★約訪「不推銷」，更能突破心防
正如行銷學之父——菲利普．科特勒（Philip Kotler）博士所說，行銷的最終目的就是：「讓商品不用推銷也賣得出去。」
近年來，隨著網路普及與社群媒體之發達，「業務無用論」這項議題日漸受到矚目。與此同時，登門推銷的必要性也變得備受質疑。不懂得求新求變、早已過時的「推銷模式」，看起來似乎已經難以適用於現今的市場環境。
◆ 「內向業務」，顛覆既往的銷售王牌
未受客戶之託仍不請自來、說得頭頭是道；拚命糾纏不休，用「老闆，拜託考慮一下嘛」這樣強迫推銷手法的業務，已經逐漸成為了過去式。
徹底了解消費者需求，並由行事周密的「內向者」進行銷售，才是這個時代裡最需要，且最易見效的業務模式。
在銷售實務上，其實反而是不善交際、口才不佳、缺乏魄力等等這些「內向木訥特質」，最能夠把推銷力發揮得淋漓盡致。因為這些內向特質的業務員們，表現得正直誠懇，而且還能細心體察顧客真正的需求。
現今的市場趨勢已傾向於以「詳盡完整的官網和設計文宣，加上社群行銷操作」來讓顧客充分了解產品的方式行銷。由於市面上眾多的商品機能與售價，透過比價網站就能一目了然，「口條流利外向者」的主動出擊，往往只會讓人產生戒心、生成反感。若銷售的方式再不改變，未來將不會再需要「業務員」。
接下來將一一為你介紹適用於各種業務場合，並能讓你發揮所長、邁向成功之路的銷售訣竅。我由衷地希望透過活用這些技巧，能夠協助你成為一位出色的「談判高手」。
◆ 電話約訪，最吃力不討好
無論客戶是個人或企業，業務員在銷售自家產品時一般都會先進行「電話約訪」。這樣的「電話約訪」並非客戶主動提出需求，而是業務員為了推銷商品，挨家挨戶一個個不斷打電話開發客源的流程——
業務：「您好。不好意思，我是○○貿易公司的山崎，今天打電話給您是為了向貴公司介紹如何有效地降低網站維護之成本。想冒昧請問，貴公司負責人在嗎？」
對方：「呃，如果你是要問網站維護的事，我們目前不需要！」（馬上掛斷）
為了找到願意停下來多聽幾句的客戶，許多業務一整天下來，總不得不重複上百次一樣的台詞，把攤在眼前的客戶名單播了一遍又一遍。認真說的話，這種方式實在太過費時了，而且就算順利約到與對方碰面的時間，最後沒有談成生意的狀況也只能說是家常便飯。對於對方來說，要應付推銷電話十分麻煩，會「拒絕」也是理所當然的。
不管怎麼說，狂打電話本身就是一件吃力不討好的事情，尤其對於「內向又不擅長表達」的人來說更是如此。許多人都是迫於上司的命令，才心不甘、情不願地進行電話約訪。
這種約訪工作一天下來，就連平時口才流利、交際應酬不成問題的人，也會因不斷重複同樣的話語而變得精神恍惚——電話約訪就是這樣的苦差事。
在一、兩百通電話之中，有幸能成功約到一件就已經謝天謝地了——這種機率根本不到百分之一的「電話約訪」，說穿了也只不過是在徒耗大量時間、體力與電話費而已。
這樣的推銷電話也會三不五時找上一般家庭，想必各位都曾接到過：「要不要考慮投保某某保險呢？」、「您有房子要賣嗎？」、「家中有用不到的東西要處理嗎？」這類的來電推銷。
接到這些電話的主婦們，早知道這些銷售員只是照著名單拚命猛打。由於感受不到任何誠意與用心，一接到通常馬上就會掛斷。
「電話約訪」只會給人帶來龐大的壓力，十分有礙心理健康，該從現在起好好重新審視，並淘汰這種不合時宜的做法了。
◆ 激起「防衛心態」，「推銷」注定失敗！
一旦察覺是強迫推銷，一般人幾乎都會提高警覺並反射性地想要閃躲。由於人們普遍認為業務所說的話可信度不高，也不想要花錢找罪受，再加上要應付難纏的推銷是件十分麻煩的事，通常都會以「我不需要」為由馬上回絕，不給業務員任何可乘之機。
這種時候，儘管業務員自己也都備有一套專門應付回絕的「強硬推銷話術」，但這些技巧其實在現今也已經不太管用了——民眾對於蠻幹的推銷手法早就十分熟悉，也已麻痺，沒那麼容易受騙上當。
就算有句話說：「拒絕才是成交的開始。」但一通電話在短短三十秒內就被對方掛斷，你的銷售工作根本還沒開始就已經宣告結束了。
雖然想要約到客戶，就得要進行「電話約訪」，但你要先知道，其實根本沒有人希望對方特地「上門推銷」。所以絕對不能讓客戶在電話裡感受到一絲絲推銷產品的念頭，這樣只會讓人產生「麻煩、虛假」的直覺反應，立刻直言「不用了」或回絕你說「現在不需要」。南田：「這個嘛……大概半年一次吧，不算很常更新。」
業務：「更新作業都是由貴公司員工親自操作的嗎？」
南田：「是啊，我們有幾個年輕人對這方面挺了解的，他們在這個領域也很專業。」
業務：「半年左右才更新一次網頁，那麼官網上的資訊應該不是最新的，目前為止在業務推廣方面，有沒有因此造成什麼不便呢？」
南田：「嗯，也是有業務反應過希望網頁更新再快一點……。」
業務：「我了解了。請問貴公司網頁維護與管理沒有委外，是否有什麼特殊考量呢？」
南田：「找外面廠商比較貴啊，純粹是成本的問題。」
業務：「如果將官網維護的作業發包給價格公道的廠商，就能減輕目前網管人員的負擔，各種衍伸而來的問題也能夠一併解決。」
南田：「是這樣沒錯……。」
業務：「針對這個問題，我手邊有幾個解決方案，不知道您這週或下週能否撥出短短五分鐘的時間，讓我為您詳細說明呢？」
南田：「咦？嗯……這樣啊，明天下午四點後應該可以……。」
業務：「好的，那麼就和您約明天下午四點見面。我會一併帶上其他用戶最新的成功案例供您參考，希望您能滿意。那我們就明天四點在貴公司見，到時候再麻煩您了。」
◆ 「熟客問候」，突破心防第一步
有經驗的人一眼就可以看出這段對話中隱藏了幾個成功的關鍵，接下來就讓我們從頭一一看起，首先是「開頭問候語」——
業務：「南田課長您好，非常感謝您這次的協助。我是○○貿易公司的山崎，日前已將網頁相關資料寄給您參考了。」
南田：「嗯？啊，是嗎……？呃，請問是什麼樣的資料？」
電話一接通馬上就直呼對方姓名稱謂打招呼，明明是初次電話連絡，卻不是說：「您好，第一次致電給您。」而是「非常感謝您的協助。」用看似合作已久的熟客問候起頭，這是個十分關鍵的要點——想要掩飾「強迫推銷」的意圖，就無需刻意強調這是「第一次致電」。
一旦表明是「初次聯絡」，對方就會懷疑你是不是準備開始推銷，因而提高警覺，這點不可不防。
問候後，接著強調：「日前『已經』將網頁相關資料全數寄給您了。」在這句話的背後，其實資料實際上是否已經寄達都無所謂。若資料已經順利寄達——將能藉此讓對方翻遍記憶，回想到底收到了什麼資料，進而留下初步印象。
再者，「既然收到了別人給的東西，那麼至少也要道個謝」——相信對方一定會有此想法，但由於只是份「資料」，不是什麼大不了的東西，而且也還不確定這是不是「推銷電話」，因此暫時不敢輕舉妄動。
接著只要把重點放在「網頁相關資料」上即可，完全無需向對方提及這可以為您節省預算……諸如此類的細節，只要告訴對方這是「○○的資料」就好，如此一來，就可以巧妙隱藏「推銷的本意」。
◆ 「詢問過去」，對方資訊不漏察
請注意，接下來的對話會瞬間切換為發問模式，我們即將進入重點「表明目的」——
業務：「今天之所以致電給您是想了解貴公司官網的更新狀況，請問貴公司大約多久會進行一次系統的更新作業呢？」
讓對方知道已經提供了參考資料後，緊接著繼續發問，這便運用了心理學上的「互惠原理」（Reciprocity Principle）——人們一旦取之於人，就會希望予以回饋，此心理作用即是所謂的「互惠原理」。在超市賣場裡試吃了不少商品，最後卻什麼也沒買，心裡多少會感到一些愧疚——這就是「互惠原理」最好的例子。只要看準這點馬上繼續追問，就能自然地誘導對方開口回答你的問題。
這時提出的問題，其內容特點需包含——「不用多想就能回答」，以及﹁詢問目前狀況，也就是過去的相關經驗」這兩種。
重點在於，提出的問題不但要簡單易答，還要能讓對方順便回想起過去的狀況。由於過去已成定局，一般人往往不用多想就能答得出；但要是被問到當下或未來的事情，人們則容易陷入思考。
除此之外，詢問過去的經驗，還可以讓對方自然而然地與現況做連結，甚至預期未來可能發生的狀況。這樣的問法能讓人產生「正在進行問卷調查」的錯覺，而不會聯想到「推銷」。
從這時候開始，你就可以集中精神、仔細地去聆聽對方的答案，進一步釐清客戶公司目前的做法。當對方回答約半年更新一次，可以繼續詢問：「負責更新的是誰呢？」、「半年才更新一次不會造成什麼不便嗎？」或「不和外包廠商合作的原因是？」等等，漸漸藉由問答凸顯問題全貌。靠這招，能夠迅速掌握客戶目前的管理情形。
◆ 用發問奪先機，掌握主導權
進入開始拼湊全貌的這個階段後，有個更容易讓對方卸下心防的技巧。
起初為了降低對方戒心，先表明了自己「打這通電話只是為了向您詢問幾個問題」，好讓對方感受不到「推銷意圖」。但光憑這樣就要讓對方產生「信賴感」，其實還有點言之過早。
對話到這個段落，目的都還僅在於不讓對方懷疑自己撥打電話的用意，使客戶認為「只需要簡單回答幾個問題」而已。
業務：「今天之所以致電給您是想了解貴公司官網的更新狀況，請問貴公司大約多久會進行一次系統的更新作業呢？」
簡單明瞭讓對方了解這通電話的目的，然後立刻詢問目前網站更新的情況，就能讓對方來不及察覺銷售意圖。方法很簡單，無需多做解釋，只要先告訴對方撥打這通電話的用意即可。
重要的是，要在對方感到困惑問出：「為什麼你要問這些？」之前，就以讓人反應不及的速度，抓準時機繼續下一個問題——絕對不能讓對方比你先開口提問。
由於人們一旦被問問題，就會下意識想要「回答」，所以務必要先下手為強。舉例來說，說話時突然有人插進一句：「為什麼？」思緒往往就會被打斷，接著難免：「呃，那是因為……」一邊想，一邊吞吞吐吐起來，最後陷入沉思——只要被問到問題，自然會想回答對方，這是很正常的反應。
總歸來說，搶先發問就能讓談話主導權落在自己手中，所以必須瞬間讓對方以為：「既然是簡單的問卷調查，就回答一下吧。」
除此之外，人還有另一種習慣，那就是——一旦回答了第一個問題，就會不知不覺繼續回答下去，這在心理學中，稱為「一致性原理」（Consistency Theory）。
也就是說，人不管被要求多麼雞毛蒜皮的小事，只要一點頭答應，也會連接下來追加的請求一併同意。這是因為人們會盡量讓自己的思考或言行態度趨於一致——或者也可以說是「捷思法」（Heuristic）造成的現象，受這個心理效應所影響，人們往往會自主地依照合理資訊，在最短時間內找出解決方案，這是一種「人腦的自然反應」。基於一致性原理，若被對方在一開始就採取「不要、不需要、不行、免談」等否定態度，接著就會一路被拒絕到底。所以，要盡量設法讓對方先願意點頭說「YES」，接著再使其維持前後一致的態度，這相當重要。
要得到對方的接受與認可，一開始就不能讓對方感受到你「有意推銷」，因為一旦如此，就會形成「威脅」。一定要先讓對方認為你只是想簡單問幾個問題，並進而卸下防備，這是最重要的。
正如行銷學之父——菲利普．科特勒（Philip Kotler）博士所說，行銷的最終目的就是：「讓商品不用推銷也賣得出去。」
近年來，隨著網路普及與社群媒體之發達，「業務無用論」這項議題日漸受到矚目。與此同時，登門推銷的必要性也變得備受質疑。不懂得求新求變、早已過時的「推銷模式」，看起來似乎已經難以適用於現今的市場環境。
◆ 「內向業務」，顛覆既往的銷售王牌
未受客戶之託仍不請自來、說得頭頭是道；拚命糾纏不休，用「老闆，拜託考慮一下嘛」這樣強迫推銷手法的業務，已經逐漸成為了過去式。
徹底了解消費者需求，並由行事周密的「內向者」進行銷售，才是這個時代裡最需要，且最易見效的業務模式。
在銷售實務上，其實反而是不善交際、口才不佳、缺乏魄力等等這些「內向木訥特質」，最能夠把推銷力發揮得淋漓盡致。因為這些內向特質的業務員們，表現得正直誠懇，而且還能細心體察顧客真正的需求。
現今的市場趨勢已傾向於以「詳盡完整的官網和設計文宣，加上社群行銷操作」來讓顧客充分了解產品的方式行銷。由於市面上眾多的商品機能與售價，透過比價網站就能一目了然，「口條流利外向者」的主動出擊，往往只會讓人產生戒心、生成反感。若銷售的方式再不改變，未來將不會再需要「業務員」。
接下來將一一為你介紹適用於各種業務場合，並能讓你發揮所長、邁向成功之路的銷售訣竅。我由衷地希望透過活用這些技巧，能夠協助你成為一位出色的「談判高手」。
◆ 電話約訪，最吃力不討好
無論客戶是個人或企業，業務員在銷售自家產品時一般都會先進行「電話約訪」。這樣的「電話約訪」並非客戶主動提出需求，而是業務員為了推銷商品，挨家挨戶一個個不斷打電話開發客源的流程——
業務：「您好。不好意思，我是○○貿易公司的山崎，今天打電話給您是為了向貴公司介紹如何有效地降低網站維護之成本。想冒昧請問，貴公司負責人在嗎？」
對方：「呃，如果你是要問網站維護的事，我們目前不需要！」（馬上掛斷）
為了找到願意停下來多聽幾句的客戶，許多業務一整天下來，總不得不重複上百次一樣的台詞，把攤在眼前的客戶名單播了一遍又一遍。認真說的話，這種方式實在太過費時了，而且就算順利約到與對方碰面的時間，最後沒有談成生意的狀況也只能說是家常便飯。對於對方來說，要應付推銷電話十分麻煩，會「拒絕」也是理所當然的。
不管怎麼說，狂打電話本身就是一件吃力不討好的事情，尤其對於「內向又不擅長表達」的人來說更是如此。許多人都是迫於上司的命令，才心不甘、情不願地進行電話約訪。
這種約訪工作一天下來，就連平時口才流利、交際應酬不成問題的人，也會因不斷重複同樣的話語而變得精神恍惚——電話約訪就是這樣的苦差事。
在一、兩百通電話之中，有幸能成功約到一件就已經謝天謝地了——這種機率根本不到百分之一的「電話約訪」，說穿了也只不過是在徒耗大量時間、體力與電話費而已。
這樣的推銷電話也會三不五時找上一般家庭，想必各位都曾接到過：「要不要考慮投保某某保險呢？」、「您有房子要賣嗎？」、「家中有用不到的東西要處理嗎？」這類的來電推銷。
接到這些電話的主婦們，早知道這些銷售員只是照著名單拚命猛打。由於感受不到任何誠意與用心，一接到通常馬上就會掛斷。
「電話約訪」只會給人帶來龐大的壓力，十分有礙心理健康，該從現在起好好重新審視，並淘汰這種不合時宜的做法了。
◆ 激起「防衛心態」，「推銷」注定失敗！
一旦察覺是強迫推銷，一般人幾乎都會提高警覺並反射性地想要閃躲。由於人們普遍認為業務所說的話可信度不高，也不想要花錢找罪受，再加上要應付難纏的推銷是件十分麻煩的事，通常都會以「我不需要」為由馬上回絕，不給業務員任何可乘之機。
這種時候，儘管業務員自己也都備有一套專門應付回絕的「強硬推銷話術」，但這些技巧其實在現今也已經不太管用了——民眾對於蠻幹的推銷手法早就十分熟悉，也已麻痺，沒那麼容易受騙上當。
就算有句話說：「拒絕才是成交的開始。」但一通電話在短短三十秒內就被對方掛斷，你的銷售工作根本還沒開始就已經宣告結束了。
雖然想要約到客戶，就得要進行「電話約訪」，但你要先知道，其實根本沒有人希望對方特地「上門推銷」。所以絕對不能讓客戶在電話裡感受到一絲絲推銷產品的念頭，這樣只會讓人產生「麻煩、虛假」的直覺反應，立刻直言「不用了」或回絕你說「現在不需要」。南田：「這個嘛……大概半年一次吧，不算很常更新。」
業務：「更新作業都是由貴公司員工親自操作的嗎？」
南田：「是啊，我們有幾個年輕人對這方面挺了解的，他們在這個領域也很專業。」
業務：「半年左右才更新一次網頁，那麼官網上的資訊應該不是最新的，目前為止在業務推廣方面，有沒有因此造成什麼不便呢？」
南田：「嗯，也是有業務反應過希望網頁更新再快一點……。」
業務：「我了解了。請問貴公司網頁維護與管理沒有委外，是否有什麼特殊考量呢？」
南田：「找外面廠商比較貴啊，純粹是成本的問題。」
業務：「如果將官網維護的作業發包給價格公道的廠商，就能減輕目前網管人員的負擔，各種衍伸而來的問題也能夠一併解決。」
南田：「是這樣沒錯……。」
業務：「針對這個問題，我手邊有幾個解決方案，不知道您這週或下週能否撥出短短五分鐘的時間，讓我為您詳細說明呢？」
南田：「咦？嗯……這樣啊，明天下午四點後應該可以……。」
業務：「好的，那麼就和您約明天下午四點見面。我會一併帶上其他用戶最新的成功案例供您參考，希望您能滿意。那我們就明天四點在貴公司見，到時候再麻煩您了。」
◆ 「熟客問候」，突破心防第一步
有經驗的人一眼就可以看出這段對話中隱藏了幾個成功的關鍵，接下來就讓我們從頭一一看起，首先是「開頭問候語」——
業務：「南田課長您好，非常感謝您這次的協助。我是○○貿易公司的山崎，日前已將網頁相關資料寄給您參考了。」
南田：「嗯？啊，是嗎……？呃，請問是什麼樣的資料？」
電話一接通馬上就直呼對方姓名稱謂打招呼，明明是初次電話連絡，卻不是說：「您好，第一次致電給您。」而是「非常感謝您的協助。」用看似合作已久的熟客問候起頭，這是個十分關鍵的要點——想要掩飾「強迫推銷」的意圖，就無需刻意強調這是「第一次致電」。
一旦表明是「初次聯絡」，對方就會懷疑你是不是準備開始推銷，因而提高警覺，這點不可不防。
問候後，接著強調：「日前『已經』將網頁相關資料全數寄給您了。」在這句話的背後，其實資料實際上是否已經寄達都無所謂。若資料已經順利寄達——將能藉此讓對方翻遍記憶，回想到底收到了什麼資料，進而留下初步印象。
再者，「既然收到了別人給的東西，那麼至少也要道個謝」——相信對方一定會有此想法，但由於只是份「資料」，不是什麼大不了的東西，而且也還不確定這是不是「推銷電話」，因此暫時不敢輕舉妄動。
接著只要把重點放在「網頁相關資料」上即可，完全無需向對方提及這可以為您節省預算……諸如此類的細節，只要告訴對方這是「○○的資料」就好，如此一來，就可以巧妙隱藏「推銷的本意」。
◆ 「詢問過去」，對方資訊不漏察
請注意，接下來的對話會瞬間切換為發問模式，我們即將進入重點「表明目的」——
業務：「今天之所以致電給您是想了解貴公司官網的更新狀況，請問貴公司大約多久會進行一次系統的更新作業呢？」
讓對方知道已經提供了參考資料後，緊接著繼續發問，這便運用了心理學上的「互惠原理」（Reciprocity Principle）——人們一旦取之於人，就會希望予以回饋，此心理作用即是所謂的「互惠原理」。在超市賣場裡試吃了不少商品，最後卻什麼也沒買，心裡多少會感到一些愧疚——這就是「互惠原理」最好的例子。只要看準這點馬上繼續追問，就能自然地誘導對方開口回答你的問題。
這時提出的問題，其內容特點需包含——「不用多想就能回答」，以及﹁詢問目前狀況，也就是過去的相關經驗」這兩種。
重點在於，提出的問題不但要簡單易答，還要能讓對方順便回想起過去的狀況。由於過去已成定局，一般人往往不用多想就能答得出；但要是被問到當下或未來的事情，人們則容易陷入思考。
除此之外，詢問過去的經驗，還可以讓對方自然而然地與現況做連結，甚至預期未來可能發生的狀況。這樣的問法能讓人產生「正在進行問卷調查」的錯覺，而不會聯想到「推銷」。
從這時候開始，你就可以集中精神、仔細地去聆聽對方的答案，進一步釐清客戶公司目前的做法。當對方回答約半年更新一次，可以繼續詢問：「負責更新的是誰呢？」、「半年才更新一次不會造成什麼不便嗎？」或「不和外包廠商合作的原因是？」等等，漸漸藉由問答凸顯問題全貌。靠這招，能夠迅速掌握客戶目前的管理情形。
◆ 用發問奪先機，掌握主導權
進入開始拼湊全貌的這個階段後，有個更容易讓對方卸下心防的技巧。
起初為了降低對方戒心，先表明了自己「打這通電話只是為了向您詢問幾個問題」，好讓對方感受不到「推銷意圖」。但光憑這樣就要讓對方產生「信賴感」，其實還有點言之過早。
對話到這個段落，目的都還僅在於不讓對方懷疑自己撥打電話的用意，使客戶認為「只需要簡單回答幾個問題」而已。
業務：「今天之所以致電給您是想了解貴公司官網的更新狀況，請問貴公司大約多久會進行一次系統的更新作業呢？」
簡單明瞭讓對方了解這通電話的目的，然後立刻詢問目前網站更新的情況，就能讓對方來不及察覺銷售意圖。方法很簡單，無需多做解釋，只要先告訴對方撥打這通電話的用意即可。
重要的是，要在對方感到困惑問出：「為什麼你要問這些？」之前，就以讓人反應不及的速度，抓準時機繼續下一個問題——絕對不能讓對方比你先開口提問。
由於人們一旦被問問題，就會下意識想要「回答」，所以務必要先下手為強。舉例來說，說話時突然有人插進一句：「為什麼？」思緒往往就會被打斷，接著難免：「呃，那是因為……」一邊想，一邊吞吞吐吐起來，最後陷入沉思——只要被問到問題，自然會想回答對方，這是很正常的反應。
總歸來說，搶先發問就能讓談話主導權落在自己手中，所以必須瞬間讓對方以為：「既然是簡單的問卷調查，就回答一下吧。」
除此之外，人還有另一種習慣，那就是——一旦回答了第一個問題，就會不知不覺繼續回答下去，這在心理學中，稱為「一致性原理」（Consistency Theory）。
也就是說，人不管被要求多麼雞毛蒜皮的小事，只要一點頭答應，也會連接下來追加的請求一併同意。這是因為人們會盡量讓自己的思考或言行態度趨於一致——或者也可以說是「捷思法」（Heuristic）造成的現象，受這個心理效應所影響，人們往往會自主地依照合理資訊，在最短時間內找出解決方案，這是一種「人腦的自然反應」。基於一致性原理，若被對方在一開始就採取「不要、不需要、不行、免談」等否定態度，接著就會一路被拒絕到底。所以，要盡量設法讓對方先願意點頭說「YES」，接著再使其維持前後一致的態度，這相當重要。
要得到對方的接受與認可，一開始就不能讓對方感受到你「有意推銷」，因為一旦如此，就會形成「威脅」。一定要先讓對方認為你只是想簡單問幾個問題，並進而卸下防備，這是最重要的。
