標注對方情感，贏得對方接納
不知道大家是否發現這樣一種情況，那就是在與人發生爭執時，有相當一部分人都無法說服對方。這是為什麼呢？有人覺得這是因為口才不好，有人覺得是因為對方不講道理，其實這些都是表面的原因，真正的原因往往是我們在與人溝通或爭執時只關心自己的目標和想法，卻忽略了對方的目標和想法，在這種情況下，溝通自然很難進行下去。
前面我們提到，尊重就是從他人的視角去看他們經歷的一切。尊重就是瞭解到他人的「存在」，知道對方此刻的狀態。當你不能關注對方的目標和想法時，對方就感受不到尊重。
想要溝通繼續進行下去，我們可以用標注情感的方法。
什麼是標注？舉個例子，女兒放學回到家就把自己關到房間裡，媽媽便敲門問女兒發生了什麼事，可是不論媽媽在外面怎麼問，女兒就是不說話，也不出來。直到媽媽說：「寶貝，你看起來不太開心啊！」女兒才從屋裡走出來，委屈地說出原因，原來她的新彩色筆被班上的男生給弄壞了。這裡，媽媽說的「你看起來不太開心」，就是「標注」。由此可見，所謂標注對方情感，就是準確地說出對方此刻的感受。
《掌控談話》一書中提到一個反恐專家在對付恐怖分子時，用到了一種非常重要的溝通術，就是「標注」，這一種通過認知評估他人的情感來實現溝通目的的方法。當員警包圍了綁匪，綁匪感到恐懼時，反恐專家就把他認為對方擁有的情緒用語言表達出來：「我知道你此刻可能有點生氣。」、「你看到了，你已經被員警包圍了，你覺得很恐懼，對嗎？」、「我知道，你並不想進監獄。」……
當反恐專家將綁匪的這些情緒描述出來後，綁匪的狀態開始軟化，並慢慢接受了他的勸說，最終放下武器，向警方投降。
「標注」的第一步就是探知對方的情感狀態，然後再用冷靜、平淡且不帶有任何偏見的語言描述出對方的情感，對方就會感受到你的尊重。因為你沒有用「你應該這樣做」、「你最好那樣做」等言語來批評或教導他，雖然對方當時的狀態可能很糟糕，甚至正處於情緒失控狀態，如發飆、憤怒、哭泣等，但你完全接納了他此刻的狀態，沒有任何批評指責、教誨建議，對方在你面前就會漸漸放鬆。
講一個我朋友的兒子牛牛小時候發生的事。
牛牛小時候非常淘氣，有一次爸爸給他買回來一個玩具車，他非常喜歡。男孩子似乎天生就對機器類的東西很敏感，他坐上去之後，很快就知道怎麼操作了。
於是，他開始駕駛著他的小車四處跑，後來他發現開車往牆上撞很有攻擊的快感，或許這也是男孩的天性吧！於是家裡的牆壁成了他「攻擊」的對象。很快牆面就變花了。
爸爸發現這種情況後有些生氣，於是把他從車裡拎起來，「咚」地放在沙發上。結果他「哇」的一聲就哭了。
爸爸也意識到自己有點粗暴。這時奶奶想要過來安慰他，被爸爸用眼神制止了。
等牛牛哭聲減弱後，爸爸走到他前面，蹲下來溫和地對他說：「兒子，是不是爸爸剛才把你從車裡抱出來放在沙發上，你覺得有點害怕？」牛牛紅著眼，點點頭說：「對。」然後又很委屈地哭了起來，但哭聲比之前小多了。
這時爸爸繼續做工作：「爸爸不是不讓你玩，只是覺得我家的牆刷得那麼乾淨，你撞成那樣子怪可惜的，但是爸爸剛才那樣做有點粗魯，是不對的，爸爸向你道歉。」
牛牛還是很委屈，坐在沙發上小聲哭。爸爸走過去摟著他，沒再說話，就讓他在懷裡哭。
過了大概五分鐘，牛牛去跟奶奶說：「其實爸爸也挺好的。」然後很快他就恢復了正常狀態，又開始玩起了玩具車，但是再也不撞牆了。
在整個溝通過程中，爸爸沒有說教，只是標注了兒子的情感——「你覺得有點害怕」，就是這個方法幫助孩子改正了錯誤。
回過頭再看，在《掌控談話》那本書裡，作者站在綁匪角度，分析了他們的作案動機和心理狀況，標注的都是綁匪的心情。為什麼有些人會以身試法？相當一部分人是因為之前遭受過特別多痛苦的經歷，有特別大的心靈缺憾，所以才會走上這條道路。這時候如果你能夠站在對方的角度，標注出他的情感，問題就好解決了。
如何標注對方的情感？這裡我們可以運用兩個工具：
定位情感：瞭解對方最關注什麼
我認識一個員警，是個審案高手，年輕員警審不下來的案子，他去了都能輕鬆搞定。
為什麼很多年輕員警審不出來問題？因為他們沒有經驗，不會從對方的角度看問題。
年輕員警一進去，通常會先拍桌子，然後厲聲說：「老實交代，我們已經掌握了你的犯罪證據。」
「全掌握了，你還問我幹什麼？」嫌犯是個老油條。
「坦白從寬，抗拒從嚴……」
一個殺人犯，已經走到人生的絕路上了，這些話對他肯定是不起作用的。
我們再來看審案高手是怎麼做的。
審案高手一進來，不急著問問題，先坐一會兒看著嫌犯，然後問：「抽菸嗎？」說著從口袋裡拿出一支菸扔過去。
等嫌犯抽起菸了，審案高手開始跟他聊，聊什麼？這個很重要，他不會先聊案情，而是先聊共同的價值觀，聊男人的責任，聊妻兒老小……
聊著聊著，對方多半會痛哭流涕：「我說，我全說。」
為什麼他是審案高手？後來我發現了他的秘訣，他其實就是一個會標注對方情感的高手，他知道對方關注的是什麼，並能理解對方。
一接手，審案高手就會揣摩嫌犯此刻心裡在想什麼。很多嫌犯的想法是：「我對不起爸媽，對不起妻子，更對不起孩子。」這時審案高手就會以情感為切入口，定位對方此刻的情感——爸媽、妻子、孩子，都是他的情感定位。
「你看上去不像個壞人」、「聽起來你是個很顧家的人」……這些話一說出來，就會讓對方覺得：「這個人還不錯，他一直在考慮我的感受。」這時審案高手再加上一句：「我會幫你爭取減刑，因為現在判死刑也很難，說不定你在有生之年還能和家人團聚。」，這就是取得信任的過程。獲得了嫌犯的信任，接下來的審問就會容易很多。
標注的常用句式：「看上去」、「聽起來」、「似乎……」
使用標注這種高級溝通術時，我們可以用陳述句，也可以用疑問句。
不論用什麼樣的句子，標注的開頭都應該是這樣的：「看上去……」、「聽起來……」、「似乎……」。
這些句式前面最好不要加上「我」，因為當你用第一人稱開頭時，對方會覺得你更關注的是你自己，而不是他。如果對方不同意你的標注，可以退一步，告訴他們：「並不是說實際情況就是這樣，你說的是看起來情況似乎是這樣。」
最後一點也很重要，當你把對方的情感標注出來之後，接下來要做的就是傾聽。
在影視劇裡我們經常會看到，一旦嫌犯的心理防線被突破，就會把案情完全供述出來。這時候如果員警想要更清楚地瞭解一些細節，就要克制，不要輕易打斷他們。也就是說，這時候你要做的是傾聽，這樣才能獲得更多想要的信息。
我們每個人都是一個獨立的個體，所處的立場、所適應的環境和所追求的利益都有所不同，因此我們總是希望能夠按照自己的想法去成長、去生活、去工作，這也是人與人之間最大的區別。但如果每個人都要求他人按照自己的想法行事，顯然就會破壞人與人之間的良性關係。
所以，要想擁有高效的溝通，就必須懂得尊重自己的溝通對象，從對方的視角去看待他們所經歷的一切，學會標注對方的情感。只有做到這一點，我們才能獲得周圍人越來越多的支援和喜歡。
合理使用道歉和「拔刺」
溝通是通過語言交流，來表達自己的意願和請求的一個過程。在這個過程中，每個人的表達方式都是不盡相同的，有的人表達得很委婉，自然很容易讓對方接受，而有的人卻從不顧及對方的感受，結果就會讓對方很受傷。
一旦對方感覺受到了傷害，或是內心不舒服，溝通就很難再繼續下去。比如親子間的溝通，媽媽如果經常這樣說：「下次語文一定要考到九十分以上，否則你就別吃零食了。」這樣的溝通很容易讓孩子產生逆反心理。也就是說，當整個溝通氛圍變得不安全時，親子間的矛盾自然就會暴露出來。
那麼，怎樣應對這個問題呢？除了上面提到的一些方法，我們還應該合理使用道歉和「拔刺」。當然，什麼時候使用道歉，什麼時候使用「拔刺」，是有一定之規的。
道歉：當對方被激怒的時候
當你發現對方被激怒了，這時候如果你也大喊大叫，那無異於火上澆油，不僅無法繼續溝通，很可能還會造成更大的負面影響。
高情商的人遇到這種情況會怎麼做呢？他會馬上道歉。道歉不是丟面子，更不是軟弱的表現，而是一門藝術，是一種智慧。正如塞涅卡所說：「道歉既不傷害道歉者，也不傷害接受道歉的人。」
當年，華盛頓和政治家佩恩兩個人因為意見不合打了起來。在別人看來，大名鼎鼎的華盛頓居然被打了，肯定會報復的。但出人意料的是，華盛頓不僅沒有這樣做，反而向佩恩真誠道歉，請求佩恩的原諒。佩恩感慨於華盛頓的寬廣胸懷，兩個人和好如初，後來還成了非常要好的政治夥伴。
本該是一場「決鬥」，卻因為華盛頓的道歉，化干戈為玉帛。這就是道歉的強大魅力和力量所在。一個真誠的道歉會讓對方更願意接近你、喜歡你，因為對方會從你的角度來理解你、原諒你。要知道，一句「真的很抱歉，我不是故意這樣做」，遠比「你自己願意生氣，我有什麼辦法」更讓人舒服。
有的人可能會覺得，跟別人道歉沒問題啊，我可以去道歉，但為什麼每次都是我主動道歉呢？經常有人問我：「樊老師，你為什麼總要我做好人？為什麼不叫他們做好人？憑什麼都是我做好人？」
《論語．述而》裡說：「求仁而得仁，又何怨。」意思是說，如果你的人生目標就是做個好人，那你為什麼還要抱怨呢？我相信，絕大多數人內心真實的聲音都是想要成為一個好人，這是所有人努力的方向。而且，世界上的暴力、危機、恐懼，都是一點一點累積起來的，如果我們在生活中都能做到少一些爭吵，多一些道歉，那麼就等於為和諧社會做了貢獻。當你明白了這個道理，自然就不會經常抱怨了。
所以在溝通時遇到狀況，對方的怒火已經被點燃的時候，最好的補救措施就是道歉。
舉一個我自己的例子。有一次我妻子送兒子上學，結果因為堵車，上學遲到了。晚上放學回來後，兒子跟我說他因為遲到被老師罰站了。他很委屈，說著說著眼淚就下來了。
這時我妻子過來了，想要安撫兒子。
我隨口便說了一句：「你為什麼不早點送孩子去上學？」
「我們出門挺早的，可今天堵車堵得厲害……」妻子顯然有些委屈。
「你明知道北京堵車嚴重，就應該提前出門……」我說話的聲調明顯高了一些。
「已經很提前了，可誰想到今天堵得這麼厲害。何況，我早晨還有那麼多的事要做……」妻子把早晨做的所有事都列了出來，顯然她的內心已經生氣了。
我馬上意識到再這樣下去肯定會出問題，必須有一個人讓步。於是我把語氣緩了下來：「對不起，我剛剛說的話有點過分，我道歉。」
看到妻子臉色緩和下來了，我馬上跟進：「我剛剛說的話不是這個意思，我希望你能夠原諒。」
「沒關係的，我的語氣也不好！」妻子馬上陰轉晴了。
就這樣，本來要爆發的「戰爭」，很快就平息了。
在溝通中遇到矛盾，坦然地做出讓步，不僅不會顯得我們沒底氣，反而會顯得我們很大度。更重要的是，溝通也會因此順利地進行下去，正所謂，退一步海闊天空。
最後我強調一點，很多人習慣在道歉之後再加上一句「但是……」，這是親子關係中很多父母最常犯的錯誤。比如，「兒子，爸爸為剛才的態度向你道歉……」孩子聽了這句話，已經基本忘記了剛才的委屈和不開心，可這時候，你為了強調一下，接著補了一句：「但是你也不應該不講道理……」，結果，孩子的開心表情一下子就沒了，剛才你的道歉也前功盡棄。
「拔刺」：當談話還沒正式開始的時候
什麼是「拔刺」？所謂「刺」，是指對方對你可能不滿的地方；「拔」是自己先把這些問題擺出來，拔掉對方心裡的刺。
「拔刺」和道歉看上去有些相像，但是兩者的用法截然不同。道歉是用在對方已經生氣的時候，而「拔刺」要用在還沒有開始溝通的時候，你就要先把對方對你可能不滿的地方擺出來。
比如，談話前你可以這樣說：「今天我跟你談這個事，可能會讓你很不高興。」等於先給對方打了「預防針」，這樣他就會對要談的事情有一個心理預期，作好心理準備。如果事先你沒有這樣說，直接把讓對方不高興的事情說了出來，那麼很可能會讓對方產生防禦心理，這樣溝通就很難進行下去了。
再比如，你請朋友到家裡吃飯，你的目的是想展示一下自己的廚藝。但是這時候，切忌不能在下廚之前就開始吹牛：「我做菜特別好吃，尤其做川菜更是一絕，道道都是拿手菜。」退一步來說，即使你的廚藝真的非常厲害，做的菜真的非常好吃，但是因為已經提前跟朋友們透露了這一點，他們已經有了心理預期，所以當他們吃到菜的時候也不會感到特別驚喜。萬一發揮失常，那就比較尷尬了。所以，你可以這樣做，在菜快起鍋之前對朋友說：「抱歉，今天的手藝沒發揮好，菜做的可能不太合你們的口味。」這時朋友們的心理預期就會變低，但是當他們吃了菜之後，就會發現味道其實非常不錯，自然會對你讚不絕口。
這就是「拔刺」。這種方法在談判溝通中會帶來意想不到的效果。看看我們周圍，很多人在溝通時總是喜歡把自己的問題刻意隱藏起來，不想讓他人知道。但是「世上沒有不透風的牆」，刻意隱藏的問題終會浮出來。如果我們的問題被別人指了出來，那會特別尷尬。
所以一定要記住，在溝通的時候，先要仔細想想這些問題：你讓對方最不滿意的地方是什麼，對方覺得你最差的是什麼，對方覺得最委屈的是什麼……找出這些問題，在溝通之前先把這些問題擺出來，接下來溝通就會變得容易很多。
《掌控談話》一書的作者之一克里斯．沃斯曾服務於一家大企業，同時帶著一個小企業和甲方合作。但是，由於甲方突然發生了變動，這家小企業也因此遭受了一些損失。這時候，沃斯是怎樣去和這家小企業的老闆解釋的呢？
沃斯沒有回避問題，而是直接攤牌：「這個項目我們可能沒法做了，而且會給你們造成很多的損失。」小企業的老闆當時就傻住了。
沃斯接著說：「我知道一切都是我的問題，是我把你們拉到這個項目中來的，是我邀請你們來參加的……所以我覺得特別不好意思。如果你需要賠償，如果你需要喊停，如果你需要怎麼樣，我都可以。我破產也會幫助你。」
當沃斯把這個態度擺出來時，對方覺得損失一定非常慘重。沃斯接著把結果說出來：「現在可能沒有過去那麼豐厚的利潤，只有這麼多了。你可能不接受，因為這對於你們來講真是太不公平了，我實在是不好意思。」
對方發現結果並沒有想像中那樣慘，還可以接受，便欣然接受。就這樣，本來可能會爆發的問題，沃斯通過「拔刺」便處理好了。
追本溯源，我們發現通過「拔刺」來溝通，不是在談信息，而是在談感情。也就是說，要為溝通營造一個良好的氛圍，這樣溝通才能順利進行下去。
氣氛不對時先關注情緒再關注內容
溝通環境是否恰當、是否安全，很大程度上決定了溝通的效果。這也是中國人喜歡在酒桌上談事情的主要原因。人往往在喝了酒之後，整個狀態都會放鬆下來，彼此之間也更願意坦誠相待，更願意進行良性的溝通。
為什麼很多溝通還沒開始就失敗了？就是因為沒有關注環境，沒有關注氛圍。比如，你下班回到家裡和妻子大談工作，最後多是以妻子的敷衍來收場；如果妻子當天心情不好，整個溝通過程還有可能變得非常沉悶。
所以，當你發現對方情緒不對或者氣氛出現不利於對話的變化時，就應該馬上停止內容方面的溝通，轉而修復談話氛圍，這樣才能營造一個安全的溝通環境。
學會做一個雙核的對話人
什麼是雙核對話人？生活中，很多人應該都用過雙核手機，一般來說，我們會用其中一個核處理遊戲、娛樂，用另一個核處理電話、簡訊等。同樣，我們的大腦中也有兩個核：一個核負責管理氛圍、情緒，另一個核負責管理信息、內容。
那麼，大腦中的這兩個核哪一個更優先呢？答案是，處理氛圍的核要優先得多。因為在溝通過程中，如果我們不先把情緒和氛圍處理好，不能照顧他人的情緒，也不關注他人的需求，那麼溝通肯定很難成功。
《關鍵對話》一書指出：「其實人們不會因為你表達的內容感到氣憤，他們表現出牴觸情緒是因為在對話中失去了安全感。因此，問題的關鍵並不在於對話內容本身，而在於對話的方式和氣氛。實際上，我們很多人都不具備『雙路處理』能力（即同時關注對話內容和對話氣氛兩方面），當對話風險很高、雙方情緒激動的時候更是如此。我們往往深陷於對話內容無法自拔，幾乎不可能騰出精力去觀察自己和對方會有哪些細微的變化。」
由此可見，當發現談話的氛圍不太對，對方情緒上有點緊張的時候，你應該先把負責談話內容的那個核關掉，然後用負責談話情緒和氛圍的那個核來恢復氣氛。當整個談話環境恢復如初以後再開啟談話的內容。這才是進行有效溝通的方法。
一個情商低的人和一個情商高的人區別在哪裡？
情商低的人在溝通時往往不會關注對方的情緒，也不會顧及溝通氛圍，而只會按照自己的想法去談，怎麼痛快怎麼來；而情商高的人在溝通前一定會先處理情緒和氛圍，因為他懂得換位思考，懂得延遲滿足，也善於營造氛圍。
在生活和工作中，所有真實的談話都難免會出現很多反彈，遇到很多的矛盾，這時候我們一定要做個高情商的人，學會營造安全的溝通環境。
在電影《海闊天空》中，有這樣一個精采片段：佟大為、黃曉明、鄧超三個人扮演的角色到美國談判，最終獲得了成功，其中一個調整氛圍的暫停起到了很關鍵的作用。
剛開始，談判的上半場很艱難，美國人直指他們是「竊賊」，要向他們索要巨額賠償。這時黃曉明有些著急了，開始與對方爭吵。這樣下去，談判自然不會有好結果，雙方很可能會因此開始走司法程序，這樣對中方是十分不利的。
這時候，佟大為及時提出：「我們先不談了，先休會。」當氛圍不好的時候，佟大為首先關閉了談話內容那個核。這時候，黃曉明也意識到了問題所在，隨即向對方道歉。同時拿出法典，繼續溝通，並轉用另外一種策略，最終獲得了談判的成功。
通過心律共鳴營造氣場
什麼是心律共鳴？心理學家研究發現，一個嬰兒很容易就能感知到旁邊人的精神狀態。當你抱著他的時候，你的心跳會直接影響嬰兒的情緒。如果這時候你是安靜的、平和的，那麼嬰兒也會特別安靜；但如果你是焦躁不安的，或者一直在說：「別哭了！別哭了！別哭了！」那麼你的這種情緒會很快傳染給他，他反而會哭得越來越厲害。
這就是心律共鳴。
關於這件事，我的感受很深。我兒子小時候，有時候會哭得特別厲害，奶奶、媽媽輪番上陣，可是任誰抱誰哄都不管用，但是只要我一抱他就不哭了。
為什麼會這樣？因為我和我妻子工作都很忙，平時都是奶奶帶孩子。奶奶抱著他的時候，他越哭奶奶就越急，奶奶越急他就越哭。奶奶每天帶孩子，本來就很累，所以這時候奶奶是焦躁的，而孩子感受到了奶奶的焦躁，自然也開始變得焦躁。
那麼，為什麼媽媽抱也哄不好他呢？這也是很多媽媽在帶孩子時面對的問題。這主要是因為，媽媽在生孩子這段時間原本就非常辛苦，心裡已經很煩躁了，這時孩子再哭鬧不停，媽媽的情緒自然會受到負面影響，結果就常常會出現媽媽抱著孩子一起哭的情況。這時候，必須找一個心態平和的人來抱孩子，爸爸當然是最好的人選。
我們家就是這樣，每次奶奶、媽媽收拾不了局面的時候，我就會主動接手。因為我平時工作忙，難得抱一回孩子，即使兒子在我懷裡哭，我也是開心的，因為這讓我感受到了當爸爸的感覺。所以，儘管他在哭鬧，我的心態也是平和的、幸福的。而在我的影響下，兒子很快就會安靜下來。
對嬰兒來說，這是心律共鳴在起作用，而對成人來說，這就是氣場在起作用。也就是說，你的氣場會在很大程度上影響到他人的氣場。
什麼是氣場？氣場就是你今天的狀態。什麼是狀態？狀態就是你體內所分泌的神經遞質：一個叫作睪丸素，另一個叫作皮質醇。
人在壓力狀態下需要皮質醇來維持正常的生理機能，睪丸素則是一種狀態激素，能夠提升體能。睪丸素和皮質醇的含量配合起來，決定了你今天的狀態。
當一個人的睪丸素含量升高，皮質醇含量降低時，表現出來的是自信、從容，特別有感召力，這就是領導力的特徵。當一個人的皮質醇含量升高，睪丸素含量降低時，表現出來的就是萎靡不振、焦慮、難受。當一個人的皮質醇和睪丸素含量同時升高時，就會表現出特別有進取心，特別想做事，但會極其焦慮，也就是說，他正是用焦慮的狀態來表達自己的進取心。而當一個人的皮質醇和睪丸素含量都降低時，他就會表現得非常淡然，一切都無所謂。
這是雙激素原理，也就是說，你的狀態不是單個激素起作用，而是兩個激素相互配合的結果。
不知道大家是否發現這樣一種情況，那就是在與人發生爭執時，有相當一部分人都無法說服對方。這是為什麼呢？有人覺得這是因為口才不好，有人覺得是因為對方不講道理，其實這些都是表面的原因，真正的原因往往是我們在與人溝通或爭執時只關心自己的目標和想法，卻忽略了對方的目標和想法，在這種情況下，溝通自然很難進行下去。
前面我們提到，尊重就是從他人的視角去看他們經歷的一切。尊重就是瞭解到他人的「存在」，知道對方此刻的狀態。當你不能關注對方的目標和想法時，對方就感受不到尊重。
想要溝通繼續進行下去，我們可以用標注情感的方法。
什麼是標注？舉個例子，女兒放學回到家就把自己關到房間裡，媽媽便敲門問女兒發生了什麼事，可是不論媽媽在外面怎麼問，女兒就是不說話，也不出來。直到媽媽說：「寶貝，你看起來不太開心啊！」女兒才從屋裡走出來，委屈地說出原因，原來她的新彩色筆被班上的男生給弄壞了。這裡，媽媽說的「你看起來不太開心」，就是「標注」。由此可見，所謂標注對方情感，就是準確地說出對方此刻的感受。
《掌控談話》一書中提到一個反恐專家在對付恐怖分子時，用到了一種非常重要的溝通術，就是「標注」，這一種通過認知評估他人的情感來實現溝通目的的方法。當員警包圍了綁匪，綁匪感到恐懼時，反恐專家就把他認為對方擁有的情緒用語言表達出來：「我知道你此刻可能有點生氣。」、「你看到了，你已經被員警包圍了，你覺得很恐懼，對嗎？」、「我知道，你並不想進監獄。」……
當反恐專家將綁匪的這些情緒描述出來後，綁匪的狀態開始軟化，並慢慢接受了他的勸說，最終放下武器，向警方投降。
「標注」的第一步就是探知對方的情感狀態，然後再用冷靜、平淡且不帶有任何偏見的語言描述出對方的情感，對方就會感受到你的尊重。因為你沒有用「你應該這樣做」、「你最好那樣做」等言語來批評或教導他，雖然對方當時的狀態可能很糟糕，甚至正處於情緒失控狀態，如發飆、憤怒、哭泣等，但你完全接納了他此刻的狀態，沒有任何批評指責、教誨建議，對方在你面前就會漸漸放鬆。
講一個我朋友的兒子牛牛小時候發生的事。
牛牛小時候非常淘氣，有一次爸爸給他買回來一個玩具車，他非常喜歡。男孩子似乎天生就對機器類的東西很敏感，他坐上去之後，很快就知道怎麼操作了。
於是，他開始駕駛著他的小車四處跑，後來他發現開車往牆上撞很有攻擊的快感，或許這也是男孩的天性吧！於是家裡的牆壁成了他「攻擊」的對象。很快牆面就變花了。
爸爸發現這種情況後有些生氣，於是把他從車裡拎起來，「咚」地放在沙發上。結果他「哇」的一聲就哭了。
爸爸也意識到自己有點粗暴。這時奶奶想要過來安慰他，被爸爸用眼神制止了。
等牛牛哭聲減弱後，爸爸走到他前面，蹲下來溫和地對他說：「兒子，是不是爸爸剛才把你從車裡抱出來放在沙發上，你覺得有點害怕？」牛牛紅著眼，點點頭說：「對。」然後又很委屈地哭了起來，但哭聲比之前小多了。
這時爸爸繼續做工作：「爸爸不是不讓你玩，只是覺得我家的牆刷得那麼乾淨，你撞成那樣子怪可惜的，但是爸爸剛才那樣做有點粗魯，是不對的，爸爸向你道歉。」
牛牛還是很委屈，坐在沙發上小聲哭。爸爸走過去摟著他，沒再說話，就讓他在懷裡哭。
過了大概五分鐘，牛牛去跟奶奶說：「其實爸爸也挺好的。」然後很快他就恢復了正常狀態，又開始玩起了玩具車，但是再也不撞牆了。
在整個溝通過程中，爸爸沒有說教，只是標注了兒子的情感——「你覺得有點害怕」，就是這個方法幫助孩子改正了錯誤。
回過頭再看，在《掌控談話》那本書裡，作者站在綁匪角度，分析了他們的作案動機和心理狀況，標注的都是綁匪的心情。為什麼有些人會以身試法？相當一部分人是因為之前遭受過特別多痛苦的經歷，有特別大的心靈缺憾，所以才會走上這條道路。這時候如果你能夠站在對方的角度，標注出他的情感，問題就好解決了。
如何標注對方的情感？這裡我們可以運用兩個工具：
定位情感：瞭解對方最關注什麼
我認識一個員警，是個審案高手，年輕員警審不下來的案子，他去了都能輕鬆搞定。
為什麼很多年輕員警審不出來問題？因為他們沒有經驗，不會從對方的角度看問題。
年輕員警一進去，通常會先拍桌子，然後厲聲說：「老實交代，我們已經掌握了你的犯罪證據。」
「全掌握了，你還問我幹什麼？」嫌犯是個老油條。
「坦白從寬，抗拒從嚴……」
一個殺人犯，已經走到人生的絕路上了，這些話對他肯定是不起作用的。
我們再來看審案高手是怎麼做的。
審案高手一進來，不急著問問題，先坐一會兒看著嫌犯，然後問：「抽菸嗎？」說著從口袋裡拿出一支菸扔過去。
等嫌犯抽起菸了，審案高手開始跟他聊，聊什麼？這個很重要，他不會先聊案情，而是先聊共同的價值觀，聊男人的責任，聊妻兒老小……
聊著聊著，對方多半會痛哭流涕：「我說，我全說。」
為什麼他是審案高手？後來我發現了他的秘訣，他其實就是一個會標注對方情感的高手，他知道對方關注的是什麼，並能理解對方。
一接手，審案高手就會揣摩嫌犯此刻心裡在想什麼。很多嫌犯的想法是：「我對不起爸媽，對不起妻子，更對不起孩子。」這時審案高手就會以情感為切入口，定位對方此刻的情感——爸媽、妻子、孩子，都是他的情感定位。
「你看上去不像個壞人」、「聽起來你是個很顧家的人」……這些話一說出來，就會讓對方覺得：「這個人還不錯，他一直在考慮我的感受。」這時審案高手再加上一句：「我會幫你爭取減刑，因為現在判死刑也很難，說不定你在有生之年還能和家人團聚。」，這就是取得信任的過程。獲得了嫌犯的信任，接下來的審問就會容易很多。
標注的常用句式：「看上去」、「聽起來」、「似乎……」
使用標注這種高級溝通術時，我們可以用陳述句，也可以用疑問句。
不論用什麼樣的句子，標注的開頭都應該是這樣的：「看上去……」、「聽起來……」、「似乎……」。
這些句式前面最好不要加上「我」，因為當你用第一人稱開頭時，對方會覺得你更關注的是你自己，而不是他。如果對方不同意你的標注，可以退一步，告訴他們：「並不是說實際情況就是這樣，你說的是看起來情況似乎是這樣。」
最後一點也很重要，當你把對方的情感標注出來之後，接下來要做的就是傾聽。
在影視劇裡我們經常會看到，一旦嫌犯的心理防線被突破，就會把案情完全供述出來。這時候如果員警想要更清楚地瞭解一些細節，就要克制，不要輕易打斷他們。也就是說，這時候你要做的是傾聽，這樣才能獲得更多想要的信息。
我們每個人都是一個獨立的個體，所處的立場、所適應的環境和所追求的利益都有所不同，因此我們總是希望能夠按照自己的想法去成長、去生活、去工作，這也是人與人之間最大的區別。但如果每個人都要求他人按照自己的想法行事，顯然就會破壞人與人之間的良性關係。
所以，要想擁有高效的溝通，就必須懂得尊重自己的溝通對象，從對方的視角去看待他們所經歷的一切，學會標注對方的情感。只有做到這一點，我們才能獲得周圍人越來越多的支援和喜歡。
合理使用道歉和「拔刺」
溝通是通過語言交流，來表達自己的意願和請求的一個過程。在這個過程中，每個人的表達方式都是不盡相同的，有的人表達得很委婉，自然很容易讓對方接受，而有的人卻從不顧及對方的感受，結果就會讓對方很受傷。
一旦對方感覺受到了傷害，或是內心不舒服，溝通就很難再繼續下去。比如親子間的溝通，媽媽如果經常這樣說：「下次語文一定要考到九十分以上，否則你就別吃零食了。」這樣的溝通很容易讓孩子產生逆反心理。也就是說，當整個溝通氛圍變得不安全時，親子間的矛盾自然就會暴露出來。
那麼，怎樣應對這個問題呢？除了上面提到的一些方法，我們還應該合理使用道歉和「拔刺」。當然，什麼時候使用道歉，什麼時候使用「拔刺」，是有一定之規的。
道歉：當對方被激怒的時候
當你發現對方被激怒了，這時候如果你也大喊大叫，那無異於火上澆油，不僅無法繼續溝通，很可能還會造成更大的負面影響。
高情商的人遇到這種情況會怎麼做呢？他會馬上道歉。道歉不是丟面子，更不是軟弱的表現，而是一門藝術，是一種智慧。正如塞涅卡所說：「道歉既不傷害道歉者，也不傷害接受道歉的人。」
當年，華盛頓和政治家佩恩兩個人因為意見不合打了起來。在別人看來，大名鼎鼎的華盛頓居然被打了，肯定會報復的。但出人意料的是，華盛頓不僅沒有這樣做，反而向佩恩真誠道歉，請求佩恩的原諒。佩恩感慨於華盛頓的寬廣胸懷，兩個人和好如初，後來還成了非常要好的政治夥伴。
本該是一場「決鬥」，卻因為華盛頓的道歉，化干戈為玉帛。這就是道歉的強大魅力和力量所在。一個真誠的道歉會讓對方更願意接近你、喜歡你，因為對方會從你的角度來理解你、原諒你。要知道，一句「真的很抱歉，我不是故意這樣做」，遠比「你自己願意生氣，我有什麼辦法」更讓人舒服。
有的人可能會覺得，跟別人道歉沒問題啊，我可以去道歉，但為什麼每次都是我主動道歉呢？經常有人問我：「樊老師，你為什麼總要我做好人？為什麼不叫他們做好人？憑什麼都是我做好人？」
《論語．述而》裡說：「求仁而得仁，又何怨。」意思是說，如果你的人生目標就是做個好人，那你為什麼還要抱怨呢？我相信，絕大多數人內心真實的聲音都是想要成為一個好人，這是所有人努力的方向。而且，世界上的暴力、危機、恐懼，都是一點一點累積起來的，如果我們在生活中都能做到少一些爭吵，多一些道歉，那麼就等於為和諧社會做了貢獻。當你明白了這個道理，自然就不會經常抱怨了。
所以在溝通時遇到狀況，對方的怒火已經被點燃的時候，最好的補救措施就是道歉。
舉一個我自己的例子。有一次我妻子送兒子上學，結果因為堵車，上學遲到了。晚上放學回來後，兒子跟我說他因為遲到被老師罰站了。他很委屈，說著說著眼淚就下來了。
這時我妻子過來了，想要安撫兒子。
我隨口便說了一句：「你為什麼不早點送孩子去上學？」
「我們出門挺早的，可今天堵車堵得厲害……」妻子顯然有些委屈。
「你明知道北京堵車嚴重，就應該提前出門……」我說話的聲調明顯高了一些。
「已經很提前了，可誰想到今天堵得這麼厲害。何況，我早晨還有那麼多的事要做……」妻子把早晨做的所有事都列了出來，顯然她的內心已經生氣了。
我馬上意識到再這樣下去肯定會出問題，必須有一個人讓步。於是我把語氣緩了下來：「對不起，我剛剛說的話有點過分，我道歉。」
看到妻子臉色緩和下來了，我馬上跟進：「我剛剛說的話不是這個意思，我希望你能夠原諒。」
「沒關係的，我的語氣也不好！」妻子馬上陰轉晴了。
就這樣，本來要爆發的「戰爭」，很快就平息了。
在溝通中遇到矛盾，坦然地做出讓步，不僅不會顯得我們沒底氣，反而會顯得我們很大度。更重要的是，溝通也會因此順利地進行下去，正所謂，退一步海闊天空。
最後我強調一點，很多人習慣在道歉之後再加上一句「但是……」，這是親子關係中很多父母最常犯的錯誤。比如，「兒子，爸爸為剛才的態度向你道歉……」孩子聽了這句話，已經基本忘記了剛才的委屈和不開心，可這時候，你為了強調一下，接著補了一句：「但是你也不應該不講道理……」，結果，孩子的開心表情一下子就沒了，剛才你的道歉也前功盡棄。
「拔刺」：當談話還沒正式開始的時候
什麼是「拔刺」？所謂「刺」，是指對方對你可能不滿的地方；「拔」是自己先把這些問題擺出來，拔掉對方心裡的刺。
「拔刺」和道歉看上去有些相像，但是兩者的用法截然不同。道歉是用在對方已經生氣的時候，而「拔刺」要用在還沒有開始溝通的時候，你就要先把對方對你可能不滿的地方擺出來。
比如，談話前你可以這樣說：「今天我跟你談這個事，可能會讓你很不高興。」等於先給對方打了「預防針」，這樣他就會對要談的事情有一個心理預期，作好心理準備。如果事先你沒有這樣說，直接把讓對方不高興的事情說了出來，那麼很可能會讓對方產生防禦心理，這樣溝通就很難進行下去了。
再比如，你請朋友到家裡吃飯，你的目的是想展示一下自己的廚藝。但是這時候，切忌不能在下廚之前就開始吹牛：「我做菜特別好吃，尤其做川菜更是一絕，道道都是拿手菜。」退一步來說，即使你的廚藝真的非常厲害，做的菜真的非常好吃，但是因為已經提前跟朋友們透露了這一點，他們已經有了心理預期，所以當他們吃到菜的時候也不會感到特別驚喜。萬一發揮失常，那就比較尷尬了。所以，你可以這樣做，在菜快起鍋之前對朋友說：「抱歉，今天的手藝沒發揮好，菜做的可能不太合你們的口味。」這時朋友們的心理預期就會變低，但是當他們吃了菜之後，就會發現味道其實非常不錯，自然會對你讚不絕口。
這就是「拔刺」。這種方法在談判溝通中會帶來意想不到的效果。看看我們周圍，很多人在溝通時總是喜歡把自己的問題刻意隱藏起來，不想讓他人知道。但是「世上沒有不透風的牆」，刻意隱藏的問題終會浮出來。如果我們的問題被別人指了出來，那會特別尷尬。
所以一定要記住，在溝通的時候，先要仔細想想這些問題：你讓對方最不滿意的地方是什麼，對方覺得你最差的是什麼，對方覺得最委屈的是什麼……找出這些問題，在溝通之前先把這些問題擺出來，接下來溝通就會變得容易很多。
《掌控談話》一書的作者之一克里斯．沃斯曾服務於一家大企業，同時帶著一個小企業和甲方合作。但是，由於甲方突然發生了變動，這家小企業也因此遭受了一些損失。這時候，沃斯是怎樣去和這家小企業的老闆解釋的呢？
沃斯沒有回避問題，而是直接攤牌：「這個項目我們可能沒法做了，而且會給你們造成很多的損失。」小企業的老闆當時就傻住了。
沃斯接著說：「我知道一切都是我的問題，是我把你們拉到這個項目中來的，是我邀請你們來參加的……所以我覺得特別不好意思。如果你需要賠償，如果你需要喊停，如果你需要怎麼樣，我都可以。我破產也會幫助你。」
當沃斯把這個態度擺出來時，對方覺得損失一定非常慘重。沃斯接著把結果說出來：「現在可能沒有過去那麼豐厚的利潤，只有這麼多了。你可能不接受，因為這對於你們來講真是太不公平了，我實在是不好意思。」
對方發現結果並沒有想像中那樣慘，還可以接受，便欣然接受。就這樣，本來可能會爆發的問題，沃斯通過「拔刺」便處理好了。
追本溯源，我們發現通過「拔刺」來溝通，不是在談信息，而是在談感情。也就是說，要為溝通營造一個良好的氛圍，這樣溝通才能順利進行下去。
氣氛不對時先關注情緒再關注內容
溝通環境是否恰當、是否安全，很大程度上決定了溝通的效果。這也是中國人喜歡在酒桌上談事情的主要原因。人往往在喝了酒之後，整個狀態都會放鬆下來，彼此之間也更願意坦誠相待，更願意進行良性的溝通。
為什麼很多溝通還沒開始就失敗了？就是因為沒有關注環境，沒有關注氛圍。比如，你下班回到家裡和妻子大談工作，最後多是以妻子的敷衍來收場；如果妻子當天心情不好，整個溝通過程還有可能變得非常沉悶。
所以，當你發現對方情緒不對或者氣氛出現不利於對話的變化時，就應該馬上停止內容方面的溝通，轉而修復談話氛圍，這樣才能營造一個安全的溝通環境。
學會做一個雙核的對話人
什麼是雙核對話人？生活中，很多人應該都用過雙核手機，一般來說，我們會用其中一個核處理遊戲、娛樂，用另一個核處理電話、簡訊等。同樣，我們的大腦中也有兩個核：一個核負責管理氛圍、情緒，另一個核負責管理信息、內容。
那麼，大腦中的這兩個核哪一個更優先呢？答案是，處理氛圍的核要優先得多。因為在溝通過程中，如果我們不先把情緒和氛圍處理好，不能照顧他人的情緒，也不關注他人的需求，那麼溝通肯定很難成功。
《關鍵對話》一書指出：「其實人們不會因為你表達的內容感到氣憤，他們表現出牴觸情緒是因為在對話中失去了安全感。因此，問題的關鍵並不在於對話內容本身，而在於對話的方式和氣氛。實際上，我們很多人都不具備『雙路處理』能力（即同時關注對話內容和對話氣氛兩方面），當對話風險很高、雙方情緒激動的時候更是如此。我們往往深陷於對話內容無法自拔，幾乎不可能騰出精力去觀察自己和對方會有哪些細微的變化。」
由此可見，當發現談話的氛圍不太對，對方情緒上有點緊張的時候，你應該先把負責談話內容的那個核關掉，然後用負責談話情緒和氛圍的那個核來恢復氣氛。當整個談話環境恢復如初以後再開啟談話的內容。這才是進行有效溝通的方法。
一個情商低的人和一個情商高的人區別在哪裡？
情商低的人在溝通時往往不會關注對方的情緒，也不會顧及溝通氛圍，而只會按照自己的想法去談，怎麼痛快怎麼來；而情商高的人在溝通前一定會先處理情緒和氛圍，因為他懂得換位思考，懂得延遲滿足，也善於營造氛圍。
在生活和工作中，所有真實的談話都難免會出現很多反彈，遇到很多的矛盾，這時候我們一定要做個高情商的人，學會營造安全的溝通環境。
在電影《海闊天空》中，有這樣一個精采片段：佟大為、黃曉明、鄧超三個人扮演的角色到美國談判，最終獲得了成功，其中一個調整氛圍的暫停起到了很關鍵的作用。
剛開始，談判的上半場很艱難，美國人直指他們是「竊賊」，要向他們索要巨額賠償。這時黃曉明有些著急了，開始與對方爭吵。這樣下去，談判自然不會有好結果，雙方很可能會因此開始走司法程序，這樣對中方是十分不利的。
這時候，佟大為及時提出：「我們先不談了，先休會。」當氛圍不好的時候，佟大為首先關閉了談話內容那個核。這時候，黃曉明也意識到了問題所在，隨即向對方道歉。同時拿出法典，繼續溝通，並轉用另外一種策略，最終獲得了談判的成功。
通過心律共鳴營造氣場
什麼是心律共鳴？心理學家研究發現，一個嬰兒很容易就能感知到旁邊人的精神狀態。當你抱著他的時候，你的心跳會直接影響嬰兒的情緒。如果這時候你是安靜的、平和的，那麼嬰兒也會特別安靜；但如果你是焦躁不安的，或者一直在說：「別哭了！別哭了！別哭了！」那麼你的這種情緒會很快傳染給他，他反而會哭得越來越厲害。
這就是心律共鳴。
關於這件事，我的感受很深。我兒子小時候，有時候會哭得特別厲害，奶奶、媽媽輪番上陣，可是任誰抱誰哄都不管用，但是只要我一抱他就不哭了。
為什麼會這樣？因為我和我妻子工作都很忙，平時都是奶奶帶孩子。奶奶抱著他的時候，他越哭奶奶就越急，奶奶越急他就越哭。奶奶每天帶孩子，本來就很累，所以這時候奶奶是焦躁的，而孩子感受到了奶奶的焦躁，自然也開始變得焦躁。
那麼，為什麼媽媽抱也哄不好他呢？這也是很多媽媽在帶孩子時面對的問題。這主要是因為，媽媽在生孩子這段時間原本就非常辛苦，心裡已經很煩躁了，這時孩子再哭鬧不停，媽媽的情緒自然會受到負面影響，結果就常常會出現媽媽抱著孩子一起哭的情況。這時候，必須找一個心態平和的人來抱孩子，爸爸當然是最好的人選。
我們家就是這樣，每次奶奶、媽媽收拾不了局面的時候，我就會主動接手。因為我平時工作忙，難得抱一回孩子，即使兒子在我懷裡哭，我也是開心的，因為這讓我感受到了當爸爸的感覺。所以，儘管他在哭鬧，我的心態也是平和的、幸福的。而在我的影響下，兒子很快就會安靜下來。
對嬰兒來說，這是心律共鳴在起作用，而對成人來說，這就是氣場在起作用。也就是說，你的氣場會在很大程度上影響到他人的氣場。
什麼是氣場？氣場就是你今天的狀態。什麼是狀態？狀態就是你體內所分泌的神經遞質：一個叫作睪丸素，另一個叫作皮質醇。
人在壓力狀態下需要皮質醇來維持正常的生理機能，睪丸素則是一種狀態激素，能夠提升體能。睪丸素和皮質醇的含量配合起來，決定了你今天的狀態。
當一個人的睪丸素含量升高，皮質醇含量降低時，表現出來的是自信、從容，特別有感召力，這就是領導力的特徵。當一個人的皮質醇含量升高，睪丸素含量降低時，表現出來的就是萎靡不振、焦慮、難受。當一個人的皮質醇和睪丸素含量同時升高時，就會表現出特別有進取心，特別想做事，但會極其焦慮，也就是說，他正是用焦慮的狀態來表達自己的進取心。而當一個人的皮質醇和睪丸素含量都降低時，他就會表現得非常淡然，一切都無所謂。
這是雙激素原理，也就是說，你的狀態不是單個激素起作用，而是兩個激素相互配合的結果。
