第1章 掌握9個訣竅，你說話總是討人喜歡
【2】依據「框架效應」，看對方個性選擇說話方式
假如你罹患癌症，死亡率是三分之一。當醫生宣告：「一旦罹患這種癌症，每三百人當中有一百人死亡」，想必你會感到非常絕望。然而，若醫生對你說：「就算罹患這種癌症，每三百人當中有兩百人能存活」，你的感覺又是如何？或許你會變得非常樂觀。
即便知告完全相同的內容，傳達方式是正面或負面，給人的印象將截然不同。這就是心理學中所謂的「框架效應」（framing effects）。
與他人對話時，最重要的是選擇以積極觀點看待事物的「正面框架」，但總是選擇正面框架，也未必是件好事。
美國密西根大學市場行銷系副教授大衛．伍頓（David Wooten）指出，人的個性不同，喜好的框架便不同。因此正面框架不一定是最好的。
伍頓博士以一百四十名大學生為對象，調查「為了讓口氣清新」的正面框架標語，以及「口臭會讓人討厭」的負面框架標語，哪一種較受歡迎。結果，對周遭的期待配合度較高、總是在意他人眼光的人，較容易接受負面框架的看法，而自尊心較強、不太介意他人眼光的人，則較偏好正面框架的觀點。
由此可見，依據對方個性選擇不同的說話方式，才是真正高明的做法。
【4】小心「卡里古拉效應」！強行禁止會造成反抗
相信許多人都曾親眼看過，「禁止塗鴉」的看板上，被人用油漆大大地塗鴉一番，而在「禁止餵食野生動物」的標示旁，觀光客正把飼料投擲給動物吃。在擁有寬闊草地的公園裡，如果被警告「不准踐踏草皮」，人們反而千方百計地想踩踏，這也是人之常情。
一旦某種行為被禁止，反而更想嘗試，任誰都是如此。
這種心理稱為「卡里古拉效應」。（譯註：「卡里古拉效應」一詞源自義大利導演丁度‧巴拉斯〔Tinto Brass〕執導的電影《羅馬帝國艷情史》〔Caligula〕，該電影以羅馬皇帝為主角，由於內容過於極端而被禁播，結果反而備受矚目。）
美國德州大學的詹姆斯‧潘尼貝克博士（James Pennebaker）曾進行一項實驗：在大學洗手間內貼上「禁止塗鴉」的紙張，調查人們是否會在上面塗鴉。實驗期間，數次變更張貼的洗手間，耗費了不少時間。
結果，比起「請不要塗鴉，麻煩您了」，寫著「不准塗鴉」這種高壓命令的紙張，被人塗鴉得更嚴重。換句話說，卡里古拉效應確有其事。
因此，當隔壁同事老是喀滋喀滋地吃著零食，讓你心癢難耐時，請別說：「希望你工作時不要吃東西」，而試著以「三點休息時，我們再一起吃」來邀請對方。
若你希望部屬認真工作，就別用「不准偷懶」脅迫對方，要改以「如果你好好做，我會很高興」來傳達。說話時使用這樣的措詞，才能真正受人歡迎。
【6】好壞都說的「雙面提示」，更容易贏得信賴
首先，讓我介紹一份實驗數據。加拿大魁北克大學的基恩．謝巴特博士（Jean Chebat）曾以四百三十二名大學生為對象，向他們介紹某項商品（肥皂和汽車），再詢問是否想要購買。
這時，他將介紹方式分為只介紹商品優點的「片面提示」，以及連同缺點一併介紹的「雙面提示」。具體而言，若商品是肥皂，「清潔肌膚汙垢＋滋潤成分」是片面提示，加上「沒有香氣」便是雙面提示。若商品是汽車，「低油耗＋修理容易」是片面提示，加上「無法選色」便是雙面提示。
實驗結果顯示，受到片面提示的人會依據好惡程度做判斷，受到雙面提示的人則會在腦中進行理解、認可的過程，才做出「想買」的判斷。換句話說，雙面提示能促進理性認知。
我們可以從這項實驗瞭解到一件事：光是敘述事物的優點，不會造成任何問題，也不會得罪對方。若你這樣開口邀請：「一起去那家新開的餐廳吧」，對方只會回答：「好啊！」
然而，如果你事先一併傳達缺點：「搞不好要等很久」，那麼「早知道要等，我就不想來了」這種不愉快便不會發生。不僅如此，對方會認為你同時提供資訊並告知缺點，是個值得信賴的人。
想讓對方覺得你誠實且值得信賴，就別隱藏你知道的資訊，將壞的部分也告訴他吧。
第3章 7個手法找對話題，聊天就能源源不絕
【2】增添有趣味的閒聊梗，能炒熱氣氛、讓對話持續
想必許多人都覺得，一本正經的人無聊透頂。不管是多麼誠懇實在的人，光是認真踏實，無法受人歡迎。
美國杜克大學的社會學家唐納．羅伊博士（Donald Roy），曾在某家工廠進行作業員的意識調查。當時，羅伊博士也在工廠和作業員一起工作兩個月，一面建立彼此的信賴關係，一面引導他們吐露真心話。
作業員的工作內容是一週六天的單純作業，一般來說，都是些很難維持動力的無聊工作，但在這些作業員當中，也有人回應「工作真開心」這樣的答案。羅伊博士試著分析原因，發現他們的工作滿足感都來自和其他作業員的閒聊。
在溝通學的世界裡，將沒有意義的閒聊稱為「雜訊」或「雜音」。當我們老是被迫聽取那些有意義的資訊，會感到疲累不堪。適度地將沒有意義的雜音加入對話，可以使人感覺舒適愜意。
一個將認真誠懇奉為圭臬的業務員很難有成果，正是因為對話中的雜音不夠。一個老是把待辦事項、工作、合約等話題掛在嘴邊的業務員，不可能交出漂亮的成績單。相反地，一個在客戶面前，能以棒球、足球等話題炒熱氣氛的業務員，總是神不知鬼不覺地擄獲客戶的心，讓他們簽下合約。
為了不使對方感到疲憊，必須在話題中增添趣味，大量加入讓對話得以持續的閒聊梗。
【6】運用「引起注意技巧」，找出特別的切入點
手機是現代人的必需品，各家通信業者為了招攬顧客，爭相推出各種計費方案。業者會為方案取一些過去沒有的名稱，諸如「實質免費優惠」（譯註：是指在日本常見的一種手機門號優惠，此種方案通常將費用規劃為按月分期，再將分期後的金額從手機費率中扣除，以達到「實質免費」的效果）、「家族優惠」、「攜碼優惠」、「老顧客優惠」等，再將它們大力推薦給顧客。
實際上，我們面對這些新鮮的服務方案時，也忍不住感興趣：「這是什麼？比較便宜嗎？」縱使方案內容一點也不新奇，前所未有的特殊名稱或切入點，就是能引起人們的關注。
這便是心理學中稱為「引起注意技巧」（pique technique）的手法。所謂「引起注意」，是指勾起好奇心。人們一旦被提示能勾起好奇心的名稱，或是意外的切入點，就容易接受那些請求。
美國聖塔克拉拉大學的心理學家傑瑞．伯格（Jelly Burger）曾進行一項實驗：向商店中的人借錢。詢問方式有以下兩種：
A：「你有多的零錢嗎？」
B：「可以借我三十七分美金嗎？」
結果，被A問句詢問且答應的人有十八．八％，被B問句詢問的人則有二五．九％願意借錢。此外，若進一步說明理由：「因為我要買郵票」，便有高達八七．一％的人答應借錢。由此可知，只因為不尋常，人們就會產生興趣。
第5章 為何他不懂你的想法？用7種方法確實傳達
【2】你先講重點，對方才有耐心聽下去
雖然上一篇提到「仔細說明比較好」，但還是得依據場合採取不同的做法。
美國明尼蘇達大學的約瑟夫．瑞登博士（Joseph Redden）曾召集七十名學生，讓他們玩擲骰子的遊戲。只要符合以下條件，遊戲參與者便能獲得五十元美金的獎賞：
① 骰子兩次，其中一次擲出四點即可。
② 骰子兩次，第一次擲出四點，接著也擲出四點即可。
③擲骰子兩次，第一次擲出兩點，接著擲出四點即可。
也就是說，這個遊戲中的規則①較簡單，②變得稍微複雜，③更加複雜。
在實驗中，學生可以自行選擇想以哪一個規則來進行遊戲，結果有六一％的人選擇①，選擇②和③的人都只有約二○％。由此可見，人們都偏好簡單、容易理解的事物。當規則變得複雜、難以理解時，將使遊戲的樂趣產生極大差異。
談話內容也是同樣的道理。當你絮絮叨叨地說明一些無關緊要的事，對方在理解你的話之前就已經感到厭倦，希望快一點結束對話。既然說與不說沒有太大差別，先省略細節再開口，才是最重要的。
只要這樣開口：「就結論而言……」、「直接了當地講……」、「簡單來說……，對方便瞭解自己可以立刻得到結論，於是安心聽你說話。當然，將符合這份期待的內容傳遞給他，是你必須要做的事。
【3】「鮮明效應」教你，具體描述促進對方想像
想讓對方確實理解你說的話，很重要的是，能否使對方根據談話內容來描繪出具體的想像。
舉例來說，即便對方說：「我真的很推薦這家補習班！我們家小朋友的成績進步很多呢」，你還是不瞭解他在推薦什麼。然而，若對方這樣說明：「這家補習班讓學生使用平板電腦來學習，像是用手寫字、瞭解班上排名之類的，好像都很有趣，學生們都很開心呢」，就能使你產生具體的想像，而覺得「是不是要讓我家孩子去上上看」。
美國愛荷華州立大學的麥可．洛斯頓博士（Michael Ralston），曾讓一百二十名在醫院、保險公司工作的人事專員，閱讀為了某人（假設名字叫派特）而寫的推薦信。推薦信的內容分為以下兩種：
① 「派特很適合這份工作。」
②「派特總是充滿幹勁，盡心盡力工作。」
結果，推薦信②明顯獲得「較有說服力」的評價。想必各位都知道原因吧。因為推薦信②更鮮明地描繪出「派特是怎樣的人」、「如果雇用派特，會有怎樣的好處」，讓人感覺充滿說服力。
無論要傳達什麼，為了使對方具體想像訊息內容，運用鮮明的語言來表現尤其重要。這在心理學中稱為「鮮明效應」（vividness effect）。希望你與他人談話時，能善用生動的說明方式，讓對方描繪出具體的想像。
【2】依據「框架效應」，看對方個性選擇說話方式
假如你罹患癌症，死亡率是三分之一。當醫生宣告：「一旦罹患這種癌症，每三百人當中有一百人死亡」，想必你會感到非常絕望。然而，若醫生對你說：「就算罹患這種癌症，每三百人當中有兩百人能存活」，你的感覺又是如何？或許你會變得非常樂觀。
即便知告完全相同的內容，傳達方式是正面或負面，給人的印象將截然不同。這就是心理學中所謂的「框架效應」（framing effects）。
與他人對話時，最重要的是選擇以積極觀點看待事物的「正面框架」，但總是選擇正面框架，也未必是件好事。
美國密西根大學市場行銷系副教授大衛．伍頓（David Wooten）指出，人的個性不同，喜好的框架便不同。因此正面框架不一定是最好的。
伍頓博士以一百四十名大學生為對象，調查「為了讓口氣清新」的正面框架標語，以及「口臭會讓人討厭」的負面框架標語，哪一種較受歡迎。結果，對周遭的期待配合度較高、總是在意他人眼光的人，較容易接受負面框架的看法，而自尊心較強、不太介意他人眼光的人，則較偏好正面框架的觀點。
由此可見，依據對方個性選擇不同的說話方式，才是真正高明的做法。
【4】小心「卡里古拉效應」！強行禁止會造成反抗
相信許多人都曾親眼看過，「禁止塗鴉」的看板上，被人用油漆大大地塗鴉一番，而在「禁止餵食野生動物」的標示旁，觀光客正把飼料投擲給動物吃。在擁有寬闊草地的公園裡，如果被警告「不准踐踏草皮」，人們反而千方百計地想踩踏，這也是人之常情。
一旦某種行為被禁止，反而更想嘗試，任誰都是如此。
這種心理稱為「卡里古拉效應」。（譯註：「卡里古拉效應」一詞源自義大利導演丁度‧巴拉斯〔Tinto Brass〕執導的電影《羅馬帝國艷情史》〔Caligula〕，該電影以羅馬皇帝為主角，由於內容過於極端而被禁播，結果反而備受矚目。）
美國德州大學的詹姆斯‧潘尼貝克博士（James Pennebaker）曾進行一項實驗：在大學洗手間內貼上「禁止塗鴉」的紙張，調查人們是否會在上面塗鴉。實驗期間，數次變更張貼的洗手間，耗費了不少時間。
結果，比起「請不要塗鴉，麻煩您了」，寫著「不准塗鴉」這種高壓命令的紙張，被人塗鴉得更嚴重。換句話說，卡里古拉效應確有其事。
因此，當隔壁同事老是喀滋喀滋地吃著零食，讓你心癢難耐時，請別說：「希望你工作時不要吃東西」，而試著以「三點休息時，我們再一起吃」來邀請對方。
若你希望部屬認真工作，就別用「不准偷懶」脅迫對方，要改以「如果你好好做，我會很高興」來傳達。說話時使用這樣的措詞，才能真正受人歡迎。
【6】好壞都說的「雙面提示」，更容易贏得信賴
首先，讓我介紹一份實驗數據。加拿大魁北克大學的基恩．謝巴特博士（Jean Chebat）曾以四百三十二名大學生為對象，向他們介紹某項商品（肥皂和汽車），再詢問是否想要購買。
這時，他將介紹方式分為只介紹商品優點的「片面提示」，以及連同缺點一併介紹的「雙面提示」。具體而言，若商品是肥皂，「清潔肌膚汙垢＋滋潤成分」是片面提示，加上「沒有香氣」便是雙面提示。若商品是汽車，「低油耗＋修理容易」是片面提示，加上「無法選色」便是雙面提示。
實驗結果顯示，受到片面提示的人會依據好惡程度做判斷，受到雙面提示的人則會在腦中進行理解、認可的過程，才做出「想買」的判斷。換句話說，雙面提示能促進理性認知。
我們可以從這項實驗瞭解到一件事：光是敘述事物的優點，不會造成任何問題，也不會得罪對方。若你這樣開口邀請：「一起去那家新開的餐廳吧」，對方只會回答：「好啊！」
然而，如果你事先一併傳達缺點：「搞不好要等很久」，那麼「早知道要等，我就不想來了」這種不愉快便不會發生。不僅如此，對方會認為你同時提供資訊並告知缺點，是個值得信賴的人。
想讓對方覺得你誠實且值得信賴，就別隱藏你知道的資訊，將壞的部分也告訴他吧。
第3章 7個手法找對話題，聊天就能源源不絕
【2】增添有趣味的閒聊梗，能炒熱氣氛、讓對話持續
想必許多人都覺得，一本正經的人無聊透頂。不管是多麼誠懇實在的人，光是認真踏實，無法受人歡迎。
美國杜克大學的社會學家唐納．羅伊博士（Donald Roy），曾在某家工廠進行作業員的意識調查。當時，羅伊博士也在工廠和作業員一起工作兩個月，一面建立彼此的信賴關係，一面引導他們吐露真心話。
作業員的工作內容是一週六天的單純作業，一般來說，都是些很難維持動力的無聊工作，但在這些作業員當中，也有人回應「工作真開心」這樣的答案。羅伊博士試著分析原因，發現他們的工作滿足感都來自和其他作業員的閒聊。
在溝通學的世界裡，將沒有意義的閒聊稱為「雜訊」或「雜音」。當我們老是被迫聽取那些有意義的資訊，會感到疲累不堪。適度地將沒有意義的雜音加入對話，可以使人感覺舒適愜意。
一個將認真誠懇奉為圭臬的業務員很難有成果，正是因為對話中的雜音不夠。一個老是把待辦事項、工作、合約等話題掛在嘴邊的業務員，不可能交出漂亮的成績單。相反地，一個在客戶面前，能以棒球、足球等話題炒熱氣氛的業務員，總是神不知鬼不覺地擄獲客戶的心，讓他們簽下合約。
為了不使對方感到疲憊，必須在話題中增添趣味，大量加入讓對話得以持續的閒聊梗。
【6】運用「引起注意技巧」，找出特別的切入點
手機是現代人的必需品，各家通信業者為了招攬顧客，爭相推出各種計費方案。業者會為方案取一些過去沒有的名稱，諸如「實質免費優惠」（譯註：是指在日本常見的一種手機門號優惠，此種方案通常將費用規劃為按月分期，再將分期後的金額從手機費率中扣除，以達到「實質免費」的效果）、「家族優惠」、「攜碼優惠」、「老顧客優惠」等，再將它們大力推薦給顧客。
實際上，我們面對這些新鮮的服務方案時，也忍不住感興趣：「這是什麼？比較便宜嗎？」縱使方案內容一點也不新奇，前所未有的特殊名稱或切入點，就是能引起人們的關注。
這便是心理學中稱為「引起注意技巧」（pique technique）的手法。所謂「引起注意」，是指勾起好奇心。人們一旦被提示能勾起好奇心的名稱，或是意外的切入點，就容易接受那些請求。
美國聖塔克拉拉大學的心理學家傑瑞．伯格（Jelly Burger）曾進行一項實驗：向商店中的人借錢。詢問方式有以下兩種：
A：「你有多的零錢嗎？」
B：「可以借我三十七分美金嗎？」
結果，被A問句詢問且答應的人有十八．八％，被B問句詢問的人則有二五．九％願意借錢。此外，若進一步說明理由：「因為我要買郵票」，便有高達八七．一％的人答應借錢。由此可知，只因為不尋常，人們就會產生興趣。
第5章 為何他不懂你的想法？用7種方法確實傳達
【2】你先講重點，對方才有耐心聽下去
雖然上一篇提到「仔細說明比較好」，但還是得依據場合採取不同的做法。
美國明尼蘇達大學的約瑟夫．瑞登博士（Joseph Redden）曾召集七十名學生，讓他們玩擲骰子的遊戲。只要符合以下條件，遊戲參與者便能獲得五十元美金的獎賞：
① 骰子兩次，其中一次擲出四點即可。
② 骰子兩次，第一次擲出四點，接著也擲出四點即可。
③擲骰子兩次，第一次擲出兩點，接著擲出四點即可。
也就是說，這個遊戲中的規則①較簡單，②變得稍微複雜，③更加複雜。
在實驗中，學生可以自行選擇想以哪一個規則來進行遊戲，結果有六一％的人選擇①，選擇②和③的人都只有約二○％。由此可見，人們都偏好簡單、容易理解的事物。當規則變得複雜、難以理解時，將使遊戲的樂趣產生極大差異。
談話內容也是同樣的道理。當你絮絮叨叨地說明一些無關緊要的事，對方在理解你的話之前就已經感到厭倦，希望快一點結束對話。既然說與不說沒有太大差別，先省略細節再開口，才是最重要的。
只要這樣開口：「就結論而言……」、「直接了當地講……」、「簡單來說……，對方便瞭解自己可以立刻得到結論，於是安心聽你說話。當然，將符合這份期待的內容傳遞給他，是你必須要做的事。
【3】「鮮明效應」教你，具體描述促進對方想像
想讓對方確實理解你說的話，很重要的是，能否使對方根據談話內容來描繪出具體的想像。
舉例來說，即便對方說：「我真的很推薦這家補習班！我們家小朋友的成績進步很多呢」，你還是不瞭解他在推薦什麼。然而，若對方這樣說明：「這家補習班讓學生使用平板電腦來學習，像是用手寫字、瞭解班上排名之類的，好像都很有趣，學生們都很開心呢」，就能使你產生具體的想像，而覺得「是不是要讓我家孩子去上上看」。
美國愛荷華州立大學的麥可．洛斯頓博士（Michael Ralston），曾讓一百二十名在醫院、保險公司工作的人事專員，閱讀為了某人（假設名字叫派特）而寫的推薦信。推薦信的內容分為以下兩種：
① 「派特很適合這份工作。」
②「派特總是充滿幹勁，盡心盡力工作。」
結果，推薦信②明顯獲得「較有說服力」的評價。想必各位都知道原因吧。因為推薦信②更鮮明地描繪出「派特是怎樣的人」、「如果雇用派特，會有怎樣的好處」，讓人感覺充滿說服力。
無論要傳達什麼，為了使對方具體想像訊息內容，運用鮮明的語言來表現尤其重要。這在心理學中稱為「鮮明效應」（vividness effect）。希望你與他人談話時，能善用生動的說明方式，讓對方描繪出具體的想像。
