彼此關係的基礎，並且你們都不在「戰鬥的沸騰點」上，那麼答案可能是肯定的。
三、語氣（Tone）：影響對方的回應
通常，人們回應的是我們的態度和動作，而不是我們所說的話。很多無關緊要的衝突發生，是因為人們用錯說話的語調。《聖經》〈箴言〉的作者說：「回答柔和，使怒消退；言語暴戾，觸動怒氣。」
你有沒有發現這句話是真的？倘若沒有，你可以做這個試驗。下次如果有人怒氣沖沖對你說話，請用溫柔和仁慈的態度回應他。只要這樣做，那個口出惡言的人即使沒有立刻軟化，他的態度也會逐漸緩和下來。
四、降溫（Temperature）：以三十秒為基準
當脾氣爆發的時候，人們往往在用個彈弓就能夠解決的事情上，投下炸彈。這樣做會帶來很多麻煩，因為你處理問題的方式會讓問題愈滾愈大，或是愈變愈小。一般來說……
如果你的反應比局勢還糟糕，問題通常會增大。
如果你的反應比局勢還和緩，問題通常會減小。這就是為什麼我要遵循這條自律的準則，我把它稱為「責罵原則」：「花三十秒去表達你的感覺，然後結束。」任何時候若我們讓小事變大（反應時間超過三十秒），就是在使用鎚子。
【摘文3】
對抗原理：主動關懷應該先於逃避對抗
解決衝突並不複雜，從理智上來看很容易；但是從情感上來看，卻相當困難。它需要誠實、謙卑，以及在關係中無私的投入。以下是包含六項步驟的計畫，幫你解決這項艱鉅任務。
一、以關懷為出發點
在極少數的情況下，人們必須與自己並不關心的人正面衝突，比方說法律訴訟，或是遭到傷害時。但是，這些並非典型人際關係會發生的衝突。幾乎在所有常態的人際衝突中，如果你能把對方的利益放在心上，那麼，你們的衝突將會最具建設性。
在過去的經驗裡，當你嘗試解決與某人的衝突時，目標是什麼？是要贏得對方的同情？快速解決？還是不計一切代價贏得勝利？下次面對衝突時，請試著把「雙贏」當成你的目標。倘若你能更進一步，首先考量讓對方獲勝，那麼，你已站在最有益的出發點。
前密西根大學的主教練薄．辛巴克勒（Bo Schembechler）說：「在你的球員的內心深處，一定要了解你是真誠地關懷他們，這是最重要的事。如果球員們覺得我並不關心他們，我將永遠無法擺脫這種負面效應。他們知道，到最後我終究陷入絕境。」當你預備好要與人正面衝突的時候，對方必須知道你關心他們才行。
二、愈快碰面愈好
每當衝突發生時，我們總是想要逃避、拖延處理，或是請求別人幫我們解決。但事實是，倘若你放任不管，不論什麼理由，情況總會愈變愈糟。假使讓人們有機會揣測對方的動機，或是開始猜想事情的真相，通常他們都會往最壞的方向去想。採取拖延戰術只會讓情勢惡化罷了。
我的領導良師、諮詢師佛雷德．史密斯（Fred Smith），曾分享經驗：「在任何涉及人事的困難情況下，每當我想要撒手不管時，就會問自己：我的躊躇不前是為了個人的舒適安逸，還是為了組織整體的益處？假使我是貪圖自身安逸，那麼我就是貪汙瀆職。如果能夠同時兼顧組織益處，而恰巧又讓我舒適愉快的話，這就非常完美。然而，要是我對別人的不負責任視若無睹，那麼我也沒有負起應盡的責任，我得時時警覺：負負並不能得正。」
