Chapter 13 好的業務是疑難雜症處理機 1
金句：成為客戶有困難時第一個想到的人，他們要買車時就不會想到別人！
我有一個客戶在麥寮六輕，他們公司規模很大，十一年前就開始跟我買柴油休旅車，最多一次跟我買十台，不過都是用租賃的方式，所以每三年就換一台，但是我其實沒有賺到什麼業務獎金，因為是租賃的，所以買新車時我沒有什麼利潤、第二年也沒有保險費可以收，租賃的保險都是一次綁三年，含在租金裡。
然後三年到期要賣到中古車行，都是我幫他們賣掉的，賣中古車我也沒有抽成，這十年來只有每次在辦理新車租賃時有一點點獎金，但是租賃的獎金不會去計算累積季獎金那些，就是單看這台車有沒有賺個三、五千而已，後面還要服務三年，所以大部分的時間我其實都跟川普一樣是在白宮(工)，純服務而已。
十年前，我賣第一台休旅車給這家公司老闆娘的時候，不知道麥寮六輕那邊有規定車子一定要加裝滅煙器，我還是第一次聽到滅煙器這種東西，還以為是滅音器講錯了，結果不是，是車子在進入麥寮之前排氣管要先滅煙，怕有火星會引起火災，所以一定要加裝滅煙器。
但是我們家每台車都沒有裝所謂的滅煙器，我問過所有前輩，他們也都沒有聽過什麼滅煙器，連長什麼樣子都不知道！
因為當時我們還沒有引進貨車，後來我想到也許可以問問有貨車的車商，就去問了中華汽車，他們果真知道滅煙器，但是沒有賣我們這種休旅車的規格，我只好拜託他們提供我樣式圖，再把圖拿給做不鏽鋼的姊夫看，請他按照我們車子的規格來打造一個，然後自己再DIY裝上去，可能從那次之後老闆娘就很信任我。
他們生意做得很大，這個老闆娘也許就是太精明幹練了，不是那麼好相處，她唯一就是很信任我，所以從認識我之後，大大小小的事情都會來找我幫忙處理，不只是車子的相關事情，連沾不上邊的事情也來問我。
像他們公司的堆高機要刻一張貼紙，那個貼紙上面就只有他們公司的名稱、兩個字而已，大概是三十公分的大小，刻白色的字體，就這麼一件很小的東西，她打來請我幫她刻，我就幫她找廠商刻好，兩個字八十塊錢而已，刻好後我說幫她寄去麥寮，就不用跑來跑去，但是她說晚上要自己來拿。她雖然是住在台南市區，不過離我們鄉下還有一大段距離，所以她一點也不順路的從麥寮開車來台南佳里找我拿貼紙，到我們公司時已經晚上快九點了，拿了貼紙問我多少錢？我說：「不用了，才八十塊而已，還真不曉得要怎麼收耶？」她說八十塊也是要給你，把錢給我之後就走了。
她也不只一次這樣專程千里迢迢，有一次要買堆高機車上用的電池(電瓶)，是比較大型的電池，也請我在這邊買，再特別從麥寮來載回去，我當時就覺得很納悶：「老闆娘，妳直接在麥寮那裡買就可以啦，不是更方便嗎？妳一趟路從麥寮到台南佳里來回，光是油錢和時間成本就不知道浪費多少了。」但她就是信任我，所以什麼事情都想找我，已經跟錢無關了。
就連保養車子、換機油也一樣，每次都從麥寮六輕跑到我們佳里來，有一次她打電話來說他們貨車的引擎號碼都銹蝕了(麥寮六輕鹽分很高，很容易生鏽)，一年要驗車一次，現在沒有引擎號碼無法驗車，所以要重新打印，請我想辦法。
但是那台貨車不是我們家的，我們當時還沒有貨車，所以是跟其他品牌買的，而且那個品牌已經轉手易主了，其實他們之前有打去問接手的新公司，可是人家沒有理她，因為太麻煩了，說他們無法幫忙就回絕了，於是老闆娘又來找我。
可是這個問題我也不懂啊，要怎麼處理也毫無頭緒，只好到處找人問、又去找資料研究，才發覺這個問題真的是很複雜，會牽涉到很多單位都要跑公文、過資料。
但是老闆娘已經很習慣直接把問題丟給我，我就要負責去幫她處理好，而且重點是我打電話回報她的時候，都要講得非常簡單容易，不然她沒耐性也沒時間去聽你講那麼多，因為她非常忙，然後又不太會用line，有時候要請她提供一些文件資料什麼的，可能拍照傳line就可以了，但是她不會弄，我就必須要教她，可是電話遙控教她又不是那麼容易的事，常常講一講她就說給會計去弄，然後我必須重新跟會計聯絡，說老闆娘交代要什麼資料，把我的mail給她，她再回傳給我，常常在外面忙到一半，還要想辦法找人幫忙印出來，諸如此類的事情很多。
要重新打印引擎號碼，必須先找出原車廠，再連絡監理站和環保署，但是因為已經找不到那家汽車公司可以去監理站送公文了，只能自己來寫公文，但是我也不知道怎麼寫，就又跑去監理站問清楚公文的格式，回去後再慢慢寫，因為不是讀文科的，寫得很慢，有時候寫一寫就到半夜去了。
再來還要把貨車拖到那家汽車公司去，偏偏那家公司當時已經在整編，收掉很多經銷商，他們之前買車的那家店也是其中之一，於是我又到處打聽，才總算輾轉找到他們以前的一個廠長說願意幫我。
終於打印好引擎號碼之後，要驗車還要幫她跑環保署，因為這是公司用車、又是在麥寮六輕，所以規定非常繁瑣，整個過程就是到處問、到處跑，去一堆單位填資料送件，有些公家單位文件往返還很囉唆，也很耗時，但即使是這麼麻煩的事，最後也終於讓我搞定了！不過搞定後大概只能撐個二、三年，因為會繼續銹蝕，二年後又要重來一遍這個流程。
這個客戶我已經服務十年了，沒有斷過，重點是做這些事全部都沒有業績、也沒有服務費喔，講真的這台貨車還不是我們家的，跟我的業務工作也毫無關係，完全超出一般業務員能處理的範圍，雖然我跟老闆娘很好，就好像自己的大姊一樣，她這麼信賴我，有困難都來問我，我也很感謝，但是有時候這種有求必應也有不小的壓力。
有一次她打給我，一開口就說：「那個阿貴，能不能八點半來家裡牽車？我老公從台中回來，下午要用車，中午十二點前要開回來。」
她打來是星期六，老公從外地回來要去按摩，因為忙累了二、三個禮拜才回家一趟，加上他的筋骨不好，所以回家第一件事就是固定去指定的師傅那邊鬆一下筋骨，而那個師父很難約，所以老闆娘要求一定要這個時間把車開回去。
牽車做什麼？牽回來做保養和洗車，好給老公使用，然後在指定時間內再幫她開回去，通常她的這種電話都很臨時，而且不管是不是星期六、日，我都要隨傳隨到，當然我的服務是絕對可以做到，但是保養廠的師傅就不見得能配合了，我們的保養廠之前一例一休時假日就都不營業了，我只好去找還有營業的店，拜託那家店讓我臨時插隊，還要趕在時限前去還車，時間壓力很大，幾乎搞到人仰馬翻。
想一想，我還真的是很好吩咐，不是只有好配合而已喔，我對客戶從來不會說NO，不會因為他們買車的實力而有分別、客戶也不會分大小，像這個老闆娘都是用租購的，我根本沒賺到什麼業績獎金，但是服務一樣不打折扣，再遠也一樣！雖然壓力大，但是能做到的我不會推卸，因為我相信這就是我跟其他業務不一樣的地方！所以客戶有困難時第一個會想到我，也信任我能幫他們解決，他們日後有需要買車時，會第一個想起誰呢？
「好的業務是疑難雜症處理機」，這是我深深的體會，不同客戶有各種不同的問題和需求，如果本身專業能力不夠，還無法成為客戶所需要和仰賴的人呢。
金句：成為客戶有困難時第一個想到的人，他們要買車時就不會想到別人！
我有一個客戶在麥寮六輕，他們公司規模很大，十一年前就開始跟我買柴油休旅車，最多一次跟我買十台，不過都是用租賃的方式，所以每三年就換一台，但是我其實沒有賺到什麼業務獎金，因為是租賃的，所以買新車時我沒有什麼利潤、第二年也沒有保險費可以收，租賃的保險都是一次綁三年，含在租金裡。
然後三年到期要賣到中古車行，都是我幫他們賣掉的，賣中古車我也沒有抽成，這十年來只有每次在辦理新車租賃時有一點點獎金，但是租賃的獎金不會去計算累積季獎金那些，就是單看這台車有沒有賺個三、五千而已，後面還要服務三年，所以大部分的時間我其實都跟川普一樣是在白宮(工)，純服務而已。
十年前，我賣第一台休旅車給這家公司老闆娘的時候，不知道麥寮六輕那邊有規定車子一定要加裝滅煙器，我還是第一次聽到滅煙器這種東西，還以為是滅音器講錯了，結果不是，是車子在進入麥寮之前排氣管要先滅煙，怕有火星會引起火災，所以一定要加裝滅煙器。
但是我們家每台車都沒有裝所謂的滅煙器，我問過所有前輩，他們也都沒有聽過什麼滅煙器，連長什麼樣子都不知道！
因為當時我們還沒有引進貨車，後來我想到也許可以問問有貨車的車商，就去問了中華汽車，他們果真知道滅煙器，但是沒有賣我們這種休旅車的規格，我只好拜託他們提供我樣式圖，再把圖拿給做不鏽鋼的姊夫看，請他按照我們車子的規格來打造一個，然後自己再DIY裝上去，可能從那次之後老闆娘就很信任我。
他們生意做得很大，這個老闆娘也許就是太精明幹練了，不是那麼好相處，她唯一就是很信任我，所以從認識我之後，大大小小的事情都會來找我幫忙處理，不只是車子的相關事情，連沾不上邊的事情也來問我。
像他們公司的堆高機要刻一張貼紙，那個貼紙上面就只有他們公司的名稱、兩個字而已，大概是三十公分的大小，刻白色的字體，就這麼一件很小的東西，她打來請我幫她刻，我就幫她找廠商刻好，兩個字八十塊錢而已，刻好後我說幫她寄去麥寮，就不用跑來跑去，但是她說晚上要自己來拿。她雖然是住在台南市區，不過離我們鄉下還有一大段距離，所以她一點也不順路的從麥寮開車來台南佳里找我拿貼紙，到我們公司時已經晚上快九點了，拿了貼紙問我多少錢？我說：「不用了，才八十塊而已，還真不曉得要怎麼收耶？」她說八十塊也是要給你，把錢給我之後就走了。
她也不只一次這樣專程千里迢迢，有一次要買堆高機車上用的電池(電瓶)，是比較大型的電池，也請我在這邊買，再特別從麥寮來載回去，我當時就覺得很納悶：「老闆娘，妳直接在麥寮那裡買就可以啦，不是更方便嗎？妳一趟路從麥寮到台南佳里來回，光是油錢和時間成本就不知道浪費多少了。」但她就是信任我，所以什麼事情都想找我，已經跟錢無關了。
就連保養車子、換機油也一樣，每次都從麥寮六輕跑到我們佳里來，有一次她打電話來說他們貨車的引擎號碼都銹蝕了(麥寮六輕鹽分很高，很容易生鏽)，一年要驗車一次，現在沒有引擎號碼無法驗車，所以要重新打印，請我想辦法。
但是那台貨車不是我們家的，我們當時還沒有貨車，所以是跟其他品牌買的，而且那個品牌已經轉手易主了，其實他們之前有打去問接手的新公司，可是人家沒有理她，因為太麻煩了，說他們無法幫忙就回絕了，於是老闆娘又來找我。
可是這個問題我也不懂啊，要怎麼處理也毫無頭緒，只好到處找人問、又去找資料研究，才發覺這個問題真的是很複雜，會牽涉到很多單位都要跑公文、過資料。
但是老闆娘已經很習慣直接把問題丟給我，我就要負責去幫她處理好，而且重點是我打電話回報她的時候，都要講得非常簡單容易，不然她沒耐性也沒時間去聽你講那麼多，因為她非常忙，然後又不太會用line，有時候要請她提供一些文件資料什麼的，可能拍照傳line就可以了，但是她不會弄，我就必須要教她，可是電話遙控教她又不是那麼容易的事，常常講一講她就說給會計去弄，然後我必須重新跟會計聯絡，說老闆娘交代要什麼資料，把我的mail給她，她再回傳給我，常常在外面忙到一半，還要想辦法找人幫忙印出來，諸如此類的事情很多。
要重新打印引擎號碼，必須先找出原車廠，再連絡監理站和環保署，但是因為已經找不到那家汽車公司可以去監理站送公文了，只能自己來寫公文，但是我也不知道怎麼寫，就又跑去監理站問清楚公文的格式，回去後再慢慢寫，因為不是讀文科的，寫得很慢，有時候寫一寫就到半夜去了。
再來還要把貨車拖到那家汽車公司去，偏偏那家公司當時已經在整編，收掉很多經銷商，他們之前買車的那家店也是其中之一，於是我又到處打聽，才總算輾轉找到他們以前的一個廠長說願意幫我。
終於打印好引擎號碼之後，要驗車還要幫她跑環保署，因為這是公司用車、又是在麥寮六輕，所以規定非常繁瑣，整個過程就是到處問、到處跑，去一堆單位填資料送件，有些公家單位文件往返還很囉唆，也很耗時，但即使是這麼麻煩的事，最後也終於讓我搞定了！不過搞定後大概只能撐個二、三年，因為會繼續銹蝕，二年後又要重來一遍這個流程。
這個客戶我已經服務十年了，沒有斷過，重點是做這些事全部都沒有業績、也沒有服務費喔，講真的這台貨車還不是我們家的，跟我的業務工作也毫無關係，完全超出一般業務員能處理的範圍，雖然我跟老闆娘很好，就好像自己的大姊一樣，她這麼信賴我，有困難都來問我，我也很感謝，但是有時候這種有求必應也有不小的壓力。
有一次她打給我，一開口就說：「那個阿貴，能不能八點半來家裡牽車？我老公從台中回來，下午要用車，中午十二點前要開回來。」
她打來是星期六，老公從外地回來要去按摩，因為忙累了二、三個禮拜才回家一趟，加上他的筋骨不好，所以回家第一件事就是固定去指定的師傅那邊鬆一下筋骨，而那個師父很難約，所以老闆娘要求一定要這個時間把車開回去。
牽車做什麼？牽回來做保養和洗車，好給老公使用，然後在指定時間內再幫她開回去，通常她的這種電話都很臨時，而且不管是不是星期六、日，我都要隨傳隨到，當然我的服務是絕對可以做到，但是保養廠的師傅就不見得能配合了，我們的保養廠之前一例一休時假日就都不營業了，我只好去找還有營業的店，拜託那家店讓我臨時插隊，還要趕在時限前去還車，時間壓力很大，幾乎搞到人仰馬翻。
想一想，我還真的是很好吩咐，不是只有好配合而已喔，我對客戶從來不會說NO，不會因為他們買車的實力而有分別、客戶也不會分大小，像這個老闆娘都是用租購的，我根本沒賺到什麼業績獎金，但是服務一樣不打折扣，再遠也一樣！雖然壓力大，但是能做到的我不會推卸，因為我相信這就是我跟其他業務不一樣的地方！所以客戶有困難時第一個會想到我，也信任我能幫他們解決，他們日後有需要買車時，會第一個想起誰呢？
「好的業務是疑難雜症處理機」，這是我深深的體會，不同客戶有各種不同的問題和需求，如果本身專業能力不夠，還無法成為客戶所需要和仰賴的人呢。
