摘錄一
企業被擊敗的痛楚
我小時候福斯（Volkswagen）的金龜車（Beetle）售價還不到兩千美元。那款車可愛又有趣，和福斯的招牌廂型車一樣，都代表著該品牌崇尚愛、和平和簡單生活的「嬉皮」價值。幾年過去，福斯開始購入並生產較為性能導向的車款。以前我一直都滿喜歡福斯這牌子，女兒碧安卡誕生時，我買的第一台家庭房車就是他們的中大型車款Passat 車系。
十年前，福斯執行長要求大幅提高柴油引擎車在美國的銷量，儘管要通過美國嚴苛的排放標準，意味著引擎馬力減弱，高層主管還是給工程師施加壓力，要求他們製造出能滿足消費者對馬力的需求，又能通過排放標準的柴油引擎。不可能的任務乍看好像成功了，他們在美國市場的銷售也一飛沖天。
二○一五年，外界其他工程師好奇，為何福斯美國車款的排放量，竟然比同品牌的歐洲車款還低，研究後發現根本沒有比較低。原來福斯美國車款安裝了減效軟體，排放量測試時會產出不實數據。長話短說，就是多名福斯員工為了應付來自企業高層「成為全球最大車商」的命令，精心策畫了一場騙局。最後該企業針對超過五十萬台已售出車輛，給付兩百五十億美元的罰金、賠償和更新費。其中一位美國員工被判處七年有期徒刑。福斯企業執行長辭職，接著被德國檢察官以刑事罪名起訴，至今福斯還在努力恢復名聲。
福斯失去人心的故事，是我寫這本書的另一個動力。身為消費者，我憤怒該企業的作為。而且我還買了其中一款號稱低排放量的車呢。他們不可能再贏回我的信任了。
怎麼可能會發生這種事？一家企業怎麼會認為這種重大詐欺行為不會被發現？幾位管理學專家認真鑽研這個問題，並為此撰文，其中提到儘管福斯的倫理守則明文禁止詐欺，主管們依然刻意忽視守則重要性，並認為達成業績目標就可以正當化暫時違背倫理的行為，而且他們認定即使詐欺被發現，也有辦法讓後果壓到最小。結果：企業領導人將業績目標過度凌駕於其他事物之上，才衍生這場災難後果。
這個故事告訴我們，當執行長的領導力沒有納入刻意誠信，反作用力會多強烈。曾經輝煌的品牌名聲，因追求短期目標和贏得市場競爭而毀
從最高層開始以身作則
執行長先要認知到，你可以決定守則該怎麼訂，但如果你忽視這套守則的存在，就是瀆職。如果公司高層領導人不同意守則內任何一則條文，該條文就自始不應該存在守則內。全有或全無，沒有折衷，才可能讓公司所有員工買單。
和Airbnb員工談話時，我都強調公司沒有一個人可以凌駕於守則之上。這是實話，從執行長、董事會到管理團隊，都完全認同且支持刻意誠信專案。從員工反應以及我和員工的一對一談話，都可以感覺到對他們來說，執行長和他們遵守同一套規則這件事非常重要。
如果要讓執行長遵循他們認為自己沒必要遵循守則，那就偽善至極了。大家討厭兩套標準是有道理的。應用材料前任執行長詹姆士•摩根有段話強調了這個觀念：「你所領導的機構品格，絕對不會高於你自己的。想要你的員工展現出怎樣的傾向和特質，要從你自己先做起。」
當然，情況有時候很複雜沒錯。執行長光是處理日常業務，就可能無意間給自己設下誠信陷阱。他們不一定是刻意違法或忽視行為守則，而是合理化自己的錯誤妥協。例如一名化學製造公司的領導人可能會想：「環保法規要求我們花錢處理廢棄物，但如果我不做，而把預算先放在研發減少廢棄物，幾年後公司就完全不會有廢棄物問題了。單就這情況來看，違法可以創造更大的好處，對吧？！」
另一個例子是老闆可能認為，禁止收受禮物的規則只適用於位階較低的員工。畢竟他們不夠深思熟慮，很可能會被小型賄賂影響，而老闆本人永遠以公司為優先，不會受動搖，因此不須要無禮拒絕廠商或商業夥伴的禮物吧？而且收禮不是這份工作本來就有的福利嗎？
執行長不只要遵守規則，更應該在下屬面前積極提倡刻意誠信的行為。為何這件事對執行長如此重要？合理化自己的行徑會影響他人，這就是原因。
有位以前在亞馬遜工作的同事告訴我，創辦人暨執行長傑夫•貝佐斯（Jeff Bezos），每季都會做的一個「強化亞馬遜財報誠信」的行為。我先把話說在前，貝佐斯絕對是一位複雜的領導人。很多人批判他太過重視成長，對他的員工和平台賣家等等利害關係人不聞不問。
但我的同事說，貝佐斯對於亞馬遜財報數字的誠信要求非常高。貝佐斯每季都會和法務長一起，仔細審核各事業體財務長交出的財報內所有數字。貝佐斯在那個場合會定定看著每位財務長，問他們道：「你有覺得什麼數字不對勁嗎？」這是執行長確立誠信價值觀非常有效、直接的行為典範，表示貝佐斯希望先親耳聽到壞消息，而不是讓壞消息繞了一圈後才回來打擊公司。貝佐斯不想等事情發生了，才為當初過度樂觀的預測辯解，這個做法值得所有執行長仿效。
創投暨企業家本•霍羅維茲（Ben Horowitz）告訴我，他還在擔任軟體公司Opsware執行長時，也做過和貝佐斯很類似的事。每季他都會和會計團隊一起，仔細檢視每個疑似太正面的數字。他還會一再明確告訴團隊成員，不要企圖操縱數字，或違反任何會計準則和揭露義務。他還記得自己有次這樣說：「我們會損失沒錯，可能還會破產，但至少我們不會坐牢。」這不只是「做對的事」而已，你要把話說得非常直白。
我讀《惡血》（Bad Blood）時，也思考著什麼是領導力的關鍵本質。約翰．凱瑞魯（John Carreyrou）寫出了血液檢測公司Theranos暴起暴落的故事。Theranos執行長對精準財報的關切和看重程度，似乎是站在貝佐斯和霍羅維茲的對立面。《惡血》所描述的執行長伊莉莎白•霍姆斯（Elizabeth Holmes），不斷地過度承諾、一再食言，然後說謊隱瞞問題。霍姆斯找來許多名人當董事，但他們對該公司的專業領域都不專精。公司的第二把交椅正是她男友，而她為了保全公司短期內估值，對投資人和合夥人什麼鬼話都說得出口。結局：公司垮了，而Theranos這名字現在等同詐欺和泡沫行銷。霍姆斯則因為她在公司垮台過程的角色，正面臨刑事與民事追訴。
保羅•薩拉伯利（Paul Sallaberry）是位創投家，先前在甲骨文（Oracle）和零壹科技（Veritas）擔任高層主管。他告訴我，自己堅信誠信必須一開始就寫進公司的DNA，他擔任管理教練時也是這樣告訴其他執行長。「有種迷思將企業分成兩種，一種是藍血陸龜型，在乎誠信和倫理，而另一種則快速、敏捷的現代企業。這說法完全錯了，其實你可以二者兼得。打造優秀文化的唯一方式，就是建立一套讓大家都想投入的價值觀。如果你要求大家做對的事，他們會信任你。大家會發現自己可以幫你把事情做對。不這樣的話，你只是雇了一群大難來臨時各自飛的傭兵。」
以上這句話帶出了，公司高層領導應樹立誠信的另一個重要因素：遇到危機時，不要把職位低的員工推出去當擋箭牌。我認為星巴克在二○一八年公關事件，表現很值得尊敬。當時費城一家分店經理告訴店內兩位非裔美人男性，他們沒有消費，所以不能使用店裡廁所。由於對方拒絕離開，後來店長就報警處理。最後這兩名人士向政府當局提出申訴，當地社群和全國性媒體也嚴厲抨擊星巴克作為。
星巴克並沒立即否認錯誤，該企業創辦人及執行董事霍華•舒茲（Howard Schultz）對事件發表長篇談話，而且沒有將原因推給店長失誤。他再三強調根本原因在於，星巴克對於未在店內消費的人士能否用洗手間的政策一直很模糊，才會發生該次事件。星巴克內部經過省思，將政策改為只要店內人士不干擾他人、沒有無禮行為，不論有無消費都可以使用該店洗手間。不只如此，星巴克還停業半天讓員工接受「種族偏見教育」。執行長凱文•強森（Kevin Johnson）也公開談話，表示更新政策的過程中，傾聽顧客、社群和分店夥伴的想法對公司非常重要。
星巴克因應方式，是直接承認模稜兩可是誠信大敵。模糊的指引和依個案解決的做法，會產生有偏見或便宜行事的決策，長期下來會損及公司品格、趕跑顧客、傷及士氣。高層不一致、衝動性的決策也會引起員工注意，然後他們將不再信任公司。因為員工不相信公司也會公平客觀地處理員工的問題。
摘錄二
考驗時刻1：瑞吉娜和不小心露餡的簡訊
瑞吉娜在麥克身邊當了十一年的助理，兩年前麥克升為執行長。她去麥克家參加過部門節日派對，和他的太太莎麗關係也不錯。有天莎麗打給瑞吉娜，問道：「麥克把他的iPad忘在家裡了，我剛看到上面有一則伊利諾州的號碼傳來的曖昧簡訊。瑞吉娜，麥克是不是有別人了？」瑞吉娜胸口一陣下沉。麥克最近常常外出，而且好幾次要求瑞吉娜調整他的行程以配合一位住在芝加哥的供應商女主管。
「莎麗，我真的不曉得，」瑞吉娜答道，「可能是寄錯人了吧？」莎麗聽完直接掛掉電話。
幾分鐘後麥克打給瑞吉娜，對她吼道：「你是哪裡有問題？你為什麼不幫我跟莎麗找個理由？」
「麥克，我不知道要回什麼好。」
「『可能』寄錯！」他繼續大吼，「她只聽到這句話而已。你為什麼不說『一定是』別人寄錯了？瑞吉娜，你應該幫我的，我要的是一個可以信任的助理。」說完他便掛了電話。
現在換瑞吉娜回應了，她下一步該怎麼做呢？
1. 不要告訴別人。這是麥克的私事，瑞吉娜應該請麥克明確告訴她往後該怎麼回應莎麗來電，以及相關具體指示。
2. 對公司人資呈報麥克，說麥克對她出言侮辱和譴責。她沒義務要幫麥克私生活的疏失善後，也不想幫他說謊。
3. 靜觀其變。瑞吉娜知道自己對這件事的了解，足以讓麥克不敢報復她。麥克很快就會發現對瑞吉娜要小心點。
【瑞吉娜和不小心露餡的簡訊】情境討論
如果領導人說謊，而且刻意忽視某些倫理守則，其他人通常會跟著有樣學樣，甚至引發隱晦或明目張膽的黑函事件。隱瞞違規行為的祕密氛圍一旦成形，其他違規行為就會像兔子繁衍一樣不斷增生。這就是為什麼承諾高誠信對領導人如此重要，尤其是執行長。
現在來看上面提到的三個選項。首先，麥克外遇不是他個人私事嗎？完全不是。麥克和廠商主管發生關係，已為自己設下經典的利益衝突情境。如果他和廠商領導人外遇，他要怎樣客觀評估那家廠商的表現，要怎麼決定該不該發更多訂單給那家廠商？如果有競爭者出現，推出更好的產品，這時麥克是要對戀情「做對的事」，還是要對他的公司「做對的事」？
此外，麥克要求助理在上班時間花心思幫自己安排外遇行程，也讓這段感情與職場產生交集。儘管麥克可能真的須要去芝加哥出差，他可能也利用公司資源安排機票和住宿，讓外遇能進行得更順利。而他因為瑞吉娜沒有對太太說謊，就痛罵瑞吉娜一頓，也產生私人誠信問題。
另一個重要問題是，麥克的董事會是否該關注麥克的不忠問題。你可以說，麥克在下班時間自費進行的事情與公司無關。但如果麥克的太太用婚姻不忠為理由訴請離婚，整件事會不會在媒體曝光？就算麥克的外遇對象不是廠商，員工從新聞得知這則消息後，還會信任這位執行長嗎？儘管感情生活、子女、家庭和興趣都是私事範圍，如果當事人說謊，以及利用公司資源編造不實陳述，這些行為都會打擊企業名聲，也因此構成違反誠信的行為。
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第二個選項是贊成瑞吉娜去呈報麥克，應該很多人想選這個。但她要向誰報告呢？如果她用公司匿名熱線呈報，麥克就會知道是她。那如果她對法務長或人資主管呈報呢？雖然這是最佳答案，但事後還是很容易遭到麥克報復。儘管我希望員工遇到這種情況都能呈報，但如果瑞吉娜真的提了也會讓自己陷於困境。無可否認，上下屬之間的權力結構不平衡，瑞吉娜一旦呈報就會讓生計與未來大受影響。然而，忽視瑞吉娜可能感受到的壓迫和脆弱，也很不公平。以上情況在在顯示麥克的行為與威脅有多可惡。
最可能的情況是他們會稍微休戰一陣子，但氣氛會怪怪的。不過，接下來難題就落到瑞吉娜手上了，如選項三的情況：瑞吉娜會不會利用現況獲得好處？例如要求加薪、升遷或更多休假？她會不會變成共謀，幫麥克隱瞞行程或說謊？那就換她違反倫理守則了。效忠主管不能當成不誠實的理由。
往後，瑞吉娜再也無法尊敬麥克了，因為麥克害她進退兩難。瑞吉娜須要好好做決定，我們希望她可以更宏觀思考，不要變成麥克的共謀。同時，麥克的未來也因為這段不當感情而籠罩陰影，不過這點和瑞吉娜無關。萬一麥克想分手，而情婦威脅要舉發他呢？涉及性事和感情的職場問題往往是數一數二困難的，也是企業品牌的重大威脅。
刻意誠信的力量很強大，但如果企業領導人不全心支持，其實它脆弱得不得了。而且領導人很難明確切割職場和私人生活中的誠信議題。
摘錄三
名義上的框
企業官方網站上會有企業名稱、商標和種種品牌形象，這些資訊加總起來，對網站整體內容形成一種名義上的「框架」。企業有充足理由移除平台上的仇恨言論，包含侵犯性內容的圖像和影片。但會對你「框架內事物」產生影響的，可不止使用者貼文而已。
我就從一個情節嚴重，但還算容易處理的虛構例子開始吧。假設我開設一個遛狗服務平台，而你是我的服務提供者。你通過了我的背景檢查，也同意遵守網站使用規則。流程上，養狗人會先在網站上註冊，要求找到合格的遛狗人，之後遛狗人會去他們家，用養狗人家先藏好的鑰匙或輸入大門密碼，打開家門，帶狗出去散步。這是個非常須要雙方信任的模式。
你從網站上接了一個案子，到顧客家裡，帶狗狗費朵去公園玩。你告訴朋友來顧客家這裡接你下班，而且你還讓朋友進來顧客家裡等待。他們在廚房等你將費朵關回狗籠，但這時他們竟然自行打開冰箱，拿出幾罐啤酒來喝。你過了一會兒才發現，但來不及了，顧客家裝設的高清攝影機已經拍下整個過程。
儘管我的網站「不過是個平台」，遛狗人的你也不是我雇用的員工，我的品牌卻已經讓你和我服務的顧客產生連結。雖然違法的是你朋友，但你本人讓朋友進到顧客家裡，這個糟糕決定已經影響到我的品牌。如果我想要發展一個備受信任的平台，可不能只是聳聳肩，把事件當成幾顆沒被品檢到的爛蘋果就算了。我須要積極教育我的遛狗服務提供人，讓他們知道遛狗時該如何言行舉止，而且要再三清楚強調這些觀念，外加嚴厲的懲戒後果，例如違反政策的使用者不得再登入平台。
如果狗狗費朵的主人把監視器拍下的影片放上網，並在Yelp對我平台發表負面評價，其他從來沒想過這種事會發生的潛在顧客，一旦看到評價，就會決定不要使用我的平台服務。我可能要另外提供免費遛狗服務給受害者，真心向對方道歉，擬個遛狗人教育計畫以免事件重演，才能弭平整件事的傷害。即使我在整件事中「只是中間人而已」，還是可能因此丟了客戶。
穿越仇恨污水池
上面遛狗的例子還滿好解決的。現在我們來看另一個實例，二○一九年八月某網路平台被控過度鼓勵暴力，因此成為衝突焦點。當時德州艾爾帕索市和俄亥俄州戴頓市，接連發生大規模槍擊案，驚駭全美。兩天之內一共三十人被殺害，數十人受傷。戴頓案兇手當場被警察擊斃，而艾爾帕索案的兇手則被捕，現正羈押中。
艾爾帕索案的兇手是網路社群8chan的使用者，這個惡名昭彰的平台創立於二○一三年，以不受限制的自由言論著稱。根據媒體報導，8chan創立不久後就開始充斥各種醜惡的極端言論，包括戀童癖、暴力、種族主義和國內恐怖主義。早在艾爾帕索案發生前，8chan創辦人就已經將網站出讓給別人了，後來甚至連創辦人自己都呼籲將網站下架。
兇手從德州艾倫市出發到艾爾帕索市行兇前，在8chan發表了一篇宣言，說他打算大規模屠殺「入侵」美國的拉美裔，還要求他人將文章廣傳出去。本案發生不久前，紐西蘭和加州也發生過大規模殺人案，兇手犯案前也都在8chan上張貼過類似言論。這些事件發生後，8chan的首頁標語就改成「擁抱惡名」（Embrace infamy）。
本來就沒人期待8chan管理團隊會奉行什麼倫理精神，不過在艾爾帕索案發生後，焦點開始轉移到，供給8chan網路基礎設施和資安服務的供應商。其中最著名的，就是位於舊金山的Cloudflare。Cloudflare是家大型網路服務與基礎設施企業，聲稱為超過兩千萬個網站，以及《財星》千大企業名單中高達一成的企業服務，其中也包括8chan，讓8chan免受駭客和阻斷服務（denial-of-service，簡稱DoS）攻擊。Cloudflare標榜自身中立，不會監控顧客，只是一種網路設施。過去Cloudflare曾經因為賣服務給提倡反社會價值觀的網站而受輿論抨擊，其中包括某個新納粹網站。直到二○一七年白人種族主義者，在維吉尼亞州夏洛蒂鎮舉辦遊行，發生意外命案，這時Cloudflare才停止供應服務給該網站。
艾爾帕索槍擊案發生後，Cloudflare的法務長接受《華盛頓郵報》訪問，提到他們沒有打算終止和8chan合作，並堅持認為「用法官和陪審團心態去干預這種事，會產生很多問題。管一個網站很簡單，但我們一旦開始做，就要制訂一套規則，來適用在超過兩千萬個不同的網路財產。」然而，Cloudflare執行長馬修•普林斯（Matthew Prince）卻告訴《紐約時報》專欄作家凱文•路斯（Kevin Roose），他非常厭惡8chan行徑，不過斷絕該平台的代價也讓他非常兩難。禁掉8chan「我們自己當然會好過很多。」普林斯這樣說道。「但對於執法部門，以及控制網路上仇恨言論這件事來說，公司會變得更難處理。」根據該報報導，Cloudflare內部對言論審查這件事意見不合。
Cloudflare執行長訪談刊出後不久，該企業改變原本立場，決定不再販售服務給8chan。普林斯在一篇網誌中提到，他的決定部分是因為8chan「一再證明他們網站就是個仇恨污水池。」
Cloudflare對8chan的決定也波及到其他企業，引發一連串後續效應。後來8chan則重新開站，改名為8kun。根據科技媒體Geekwire報導，亞馬遜證實他們正在調查一家西雅圖公司Epik，這家公司使用亞馬遜雲端運算服務（Amazon Web Service，簡稱AWS）運作他們服務的若干網站。當Cloudflare撤掉對8chan的保護（因此8chan遭到駭客大量DoS攻擊），Epik曾短暫幫助8chan重新上線，不過Epik也很快就停止合作。亞馬遜表示，他們要確認8chan有沒有間接透過Epik，得到AWS雲端運算服務。Geekwire也在網路公開，據稱是亞馬遜發言人寄給該媒體的郵件內容：「8chan內容是仇恨言論，根據我們「可接受使用政策」（Acceptable Use Policy）是不可接受的。儘管8chan沒有直接接受AWS服務，我們正在和他們的直接供應商Epik釐清這件事，確保8chan沒有透過我們任何一位顧客間接使用到AWS。」當時Epik用的是一家Voxility公司的伺服器，而當Voxility得知8chan用他們流量時，他們也立刻關閉相關伺服器。很複雜吧？沒錯，難怪互聯網（Internet）又稱「網路」（Web）。
我不認識Cloudflare、Epik和Voxility團隊的人，但我認為這個例子很好，完全說明了一家企業在危機爆發之前，就應該了解自己支持什麼事物，企業使命又是什麼。不論你喜不喜歡，你的客戶，你從誰那裡賺錢，就定義了你是誰。我不會小看當初Cloudflare法務長所面對的政策挑戰難度，沒有企業會喜歡事前審查這個做法。但如果你的企業品牌已經和三樁大屠殺發生關連，此刻你還有一絲猶豫的話，你接下來遇到的難題，會遠大於制訂事前審查政策的技術細節。我很高興Cloudflare最後做了合乎倫理的決定。
摘錄四
謹慎縝密的利害關係人評估
不管是什麼危機，剛爆發時都須要三百六十度評估，看這事件會對你的利害關係人產生怎樣的衝擊。危機的本質自然會迫使你做這件事。像新冠肺炎這種情況，員工彼此會密切接觸的企業，立刻遇到重大安全問題。工廠生產線人員的擔憂與困境，也與廣告公司大不同，後者是為旅遊業服務，並僱用了許多外包的寫手和設計師。
《洛杉磯時報》刊登過一則非常棒的報導，有位執行長在新冠肺炎期間，將照顧員工當成第一要務，是令人讚賞的回應。翡翠包裝（Emerald Packaging）是加州聯合市一間生產塑膠袋的家族企業。執行長凱文•凱利（Kevin Kelly）某天開車上班途中，聽到美國食品藥品監督管理局（FDA）官員談到，在職場實行社交距離與衛生措施的重要性。同一天，NBA也做出停賽的重大決定，這時大部分企業都還沒動起來。
凱利進公司後就召開全體會議，而且是用電話進行，宣布要實施一系列保護大家安全的措施。他給所有員工額外兩週的病假額度，並告誡員工不舒服的話就在家休息。會議上有員工問凱文，如果他/她是某個職務的唯一人員，或唯一有能力操作某種機台的人，他/她該怎麼辦。凱文再次回答，不論員工缺席會對事業造成多大影響，身體不舒服就要待在家，並確認大家真的聽懂他的意思。大家聽到都笑了，也真的有聽進去。我喜歡凱文應對這件事的方式。他將員工這個利害關係群體的安危，看得比其他長期因素還重要，而且沒有將談話外包給人資執行，或讓訊息淹沒在電郵信箱裡。他知道這些話必須由最高層主管親臨現場，有感情地傳達給員工，才能產生可信度。
他的領導團隊也禁止公司會議規模超過五人，並錯開員工的休息和午餐時段，以及堅持大家保持社交距離往來。他也要求員工把裝有酒精的瓶子放在工廠四處，鼓勵大家持續消毒工作區域、門把、欄杆等員工可能會摸到表面的物品。由於翡翠包裝被視為生活必須用品事業（該企業生產商品包括裝生菜和其他新鮮蔬菜的塑膠袋），他們甚至主動調查自己所處的社區有沒有哪位鄰居須要幫忙。最後凱利決定每週一天叫兩百七十份墨西哥捲餅當員工午餐，幫助當地一家餐館維持生意。
凱文•凱利身為執行長，大可把重心放在在公司業務和市占率，讓公司其他管理階層去費心工廠決策。然而他那天開車去上班的途中，了解到保護員工的「健康與安全」是「道德義務」，因此成為他的「第一要務」。幾週下來，儘管他也擔憂自己家人的健康，他還是每天都去上班。如果領導人自己做不到，就沒資格要求團隊執行。
另一方面，許多超市及藥局員工的遭遇則讓我憂心。二○二○年四月中，美國食品與商業工人國際聯合會（United Food and Commercial Workers International Union）發布一則新聞稿，說已有三十位超市員工罹患新冠肺炎而去世，還有數千名成員回報出現了呼吸不適症狀。聯合會抱怨有些商家沒有保護好員工，限制店內同一時間的顧客人數。很多零售業都鼓勵「客戶至上」的想法，大家也真的須要買日用品和領藥，但某些案例中可以看到，有些大型零售商沒有及時用保護客人健康的同樣標準，去保護員工，因此引發內部反彈。
我也相信，如果領導人要求員工在可能有危險的環境中工作，就不該自己躲在辦公室裡呼吸清淨空氣。多花點時間巡巡收銀區或貨架，可以讓領導人知道下一步預防措施該怎麼做，員工也會因為你願意上前線視察而感謝及尊敬你。此外，你的所作所為也讓大家知道，你自己不做的事情，也不會要求員工去做。
當然，員工只是其中一種企業要考量的利害關係人族群。其他還有：
股東。投資人想知道，你有沒有保存現金？你是不是應該延後某些投資，等情況穩定點再說？如果現況沒有改善，你打算優先刪減哪些專案？你須要縮編嗎？處理這些問題本身並不違反倫理，但這些問題的重要性不應該高過，其他可能導致人身安全或忽視商業策略的問題。
商業夥伴、供應商和房東。你的事業是不是要靠某位夥伴提供關鍵成分或材料才能成功？你知道商業夥伴正面臨什麼問題嗎？你須要提供什麼幫助，好讓他們的事業能繼續擔任你的事業助力？他們有辦法幫你嗎？如果你現金不夠，要找他們談談，誠實說明你遇到什麼挑戰，初步了解他們的支付條件能有多少彈性，如果夥伴關係良好，對方事業成功對自己也有好處。
顧客。你有沒有主動接觸顧客，確保自己了解他們需求？他們是不是也手頭很緊？你是否該考慮主動寬限付款期限，以免他們到時無法履約？有沒有什麼產品是他們不方便去買或買不到、但你可以幫忙採購的？有什麼特殊需求出現嗎？新冠肺炎流行期間，很多店家排定專供老人家採購的特殊時段，因為他們身體較虛弱，如此做法可以減少接觸病毒的機會。
你的社群。你的鄰居都還好嗎？他們有哪些困難你可以幫上忙？你的廠房可不可以出借給當地志工團體開會，或放置救援物資？你可以捐食物或其他物品給受苦或遇到困難的社群成員嗎？即使是小小的幫忙都可以帶來大改變。例如，舊金山灣區的《生命轉動》家庭收容所（Live Moves）於疫情期間沒有足夠食物可提供給他們收容的家庭，超過二十家當地企業便捐出，因為實施在家工作政策導致無人取用的辦公室零食，給該機構。
企業被擊敗的痛楚
我小時候福斯（Volkswagen）的金龜車（Beetle）售價還不到兩千美元。那款車可愛又有趣，和福斯的招牌廂型車一樣，都代表著該品牌崇尚愛、和平和簡單生活的「嬉皮」價值。幾年過去，福斯開始購入並生產較為性能導向的車款。以前我一直都滿喜歡福斯這牌子，女兒碧安卡誕生時，我買的第一台家庭房車就是他們的中大型車款Passat 車系。
十年前，福斯執行長要求大幅提高柴油引擎車在美國的銷量，儘管要通過美國嚴苛的排放標準，意味著引擎馬力減弱，高層主管還是給工程師施加壓力，要求他們製造出能滿足消費者對馬力的需求，又能通過排放標準的柴油引擎。不可能的任務乍看好像成功了，他們在美國市場的銷售也一飛沖天。
二○一五年，外界其他工程師好奇，為何福斯美國車款的排放量，竟然比同品牌的歐洲車款還低，研究後發現根本沒有比較低。原來福斯美國車款安裝了減效軟體，排放量測試時會產出不實數據。長話短說，就是多名福斯員工為了應付來自企業高層「成為全球最大車商」的命令，精心策畫了一場騙局。最後該企業針對超過五十萬台已售出車輛，給付兩百五十億美元的罰金、賠償和更新費。其中一位美國員工被判處七年有期徒刑。福斯企業執行長辭職，接著被德國檢察官以刑事罪名起訴，至今福斯還在努力恢復名聲。
福斯失去人心的故事，是我寫這本書的另一個動力。身為消費者，我憤怒該企業的作為。而且我還買了其中一款號稱低排放量的車呢。他們不可能再贏回我的信任了。
怎麼可能會發生這種事？一家企業怎麼會認為這種重大詐欺行為不會被發現？幾位管理學專家認真鑽研這個問題，並為此撰文，其中提到儘管福斯的倫理守則明文禁止詐欺，主管們依然刻意忽視守則重要性，並認為達成業績目標就可以正當化暫時違背倫理的行為，而且他們認定即使詐欺被發現，也有辦法讓後果壓到最小。結果：企業領導人將業績目標過度凌駕於其他事物之上，才衍生這場災難後果。
這個故事告訴我們，當執行長的領導力沒有納入刻意誠信，反作用力會多強烈。曾經輝煌的品牌名聲，因追求短期目標和贏得市場競爭而毀
從最高層開始以身作則
執行長先要認知到，你可以決定守則該怎麼訂，但如果你忽視這套守則的存在，就是瀆職。如果公司高層領導人不同意守則內任何一則條文，該條文就自始不應該存在守則內。全有或全無，沒有折衷，才可能讓公司所有員工買單。
和Airbnb員工談話時，我都強調公司沒有一個人可以凌駕於守則之上。這是實話，從執行長、董事會到管理團隊，都完全認同且支持刻意誠信專案。從員工反應以及我和員工的一對一談話，都可以感覺到對他們來說，執行長和他們遵守同一套規則這件事非常重要。
如果要讓執行長遵循他們認為自己沒必要遵循守則，那就偽善至極了。大家討厭兩套標準是有道理的。應用材料前任執行長詹姆士•摩根有段話強調了這個觀念：「你所領導的機構品格，絕對不會高於你自己的。想要你的員工展現出怎樣的傾向和特質，要從你自己先做起。」
當然，情況有時候很複雜沒錯。執行長光是處理日常業務，就可能無意間給自己設下誠信陷阱。他們不一定是刻意違法或忽視行為守則，而是合理化自己的錯誤妥協。例如一名化學製造公司的領導人可能會想：「環保法規要求我們花錢處理廢棄物，但如果我不做，而把預算先放在研發減少廢棄物，幾年後公司就完全不會有廢棄物問題了。單就這情況來看，違法可以創造更大的好處，對吧？！」
另一個例子是老闆可能認為，禁止收受禮物的規則只適用於位階較低的員工。畢竟他們不夠深思熟慮，很可能會被小型賄賂影響，而老闆本人永遠以公司為優先，不會受動搖，因此不須要無禮拒絕廠商或商業夥伴的禮物吧？而且收禮不是這份工作本來就有的福利嗎？
執行長不只要遵守規則，更應該在下屬面前積極提倡刻意誠信的行為。為何這件事對執行長如此重要？合理化自己的行徑會影響他人，這就是原因。
有位以前在亞馬遜工作的同事告訴我，創辦人暨執行長傑夫•貝佐斯（Jeff Bezos），每季都會做的一個「強化亞馬遜財報誠信」的行為。我先把話說在前，貝佐斯絕對是一位複雜的領導人。很多人批判他太過重視成長，對他的員工和平台賣家等等利害關係人不聞不問。
但我的同事說，貝佐斯對於亞馬遜財報數字的誠信要求非常高。貝佐斯每季都會和法務長一起，仔細審核各事業體財務長交出的財報內所有數字。貝佐斯在那個場合會定定看著每位財務長，問他們道：「你有覺得什麼數字不對勁嗎？」這是執行長確立誠信價值觀非常有效、直接的行為典範，表示貝佐斯希望先親耳聽到壞消息，而不是讓壞消息繞了一圈後才回來打擊公司。貝佐斯不想等事情發生了，才為當初過度樂觀的預測辯解，這個做法值得所有執行長仿效。
創投暨企業家本•霍羅維茲（Ben Horowitz）告訴我，他還在擔任軟體公司Opsware執行長時，也做過和貝佐斯很類似的事。每季他都會和會計團隊一起，仔細檢視每個疑似太正面的數字。他還會一再明確告訴團隊成員，不要企圖操縱數字，或違反任何會計準則和揭露義務。他還記得自己有次這樣說：「我們會損失沒錯，可能還會破產，但至少我們不會坐牢。」這不只是「做對的事」而已，你要把話說得非常直白。
我讀《惡血》（Bad Blood）時，也思考著什麼是領導力的關鍵本質。約翰．凱瑞魯（John Carreyrou）寫出了血液檢測公司Theranos暴起暴落的故事。Theranos執行長對精準財報的關切和看重程度，似乎是站在貝佐斯和霍羅維茲的對立面。《惡血》所描述的執行長伊莉莎白•霍姆斯（Elizabeth Holmes），不斷地過度承諾、一再食言，然後說謊隱瞞問題。霍姆斯找來許多名人當董事，但他們對該公司的專業領域都不專精。公司的第二把交椅正是她男友，而她為了保全公司短期內估值，對投資人和合夥人什麼鬼話都說得出口。結局：公司垮了，而Theranos這名字現在等同詐欺和泡沫行銷。霍姆斯則因為她在公司垮台過程的角色，正面臨刑事與民事追訴。
保羅•薩拉伯利（Paul Sallaberry）是位創投家，先前在甲骨文（Oracle）和零壹科技（Veritas）擔任高層主管。他告訴我，自己堅信誠信必須一開始就寫進公司的DNA，他擔任管理教練時也是這樣告訴其他執行長。「有種迷思將企業分成兩種，一種是藍血陸龜型，在乎誠信和倫理，而另一種則快速、敏捷的現代企業。這說法完全錯了，其實你可以二者兼得。打造優秀文化的唯一方式，就是建立一套讓大家都想投入的價值觀。如果你要求大家做對的事，他們會信任你。大家會發現自己可以幫你把事情做對。不這樣的話，你只是雇了一群大難來臨時各自飛的傭兵。」
以上這句話帶出了，公司高層領導應樹立誠信的另一個重要因素：遇到危機時，不要把職位低的員工推出去當擋箭牌。我認為星巴克在二○一八年公關事件，表現很值得尊敬。當時費城一家分店經理告訴店內兩位非裔美人男性，他們沒有消費，所以不能使用店裡廁所。由於對方拒絕離開，後來店長就報警處理。最後這兩名人士向政府當局提出申訴，當地社群和全國性媒體也嚴厲抨擊星巴克作為。
星巴克並沒立即否認錯誤，該企業創辦人及執行董事霍華•舒茲（Howard Schultz）對事件發表長篇談話，而且沒有將原因推給店長失誤。他再三強調根本原因在於，星巴克對於未在店內消費的人士能否用洗手間的政策一直很模糊，才會發生該次事件。星巴克內部經過省思，將政策改為只要店內人士不干擾他人、沒有無禮行為，不論有無消費都可以使用該店洗手間。不只如此，星巴克還停業半天讓員工接受「種族偏見教育」。執行長凱文•強森（Kevin Johnson）也公開談話，表示更新政策的過程中，傾聽顧客、社群和分店夥伴的想法對公司非常重要。
星巴克因應方式，是直接承認模稜兩可是誠信大敵。模糊的指引和依個案解決的做法，會產生有偏見或便宜行事的決策，長期下來會損及公司品格、趕跑顧客、傷及士氣。高層不一致、衝動性的決策也會引起員工注意，然後他們將不再信任公司。因為員工不相信公司也會公平客觀地處理員工的問題。
摘錄二
考驗時刻1：瑞吉娜和不小心露餡的簡訊
瑞吉娜在麥克身邊當了十一年的助理，兩年前麥克升為執行長。她去麥克家參加過部門節日派對，和他的太太莎麗關係也不錯。有天莎麗打給瑞吉娜，問道：「麥克把他的iPad忘在家裡了，我剛看到上面有一則伊利諾州的號碼傳來的曖昧簡訊。瑞吉娜，麥克是不是有別人了？」瑞吉娜胸口一陣下沉。麥克最近常常外出，而且好幾次要求瑞吉娜調整他的行程以配合一位住在芝加哥的供應商女主管。
「莎麗，我真的不曉得，」瑞吉娜答道，「可能是寄錯人了吧？」莎麗聽完直接掛掉電話。
幾分鐘後麥克打給瑞吉娜，對她吼道：「你是哪裡有問題？你為什麼不幫我跟莎麗找個理由？」
「麥克，我不知道要回什麼好。」
「『可能』寄錯！」他繼續大吼，「她只聽到這句話而已。你為什麼不說『一定是』別人寄錯了？瑞吉娜，你應該幫我的，我要的是一個可以信任的助理。」說完他便掛了電話。
現在換瑞吉娜回應了，她下一步該怎麼做呢？
1. 不要告訴別人。這是麥克的私事，瑞吉娜應該請麥克明確告訴她往後該怎麼回應莎麗來電，以及相關具體指示。
2. 對公司人資呈報麥克，說麥克對她出言侮辱和譴責。她沒義務要幫麥克私生活的疏失善後，也不想幫他說謊。
3. 靜觀其變。瑞吉娜知道自己對這件事的了解，足以讓麥克不敢報復她。麥克很快就會發現對瑞吉娜要小心點。
【瑞吉娜和不小心露餡的簡訊】情境討論
如果領導人說謊，而且刻意忽視某些倫理守則，其他人通常會跟著有樣學樣，甚至引發隱晦或明目張膽的黑函事件。隱瞞違規行為的祕密氛圍一旦成形，其他違規行為就會像兔子繁衍一樣不斷增生。這就是為什麼承諾高誠信對領導人如此重要，尤其是執行長。
現在來看上面提到的三個選項。首先，麥克外遇不是他個人私事嗎？完全不是。麥克和廠商主管發生關係，已為自己設下經典的利益衝突情境。如果他和廠商領導人外遇，他要怎樣客觀評估那家廠商的表現，要怎麼決定該不該發更多訂單給那家廠商？如果有競爭者出現，推出更好的產品，這時麥克是要對戀情「做對的事」，還是要對他的公司「做對的事」？
此外，麥克要求助理在上班時間花心思幫自己安排外遇行程，也讓這段感情與職場產生交集。儘管麥克可能真的須要去芝加哥出差，他可能也利用公司資源安排機票和住宿，讓外遇能進行得更順利。而他因為瑞吉娜沒有對太太說謊，就痛罵瑞吉娜一頓，也產生私人誠信問題。
另一個重要問題是，麥克的董事會是否該關注麥克的不忠問題。你可以說，麥克在下班時間自費進行的事情與公司無關。但如果麥克的太太用婚姻不忠為理由訴請離婚，整件事會不會在媒體曝光？就算麥克的外遇對象不是廠商，員工從新聞得知這則消息後，還會信任這位執行長嗎？儘管感情生活、子女、家庭和興趣都是私事範圍，如果當事人說謊，以及利用公司資源編造不實陳述，這些行為都會打擊企業名聲，也因此構成違反誠信的行為。
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第二個選項是贊成瑞吉娜去呈報麥克，應該很多人想選這個。但她要向誰報告呢？如果她用公司匿名熱線呈報，麥克就會知道是她。那如果她對法務長或人資主管呈報呢？雖然這是最佳答案，但事後還是很容易遭到麥克報復。儘管我希望員工遇到這種情況都能呈報，但如果瑞吉娜真的提了也會讓自己陷於困境。無可否認，上下屬之間的權力結構不平衡，瑞吉娜一旦呈報就會讓生計與未來大受影響。然而，忽視瑞吉娜可能感受到的壓迫和脆弱，也很不公平。以上情況在在顯示麥克的行為與威脅有多可惡。
最可能的情況是他們會稍微休戰一陣子，但氣氛會怪怪的。不過，接下來難題就落到瑞吉娜手上了，如選項三的情況：瑞吉娜會不會利用現況獲得好處？例如要求加薪、升遷或更多休假？她會不會變成共謀，幫麥克隱瞞行程或說謊？那就換她違反倫理守則了。效忠主管不能當成不誠實的理由。
往後，瑞吉娜再也無法尊敬麥克了，因為麥克害她進退兩難。瑞吉娜須要好好做決定，我們希望她可以更宏觀思考，不要變成麥克的共謀。同時，麥克的未來也因為這段不當感情而籠罩陰影，不過這點和瑞吉娜無關。萬一麥克想分手，而情婦威脅要舉發他呢？涉及性事和感情的職場問題往往是數一數二困難的，也是企業品牌的重大威脅。
刻意誠信的力量很強大，但如果企業領導人不全心支持，其實它脆弱得不得了。而且領導人很難明確切割職場和私人生活中的誠信議題。
摘錄三
名義上的框
企業官方網站上會有企業名稱、商標和種種品牌形象，這些資訊加總起來，對網站整體內容形成一種名義上的「框架」。企業有充足理由移除平台上的仇恨言論，包含侵犯性內容的圖像和影片。但會對你「框架內事物」產生影響的，可不止使用者貼文而已。
我就從一個情節嚴重，但還算容易處理的虛構例子開始吧。假設我開設一個遛狗服務平台，而你是我的服務提供者。你通過了我的背景檢查，也同意遵守網站使用規則。流程上，養狗人會先在網站上註冊，要求找到合格的遛狗人，之後遛狗人會去他們家，用養狗人家先藏好的鑰匙或輸入大門密碼，打開家門，帶狗出去散步。這是個非常須要雙方信任的模式。
你從網站上接了一個案子，到顧客家裡，帶狗狗費朵去公園玩。你告訴朋友來顧客家這裡接你下班，而且你還讓朋友進來顧客家裡等待。他們在廚房等你將費朵關回狗籠，但這時他們竟然自行打開冰箱，拿出幾罐啤酒來喝。你過了一會兒才發現，但來不及了，顧客家裝設的高清攝影機已經拍下整個過程。
儘管我的網站「不過是個平台」，遛狗人的你也不是我雇用的員工，我的品牌卻已經讓你和我服務的顧客產生連結。雖然違法的是你朋友，但你本人讓朋友進到顧客家裡，這個糟糕決定已經影響到我的品牌。如果我想要發展一個備受信任的平台，可不能只是聳聳肩，把事件當成幾顆沒被品檢到的爛蘋果就算了。我須要積極教育我的遛狗服務提供人，讓他們知道遛狗時該如何言行舉止，而且要再三清楚強調這些觀念，外加嚴厲的懲戒後果，例如違反政策的使用者不得再登入平台。
如果狗狗費朵的主人把監視器拍下的影片放上網，並在Yelp對我平台發表負面評價，其他從來沒想過這種事會發生的潛在顧客，一旦看到評價，就會決定不要使用我的平台服務。我可能要另外提供免費遛狗服務給受害者，真心向對方道歉，擬個遛狗人教育計畫以免事件重演，才能弭平整件事的傷害。即使我在整件事中「只是中間人而已」，還是可能因此丟了客戶。
穿越仇恨污水池
上面遛狗的例子還滿好解決的。現在我們來看另一個實例，二○一九年八月某網路平台被控過度鼓勵暴力，因此成為衝突焦點。當時德州艾爾帕索市和俄亥俄州戴頓市，接連發生大規模槍擊案，驚駭全美。兩天之內一共三十人被殺害，數十人受傷。戴頓案兇手當場被警察擊斃，而艾爾帕索案的兇手則被捕，現正羈押中。
艾爾帕索案的兇手是網路社群8chan的使用者，這個惡名昭彰的平台創立於二○一三年，以不受限制的自由言論著稱。根據媒體報導，8chan創立不久後就開始充斥各種醜惡的極端言論，包括戀童癖、暴力、種族主義和國內恐怖主義。早在艾爾帕索案發生前，8chan創辦人就已經將網站出讓給別人了，後來甚至連創辦人自己都呼籲將網站下架。
兇手從德州艾倫市出發到艾爾帕索市行兇前，在8chan發表了一篇宣言，說他打算大規模屠殺「入侵」美國的拉美裔，還要求他人將文章廣傳出去。本案發生不久前，紐西蘭和加州也發生過大規模殺人案，兇手犯案前也都在8chan上張貼過類似言論。這些事件發生後，8chan的首頁標語就改成「擁抱惡名」（Embrace infamy）。
本來就沒人期待8chan管理團隊會奉行什麼倫理精神，不過在艾爾帕索案發生後，焦點開始轉移到，供給8chan網路基礎設施和資安服務的供應商。其中最著名的，就是位於舊金山的Cloudflare。Cloudflare是家大型網路服務與基礎設施企業，聲稱為超過兩千萬個網站，以及《財星》千大企業名單中高達一成的企業服務，其中也包括8chan，讓8chan免受駭客和阻斷服務（denial-of-service，簡稱DoS）攻擊。Cloudflare標榜自身中立，不會監控顧客，只是一種網路設施。過去Cloudflare曾經因為賣服務給提倡反社會價值觀的網站而受輿論抨擊，其中包括某個新納粹網站。直到二○一七年白人種族主義者，在維吉尼亞州夏洛蒂鎮舉辦遊行，發生意外命案，這時Cloudflare才停止供應服務給該網站。
艾爾帕索槍擊案發生後，Cloudflare的法務長接受《華盛頓郵報》訪問，提到他們沒有打算終止和8chan合作，並堅持認為「用法官和陪審團心態去干預這種事，會產生很多問題。管一個網站很簡單，但我們一旦開始做，就要制訂一套規則，來適用在超過兩千萬個不同的網路財產。」然而，Cloudflare執行長馬修•普林斯（Matthew Prince）卻告訴《紐約時報》專欄作家凱文•路斯（Kevin Roose），他非常厭惡8chan行徑，不過斷絕該平台的代價也讓他非常兩難。禁掉8chan「我們自己當然會好過很多。」普林斯這樣說道。「但對於執法部門，以及控制網路上仇恨言論這件事來說，公司會變得更難處理。」根據該報報導，Cloudflare內部對言論審查這件事意見不合。
Cloudflare執行長訪談刊出後不久，該企業改變原本立場，決定不再販售服務給8chan。普林斯在一篇網誌中提到，他的決定部分是因為8chan「一再證明他們網站就是個仇恨污水池。」
Cloudflare對8chan的決定也波及到其他企業，引發一連串後續效應。後來8chan則重新開站，改名為8kun。根據科技媒體Geekwire報導，亞馬遜證實他們正在調查一家西雅圖公司Epik，這家公司使用亞馬遜雲端運算服務（Amazon Web Service，簡稱AWS）運作他們服務的若干網站。當Cloudflare撤掉對8chan的保護（因此8chan遭到駭客大量DoS攻擊），Epik曾短暫幫助8chan重新上線，不過Epik也很快就停止合作。亞馬遜表示，他們要確認8chan有沒有間接透過Epik，得到AWS雲端運算服務。Geekwire也在網路公開，據稱是亞馬遜發言人寄給該媒體的郵件內容：「8chan內容是仇恨言論，根據我們「可接受使用政策」（Acceptable Use Policy）是不可接受的。儘管8chan沒有直接接受AWS服務，我們正在和他們的直接供應商Epik釐清這件事，確保8chan沒有透過我們任何一位顧客間接使用到AWS。」當時Epik用的是一家Voxility公司的伺服器，而當Voxility得知8chan用他們流量時，他們也立刻關閉相關伺服器。很複雜吧？沒錯，難怪互聯網（Internet）又稱「網路」（Web）。
我不認識Cloudflare、Epik和Voxility團隊的人，但我認為這個例子很好，完全說明了一家企業在危機爆發之前，就應該了解自己支持什麼事物，企業使命又是什麼。不論你喜不喜歡，你的客戶，你從誰那裡賺錢，就定義了你是誰。我不會小看當初Cloudflare法務長所面對的政策挑戰難度，沒有企業會喜歡事前審查這個做法。但如果你的企業品牌已經和三樁大屠殺發生關連，此刻你還有一絲猶豫的話，你接下來遇到的難題，會遠大於制訂事前審查政策的技術細節。我很高興Cloudflare最後做了合乎倫理的決定。
摘錄四
謹慎縝密的利害關係人評估
不管是什麼危機，剛爆發時都須要三百六十度評估，看這事件會對你的利害關係人產生怎樣的衝擊。危機的本質自然會迫使你做這件事。像新冠肺炎這種情況，員工彼此會密切接觸的企業，立刻遇到重大安全問題。工廠生產線人員的擔憂與困境，也與廣告公司大不同，後者是為旅遊業服務，並僱用了許多外包的寫手和設計師。
《洛杉磯時報》刊登過一則非常棒的報導，有位執行長在新冠肺炎期間，將照顧員工當成第一要務，是令人讚賞的回應。翡翠包裝（Emerald Packaging）是加州聯合市一間生產塑膠袋的家族企業。執行長凱文•凱利（Kevin Kelly）某天開車上班途中，聽到美國食品藥品監督管理局（FDA）官員談到，在職場實行社交距離與衛生措施的重要性。同一天，NBA也做出停賽的重大決定，這時大部分企業都還沒動起來。
凱利進公司後就召開全體會議，而且是用電話進行，宣布要實施一系列保護大家安全的措施。他給所有員工額外兩週的病假額度，並告誡員工不舒服的話就在家休息。會議上有員工問凱文，如果他/她是某個職務的唯一人員，或唯一有能力操作某種機台的人，他/她該怎麼辦。凱文再次回答，不論員工缺席會對事業造成多大影響，身體不舒服就要待在家，並確認大家真的聽懂他的意思。大家聽到都笑了，也真的有聽進去。我喜歡凱文應對這件事的方式。他將員工這個利害關係群體的安危，看得比其他長期因素還重要，而且沒有將談話外包給人資執行，或讓訊息淹沒在電郵信箱裡。他知道這些話必須由最高層主管親臨現場，有感情地傳達給員工，才能產生可信度。
他的領導團隊也禁止公司會議規模超過五人，並錯開員工的休息和午餐時段，以及堅持大家保持社交距離往來。他也要求員工把裝有酒精的瓶子放在工廠四處，鼓勵大家持續消毒工作區域、門把、欄杆等員工可能會摸到表面的物品。由於翡翠包裝被視為生活必須用品事業（該企業生產商品包括裝生菜和其他新鮮蔬菜的塑膠袋），他們甚至主動調查自己所處的社區有沒有哪位鄰居須要幫忙。最後凱利決定每週一天叫兩百七十份墨西哥捲餅當員工午餐，幫助當地一家餐館維持生意。
凱文•凱利身為執行長，大可把重心放在在公司業務和市占率，讓公司其他管理階層去費心工廠決策。然而他那天開車去上班的途中，了解到保護員工的「健康與安全」是「道德義務」，因此成為他的「第一要務」。幾週下來，儘管他也擔憂自己家人的健康，他還是每天都去上班。如果領導人自己做不到，就沒資格要求團隊執行。
另一方面，許多超市及藥局員工的遭遇則讓我憂心。二○二○年四月中，美國食品與商業工人國際聯合會（United Food and Commercial Workers International Union）發布一則新聞稿，說已有三十位超市員工罹患新冠肺炎而去世，還有數千名成員回報出現了呼吸不適症狀。聯合會抱怨有些商家沒有保護好員工，限制店內同一時間的顧客人數。很多零售業都鼓勵「客戶至上」的想法，大家也真的須要買日用品和領藥，但某些案例中可以看到，有些大型零售商沒有及時用保護客人健康的同樣標準，去保護員工，因此引發內部反彈。
我也相信，如果領導人要求員工在可能有危險的環境中工作，就不該自己躲在辦公室裡呼吸清淨空氣。多花點時間巡巡收銀區或貨架，可以讓領導人知道下一步預防措施該怎麼做，員工也會因為你願意上前線視察而感謝及尊敬你。此外，你的所作所為也讓大家知道，你自己不做的事情，也不會要求員工去做。
當然，員工只是其中一種企業要考量的利害關係人族群。其他還有：
股東。投資人想知道，你有沒有保存現金？你是不是應該延後某些投資，等情況穩定點再說？如果現況沒有改善，你打算優先刪減哪些專案？你須要縮編嗎？處理這些問題本身並不違反倫理，但這些問題的重要性不應該高過，其他可能導致人身安全或忽視商業策略的問題。
商業夥伴、供應商和房東。你的事業是不是要靠某位夥伴提供關鍵成分或材料才能成功？你知道商業夥伴正面臨什麼問題嗎？你須要提供什麼幫助，好讓他們的事業能繼續擔任你的事業助力？他們有辦法幫你嗎？如果你現金不夠，要找他們談談，誠實說明你遇到什麼挑戰，初步了解他們的支付條件能有多少彈性，如果夥伴關係良好，對方事業成功對自己也有好處。
顧客。你有沒有主動接觸顧客，確保自己了解他們需求？他們是不是也手頭很緊？你是否該考慮主動寬限付款期限，以免他們到時無法履約？有沒有什麼產品是他們不方便去買或買不到、但你可以幫忙採購的？有什麼特殊需求出現嗎？新冠肺炎流行期間，很多店家排定專供老人家採購的特殊時段，因為他們身體較虛弱，如此做法可以減少接觸病毒的機會。
你的社群。你的鄰居都還好嗎？他們有哪些困難你可以幫上忙？你的廠房可不可以出借給當地志工團體開會，或放置救援物資？你可以捐食物或其他物品給受苦或遇到困難的社群成員嗎？即使是小小的幫忙都可以帶來大改變。例如，舊金山灣區的《生命轉動》家庭收容所（Live Moves）於疫情期間沒有足夠食物可提供給他們收容的家庭，超過二十家當地企業便捐出，因為實施在家工作政策導致無人取用的辦公室零食，給該機構。
