第九章
重塑架構，讓用詞有力又有禮：善用「正面否定」三明治法
很久以前，我有一段時間常常說錯話，以至於會搖頭自語：「話還是少說一點比較好！」或許你偶爾也會遇到相同的問題，這對談判人員來說是一個特別的問題，他們常常做出一些不懂裝懂、信口開河、缺乏說服力、毫無必要的冒犯性發言，進而讓最有希望的談判都可能陷入困境。談判學者稱這些破壞結果的談判失言為「刺激語」，經典案例如下：
「你看，我給你的報價很合理。」
「我很公道；你才是有問題的人。」
「真是荒謬，我們先走了。」
「你的報價完全不公平。」
「啊！你在吹牛。」
「是的，但是……」
談判人員經常會因為恐懼而說出這些話，這些刺激語通常攻擊性強、自私又具有侮辱性，但是焦慮的發言者往往認為這些話有說服力。在好萊塢大片中，它們可能有效，但是在現實生活裡，這類言論通常只會像快損壞的汽車引擎一樣產生逆火。
研究發現，熟練和平庸的談判人員有一個明顯差異：平庸的談判人員喜歡使用刺激語；熟練的談判人員則會像逃避瘟疫一樣，避免使用這些語句。研究也發現，平庸談判人員使用刺激語的頻率是優秀談判人員的五倍；優秀談判人員也會像逃避瘟疫一樣避免使用這些語句。無論是銷售人員、外交官和人質談判專家都強調同一點：在多數情況下，自私、攻擊性的言語會有反效果，你甚至不必表現出敵意，就能觸發他人的反感。
例如，心理學家長期以來認為，他們逼迫酗酒者改變、警告他們正在自殺，並以權威的口吻談論患者正面臨的風險，是在幫助這些人。這麼做的效果是什麼？研究發現，大多數酗酒者在這類治療後會喝更多酒，因為他們覺得受到強迫又不受尊重。
那麼，熟練的談判人員究竟會做些什麼？
重塑架構
重塑架構（Reframing）代表尋找一種深思熟慮的方式來表達觀點，同時也考慮到對方的感受和利益。並不需要曲意逢迎、說謊或道歉；正好相反，它是一種堅強又善良的方式，一種讓強烈的訊息也變得富有吸引力的方法。概念是以真誠的方式表達你要說的事，同時也傳達出：「我尊重你，我認真對待你的反應。」我們以上述六個刺激語，看看如何重塑架構：
原版：「你看，我給你的報價很合理。」
改良版：「請幫助我更了解你對這個報價公平性的顧慮。」
原版：「我很公道；你才是有問題的人。」
改良版：「我知道你想要公平，我也是，所以我做了一些研究，找出一些報價依據的指標，請告訴我你的想法。」
原版：「真是荒謬，我們先走了。」
改良版：「雖然其他報價更吸引人，但是如果可能，我們非常願意和你合作，所以我想知道第一個報價能不能有更多的優惠？」
原版：「你的報價完全不公平。」
改良版：「根據我的研究，X元是市場價格，所以我無法同意這個報價，我們是不是可以……？」
原版：「啊！你在吹牛。」
改良版：「你能多說一些嗎？有沒有任何資料來源？你是如何得出那個數字？」
原版：「是的，但是……」
改良版：「你的意思是……我明白，而且……」
每個重塑架構的句子都對問題嚴肅看待，但是溫和對待談判對象。在每次發言中，你要刻意避免說出或暗示對方不公平、瘋狂或不誠實，因為即使是一個字也可能觸發人們的情緒，謹慎選擇用語至關重要。
在第五個例子裡，「有沒有任何資料來源？」會比「你的說法有任何資料來源嗎？」來得好。「說法」暗示對方在捏造事實，可能會引起防衛反應。是否曾遇過在對話中，對方的情緒突然失控，而你卻無法理解原因？有可能是對方聽到一個能觸發他們的詞語。我指的不是觸發警告，而是那種會立即引起不當聯想的詞語。
觸發詞是這項工作中的詭雷，因此優秀的談判人員在重塑架構時，會特別小心避免觸發詞。通常只要一個選擇不當的詞語，就能破壞深思熟慮的千言萬語，但是正確、體貼的話語，可以讓對方有退讓的面子和空間。「我知道你想要公平，我也是，所以……」這樣的表達傳遞尊重與誠意，還允許說話者用保全面子的方式舉出公平的證據（如買家的價格手冊）。優雅、空間、面子，很酷，對吧？
母親深知說話寬厚能帶來的力量，「瑪西亞，等這位好心的先生先走再下火車。」「好心的先生」這樣的話語能打動忙碌通勤者的心；「瑪西亞，等他先走，妳再下車」就沒有這種效果。
最根本的祕訣在於，肯定對方通常是明智的行為，不必是他們可能很糟糕的提議或行為，而是你能真誠讚賞的某個方面，例如他們的尊嚴、願景或希望。以寬厚的詞語重塑架構不是胡扯；事實上，真實和善意是至關重要的元素。有時候你可能需要假設尚未確定的事實，尤其是對方看起來不公平或不友善，但對方通常會比你想像中來得好，「待人如同王子，王子就會出現。」這句話是有道理的，寬厚的詞語會帶來對等的回應。你不必重組每個句子；在需要表達困難觀點時，這個方法最有用。重塑架構也不代表你永遠不能直言不諱；如果人們知道你通常會深思熟慮後才發言，你的直接陳述將會具有更大的影響力。
正因為在當下要馬上找到適當詞語來重塑架構可能很困難，所以最好提前準備重塑架構。幸運的是，你已經有可以幫助做到這一點的工具。
I FORESAW IT。記得嗎？這個句子中的R，代表你計劃建立的融洽相處（Rapport）、預期尖銳的反應（Reactions），和明智地做出回應（Respond）。在這裡，你可以準備用對事不對人的方式做出回應。因此假如你預期對方會來回殺價、虛張聲勢或說話苛刻，在那種情況下，你可以計劃重塑架構回應：「如果他們一再試圖壓低價格，我可能會想說自己的報價很公平，但是我可能會這麼說：『根據我的研究，市場價格是X元，我無法接受那個報價，不如我們……？』」嘗試幾種不同的說法，問問自己：「這聽起來怎麼樣？」這種做法就像在模仿偉大的公共演說家、辯論家、律師、牧師和外交官，他們都強調排練的重要性。
角色扮演。可以請隊友與你進行角色扮演，讓他提出直接的要求和其他挑釁的策略，故意讓你感到壓力，並練習在壓力下重塑架構，然後再提供回饋：「聽起來怎麼樣？」或是你可以自己練習，想像自己面對挑釁的情況，練習重塑架構回應。
以「就是那樣！」挑戰或休息來爭取時間。在緊要關頭，你也可以利用「就是那樣！」挑戰來爭取時間，讓自己重新集中精神。必要的話，也可以休息片刻，整理思緒，好好思考一個重塑架構的回應。
我常常練習重塑架構自己的言辭，以因應即將到來的挑戰，這有助讓我更冷靜和自信。過度練習的確會讓人覺得做作，這個概念不是要你背誦一篇演講，而是練習如何深思熟慮又真誠地表達，並測試詞語的選擇。就像經過充分排練的爵士樂即興演奏者，我發現排練能讓自己更自由、更安全地投入當下，因為我已經做好準備，能以討人喜歡的方式表達內心的感受。我更加放鬆，因為有理由知道自己不太可能會說錯話。
那麼，這種練習該怎麼進行？
史坦心愛的年邁阿姨瑪莎，找了唐娜代為看管房屋。唐娜在大多數時間都是好幫手，但是有五％的時間會毫無預警地發火。瑪莎可以要求唐娜離開，但是認真尋找後，發現別無選擇，需要她再幫忙幾個月。史坦曾收到三次不同情況的警告，唐娜突如其來的憤怒，造成家人或鄰居之間的關係嚴重緊張，有一次鄰居甚至報警。所有認識唐娜的人都認為她無法溝通，該怎麼辦？
每次唐娜因為某個問題發火時，史坦都會進行角色扮演，模擬他和唐娜的對話，預測她最嚴重的反應，並且小心翼翼地嘗試重塑架構回應，結束角色扮演後，才會去找她洽談。每次兩人談話時，他開始練習「就是那樣！」挑戰，然後會使用重塑架構的話語，堅定地對問題提出關切，但是對唐娜就會使用輕柔的措辭，一直尋找能保全對方面子的用語，即使他明確指出他們需要改變一些事。
有一次鄰居雪莉告知，唐娜和她發生激烈爭吵，史坦就採取這種方法。雪莉讓她的狗在瑪莎的草坪上大小便時，唐娜在雪莉家門張貼一張用語尖銳的字條：「把你的@#$#@$狗趕出去！」這引發了爭執。後來唐娜甚至進入雪莉的院子裡，從窗戶往屋裡看，意圖升級衝突。不久後，史坦接到警察來電通知唐娜的問題，掛斷電話後，他深吸一口氣，用重塑架構的詞語進行角色扮演和唐娜對話，然後再打電話給對方。
在前十五分鐘，史坦只是聆聽唐娜大聲講述她的故事。「就是那樣！」挑戰使史坦給予唐娜受到認可的感覺，讓她稍微恢復冷靜。而史坦也了解到一些事，雪莉對她的狗跑到瑪莎土地上的態度很隨便，所以史坦能真誠認可唐娜想要捍衛瑪莎的欲望，進一步平復唐娜的情緒：這裡有一個了解她好意的人。然後像事先排練的那樣，史坦溫柔地談到他們作為隊友間的共同需求，幫助瑪莎與鄰居保持和諧。我用楷體字強調他使用的語言，正如他計劃的那樣：
「唐娜，我很尊重妳想保護瑪莎草坪的意願，也很欣賞妳的警覺和關心。我知道瑪莎很在乎草坪，但她更希望以友好方式處理和鄰居的問題。我知道她和妳、我都不想讓警察介入，不想產生敵意，也不想無意中偷窺鄰居的窗戶而嚇到對方。我在想我們能做什麼，避免與對方產生摩擦？」
這樣一來，唐娜在對話中感覺被尊重、被理解，也覺得安全，開始主動提出解決方案，「我可以避免和雪莉談話，把問題轉交給你！」唐娜這個理解與她以往的性格截然不同，而且非常寶貴。唐娜承諾會按照她的建議去做。通話圓滿結束，他們再也沒有和鄰居發生問題。
現在史坦承認，繼續和容易產生這種反應的人合作是不好的，所以經常自我檢視：「我是在這段艱困時期幫助我們管理事情，還是在推波助瀾？」整體而言，唐娜的工作對瑪莎來說很有幫助。當他們共度的季節結束時，每個人都鬆了口氣。但是如果沒有角色扮演和重塑架構，史坦不是會讓唐娜繼續惹麻煩，就是會刺激唐娜而加劇危機；有了這些工具，他能逐步化解緊張，並發揮唐娜帶來的好處。
但最困難的部分，不就是在那一刻找到合適的話語嗎？無論有沒有準備，當我們生氣、困惑、苦惱或驚訝時，都可能無法找到合適的詞語：這都是我們在逆境裡經常面對的感受，該怎麼辦？幸運的是，已經有兩項工具可以幫助你了。
第一，那三個字。如果回顧六個刺激語範例和重塑架構的版本，你會注意到一些奇怪的事：幾乎每個重塑架構的句子都依賴利益、事實或選項來表達相同的意思，例如：
原版：「我很公道；你才是有問題的人。」
改良版：「我知道你想要公平，我也是，所以我做了一些研究，找出一些報價依據的指標，請告訴我你的想法。」
在改良版中，你談論的是利益和事實，而不只是意見，又如：
原版：「你的報價完全不公平。」
改良版：「根據我的研究，X元是市場價格，所以我無法同意這個報價，我們是不是可以……？」
在改良版中，你討論的是事實和選項。
如果你回顧史坦的話，他們也依賴「那三個字」。所以當你處於緊張的談判，又不知道該說什麼時，只要專注在討論利益、事實和選項，通常就能有效表達意見。
第二，「就是那樣！」挑戰。回想另一個刺激語範例：
原版：「是的，但是……」
改良版：「你的意思是……我明白，而且……」
在改良版中，你放慢事情的進程，先進行解釋，以確認你理解（即使不完全同意），然後在不直接矛盾的情況下增加更多內容─這種方法讓你堅定地面對問題，但是對人保持溫和。史坦也用了「就是那樣！」挑戰。
不過如果在關鍵時刻，你什麼工具都想不起來怎麼辦？只要記住一件事：
呼吸。當你情緒激動又無法思考時，可以學習人質談判專家：放慢下來，深呼吸。研究指出，他們的經驗顯示，只是暫停和幾秒的深呼吸，就能讓刺激語誘發恐懼反應的杏仁核平靜下來，讓重塑架構變得更容易。5
重塑架構只是讓用語既有力又有禮的方式之一，讓你能溫和溝通，堅定解決問題。另一個方式則是，當你面對看似無法動搖的哥吉拉時，簡單改變對方的想法。
正面否定三明治
當你覺得自己完全無法拒絕，或者害怕拒絕會讓你看來刻薄或不合群時，該怎麼辦？我想在這裡分享的工具可以有所幫助，稱為「正面否定三明治」（Positive No Sandwich）。正如威廉．尤里（William Ury）在《積極拒絕的力量》（The Power of a Positive No）中指出的，通常說「不」是必要又正確的，這樣你才能對更多自己關心的事說「是」。但拒絕是困難的，我們擔心在過程中會破壞關係。所以尤里建議一種軟化嚴厲訊息，並以積極語氣結尾的方法。在他的見解基礎上，我推薦使用語言三明治來拒絕，像這樣：
一、真誠地分享你必須保護的利益。（「這個週末我必須照顧生病的媽媽。」）
二、堅定地解釋，由於你必須關心自己的利益，所以必須婉拒對方的要求。（「所以，我週六無法幫你搬家。」）
三、表示願意同意一些對他人有利又不傷害自己需求的事。（「但是如果有其他可以幫忙的，我很高興去做，例如……。」）
如果這個方法看起來很熟悉，可能是因為它呼應之前看到的華頓商學院教授格蘭特的見解。他發現，最成功的人既寬宏大量又懂得自我保護，能運用同樣的方法關懷他人，也能設定明智的界線。
請注意：其中一個祕密成分是誠實。如果你編藉口，正面否定三明治就無法發揮作用：「我那天晚上要洗頭，所以不能跟你一起去舞會。」如果你提到的利益是瑣碎或很容易滿足的，也無法達到良好的效果：「我必須找到弄丟的筆，所以現在無法幫你搬桌子。」
首先，這麼說很無禮。另外，因為對方可能會回答：「沒問題，拿我的筆吧！現在準備好了嗎？」最後，如果你虛假或模糊地提供以其他方式幫助他，也不會有什麼好效果，反而會招致不滿情緒：「如果有任何我能做的，請告訴我。」那種說法是將負擔轉嫁給對方，讓他猜測你能做什麼，因而造成懷疑。更好的方式是舉例說明你能幫助的事，「例如，我能幫你在搬家前處理一些計畫細節。」這麼做表明你真心願意以其他方式關心。
你不必總是使用正面否定三明治，有時候最好的方式就是簡單地說：「對不起，但是不行。」尤其是當你有充分理由不參與，或者無法真誠提供其他幫助時。但是在許多情況下，和同事、家人或朋友相處時，正面否定三明治工具賦予你在說「不」與「好」之間，提供第三個選擇，有助於你照顧自己（和他人），同時也表達出你關心那個被拒絕的人。
