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因素1：溝通過程的三個障礙
孫子曾說過一句名言：「知己知彼，百戰百勝。」要在溝通戰役中獲勝，首先，要知道自己面對的敵人是誰。
成功的運動教練在訓練團隊準備出戰時，都會想辦法探明當週對手的狀況：這個球員、哪種隊形、這項弱點。想要求勝，就要智取場上真正的敵人。
為此，我們也要先從找到對於高效溝通來說最難纏的三個敵人：落差（gap）、雜訊（noise）和迷霧（fog）。
我們要以法國的波爾多（Bordeaux）為起點，展開這趟清晰之旅；這裡是美酒的故鄉，不過也有一個讓人付出重大代價的「溝通落差」的驚人範例。

落差
「慎重選擇用字遣詞很重要，因為溝通不良會導致誤解，誤解很少能帶來什麼好結果。」──美國醫學作者 查爾斯‧格拉斯曼（Charles F. Glassman）

重點：溝通不良普遍存在於生活中。
二○一二年，俄羅斯政壇一位富裕的大老想要在法國置產，於是，他在波爾多附近的伊夫拉克村（Yvrac）買下一座歷史悠久的城堡 。他和一家波蘭的營造公司簽下重新整修的合約，其中包括移除一處小型的附屬建物。
俄羅斯業主，波蘭工人，法國工地，嘿，那會有什麼問題？問題可多了。工人誤把整座城堡拆了，是夷為平地的那一種！最後，還有一個令人抓狂的轉折：他們任由頹圮的附屬建物佇立在原地。發生了什麼事？為什麼大家想的都不一樣？
•業主並沒有把這項工程的核心意圖明明白白地講清楚；他想要的是：把這個地方清乾淨（而不是毀掉）。
•裝修專案的工頭並未有效地將專案的具體細節內容，傳達給工人。
•裝修案開工後沒有人負責監工，也沒有人修正工作路線。

這裡的錯誤是：有些話沒講明（或遭誤解），進而出現落差，其結果，花掉大把的銀子，事情還沒做成。
全世界大約有八十億人，使用約七千一百五十種不同的語言 ，同時每個人還會把個人人生經驗、認知，甚至自己的定義和意義帶入溝通過程中。人口這麼多、語言這麼多種，還有各式各樣的人生經驗，以致百百種可能性都會導致溝通無效。
以上述的例子來說，語言障礙無疑地進一步加重了誤解。我們都曾在某些時候，經歷過和來自不同地方、說著不同語言的人溝通的艱辛體驗。然而，並不是只有說俄羅斯、波蘭語與法語才會出現語言障礙。我們都是凡人，我們身邊有著各式各樣讓人無法領會的溝通。就算在場每個人說的都是同一種語言，還是會遭遇其他類型的語言障礙，例如：
•一次說太多讓大腦受不了。
•聽的人不理解專業的術語或縮寫。
•模糊的通用講法，留有各自解讀的空間。
•用字遣詞失當，結果傳達出意料之外的意義。
•分歧的溝通風格無法平順地契合。

只是把文字語言丟出去，就假設接收的人自然會接收到、會理解，這種做法勢必會導致溝通不良。如果雙方之間的連結斷裂，溝通必會短路。
有多少次，我們開完會離場，相信大家都有了共識，但後來才發現原來當天散會時大家對同一件事的理解大不同？這種事每天都上演且無處不在。到最後會發現要讓大家聚集在同一個地方，比讓大家都有共識簡單得多。
我們都知道，像「我愛你」這種常常聽到的話，蘊藏著不同的意義──這是在說手足之情？還是愛情？這句語焉不詳的話醞釀出多少誤解（以及好萊塢電影）？
甚至連數字都可能遭到嚴重誤解。一九九九年，在人類旅行到鄰近火星將近十個月後，美國太空總署的探測衛星「火星氣候探測者號」（Mars Climate Orbiter）要開始研究火星的大氣和氣候，但這項要價一．二五億美元的太空探測器竟然解體、在大氣層裡燃燒殆盡。為什麼會這樣？
太空總署噴射推進實驗室（NASA Jet Propulsion Laboratory）的工程師計算時是使用公制單位，而打造機體的廠商洛克希德馬丁公司（Lockheed Martin）負責提供重要加速數據，但他們用的是英制單位（比方說磅、英寸、英尺），這種數學上的分歧，已經足以讓探測者號陷入災難結局。
你喜歡很大的數字嗎？以下有一個商業界的驚人指標。文法公司（Grammarly）和哈里斯民意調查公司（Harris Poll）於二○二二年提出一份報告「商業溝通的現狀」（The State of Business Communication） ，發現美國商界每年因為無效溝通付出的成本預估為一‧二兆美元。另外，這份報告中還強調了某些十分驚人的數據：
•企業領導者估計，團隊平均每星期都會因為溝通不良而浪費七．四七個小時。
•知識工作者提出，他們每星期在工作上要花掉一半的時間用在溝通，且大部分的人（十六％）在這些時候都會碰上溝通問題。
•以一家有五百位員工的公司為例，每年因為無效溝通而必須付出的成本預估為六百二十五萬三千美元。

試想看看，你能想像有任何領導者或經理人對你說：「嘿，如果你一星期五個工作天裡有一天像無頭蒼蠅那樣到處亂轉，這沒關係；星期二你可以選擇要不要有生產力。」這種話嗎？當然不可能，但現況就是如此。
你我都承受不起效率和獲利能力遭到拖累的後果。想一想在高效溝通之下組織與團隊訓練的潛在投資報酬率就好，如果可以全面做到將每星期被浪費掉的時間減少二十％，成效會如何？
然而，溝通不良的問題不只影響著企業，就連我們日常為了溝通所付出的心力，都可能造成反作用。每一個人都有過必須收回或修正對家人、鄰居或朋友說出口的話。我曾經因為溝通落差而賠了一個月的房租給房東。當時我們沒有特別寫明書面合約，到後來才發現兩邊的解讀剛好相反。
幾年前，我太太當著我的面發表意見（評論對象是帥到不得了的好萊塢／模特兒等級的男性）說她「不會喜歡帥過頭的男人」。當然，這句話是不是也適用於我，並不得而知，但我從沒讓她忘記她講過這句話！
無論如何，只要把話說清楚，就可以逐步幫我們避免以下的事：
溝通不良→誤會誤解→犯下錯誤→悲慘結果

但願我可以給你一支魔杖，當你對自己說的話、寫的字揮一揮之後，就可以讓每個人注意聽、正確理解並據以行事。世界上沒有這種魔法，但另一樣也還不錯：你可以利用「加柴添薪助清晰公式」來設計自己的溝通，把造成誤解的落差縮到最小。
這也把我們帶入下一項要面對的挑戰，也就是我剛剛講到的「注意聽」這件事。哪些因素導致人們無法理解你和你的訊息？當你理解你每天都要打一場仗，才能搶到受眾的腦部空間時，可能會很震驚；你我每天都要面對粗暴且愈來愈嚴重的、讓人分心的事物：雜訊。
總結：使用精確的溝通語言，可以節省大量成本。

清晰聚光燈
頒錯獎好離譜？這件事發生的機率比你想得更容易
來聊點知名度很高的事件，比方說奧斯卡頒獎典禮（Academy Awards）。這是現場直播，現在輪到美國知名好萊塢演員費‧唐娜薇（Faye Dunaway）和華倫‧比提（Warren Beatty）打開信封，宣布二○一七年奧斯卡最佳影片獎落誰家。
華倫‧比提很猶豫，遲遲未開口，所以費‧唐娜薇出聲了：「得獎的是，《樂來越愛你》（La La Land）！」得獎電影的工作人員一聽見，就要衝上臺去發表得獎感言。
但得獎的並不是他們──哇，這下可嚴重了。
經過幾分鐘難堪的場面之後，終於修正了搞錯的部分，實際上得獎的影片是《月光下的藍色男孩》（Moonlight）。華倫‧比提拿到的信封，裡面放的是最佳女演員的得獎名單（得獎者是《樂來越愛你》的艾瑪‧史東〔Emma Stone〕）。
之所以發生這件事，不僅因為費‧唐娜薇和華倫‧比提步調不一致，也因為資誠會計師事務所（PwC）給的信封裡內容不正確。就算每個人事前都做了準備，就算在攝影機和鎂光燈下，還是有人不確定提交的訊息對不對。
不論是誰，丟臉出醜總是讓人面子掛不住，如果是在千百萬觀眾眼前，更是難堪。問問美國知名電視主持人史帝夫‧哈維（Steve Harvey）就知道了──在二○一五年的環球小姐（Miss Universe）比賽中，他宣布冠軍得主時也搞錯人了。