●理解對方，放下並放過自己
積極聆聽能加深我們對他人的理解，原先對方不太與我們分享的事情，在實踐積極聆聽之後，卻能侃侃而談。對方會吐露眞心話，而我們也能藉此掌握對方的好惡及其理由。許多從未提起的事情，例如幼時的創傷、成長歷程等，對方也將娓娓道出。
當然，對方也可能會出於信任，而告訴我們平常不會說出口的事情──感覺就像是心情太好而不小心透露太多。遇到這種狀況時，還請特別留意，必須有意識地表現出自己口風很緊、値得信賴，否則反而會不小心辜負對方的信任。
在對方願意傾吐、我們也更了解對方之後，一開始心中對對方的偏見或不滿也會跟著逐漸消失。因為絕大部分的憤怒，都是源自於理解不足、意見相左、彼此有誤解或時機不巧等因素。
一般而言，憤怒的情緒通常是在我們感到疑惑不解，想質問「為什麼會這樣？」的時候產生的。
然而，假如我們抱著自然的態度實踐積極聆聽，對方就會吐露出平常不願說出口的眞相。如此一來，彼此心裡的疙瘩也能得以化解，怒氣也隨之煙消雲散。這正是最理想的狀況。
想更加理解對方、消除心中的怒氣的訣竅就在於：
1.明白自己對他人的怒氣，大多是源自理解不足。
2.暫時放下憤怒或厭惡，專心聽對方說話。
3.在聽的過程中，若有難以理解或跳太快的地方，立刻提出問題，不必顧慮太多。
4.無須對對方的發言過度反應，而應該思考對方的價值觀為何。
5.在難以接受的情況下，不妨假裝自己是人類研究專家，帶著關心與好奇心進行觀察。
6.想像自己站在超然客觀的立場，洞察對方與自己的對談。
也就是在聽對方說話或實踐積極聆聽時，必須暫時拋開對對方的偏見與情緒，先儘量讓自己處在中立的狀態下開啟與對方的交流。在積極聆聽後也許你會發現，事情並沒有自己想得這麼糟糕。或許對方根本不是有意冒犯，而耿耿於懷的你，反而是拿他人的無心之過來懲罰自己。
因此就當作是讓自己的狀態更舒服，也請先放下對對方的不滿，試著使用積極聆聽與對方聊聊看，也許以後就能將這個不愉快的誤會解開。
親密關係發展得更順利
積極聆聽對親密關係的發展有極大的助益，無論在工作場合或私人生活皆是。因應著彼此個性的不同，雙方的理解也會出現很大的差異。
本節的標題雖是「親密關係」，但廣義來說，亦可解釋為「包括LGBTQ+在內的所有戀愛關係」。這裡的「偏男性的行為舉止」及「偏女性的行為舉止」，都只是普遍性與相對性的特徵。換言之，也就是從兩者的角度來觀察，但以每個獨立個體而言，無論性別皆因人而異。
首先，讓我們看看由男性進行積極聆聽的例子。男性對女性實踐積極聆聽，效果極為卓著，這是因為許多女性的心理狀態多為：
「希望對方聽自己抒發。」
「想多說一些關於自己的事情。」
「希望對方能聽自己說話，並告訴自己『你這樣很好』。」
「希望對方理解自己。」
儘管男性也有這樣的心情，但女性往往比男性來得強烈。當然，每個人的個性都不同，但無論如何，最重要的都是想積極傾聽對方的心。
男性經常因為疏於理解對方當下的心情而做出不洽當的舉止，導致彼此後續的對談氣氛變得尷尬；甚至有些男性打從一開始，對談的態度就很冷淡。更糟的狀況是，當女性想要多說一些、希望對方認眞聽的時候，男性的心中卻湧現：
「怎麼還沒講完啊……」
「到底想說什麼……」
「講來講去都一樣……」
「所以結論到底是什麼？」
「到底想要我怎樣？」
這些想法瞬間就會被對方識破，而對方的心情也會立刻變差。對方的不悅當然也會再投射到這位釋放不耐煩訊號的男性身上，最終導致彼此的怒火相互加乘，越演越烈。
此時，倘若男性回話時的口氣不佳或態度敷衍，事態將一發不可收拾。到了這種地步，唯一能做的就是靜待暴風平息。上述內容，相信絕大部分的男性都經歷過吧（當然也有性別對調的狀況）。
避免爭執唯一的方法，就是認真、專注、完整地聽對方說話。是的，就是如此單純明快。當男性認眞、完整地聽完女性想說的話，女性會感受到：
「對方在意我的感受」
「對方正在嘗試理解我的心情。」
「我是受到重視的。」
當被認眞傾聽後，對方會自然放鬆並覺得安心，情緒也會冷靜下來。男性當然也會有一樣的體驗，不過對女性來說，被認眞傾聽後的效果通常比較顯著。對方在敍述時，即使偏離主題、內容難以理解，也請不要打斷對方的話，直接提問，而是繼續聽下去即可。此時建議可以說：
「原來如此！」
「原來是因為這樣啊～」
「辛苦你了！」
「我懂。」
「你一直都很努力！」
「真的很謝謝你！」
假使雙方都習慣理性思考， 在對談中提出的質疑，也許不會有什麼問題，但在對方感性傾訴的這種狀況下，即使你沒有任何意圖，你的提問都可能被對方視為攻擊、批評或責難。
更重要的是，即使以男性角度看來不合邏輯，也請千萬不要試圖向對方確認或糾正對方。另一個需要注意的地方是，雖然對方想找你商量，但請不要在第一時間指責或是對對方指手畫腳「這樣做比較好」、「應該這樣做」。
當雙方是工作上的關係，彼此理性思考時，這麼做或許顯得更明快簡潔，若沒提出意見，反而還會被認為不可靠；但親密關係卻不一樣。
「我只是希望你聽我說……」
「不要覺得我什麼都不懂！」
「我根本還沒講完，不要隨便對我下指導棋！」
在對方還沒說完以前，輕率地提出意見只會讓對方有不好的觀感，即使你是出於善意，卻也毫無好處。造成這個落差的原因在於—有時候對方只是想抒發，希望對方好好傾聽安慰自己罷了，最主要其實只是希望獲得共鳴。
然而，由於表面上感覺起來與「找人商量」極為類似，因此不少男性往往會以為對方是來找自己商議解決方案，因此必須提供建議。而這個歧異正是雙方產生誤會的開端（當然，假若女性能開門見山地說淸楚「我只是希望你聽我說而已」，也能避免誤會）。
面對女性時，只要男性認眞、完整地聽對方說話，對方就會冷靜下來，也比較不會感到不安。當對方明顯平靜下來後，為了加深理解，這時便可一邊聽，一邊「適時」提出問題。不過請記得，發問時必須溫和客氣，並且站在對方的立場想。
有時意氣相投的男性之間， 可以接受稍微帶有攻擊性或挑戰意味的問題，但面對女性時請務必避免，這麼做只會令女性不解並感到被冒犯而已。
我經常被男性朋友問到，對女性實踐積極聆聽之後，對方會不會就一直說個不停呢？這一點請不用擔心。
男性之所以會對女性有「總是滔滔不絕」的誤解，最大的理由就是因為男性沒有認眞、完整地聽她們說話。正因為你沒有好好聽、沒有好好理解，對方才會一次又一次地反覆訴說。
對女性實踐積極聆聽，讓對方知道你願意認眞地聽完她想表達的內容，並在聆聽的過程中理解對方的狀況、感同身受，對方體會到你正面的回應，自然也不用叨叨絮絮地說個不停了。
--------
●換個立場看見溝通盲區
每個人都同時扮演各種不同的角色，例如職場上的主管、下屬、同事，家庭中的長輩、兒女，親密關係間的丈夫、妻子、男朋友、女朋友，以及學校間的前輩、後進等等。當我們身處在自己的角色中，難免會從自己的立場來思考，儘管我們也會有「替別人著想」的心情，可是當我們不完全進入對方的角色中，「別人」的個中滋味，我們終究難以體會。
積極聆聽中很重要的就是同理，然而因為立場的關係，有時候即便我們想使用或已經使用了積極聆聽，還是會出現難以認同對方的情形。這種時候先練習換位思考，就能將待人接物的視野加寬，在使用積極聆聽後也能發揮更好的效果。
在我的經驗中，當你遇到溝通難以突破時，換位思考往往能帶來不一樣的切入點，其中又以下列幾種情境，我特別推薦大家嘗試換位思考：
◆身為主管時
身為主管的人，往往不理解下屬的心情。即使自己幾個月前也還是一般員工，一旦升職後就立刻忘記自己在當下屬時的心情。或許是覺得自己高人一等了吧，儘管自己仍隸屬某上級長官之下，卻也照樣無法體恤下屬的心情。
我們常常可以觀察到，對主管卑躬屈膝的人，對下屬卻非常傲慢，彷彿他們的想法和言行舉止都是由立場決定的一般。很遺憾，每個人多多少少都會有這種心態。
如果各位認為「傲慢」這個字眼太嚴重，那麼換成「盛氣凌人」、「態度有些狂妄自大」、「開始常用上對下的態度待人」、「不聽下屬說話」等敍述，各位或許就會發現「自己好像偶爾也會這樣」。
即使自己不覺得「傲慢」，事實上那些行為就是傲慢的展現，而且可能遠不止「偶爾」才表現出來。
◆開發新客戶時
假設我們在開發新客戶時，約好與對方老闆見面。我們固然希望對方購買我們的產品，但對方老闆會怎麼想、怎麼判斷、怎麼決定，卻難以預測。畢竟客戶會有自己的考量，若我們只從「想賣東西給對方」的角度思考，想必有其侷限性，很難具體掌握對方的立場與想法。
◆夫妻、男女朋友
丈夫不能體會妻子的心情，妻子也不了解丈夫的想法；雙方可能都會互相猜測彼此的心意，甚至也開口問過對方，但仍無法得知對方是否有說出眞心話。即使一方說出眞心話，另一方能不能理解，又是另一個問題。
如上所述，每個人都會根據自己的立場、角色來看事情，據此做出判斷或採取行動。
因此，假如能夠換個立場， 我們將會有許多新發現，不但視野變得更開闊，感受與行動也都會有所不同。
最好的方法，就是進行「角色扮演」，換個立場和角色，展開幾分鐘的對話。透過角色扮演，我們可以在一瞬間確認不同立場的人有哪些感受，這樣一來就能解開彼此的心結，更順利溝通。
想換個立場，讓自己看見更多，關鍵就在於：
1.養成站在對方立場思考的習慣。
2.當對方變得情緒化時，試著同理對方的心情。
3.私下獨自試著用和對方一樣的聲調，說出對方講過的話。
4.假如光用頭腦想，可能會不夠具體或變得光說不練，因此請用A4筆記寫下來幫助思考。
5.拜託同事或朋友，實際進行角色扮演。
------
●使用積極聆聽打破不安
無論在工作上或私人生活中，相信各位曾遇到總覺得對方哪裡怪怪的，讓人想弄淸楚或是想找人討論的情形。雖然隱約覺得對方的態度哪裡不太對勁，但又不知道該找誰確認，那種難以言喻的感覺，使人感到不安。
這個時候，請問各位都會怎麼做呢？
假如有個可以放心商量的對象，當然再好也不過，但我們的身邊往往不見得有這樣的角色。若隨便找人商量，可能從此會有把柄落在對方手上，或是被對方當作笑柄，到處散播：「他連這種狀況都察覺不到耶」、「他竟然問我這麼愚蠢的問題」等傳言。即使對方沒有惡意，也相當令人不快，完全沒有正面的幫助。
即使是這種狀況，積極聆聽也能派上用場。如果你覺得下屬、窗口或主管的態度怪怪的，請試著使用積極聆聽，聽聽他們說話吧。
◆假如對方是下屬
首先，千萬不要劈頭就斥責對方「你有什麼不滿！」請一邊深呼吸，一邊鼓勵對方說話。不過，由於下屬通常都沒什麼精神，因此首要之務就是讓對方卸下心防。
為此，我們必須先讓自己放鬆。當下屬說到一半卡住時，可以適時給予引導或提問，讓對方可以順利地繼續說下去。
只要我們展現出認眞聽的態度，下屬就會願意傾吐一切。就連以往不願意說出的事情，也會一併吐露，呈現神淸氣爽的表情。最重要的關鍵是，不論對方說什麼，自己都必須放鬆心情；倘若心中有怒氣，那麼絕對藏不住，也一定會給對方帶來壓力。
聽下屬說完之後，通常就能看見問題在哪裡、需要釐淸的是哪些地方。
只要下屬能坦然說出來，問題的全貌便會淸楚浮現。
不過，大多時候，下屬本人並沒有看見問題的全貌，因此適時針對某些重點提出疑問，是非常重要的。如此一來便能掌握所有問題，避免遺漏，下屬的視野也會變得更遼闊，有所成長，進而對主管抱有感激與尊敬之意。
◆假如對方是客戶
一般而言，我們不太能期待客戶什麼事情都實話實說，或是直接提出抱怨。當然也有些客戶只會破口大罵，但大部分的客戶即使心裡希望我們怎麼做，或是對我們的做法有所疑慮，也不太會說出口。甚至有些客戶一旦有什麼不滿，很可能一言不發地從此消失了。
此時，積極聆聽便極為重要。我們必須用心聆聽，讓本來不願意說出眞心話的客戶覺得：
「講出來似乎也沒關係！」
「對方好像可以理解。」
「對方看起來滿誠懇的。」
若覺得有必要深入追問，便可無須顧慮但有禮貌地提出問題。只要我們展現出誠懇的態度，客戶便會安心地表達意見。因為他們並非打從一開始就不想講，而是因為覺得說了也沒用，或擔心對方認為自己很囉唆，才決定不講的。此外，想必也有一些由於怕麻煩而選擇不說的例子吧。
積極聆聽能幫助我們跨越這個障礙，當客戶願意坦白地說出意見，我們便能立刻掌握問題所在，我們在客戶心中的印象也會大大加分。
必須特別留意的是，客戶並不會在掌握一切的前提下，用簡潔易懂的方式告訴我們。一般的狀況通常是：
˙ 只提出令自己感到困擾的地方。
˙ 無法全面考慮到產品或服務的整體架構。
˙ 可能只說一些小事。
˙ 明明不知道案子的詳情，也會說得煞有其事。
˙ 資訊的來源經常只是謠傳。
因此，在實踐積極聆聽時，我們必須思索客戶是站在什麼立場、跟我們有什麼利害關係、以什麼知識為基礎、抱著什麼意圖，來與我們交談。不能只是傾聽、恭聽，假如有難以理解或不合邏輯的地方，請禮貌地提出問題，加以釐淸。
至於深入追問到什麼程度才算恰當，其實有個很簡單的標準。
那就是—你是否能將聽到的內容，簡單明瞭地轉述給其他人聽？若抱著「必須向別人轉述」的心情，自然會留意自己不夠了解或無法說淸楚的地方，提問時也就不會有所遺漏了。
另外一點，則是無須顧慮太多。「沒禮貌」和「不過度顧忌，但保持禮貌」是截然不同的。此外，提出問題和「態度狂妄」也是兩回事。
假如發問並非出自好奇或關心，而是以下有目的性的問題：「故意讓對方感到為難的問題」、「想測試對方知道多少的問題」、「意圖陷害對方的問題」等，則不在本書的討論範圍內。
此外，缺乏經驗和技術的人，往往無法完全理解客戶寶貴的意見。面對重要客戶時，請務必指派具有豐富經驗與技術的人來進行積極聆聽，以利好好善用珍貴的機會。
積極聆聽能加深我們對他人的理解，原先對方不太與我們分享的事情，在實踐積極聆聽之後，卻能侃侃而談。對方會吐露眞心話，而我們也能藉此掌握對方的好惡及其理由。許多從未提起的事情，例如幼時的創傷、成長歷程等，對方也將娓娓道出。
當然，對方也可能會出於信任，而告訴我們平常不會說出口的事情──感覺就像是心情太好而不小心透露太多。遇到這種狀況時，還請特別留意，必須有意識地表現出自己口風很緊、値得信賴，否則反而會不小心辜負對方的信任。
在對方願意傾吐、我們也更了解對方之後，一開始心中對對方的偏見或不滿也會跟著逐漸消失。因為絕大部分的憤怒，都是源自於理解不足、意見相左、彼此有誤解或時機不巧等因素。
一般而言，憤怒的情緒通常是在我們感到疑惑不解，想質問「為什麼會這樣？」的時候產生的。
然而，假如我們抱著自然的態度實踐積極聆聽，對方就會吐露出平常不願說出口的眞相。如此一來，彼此心裡的疙瘩也能得以化解，怒氣也隨之煙消雲散。這正是最理想的狀況。
想更加理解對方、消除心中的怒氣的訣竅就在於：
1.明白自己對他人的怒氣，大多是源自理解不足。
2.暫時放下憤怒或厭惡，專心聽對方說話。
3.在聽的過程中，若有難以理解或跳太快的地方，立刻提出問題，不必顧慮太多。
4.無須對對方的發言過度反應，而應該思考對方的價值觀為何。
5.在難以接受的情況下，不妨假裝自己是人類研究專家，帶著關心與好奇心進行觀察。
6.想像自己站在超然客觀的立場，洞察對方與自己的對談。
也就是在聽對方說話或實踐積極聆聽時，必須暫時拋開對對方的偏見與情緒，先儘量讓自己處在中立的狀態下開啟與對方的交流。在積極聆聽後也許你會發現，事情並沒有自己想得這麼糟糕。或許對方根本不是有意冒犯，而耿耿於懷的你，反而是拿他人的無心之過來懲罰自己。
因此就當作是讓自己的狀態更舒服，也請先放下對對方的不滿，試著使用積極聆聽與對方聊聊看，也許以後就能將這個不愉快的誤會解開。
親密關係發展得更順利
積極聆聽對親密關係的發展有極大的助益，無論在工作場合或私人生活皆是。因應著彼此個性的不同，雙方的理解也會出現很大的差異。
本節的標題雖是「親密關係」，但廣義來說，亦可解釋為「包括LGBTQ+在內的所有戀愛關係」。這裡的「偏男性的行為舉止」及「偏女性的行為舉止」，都只是普遍性與相對性的特徵。換言之，也就是從兩者的角度來觀察，但以每個獨立個體而言，無論性別皆因人而異。
首先，讓我們看看由男性進行積極聆聽的例子。男性對女性實踐積極聆聽，效果極為卓著，這是因為許多女性的心理狀態多為：
「希望對方聽自己抒發。」
「想多說一些關於自己的事情。」
「希望對方能聽自己說話，並告訴自己『你這樣很好』。」
「希望對方理解自己。」
儘管男性也有這樣的心情，但女性往往比男性來得強烈。當然，每個人的個性都不同，但無論如何，最重要的都是想積極傾聽對方的心。
男性經常因為疏於理解對方當下的心情而做出不洽當的舉止，導致彼此後續的對談氣氛變得尷尬；甚至有些男性打從一開始，對談的態度就很冷淡。更糟的狀況是，當女性想要多說一些、希望對方認眞聽的時候，男性的心中卻湧現：
「怎麼還沒講完啊……」
「到底想說什麼……」
「講來講去都一樣……」
「所以結論到底是什麼？」
「到底想要我怎樣？」
這些想法瞬間就會被對方識破，而對方的心情也會立刻變差。對方的不悅當然也會再投射到這位釋放不耐煩訊號的男性身上，最終導致彼此的怒火相互加乘，越演越烈。
此時，倘若男性回話時的口氣不佳或態度敷衍，事態將一發不可收拾。到了這種地步，唯一能做的就是靜待暴風平息。上述內容，相信絕大部分的男性都經歷過吧（當然也有性別對調的狀況）。
避免爭執唯一的方法，就是認真、專注、完整地聽對方說話。是的，就是如此單純明快。當男性認眞、完整地聽完女性想說的話，女性會感受到：
「對方在意我的感受」
「對方正在嘗試理解我的心情。」
「我是受到重視的。」
當被認眞傾聽後，對方會自然放鬆並覺得安心，情緒也會冷靜下來。男性當然也會有一樣的體驗，不過對女性來說，被認眞傾聽後的效果通常比較顯著。對方在敍述時，即使偏離主題、內容難以理解，也請不要打斷對方的話，直接提問，而是繼續聽下去即可。此時建議可以說：
「原來如此！」
「原來是因為這樣啊～」
「辛苦你了！」
「我懂。」
「你一直都很努力！」
「真的很謝謝你！」
假使雙方都習慣理性思考， 在對談中提出的質疑，也許不會有什麼問題，但在對方感性傾訴的這種狀況下，即使你沒有任何意圖，你的提問都可能被對方視為攻擊、批評或責難。
更重要的是，即使以男性角度看來不合邏輯，也請千萬不要試圖向對方確認或糾正對方。另一個需要注意的地方是，雖然對方想找你商量，但請不要在第一時間指責或是對對方指手畫腳「這樣做比較好」、「應該這樣做」。
當雙方是工作上的關係，彼此理性思考時，這麼做或許顯得更明快簡潔，若沒提出意見，反而還會被認為不可靠；但親密關係卻不一樣。
「我只是希望你聽我說……」
「不要覺得我什麼都不懂！」
「我根本還沒講完，不要隨便對我下指導棋！」
在對方還沒說完以前，輕率地提出意見只會讓對方有不好的觀感，即使你是出於善意，卻也毫無好處。造成這個落差的原因在於—有時候對方只是想抒發，希望對方好好傾聽安慰自己罷了，最主要其實只是希望獲得共鳴。
然而，由於表面上感覺起來與「找人商量」極為類似，因此不少男性往往會以為對方是來找自己商議解決方案，因此必須提供建議。而這個歧異正是雙方產生誤會的開端（當然，假若女性能開門見山地說淸楚「我只是希望你聽我說而已」，也能避免誤會）。
面對女性時，只要男性認眞、完整地聽對方說話，對方就會冷靜下來，也比較不會感到不安。當對方明顯平靜下來後，為了加深理解，這時便可一邊聽，一邊「適時」提出問題。不過請記得，發問時必須溫和客氣，並且站在對方的立場想。
有時意氣相投的男性之間， 可以接受稍微帶有攻擊性或挑戰意味的問題，但面對女性時請務必避免，這麼做只會令女性不解並感到被冒犯而已。
我經常被男性朋友問到，對女性實踐積極聆聽之後，對方會不會就一直說個不停呢？這一點請不用擔心。
男性之所以會對女性有「總是滔滔不絕」的誤解，最大的理由就是因為男性沒有認眞、完整地聽她們說話。正因為你沒有好好聽、沒有好好理解，對方才會一次又一次地反覆訴說。
對女性實踐積極聆聽，讓對方知道你願意認眞地聽完她想表達的內容，並在聆聽的過程中理解對方的狀況、感同身受，對方體會到你正面的回應，自然也不用叨叨絮絮地說個不停了。
--------
●換個立場看見溝通盲區
每個人都同時扮演各種不同的角色，例如職場上的主管、下屬、同事，家庭中的長輩、兒女，親密關係間的丈夫、妻子、男朋友、女朋友，以及學校間的前輩、後進等等。當我們身處在自己的角色中，難免會從自己的立場來思考，儘管我們也會有「替別人著想」的心情，可是當我們不完全進入對方的角色中，「別人」的個中滋味，我們終究難以體會。
積極聆聽中很重要的就是同理，然而因為立場的關係，有時候即便我們想使用或已經使用了積極聆聽，還是會出現難以認同對方的情形。這種時候先練習換位思考，就能將待人接物的視野加寬，在使用積極聆聽後也能發揮更好的效果。
在我的經驗中，當你遇到溝通難以突破時，換位思考往往能帶來不一樣的切入點，其中又以下列幾種情境，我特別推薦大家嘗試換位思考：
◆身為主管時
身為主管的人，往往不理解下屬的心情。即使自己幾個月前也還是一般員工，一旦升職後就立刻忘記自己在當下屬時的心情。或許是覺得自己高人一等了吧，儘管自己仍隸屬某上級長官之下，卻也照樣無法體恤下屬的心情。
我們常常可以觀察到，對主管卑躬屈膝的人，對下屬卻非常傲慢，彷彿他們的想法和言行舉止都是由立場決定的一般。很遺憾，每個人多多少少都會有這種心態。
如果各位認為「傲慢」這個字眼太嚴重，那麼換成「盛氣凌人」、「態度有些狂妄自大」、「開始常用上對下的態度待人」、「不聽下屬說話」等敍述，各位或許就會發現「自己好像偶爾也會這樣」。
即使自己不覺得「傲慢」，事實上那些行為就是傲慢的展現，而且可能遠不止「偶爾」才表現出來。
◆開發新客戶時
假設我們在開發新客戶時，約好與對方老闆見面。我們固然希望對方購買我們的產品，但對方老闆會怎麼想、怎麼判斷、怎麼決定，卻難以預測。畢竟客戶會有自己的考量，若我們只從「想賣東西給對方」的角度思考，想必有其侷限性，很難具體掌握對方的立場與想法。
◆夫妻、男女朋友
丈夫不能體會妻子的心情，妻子也不了解丈夫的想法；雙方可能都會互相猜測彼此的心意，甚至也開口問過對方，但仍無法得知對方是否有說出眞心話。即使一方說出眞心話，另一方能不能理解，又是另一個問題。
如上所述，每個人都會根據自己的立場、角色來看事情，據此做出判斷或採取行動。
因此，假如能夠換個立場， 我們將會有許多新發現，不但視野變得更開闊，感受與行動也都會有所不同。
最好的方法，就是進行「角色扮演」，換個立場和角色，展開幾分鐘的對話。透過角色扮演，我們可以在一瞬間確認不同立場的人有哪些感受，這樣一來就能解開彼此的心結，更順利溝通。
想換個立場，讓自己看見更多，關鍵就在於：
1.養成站在對方立場思考的習慣。
2.當對方變得情緒化時，試著同理對方的心情。
3.私下獨自試著用和對方一樣的聲調，說出對方講過的話。
4.假如光用頭腦想，可能會不夠具體或變得光說不練，因此請用A4筆記寫下來幫助思考。
5.拜託同事或朋友，實際進行角色扮演。
------
●使用積極聆聽打破不安
無論在工作上或私人生活中，相信各位曾遇到總覺得對方哪裡怪怪的，讓人想弄淸楚或是想找人討論的情形。雖然隱約覺得對方的態度哪裡不太對勁，但又不知道該找誰確認，那種難以言喻的感覺，使人感到不安。
這個時候，請問各位都會怎麼做呢？
假如有個可以放心商量的對象，當然再好也不過，但我們的身邊往往不見得有這樣的角色。若隨便找人商量，可能從此會有把柄落在對方手上，或是被對方當作笑柄，到處散播：「他連這種狀況都察覺不到耶」、「他竟然問我這麼愚蠢的問題」等傳言。即使對方沒有惡意，也相當令人不快，完全沒有正面的幫助。
即使是這種狀況，積極聆聽也能派上用場。如果你覺得下屬、窗口或主管的態度怪怪的，請試著使用積極聆聽，聽聽他們說話吧。
◆假如對方是下屬
首先，千萬不要劈頭就斥責對方「你有什麼不滿！」請一邊深呼吸，一邊鼓勵對方說話。不過，由於下屬通常都沒什麼精神，因此首要之務就是讓對方卸下心防。
為此，我們必須先讓自己放鬆。當下屬說到一半卡住時，可以適時給予引導或提問，讓對方可以順利地繼續說下去。
只要我們展現出認眞聽的態度，下屬就會願意傾吐一切。就連以往不願意說出的事情，也會一併吐露，呈現神淸氣爽的表情。最重要的關鍵是，不論對方說什麼，自己都必須放鬆心情；倘若心中有怒氣，那麼絕對藏不住，也一定會給對方帶來壓力。
聽下屬說完之後，通常就能看見問題在哪裡、需要釐淸的是哪些地方。
只要下屬能坦然說出來，問題的全貌便會淸楚浮現。
不過，大多時候，下屬本人並沒有看見問題的全貌，因此適時針對某些重點提出疑問，是非常重要的。如此一來便能掌握所有問題，避免遺漏，下屬的視野也會變得更遼闊，有所成長，進而對主管抱有感激與尊敬之意。
◆假如對方是客戶
一般而言，我們不太能期待客戶什麼事情都實話實說，或是直接提出抱怨。當然也有些客戶只會破口大罵，但大部分的客戶即使心裡希望我們怎麼做，或是對我們的做法有所疑慮，也不太會說出口。甚至有些客戶一旦有什麼不滿，很可能一言不發地從此消失了。
此時，積極聆聽便極為重要。我們必須用心聆聽，讓本來不願意說出眞心話的客戶覺得：
「講出來似乎也沒關係！」
「對方好像可以理解。」
「對方看起來滿誠懇的。」
若覺得有必要深入追問，便可無須顧慮但有禮貌地提出問題。只要我們展現出誠懇的態度，客戶便會安心地表達意見。因為他們並非打從一開始就不想講，而是因為覺得說了也沒用，或擔心對方認為自己很囉唆，才決定不講的。此外，想必也有一些由於怕麻煩而選擇不說的例子吧。
積極聆聽能幫助我們跨越這個障礙，當客戶願意坦白地說出意見，我們便能立刻掌握問題所在，我們在客戶心中的印象也會大大加分。
必須特別留意的是，客戶並不會在掌握一切的前提下，用簡潔易懂的方式告訴我們。一般的狀況通常是：
˙ 只提出令自己感到困擾的地方。
˙ 無法全面考慮到產品或服務的整體架構。
˙ 可能只說一些小事。
˙ 明明不知道案子的詳情，也會說得煞有其事。
˙ 資訊的來源經常只是謠傳。
因此，在實踐積極聆聽時，我們必須思索客戶是站在什麼立場、跟我們有什麼利害關係、以什麼知識為基礎、抱著什麼意圖，來與我們交談。不能只是傾聽、恭聽，假如有難以理解或不合邏輯的地方，請禮貌地提出問題，加以釐淸。
至於深入追問到什麼程度才算恰當，其實有個很簡單的標準。
那就是—你是否能將聽到的內容，簡單明瞭地轉述給其他人聽？若抱著「必須向別人轉述」的心情，自然會留意自己不夠了解或無法說淸楚的地方，提問時也就不會有所遺漏了。
另外一點，則是無須顧慮太多。「沒禮貌」和「不過度顧忌，但保持禮貌」是截然不同的。此外，提出問題和「態度狂妄」也是兩回事。
假如發問並非出自好奇或關心，而是以下有目的性的問題：「故意讓對方感到為難的問題」、「想測試對方知道多少的問題」、「意圖陷害對方的問題」等，則不在本書的討論範圍內。
此外，缺乏經驗和技術的人，往往無法完全理解客戶寶貴的意見。面對重要客戶時，請務必指派具有豐富經驗與技術的人來進行積極聆聽，以利好好善用珍貴的機會。
