第二章 任務執行時，麥肯錫習慣先做最重要的事
【80/20法則】用80％的精力，處理最重要20％的事
雖然按照優先原則應該優先處理緊急任務，但一定要妥善控制在這類事情上花費的時間，千萬不要時常讓自己被綁在緊急任務中。
義大利經濟學家帕雷托（Vilfredo Federico Damaso Pareto）提出的80/20法則（也稱作帕雷托法則、二八法則）告訴我們：想高效利用時間，應該將最多的精力花在重要事情上。
帕雷托從英國人整體財富佔有模式中，發現大部分的財富實際上只集中在少數人手中，比例約為80：20。這種不平衡的比例存在於各類社會現象中，甚至會不斷重複。比方說，80%的公司效益是由20%的客戶帶來，而80%的同類產品則是由20%的公司生產。
由此可知，人生中80%的成功也是由20%的重要事件所構成。因此，我們只要在最重要事情上集中最大精力，就已勝券在握。
◎掌握80/20法則，從列清單開始
許多人忙了一整天才發現，自己做的都是不值得一提的瑣碎事情，卻一直沒有時間處理真正重要的事，這就是缺乏工作效能。導致這種狀況發生，主要是因為沒有掌握80/20法則──用80％的精力處理最重要20％的事務。
這不是要求我們花最多的時間做最重要的事，而是利用最高效的時間專注完成每日規劃。因此，我們可以按照重要程度將隔天要做的五件事排序，並列出一份清單。
想運用這個方法，首先得確認以下兩個問題：
1. 對自己來說，哪些事情最重要？
2. 對自己來說，哪些時段做事最高效？
◎找出最重要的事，並專注於此
確定哪些事對自己來說最重要，才能有效制定每日計畫、中長期目標，甚至是人生規劃。因此，我們不妨依照以下五個關鍵，初步確定自己的人生要事：
1. 確認人生目標，規劃生活方向：想做出合理規劃，首先得根據人生目標來確定方向。唯有站在整體角度上思考，才不會被一時現象蒙蔽，做出短淺規劃，浪費寶貴時光。
2. 根據人生規劃，找出重要的事：找出對自己而言重要的事。在確立長遠的人生目標後，中期與短期的目標就會變得更清晰。例如：當我們意識到後半生想轉行投入自己喜歡的行業，就能得出結論──當前必須積極學習進入新行業所需的技能、取得證書、累積經驗等。於是，我們會積極爭取時間，並付諸行動。
3. 掌控時間，把握人生要事：越瞭解自己的人生規劃，越能合理安排各項任務，也越有動力和能力掌控自己的時間。我們必須打從一開始就掌握任務管理的主導權，並積極進行規劃與安排，以確保每項任務都符合進度，而不是一味拖延，最終只能被各種緊急事件追殺，導致人生要事被遙遙無期地擱置。
4. 排除干擾，專注於重要的事：還需要隨時排除干擾，過濾無用資訊，確保自己能專注在最重要事情上。在工作與日常生活中，我們經常被許多資訊干擾，例如：隨時跳出來的新聞、社群軟體的訊息、鋪天蓋地的電子郵件，以及各類突發事件等。當我們想專注於某項重要工作時，往往會被打斷，因此必須杜絕它們，集中注意力在重要事情上，而且必要時可以關閉網路、電子通訊設備。
5. 時刻記得要事第一：很多時候，你關注什麼，你就將成為什麼，因此在工作中要隨時提醒自己：將要事安排在大腦最專注的時段。以下將說明，如何找出自己最專注且高效的工作時段。
◎找出高效時間，在此時處理要事
生理系統的運行具有規律性週期，有時速度會加快，有時則會減慢，這通常被稱為「生理節奏」。
每個人都有獨特的生理節奏，假如能瞭解體內生物鐘的運行規律，就能透過主動調節，讓工作與生理節奏相互配合。具體來說，在生理狀態的低谷期，可以放鬆、休息，以便儲存能量、養精蓄銳，或者安排簡單的瑣事或有趣的工作，避免處理需要高度專注、難度較高的任務。相對地，在生理狀態的高峰期，可以放開手腳大幹一場，進行較棘手的工作。如此一來，我們才能順應自身節奏，有效提高個人時間的使用效率。
醫學及生物學實驗結果顯示，生理節奏並非依個人習慣或癖好而有所不同。透過測試可以發現，人體的血球數量不會固定不變，即使在同一天內，也會隨著時間的變化而改變。
幸運的是，這種變化有規律可循，每隔十二小時，這些血球數量會完成一次循環，也就是說，假如在早上八點，某人的血球數量達到最高峰，十二小時後，他的血球數量會達到較低值。不僅是血球數量的變化，包括體溫、新陳代謝率的變化也同樣遵循這個規律（見圖7）。
因此，當我們的血球數量達到最高峰時，新陳代謝率會隨之升高，體溫也處於最高峰，整個生理節奏會達到最佳狀態。一般情況下，這個高峰期會持續三至四個小時。我們將需要消耗體力的工作，安排在體溫最高的時段進行，會達到事半功倍的效果。腦力運作的時間則相對複雜，但總體而言，將最重要的腦力運作安排在體溫上升的時段進行，是最恰當的安排。
大部分的人在早上八點至九點間，體溫會開始上升，在下午兩點至四點間，體溫開始下降。為了找出自己的體溫高峰期，我們可以連續幾天，在每天起床後的一小時、白天每隔四小時、睡前這五個時間點，分別測量並記錄每個時間點的體溫，看看何時達到最高點、何時降到最低點。
找到自己的生理節奏後，我們可以在提高工作效能的同時，調節健康狀況。必須注意之處是「作息規律」，唯有規律的作息，特別是早睡早起，才能讓生理節奏穩定。
◎一次處理一件事，反而更省時
另外，麥肯錫總是強調：在做重要的事情時，一定要確保一次只做一件事。麥肯錫顧問在實踐前述要點時發現，真正的高效人士一次只做一件事。因為只有這樣，他們才能確保專心致志地工作，而這正是省時的最大訣竅。
試著回想一下，當我們一邊回覆郵件、一邊和別人通話時，呈現怎樣的狀態？我們可以保持平靜和專注嗎？能保證不會出錯嗎？實際上，這麼做完全無法節省時間。因此，我們需要借助兩個方法使自己專注：
1. 降低干擾：把干擾降到最低，以便繼續專注地完成手邊工作。例如：講電話時不要回覆郵件；開視訊會議時不要瀏覽其他網站。
2. 制定時段：制定一個合理時段，強迫自己在此時段專注。舉例來說，像番茄工作法一樣，規定一個二十五分鐘的時段，在此時段只做一件事，二十五分鐘後才能休息或是切換另一個任務。
麥肯錫提倡，用最多的精力做最重要的事，並確保一次只做一件事。在工作和日常生活中，不管是誰，只要能在合適的時間內，專注地處理任何一件事，都可以保證事情完成得又快又有品質。
第三章 任務太多時，麥肯錫習慣採取的拒絕模式
怎麼拒絕額外的工作，還不會「變黑」？
當我們正在處理重要工作，計畫已排得很緊湊，卻突然被交辦額外工作時，該如何應對？
多數人都不希望既定計畫被打亂，但基於種種因素難以拒絕，最終答應承擔這份額外工作。於是，拚命加班、硬擠時間，想要同時完成手中所有工作。可是，時間和精力有限，最後連一件事情也沒做好。
麥肯錫建議：對於不是分內且不合理的額外工作，該拒絕時一定要果斷說「不」。無論我們多麼努力，永遠無法滿足所有要求，因此必須適度抉擇與拒絕。我們可以根據對方的重要程度，或是拒絕這份工作會帶來的負面影響，來決定是否拒絕。
◎如何拒絕額外工作？
時間寶貴，不能任由他人隨意干擾和支配。很多時候，人們面對額外工作時，都能分清是否應該拒絕，卻總是找不到合適的方式。對此，麥肯錫提供五個重點，幫助我們適當地拒絕（見圖13）：
1. 思考是否拒絕：判斷額外工作對自己的影響
當同事或主管向我們提出額外的工作請求時，可以先問自己：「如果不做會對我有什麼影響？」「我想處理嗎？」「做這件事會花費我多少時間和精力？」「這件事對我現有的工作會產生什麼影響？」回答這四個問題後，我們會知道自己是否該拒絕。
如果我們認為這份額外工作會影響目前工作進度，而且拒絕不會產生負面影響，就應該果斷拒絕。畢竟，真正有原則的人懂得勇敢說「不」，反而可以獲得人們的尊重，也令人有安全感。
2. 先過心理關卡：做一個勇敢拒絕的人
有時候，我們不敢拒絕是因為擔心對方會不高興。這種來自別人的負面情緒，會讓自己產生極大的壓力。但我們應該瞭解，無論怎麼選擇或取悅，總會有人對我們的做法感到不高興。時間總是有限，但別人的期望永無止境，因此你身旁每個人都可能在他們需要幫助時，向你求助並希望佔用一些時間。
任何時候，人都會面臨各種選擇。我們必須知道，只要有選擇就意味著要取捨，被捨棄的人肯定不會高興，但這是我們必須面對的課題。舉例來說，當我們選擇承擔公司的臨時任務，而取消陪兒子去夏令營，他一定非常失望；當我們為了提升團隊整體能力，而辭退總是把工作搞得一團糟的員工時，他可能會心存怨恨；當我們處理突發任務而耽擱某位客戶時，他可能會覺得被冷落，從此不再合作。
而且，我們必須積極做出正確選擇，不要被動等待順其自然。所以，不要管別人的情緒，那是他們的事。如果他們夠用心，就能從被拒絕中學會待人處世的道理。
3. 該如何拒絕：需要一些必要的策略
以下提供七種拒絕分外工作的對策：
‧即使已決定要拒絕對方，也應該先專注、耐心地聽完對方的請求。
‧如果對方講完後，希望我們當下表態，但我們還無法回答，可以告知對方需要時間考慮，並給予明確的回覆時間。
‧如果當場拒絕，也要表現出不是不瞭解事情的重要性，而是慎重思考並權衡後才做出決定。
‧拒絕時的態度應溫和且堅定，最好能看著對方的眼睛。
‧為了不讓對方過分難堪，我們應該說出拒絕的理由，讓對方明白這不是在拒絕他個人，只是就事論事。
‧表明拒絕後，可以為對方提供意見和建議供他參考。
‧拒絕別人時，最好不要請他人轉達，而是由自己說，才會顯得有誠意。
4. 不輕易許諾：有時會吃力不討好
不要輕易承諾，特別是面對他人的額外請求時。如果我們總是不假思索就一股腦兒答應，會讓自己忙得像顆陀螺，而且成果未必盡如人意，於是對方反而心生不滿。因此，謹慎承諾比較好，即使拒絕對方，也應該相信他可以想到其他辦法，或許會比我們處理得更好。
5. 讓拒絕聽起來更溫和
使我們感到壓力的不是說「不」，而是對方被拒絕後的不愉快情緒。因此，如果能找到溫和的拒絕方式，既可以表明態度，又不會讓對方難以接受，於是壓力變小很多，拒絕也變得更容易。按照以下兩個步驟拒絕，可以避免使對方受傷：
‧先做正面回應：比方說，「我認真聽完你的請求，瞭解這件事情對你很重要……」、「我很榮幸，你在需要幫助時想到我……」、「謝謝你告訴我這些，不是每個人都有勇氣在需要時尋求他人幫助……」、「我知道你現在陷入困境，也真的很想幫助你……」。
‧接下來，不要說「但是」：如果對方夠聰明，或許已經預期我們接著會說「但是」。這個經常表示轉折語氣的詞會讓他感到不舒服，所以我們應該選用其他詞彙和句子，例如：「然而」或「我不得不跟你說實際的情況」等。
有些人認為，既然打算拒絕別人，就不應該繞圈子，而要果斷地跟對方說「沒辦法幫忙」，因為先給予正面回應，再讓對方失望，會被視為「虛偽」。但坦白講，這些人的情商有待提升。
很多時候，透過語言表達實際內容是基本禮貌，而同時傳遞態度是更高的層次。運用上述兩步驟拒絕，是為了將我們的理解、想幫忙的善意、無法給予幫助的歉意，傳遞給對方。這麼做會比簡單的一句拒絕讓對方心情舒服很多。
為了讓對方感受到我們的誠意，還可以在最後加上一句：「希望你的事情能儘快得到解決」，但不要說：「你可以過一陣子再來找我」，這很可能給自己和對方留下後患。
以下是麥肯錫顧問史密斯巧妙拒絕對方請求時採用的說法。我們可以從中發現，這樣的拒絕方式比較容易讓人接受。
史密斯和客戶公司的部門經理約翰曾有一次密切合作，所以彼此熟悉。合作結束後，兩家公司一直保持長期合作，他們也時常碰面。某天，約翰致電史密斯。
「嗨，史密斯，最近如何？」約翰用輕快的語氣問道。
「約翰你好，我最近還不錯，多謝你的關心。你呢？」史密斯說。
「我也不錯，今天找你是因為有一個有趣的活動想推薦給你。這個活動是……，它要求主持人具備……。我立刻想到你，希望你能幫忙主持。你會發現它真的很棒。」約翰問。
「這聽起來確實是不錯的活動。而且我很榮幸你給我這麼高的評價，不過應該沒機會參與。我最近要同時處理好幾件工作，每一件都很花時間和心思。要是我再去接其他工作，肯定無法完成這些事。若我勉強答應你，肯定會因為無法充分準備，而耽誤你的事，所以我決定不去了。不過，有好消息要及時通知我喔。」史密斯語氣溫和地拒絕。
然而，對於額外的工作，並非一概以拒絕來應對。假如這件事對我們來說很重要，就不應該拒絕。即使這件事會打亂我們的計畫，需要平衡各項工作進度，而且花費額外的時間和精力才能處理好，但這也是值得的。
另一種情況是這件事對我們來說不重要，但對於對方來說非常重要，我們應該勇於接受，畢竟「贈人玫瑰、手留餘香」。若不需要花太多精力就能帶給別人重大意義，可以藉此累積人生中最重要的存款。
【80/20法則】用80％的精力，處理最重要20％的事
雖然按照優先原則應該優先處理緊急任務，但一定要妥善控制在這類事情上花費的時間，千萬不要時常讓自己被綁在緊急任務中。
義大利經濟學家帕雷托（Vilfredo Federico Damaso Pareto）提出的80/20法則（也稱作帕雷托法則、二八法則）告訴我們：想高效利用時間，應該將最多的精力花在重要事情上。
帕雷托從英國人整體財富佔有模式中，發現大部分的財富實際上只集中在少數人手中，比例約為80：20。這種不平衡的比例存在於各類社會現象中，甚至會不斷重複。比方說，80%的公司效益是由20%的客戶帶來，而80%的同類產品則是由20%的公司生產。
由此可知，人生中80%的成功也是由20%的重要事件所構成。因此，我們只要在最重要事情上集中最大精力，就已勝券在握。
◎掌握80/20法則，從列清單開始
許多人忙了一整天才發現，自己做的都是不值得一提的瑣碎事情，卻一直沒有時間處理真正重要的事，這就是缺乏工作效能。導致這種狀況發生，主要是因為沒有掌握80/20法則──用80％的精力處理最重要20％的事務。
這不是要求我們花最多的時間做最重要的事，而是利用最高效的時間專注完成每日規劃。因此，我們可以按照重要程度將隔天要做的五件事排序，並列出一份清單。
想運用這個方法，首先得確認以下兩個問題：
1. 對自己來說，哪些事情最重要？
2. 對自己來說，哪些時段做事最高效？
◎找出最重要的事，並專注於此
確定哪些事對自己來說最重要，才能有效制定每日計畫、中長期目標，甚至是人生規劃。因此，我們不妨依照以下五個關鍵，初步確定自己的人生要事：
1. 確認人生目標，規劃生活方向：想做出合理規劃，首先得根據人生目標來確定方向。唯有站在整體角度上思考，才不會被一時現象蒙蔽，做出短淺規劃，浪費寶貴時光。
2. 根據人生規劃，找出重要的事：找出對自己而言重要的事。在確立長遠的人生目標後，中期與短期的目標就會變得更清晰。例如：當我們意識到後半生想轉行投入自己喜歡的行業，就能得出結論──當前必須積極學習進入新行業所需的技能、取得證書、累積經驗等。於是，我們會積極爭取時間，並付諸行動。
3. 掌控時間，把握人生要事：越瞭解自己的人生規劃，越能合理安排各項任務，也越有動力和能力掌控自己的時間。我們必須打從一開始就掌握任務管理的主導權，並積極進行規劃與安排，以確保每項任務都符合進度，而不是一味拖延，最終只能被各種緊急事件追殺，導致人生要事被遙遙無期地擱置。
4. 排除干擾，專注於重要的事：還需要隨時排除干擾，過濾無用資訊，確保自己能專注在最重要事情上。在工作與日常生活中，我們經常被許多資訊干擾，例如：隨時跳出來的新聞、社群軟體的訊息、鋪天蓋地的電子郵件，以及各類突發事件等。當我們想專注於某項重要工作時，往往會被打斷，因此必須杜絕它們，集中注意力在重要事情上，而且必要時可以關閉網路、電子通訊設備。
5. 時刻記得要事第一：很多時候，你關注什麼，你就將成為什麼，因此在工作中要隨時提醒自己：將要事安排在大腦最專注的時段。以下將說明，如何找出自己最專注且高效的工作時段。
◎找出高效時間，在此時處理要事
生理系統的運行具有規律性週期，有時速度會加快，有時則會減慢，這通常被稱為「生理節奏」。
每個人都有獨特的生理節奏，假如能瞭解體內生物鐘的運行規律，就能透過主動調節，讓工作與生理節奏相互配合。具體來說，在生理狀態的低谷期，可以放鬆、休息，以便儲存能量、養精蓄銳，或者安排簡單的瑣事或有趣的工作，避免處理需要高度專注、難度較高的任務。相對地，在生理狀態的高峰期，可以放開手腳大幹一場，進行較棘手的工作。如此一來，我們才能順應自身節奏，有效提高個人時間的使用效率。
醫學及生物學實驗結果顯示，生理節奏並非依個人習慣或癖好而有所不同。透過測試可以發現，人體的血球數量不會固定不變，即使在同一天內，也會隨著時間的變化而改變。
幸運的是，這種變化有規律可循，每隔十二小時，這些血球數量會完成一次循環，也就是說，假如在早上八點，某人的血球數量達到最高峰，十二小時後，他的血球數量會達到較低值。不僅是血球數量的變化，包括體溫、新陳代謝率的變化也同樣遵循這個規律（見圖7）。
因此，當我們的血球數量達到最高峰時，新陳代謝率會隨之升高，體溫也處於最高峰，整個生理節奏會達到最佳狀態。一般情況下，這個高峰期會持續三至四個小時。我們將需要消耗體力的工作，安排在體溫最高的時段進行，會達到事半功倍的效果。腦力運作的時間則相對複雜，但總體而言，將最重要的腦力運作安排在體溫上升的時段進行，是最恰當的安排。
大部分的人在早上八點至九點間，體溫會開始上升，在下午兩點至四點間，體溫開始下降。為了找出自己的體溫高峰期，我們可以連續幾天，在每天起床後的一小時、白天每隔四小時、睡前這五個時間點，分別測量並記錄每個時間點的體溫，看看何時達到最高點、何時降到最低點。
找到自己的生理節奏後，我們可以在提高工作效能的同時，調節健康狀況。必須注意之處是「作息規律」，唯有規律的作息，特別是早睡早起，才能讓生理節奏穩定。
◎一次處理一件事，反而更省時
另外，麥肯錫總是強調：在做重要的事情時，一定要確保一次只做一件事。麥肯錫顧問在實踐前述要點時發現，真正的高效人士一次只做一件事。因為只有這樣，他們才能確保專心致志地工作，而這正是省時的最大訣竅。
試著回想一下，當我們一邊回覆郵件、一邊和別人通話時，呈現怎樣的狀態？我們可以保持平靜和專注嗎？能保證不會出錯嗎？實際上，這麼做完全無法節省時間。因此，我們需要借助兩個方法使自己專注：
1. 降低干擾：把干擾降到最低，以便繼續專注地完成手邊工作。例如：講電話時不要回覆郵件；開視訊會議時不要瀏覽其他網站。
2. 制定時段：制定一個合理時段，強迫自己在此時段專注。舉例來說，像番茄工作法一樣，規定一個二十五分鐘的時段，在此時段只做一件事，二十五分鐘後才能休息或是切換另一個任務。
麥肯錫提倡，用最多的精力做最重要的事，並確保一次只做一件事。在工作和日常生活中，不管是誰，只要能在合適的時間內，專注地處理任何一件事，都可以保證事情完成得又快又有品質。
第三章 任務太多時，麥肯錫習慣採取的拒絕模式
怎麼拒絕額外的工作，還不會「變黑」？
當我們正在處理重要工作，計畫已排得很緊湊，卻突然被交辦額外工作時，該如何應對？
多數人都不希望既定計畫被打亂，但基於種種因素難以拒絕，最終答應承擔這份額外工作。於是，拚命加班、硬擠時間，想要同時完成手中所有工作。可是，時間和精力有限，最後連一件事情也沒做好。
麥肯錫建議：對於不是分內且不合理的額外工作，該拒絕時一定要果斷說「不」。無論我們多麼努力，永遠無法滿足所有要求，因此必須適度抉擇與拒絕。我們可以根據對方的重要程度，或是拒絕這份工作會帶來的負面影響，來決定是否拒絕。
◎如何拒絕額外工作？
時間寶貴，不能任由他人隨意干擾和支配。很多時候，人們面對額外工作時，都能分清是否應該拒絕，卻總是找不到合適的方式。對此，麥肯錫提供五個重點，幫助我們適當地拒絕（見圖13）：
1. 思考是否拒絕：判斷額外工作對自己的影響
當同事或主管向我們提出額外的工作請求時，可以先問自己：「如果不做會對我有什麼影響？」「我想處理嗎？」「做這件事會花費我多少時間和精力？」「這件事對我現有的工作會產生什麼影響？」回答這四個問題後，我們會知道自己是否該拒絕。
如果我們認為這份額外工作會影響目前工作進度，而且拒絕不會產生負面影響，就應該果斷拒絕。畢竟，真正有原則的人懂得勇敢說「不」，反而可以獲得人們的尊重，也令人有安全感。
2. 先過心理關卡：做一個勇敢拒絕的人
有時候，我們不敢拒絕是因為擔心對方會不高興。這種來自別人的負面情緒，會讓自己產生極大的壓力。但我們應該瞭解，無論怎麼選擇或取悅，總會有人對我們的做法感到不高興。時間總是有限，但別人的期望永無止境，因此你身旁每個人都可能在他們需要幫助時，向你求助並希望佔用一些時間。
任何時候，人都會面臨各種選擇。我們必須知道，只要有選擇就意味著要取捨，被捨棄的人肯定不會高興，但這是我們必須面對的課題。舉例來說，當我們選擇承擔公司的臨時任務，而取消陪兒子去夏令營，他一定非常失望；當我們為了提升團隊整體能力，而辭退總是把工作搞得一團糟的員工時，他可能會心存怨恨；當我們處理突發任務而耽擱某位客戶時，他可能會覺得被冷落，從此不再合作。
而且，我們必須積極做出正確選擇，不要被動等待順其自然。所以，不要管別人的情緒，那是他們的事。如果他們夠用心，就能從被拒絕中學會待人處世的道理。
3. 該如何拒絕：需要一些必要的策略
以下提供七種拒絕分外工作的對策：
‧即使已決定要拒絕對方，也應該先專注、耐心地聽完對方的請求。
‧如果對方講完後，希望我們當下表態，但我們還無法回答，可以告知對方需要時間考慮，並給予明確的回覆時間。
‧如果當場拒絕，也要表現出不是不瞭解事情的重要性，而是慎重思考並權衡後才做出決定。
‧拒絕時的態度應溫和且堅定，最好能看著對方的眼睛。
‧為了不讓對方過分難堪，我們應該說出拒絕的理由，讓對方明白這不是在拒絕他個人，只是就事論事。
‧表明拒絕後，可以為對方提供意見和建議供他參考。
‧拒絕別人時，最好不要請他人轉達，而是由自己說，才會顯得有誠意。
4. 不輕易許諾：有時會吃力不討好
不要輕易承諾，特別是面對他人的額外請求時。如果我們總是不假思索就一股腦兒答應，會讓自己忙得像顆陀螺，而且成果未必盡如人意，於是對方反而心生不滿。因此，謹慎承諾比較好，即使拒絕對方，也應該相信他可以想到其他辦法，或許會比我們處理得更好。
5. 讓拒絕聽起來更溫和
使我們感到壓力的不是說「不」，而是對方被拒絕後的不愉快情緒。因此，如果能找到溫和的拒絕方式，既可以表明態度，又不會讓對方難以接受，於是壓力變小很多，拒絕也變得更容易。按照以下兩個步驟拒絕，可以避免使對方受傷：
‧先做正面回應：比方說，「我認真聽完你的請求，瞭解這件事情對你很重要……」、「我很榮幸，你在需要幫助時想到我……」、「謝謝你告訴我這些，不是每個人都有勇氣在需要時尋求他人幫助……」、「我知道你現在陷入困境，也真的很想幫助你……」。
‧接下來，不要說「但是」：如果對方夠聰明，或許已經預期我們接著會說「但是」。這個經常表示轉折語氣的詞會讓他感到不舒服，所以我們應該選用其他詞彙和句子，例如：「然而」或「我不得不跟你說實際的情況」等。
有些人認為，既然打算拒絕別人，就不應該繞圈子，而要果斷地跟對方說「沒辦法幫忙」，因為先給予正面回應，再讓對方失望，會被視為「虛偽」。但坦白講，這些人的情商有待提升。
很多時候，透過語言表達實際內容是基本禮貌，而同時傳遞態度是更高的層次。運用上述兩步驟拒絕，是為了將我們的理解、想幫忙的善意、無法給予幫助的歉意，傳遞給對方。這麼做會比簡單的一句拒絕讓對方心情舒服很多。
為了讓對方感受到我們的誠意，還可以在最後加上一句：「希望你的事情能儘快得到解決」，但不要說：「你可以過一陣子再來找我」，這很可能給自己和對方留下後患。
以下是麥肯錫顧問史密斯巧妙拒絕對方請求時採用的說法。我們可以從中發現，這樣的拒絕方式比較容易讓人接受。
史密斯和客戶公司的部門經理約翰曾有一次密切合作，所以彼此熟悉。合作結束後，兩家公司一直保持長期合作，他們也時常碰面。某天，約翰致電史密斯。
「嗨，史密斯，最近如何？」約翰用輕快的語氣問道。
「約翰你好，我最近還不錯，多謝你的關心。你呢？」史密斯說。
「我也不錯，今天找你是因為有一個有趣的活動想推薦給你。這個活動是……，它要求主持人具備……。我立刻想到你，希望你能幫忙主持。你會發現它真的很棒。」約翰問。
「這聽起來確實是不錯的活動。而且我很榮幸你給我這麼高的評價，不過應該沒機會參與。我最近要同時處理好幾件工作，每一件都很花時間和心思。要是我再去接其他工作，肯定無法完成這些事。若我勉強答應你，肯定會因為無法充分準備，而耽誤你的事，所以我決定不去了。不過，有好消息要及時通知我喔。」史密斯語氣溫和地拒絕。
然而，對於額外的工作，並非一概以拒絕來應對。假如這件事對我們來說很重要，就不應該拒絕。即使這件事會打亂我們的計畫，需要平衡各項工作進度，而且花費額外的時間和精力才能處理好，但這也是值得的。
另一種情況是這件事對我們來說不重要，但對於對方來說非常重要，我們應該勇於接受，畢竟「贈人玫瑰、手留餘香」。若不需要花太多精力就能帶給別人重大意義，可以藉此累積人生中最重要的存款。
