連載　不受寵的「中間孩子症候群」

我問過三千多位在組織內部全方位施展領導長才的管理者，在他們的位置上最大的挑戰是什麼？近四分之三的回覆都牽涉到所負責的範疇相當廣泛。如下頁表1.2 所示，中階領導者所面對的難關可歸納為五大特定類別，用縮寫來表示就是SCOPE。

在千頭萬緒的組織中階擔任管理者，必須應對自我認同、衝突、全能、生理、情緒五大類難關。先花點時間將各類難關解釋清楚，然後再教你克服難關的戰術。

自我認同

在組織內部進行全方位領導時，你所扮演的角色難以計數。而這就需要你一整天在心態上不停微觀切換，從一個角色換到另一個角色（我會在本章第三節細談扮演所需角色涉及的廣度），你一會兒對上司畢恭畢敬，一會兒對直屬部屬自信獨斷，一會兒對同級職員又得攜手合作。前一秒可能覺得大權在握，下一秒又感到像是龐大機器中的一枚小齒輪，責任很重、權力很小，還沒什麼人挺你。你做了很多決定，但真正能塑造公司未來的重大決策你也許插不上話。你所考量的課題、所擔負的責任都越來越廣，需要微觀切換角色的情況也越來越多。特別是在你得應付不同階層的管理者，或者在一場會議中發揮多種職能，又或者突然得擔當某種角色，來不及做好心理準備時，角色切換更是讓自己身心俱疲。

結果，你又累又灰心，摸不清自己的實際定位，也不曉得該分配時間到哪些事情上。要是所擔任的角色又欠缺明確定義，既不明白上司對你的期盼，也不確定職權到底有多大，那麼你所感受到的疲憊、挫折和困惑就更深了。而雪上加霜的是，這種角色轉換迫使你不得不分散精力處理各項事務，你可能感到自己確實很忙，但無法確定這對公司產生了怎樣的影響。

衝突

當你周遭圍滿上司、部屬、同事，就免不了會發生衝突。而身為中階領導者就非努力擺平這一切不可，實在令人哭笑不得。在此位置上，自然會和其他人關係緊張，也會有來自四面八方的壓力。上司哄著你辦事，部屬不按你的指示，同級職員不願與你合作。你吸收四周所有人的不滿情緒，還得應付相互牴觸的各種課題與各方利益，也必須化解人際矛盾。像「用小資源辦大事」這類的口頭禪，你要是再多聽人講一次，說不定就會發飆，超想回嘴：「我們可不可以就這一次用大資源來辦大事？」 中階管理者在組織中，不僅需要應對繁忙的業務和各種流程與制度，還得完成高層管理鏈提出的那些耗時鬼點子。

你不斷為了因應其他人的期待而有所取捨，也不斷根據是否做得來和做得好來協調業務事項的優先順序。在漂亮地完成一件工作之後，你所獲得的回報是更多想都沒想到的工作。你常在充當「救火隊」，上司卻又期待你能持續衝高業績。你必須激烈地爭取資源，巧妙分配它們，同時確保資源不被他人占用。組織高層的重大決策有些你並不贊同，或者根本插不上話；部屬不明白或不認同你的指示，你卻無法不予回應。

任教於傑克威爾許管理學院（Jack Welch Management Institute）的瑪莉．葛洛威（Mary Galloway）研究企業及組織心理學。她跟我說：「組織裡的中階管理者好比是家庭裡排行中間的孩子，常被高層管理者忽視，又被部屬責怪。」然而，組織又希望這「孩子」能如同年輕弟妹那樣討喜，同時比照年長兄姊那樣負責。到最後就造成了「中間孩子症候群」（middle child　syndrome），中階管理者籠罩在衝突之下，一邊渴望更大的發言權，一邊卻又不確定該怎麼融入組織之中。

全能

沒有人會要求第一線基層員工做個萬事通；畢竟，他們經驗不足，或者根本還是菜鳥。高層管理者也沒有人會拿這個標準來要求他們，因為他們沒必要每件事都清楚，「萬事通」讓中階管理者來做就好了。再說，高層管理者每天的決策都涉及鉅額利潤得失，也就表示不免會犯重大失誤，但這類失誤對高層管理者來說往往象徵著榮譽。

那麼，中階管理者面對的情況又是什麼呢？可以這樣說，高層希望你能事事都懂，彷彿當初招聘時就寫明了中階管理者必須無所不能。你得跨足企業經營的戰略層面，也得腳踏日常營運與戰術層次。不只得通曉自身業務裡裡外外，還得知己知彼，了解競爭公司底細。公司在皮奧里亞縣（Peoria County）的市場占比下降了？你多半得知道原因何在。你要能夠說明問題為何，如何發生，並決定由誰來解決。而當遠距工作、開會時間相當不方便的視訊會議，以及大量契約聘僱成為工作常態，你也要能應對工作性質的變動。高層期待你能推動其他人成長，儘管他們並未投注資源培養你，而你也沒有時間去自我成長。

生理

你也許聽過有句話叫「中間的猴子」（ monkey in the middle）。曼徹斯特大學（­University of Manchester）和利物浦大學（University of Liverpool）的學者對這個問題進行了研究—他們花了六百個小時觀察身處同類中間層級的母猴，記錄了一系列社群行為，包括恐嚇、追趕、掌摑等攻擊行為，賠笑臉、撤退等順從行為，和擁抱、理毛等撫育行為。接著，研究人員測量母猴排泄物裡的微量壓力荷爾蒙（這份差事我可不做）。結果你大概猜得到，身處同類中間層級的母猴承受的社群壓力和生理壓力最大，因為牠們得應付來自群體上下左右的衝突。

這也呼應了其他學者針對人類這種「稍微聰明一點的猿猴表親」所得出的研究成果。根據一份調查了三十二萬名員工的研究，在工作投入與滿意程度的評分上，墊底的五％並不是績效最差的員工，也不是還沒擺脫前一份不適任工作影響的菜鳥，而是正職工作五∼十年，績效評比優良的企業中階人士。

而在另一份採樣多家企業的大型研究中，哥倫比亞大學（Columbia　University）和多倫多大學（University of Toronto）的研究人員發現，企業中階員工的抑鬱及焦慮程度遠高於高層和基層員工。一八％的主管和經理有憂鬱症症狀（其中有四○％指稱症狀是壓力所致），五一％的經理「時常擔心」業務狀況，四三％的經理自認承受過大壓力。

南加州大學馬歇爾商學院（USC Marshall School of Business）的艾瑞克．安尼塞奇（Eric Anicich）指出，時常頻繁切換職場角色是很大的心理負擔，會造成身心傷害。例如，從畢恭畢敬的角色切換成自信獨斷，所承受的壓力和焦慮甚至更大，會引發高血壓、心臟病等一連串相關生理疾患。

情緒

置身組織中階意味著必須處理各種特定情緒，像是疏離、孤立、孤獨等，畢竟身在中階很難真正融入其他群體。基層員工或高階管理者都可以人不犯我、我不犯人，中階管理者卻會吸收四面八方來的不滿，增添情緒壓力。很多中階領導者向我形容過工作負擔太重、工作成果乏人賞識是怎樣的滋味，也向我表達過他們很挫折，想要改變現職場現況卻無能為力，感覺命運並不是操控在自己手上。更別提企業裁員常拿中階管理者開刀，又或者中階管理者在升遷上也許會被聘自企業外部的人才取代，這些都可能造成極大的情緒創傷，打擊人的自尊心，也讓人感嘆這世界並不公平。