偏頗阻礙了溝通

二十一世紀娛樂產業中有一間新興企業，這間公司創立於二○一八年一月。在該公司市價首度突破一千億美元之後，他們的市價很快在同年五月超越華特迪士尼公司（The Walt Disney Company），大幅改變了市場版圖。這也是新興企業戰勝媒體巨獸的劃時代紀錄。注意到了嗎？這間公司就是提供網路影音串流服務的跨國多媒體娛樂企業─網飛（Netflix）。
此刻閱讀本書的讀者，想必也有很大一部分同時訂閱網飛的串流服務。二○一八年，網飛在美國與歐洲的網路影音市場占有率達到第一名，二○一九年在全球影音串流服務市場市占率達百分之三十。根據美國有線電視新聞網CNN報導，美國黃金時段（Prime Time，電台或電視收視收聽率最高的時段）的網路通訊使用量，有三分之一被網飛占據。新冠肺炎（二○一九年嚴重特殊傳染性肺炎）疫情大流行以來，全球居民減少外出，留在家中的時間變多，又使網飛的訂閱數再一次攀升。以二○二一年六月為準，網飛共擁有兩億九千萬名訂閱戶。網飛成功的因素是什麼？專家分析，迎合個人性向（性格與愛好取向）進行內容推薦的「個人化策略」發揮了很大的作用。
網飛將內容類型細分為七萬六千種，並將顧客喜好度分為兩千種類型，再配合不同用戶的個人喜好推薦合適的內容。結果顯示，用戶被推薦內容後點開來觀賞的轉換率，比沒被推薦的一般內容高出兩倍。過去兩年來，網飛使用者收看的內容，有超過百分之八十是由推薦引擎所提供的內容。
近來許多服務甚至開始導入分析使用者偏好或情緒的深度學習（Deep Learning）技術，開始提供極為個人的客製化服務。韓國的KT宣布將在自家的OTT服務「Seezn」上，套用分析使用者的表情，配合喜悅、悲傷、生氣等心情推薦最合適內容的技術。這是向我們預告，我們所生活的這個時代，正快速轉變為一個講究個人化、超個人化的社會。
這樣的時代變遷究竟與溝通有什麼關係？以韓國上班族為對象的「休閒趨勢相關大數據分析報告書」指出，人們偏好透過同好會、聚會等有相同興趣或目的的共同體建立人際關係。
換句話說，人的喜好不僅影響在網飛或YouTube上觀看的內容，更會大大影響人際關係。這裡讓我們停下來想一想。自己經常碰面、交談、溝通的對象都是哪些人呢？相處時會感到舒適自在的又是哪些人呢？彼此之間有共通的興趣或愛好嗎？我想你腦海中應該已經浮現幾個人影。
以共通的興趣或愛好為基礎建立關係、相互溝通，是我們人生中的一大樂事。想跟自己比較喜歡的人深入來往是人之常情。只是在這個社會快速往超個人化方向發展的時間點，若只以和相同愛好、類似興趣的人建立關係，便會對其他不同類型的人產生抗拒感或不適感，對話時也會遭遇許多困難。「相似能帶來安定」，但反過來說就是「不同會導致不安或不適」。所以我們需要在團體意識中維持情緒穩定，同時也擁有重視多樣性與自由的開放思考。
現實來說，我們在社會上無法選擇僅與自己喜歡的人來往。所遇見的人當中，跟自己合不來的人也多過合得來的對象。假使想在不熟悉且不自在的關係中，也能夠順暢地溝通，就必須不斷努力尊重並理解他人，就像我們重視自己的興趣、喜好與自己一樣。即使遭遇難解的狀況，讓你產生「那個人到底為什麼要這麼做」的疑惑，只要能試著轉換想法，用「原來他是這樣一個人」的態度看待對方，便能縮小彼此之間的差距。理解他人相當困難。即便無法理解，嘗試理解的態度也十分重要，那只有在「尊重對方」時才能做得到。
各位知道韓國人常用的「Out of 眼中」是什麼意思嗎？就是「不在我的視線範圍內」「完全沒興趣」「毫不在意」的意思。在人際關係中，對他人的無知與不關心，就會造成溝通障礙。例如在同一間公司任職，但對彼此一無所知，或雖是同一家人，卻對彼此毫不關心，那溝通怎麼會順暢呢？你與他人分享多少想法與經驗、對他人的喜悅與悲傷有多少反應、有多麼關注彼此的煩惱與成長，會大大影響雙方關係的品質。
前面所說的超個人化服務興起後，也有不少人提出這會令使用者陷入「同溫層（Filter Bubble）」的憂慮。同溫層是指僅提供顧客量身打造的資訊，讓他們身處在與個人興趣相近的環境中。服務僅提供使用者經過篩選的推薦資訊，導致使用者錯過其他自身興趣之外的情報。史丹佛大學經濟學教授馬修．歐文．傑克森（Matthew O. Jackson）便指出「人類連結越來越緊密，同時也越來越分裂。」還說「雖然我們能與更多的人溝通交流，卻有與年齡、經濟水準、教育水準、性別、信念或意見相似的人來往的傾向。」這種現象稱為「同質偏好（Homophily）」。
針對與和自己相似的團體來往，並與其他團體劃清界線的現象，有個非常有趣的研究。該研究調查在美國高中，人種差異會如何影響交友關係。結果顯示非常親近的朋友，也就是一星期至少會見三次以上的朋友是同一人種的可能性，比不同人種的可能性高出十五倍。傑克森教授指出，從這種小小的偏好所造成的不平等、不均衡與兩極化等連鎖效應中，可以看出同質偏好的嚴重性。
如果一個人只與自己相似的團體建立關係，便沒有機會接觸不同愛好與興趣的人，也沒有機會接觸他們的想法與意見。當這些事情一再發生，人會越來越難以接受與自己不同的想法和意見。當人們因他人見解與自己不同而感到不適、心生警戒或發生衝突時，便會產生名叫憤怒的副作用。所以無論面對什麼事，都要有意識地關心、理解，這樣的態度才是有意積極與對方溝通的表現。
兩個不同的個體若無法尊重並理解對方，而是執著於自己的想法、我行我素的話，最後必然會發生衝突與爭執。新冠肺炎大流行使人們在家的時間變長，與家人摩擦的頻率增加也與這有關。在疫情大流行之前，人們有較多時間待在學校或公司等地，全家人待在同個空間裡溝通交流的時間並不多。不過隨著處在同個空間裡的時間拉長，會更加凸顯彼此之間不同的個性，進一步引發衝突和糾紛。即使在相親相愛的家庭中，衝突也是相當常見的社會現象。認真看待並想辦法解決衝突，是每個人一生的課題。

參雜情緒的話語伴隨著殘酷的代價

我們會用言語向對方表達自己的需求，但總會因為錯誤的溝通方式而產生衝突。例如這樣：
範例1
我把工作交給你，你怎麼中間都不跟我報告一下？一定要我來問你嗎？
範例2
家裡這什麼德性啊？先回來就該先整理啊！
吃完飯之後就應該洗碗吧！
範例3
這麼晚了還沒寫作業，都在做什麼？
怎麼連你都要讓媽媽這麼心煩？
聽完這些話之後，對方會有什麼反應呢？這些話真的能改變對方的想法和態度嗎？在衝突的狀況中出現的「批判」，只會傷害彼此並使狀況更糟。雖然不是刻意為之，但造成這種情況的你，也會覺得心痛難受。
語言的力量很強大。它能讓一個人堅強振作起來，也能無情地將一個人擊潰。衝突持續到最後，只會導致對眾人不好的結果。務必要記得，一句話能夠成為衝突的火種，也能夠將我們的關係燃燒殆盡。
在韓文中，衝突寫作「葛藤」，而這個詞的由來非常有趣。葛藤的漢字由野葛的「葛」與「藤樹的藤」組成，是一種葛屬植物。野葛與藤樹有著如粗繩一樣的莖，通常是纏繞在其他植物上生長。野葛的莖朝逆時鐘方向纏繞，藤樹則朝順時鐘方向纏繞，兩者在同一株植物上會糾纏在一起，最後再也無法向上生長，而這種特性就是象徵衝突的「葛藤」一詞的由來。「葛藤」譬喻事情變得錯綜複雜，難以解決，象徵因互相矛盾的見解、處境或對事物的理解不同而發生的衝突。也就是說，衝突源自「差異」。不同的人聚集在一起，就會形成組織，所以家庭、職場等共同體當中，自然都會存在衝突。
對某些人來說，衝突的時刻會令他們難受且痛苦。但若能圓滿解決衝突，跨過那道難關，人與組織就會更加成長茁壯。這也是為什麼善於處理衝突，懂得有智慧地解決問題的人，其人際關係會更加和睦牢固，且不會輕易崩潰。為了保護重要的關係，我們必須在彼此的立場與見解差異中，透過健康的對話找出共同點。人際關係中的問題，並不存在完美的解決，只有圓滿的妥協而已。這時最重要的，就是以對方能接受的方式溝通。
用言語批評並斥責他人無法改變他們的行為，只會讓不好的事情一再發生，進一步使關係惡化。這樣的說話方式，甚至會使因愛結合的夫妻逐漸疏遠最後分開。從小被養育者責罵的孩子，會學習到這種說話方式，嚴重時甚至會在長大成人之後與父母切斷關係。在長幼尊卑分明的社會，人們不得已只好聽從上司的話，但這只會導致不滿與抱怨累積，使人們想要抵抗，進一步影響公司的生產力與工作氣氛。
還有什麼事情比討厭心愛的人更讓人感到悲傷的呢？人不是用來討厭，而是用來喜歡的對象。我認為人類所能實踐的最高價值就是愛。當然，心愛的家人、心愛的工作、周遭心愛的親朋好友等，不可能隨時都很討喜。不過因為無法忍住瞬間的怒火脫口說出一些情緒性的話語，會招致相當殘酷的代價。
自古以來，猶太教便將舌頭比喻成箭矢，因為箭一旦離弦，即使後悔也無法收回。言語說出口會導致無法修復的傷痕，所以猶太教也將「錯誤的言行」比喻為「殺人」。即便是相識已久的好友，但只要一次小小的衝突，都可能導致彼此分道揚鑣，這就是所謂的人際關係。千萬記住，觸發衝突的「瞬間的態度」與「一句話」，會給人際關係帶來致命的打擊。你要說的是引發衝突的話呢？還是化解衝突的話呢？選擇就在你手中。

檢視心的構造

英國哲學家湯瑪斯‧霍布斯（Thomas Hobbes）曾說：「要深入理解他人幾乎不可能，但我們卻能藉著深入理解自己，而深入認識多個不同的人。因為基本上人都具備一些共通點。故沒能了解自己就想了解他人的行為，有如毫無線索卻想解讀暗號。」他批評不了解自己就想了解他人的行為非常矛盾，強調「了解自我」才是第一要務。
而人要如何知道自己是誰？依據既是性格理論也是心理療法的溝通分析來看，人的心共可分為三種，稱為「自我狀態（Ego State）」，每個自我狀態都有固定的思考、情緒與行為模式，這些模式便會形成人的個性。也就是說，要理解自我，首先必須觀察自身平時說話的方式，這會成為理解自我的重要關鍵。
心是眼睛看不見的內在精神活動，溝通分析將人的內心分為三種自我狀態，並透過圖表呈現自我狀態的結構。這稱為「PAC自我狀態模型」，是透過自我狀態分析個性的過程，又稱為「結構分析（Structural Analysis）」。
美國精神醫學家艾瑞克‧伯恩便依照行為模式，將自我狀態分為「父母」「成人」與「兒童」，並將其作為心理諮商與治療的重要工具。這裡所說的父母、成人與兒童並不是我們認知的「父親與母親」「成年人」「年紀較小的孩子」。PAC中的P是「Parent」的縮寫，代表「父母自我狀態」；A是「Adult」，代表「成人自我狀態」；C是「Child」，代表「兒童自我狀態」。
為了幫助讀者更了解每一種自我狀態的言語和行動差異，請先試著想像以下的情境：你正走在一條人群擁擠的街上。這時你看見一名喝醉了酒，無法控制自己的青年。在這種情況下，你會有什麼反應呢？（如果曾經遇過類似的情況，也可以回想一下當時自己的反應。）你的反應，應該會符合前面所提到的三種自我反應之一。如果你批評這名年輕人的行徑，同時內心感到擔憂，就代表是父母自我狀態；若你能客觀看待青年的狀況，並採取實際作為，便是成人自我狀態；將自身在看見青年時所產生的感覺完整表達出來，則是兒童自我狀態。
父母自我（P）、成人自我（A）、兒童自我（C）是溝通分析中最基礎的自我狀態模型。把這個模型想成是「心的結構」即可。如同前面說明過的，溝通分析認為人類由三種自我狀態組成，並認為自我狀態決定了人的言語和行為。第一次接觸到這個理論或許會令人有些不知所措，但不需要太過擔心。只要在閱讀本書的過程中，練習觀察並覺察自己的內心，便能夠理解「PAC自我狀態」的概念並區別個中差異了。
接下來會介紹不同的自我狀態並加以詳細說明，相信能夠幫助各位了解自己與他人的個性。