最好的銷售就是服務
在銷售過程中，銷售人員的職責就是像服務員一樣，幫助客戶找出他們真正需要知道的資訊，引導他們做出最好的決定。銷售人員應該為客戶服務，而不是產品。認真盡責地做客戶的服務員，是提高銷售業績的最有力武器。
統計資料指出，影響客戶消費的因素中，五％是交情深淺、九％是價格高低、一八％是品質好壞、六八％是服務。由此可見服務在銷售中所佔的重要地位。
然而，在銷售工作中，有些銷售人員存在著─「只要將產品賣出去銷售工作就結束」的思考模式。
這種消極的思維模式和銷售方式，很難贏得客戶的信任與尊重，更難用來挽回客戶建立良好的客戶資源。只有打破這種思維模式，才能取得良好的銷售業績。
好的服務才有好的結果
銷售人員應該把自己當作客戶的服務員，不只是向客戶推銷產品，還要讓客戶感覺到自己是實實在在的為他服務，是真正的想他所想、急他所急，幫助他解決問題。
有位商務軟體的銷售人員打電話給客戶，追蹤軟體的售後情況，並想趁此向這位客戶推銷其他設備：「您好，是張小姐嗎？我是××公司的小陳，您現在有空嗎？……我是您的業務代表。關於您剛購買的財務會計系統，目前使用得如何？……很好，我打電話來主要是想作個自我介紹，並留下我的名字和電話號碼，以便您有需要時可以聯絡我。我們這裏剛到了一批硬體設備，性能卓越，價格也不算太高，絕對物超所值。就拿××型支援設備來說，性能非常穩定，使用起來相當方便……」。
經過二十分鐘的談話後，銷售人員結束了與客戶的談話。後來，這位銷售人員也沒有實現將其他設備推銷給客戶的願望。仔細分析，不難看出，這位銷售人員在談話的過程中，只顧推銷其他設備，而沒有考慮客戶的利益。這樣做只會讓客戶產生排斥心理，而不想加買其他設備。只有讓客戶覺得是在為他服務，而不僅只是為了推銷產品，客戶才會積極地溝通，並有可能簽下訂單。如果銷售人員在電話中能採用下面的銷售話術，推銷將能順利地進行下去。
「您好，是張小姐嗎？我是××公司的小陳。兩個星期前我們開始了愉快的合作，這個號碼是我們公司的售後服務電話，如果您的新系統出現異常或為您帶來了不便，您可以撥打這個電話，我們的售後服務人員會上門為您維修。過去的兩個星期裏，您的新系統運轉如何？……聽起來還不錯，而且您的團隊都在學著用了。在學習的過程中您需要什麼支援系統嗎？……看來在您公司中什麼都不缺。那還有沒有新進員工要學這一系統？……人還不少嘛。恐怕那麼多人不能共用一個系統了……那您還需要什麼來支援未來的運作環境？……添加設備的價格是××元。……是的，不便宜，您現在有這個預算嗎？……哦，很好，要做好這個預算，還有些什麼需要我效勞的？……當然，我會把價格和規格傳真給您，還有別的需要嗎？」
不難看出，兩段話的目的都是為了推銷，但是從客戶的感覺來看就完全不同了。第二段對話可以使客戶強烈地感覺到是在為他服務。這樣的對話所帶來的結果肯定是令人振奮的。
松下幸之助曾說：「售前的恭維不如售後的服務，這是擁有永久客戶的不二法門。」
服務的好壞直接影響銷售人員的銷售業績。一個不滿意的客戶會帶走一批滿意的客戶。一旦客戶的不滿沒有得到積極的反應，他們就會迅速地擴展他們的抵制情緒。反之，如果客戶感受到自己真正的被關注，他們也會替企業和銷售人員義務宣傳，無形中就能增加許多客戶的資源。
好的服務才有好的結果。銷售不只是一次的買賣，應該把每一次成功的銷售作為銷售推廣的基礎，為自己建立起良好的形象，為創造更高的銷售業績來打底。所以，在達成交易之後，還要根據需要來規劃良好的售後服務。
王經理是某健身器材的銷售高手，他最看重的就是售後服務。他說：「一次滿意的銷售，可帶來十六倍的生意。換言之，賣出一部健身器材之後，客戶用過後覺得很滿意的話，經由他的宣傳與介紹，可帶來十六部的訂單。」
美國一項研究結果指出，客戶對商品或服務如果不滿意，九六％都不會直接向賣方抱怨，但是他們會告訴十個以上的親友，這樣的負面宣傳是非常可怕的。
王經理「售後服務」工作是在健身器材賣出後三天內，一定派專人去檢查；兩週之內，再以電話訪問追蹤；一個月內，再派專人做免費的服務檢查。這樣頻繁貼心的服務贏得許多客戶的認可，業績當然就會很好。
如果是每天都抱持著這樣的心態來經營自己的銷售，就能跟客戶建立起超越買賣關係的朋友關係。客戶也會樂於介紹自己的朋友，客戶的資源很快就會增加，業績的提升自然不在話下。
不要放過任何一個服務的機會
彼得是××電腦公司的一名銷售人員，他有一個特殊的銷售習慣，每次到客戶家拜訪時，都要做三件事：向客戶介紹產品、把寫有自己名字和聯繫方式的名片貼在機器上、和客戶要三個人的聯絡方式。
一天他像往常一樣，去拜訪一位客戶。令人意外的是，女主人一聽完他的自我介紹就皺起了眉頭，她說：「我買過你們公司的電腦，可是自從我購買之後，你們的人就再也沒有露面。我想找人維修機器都找不到人！」
彼得明白了，自己今天遇到的是公司同事的客戶。在這種情況下，彼得完全可以告訴她公司的售後服務電話然後離開，把這個燙手的山芋丟掉。
但是有著強烈責任感的彼得並沒有這麼做，他主動跟女主人說：「夫人，別生氣，我來了。讓我看看你的機器有什麼問題。」說完後，就開始修理起客戶的電腦來。問題不大，很快就能解決。
一般來說，這樣的客戶不太可能再買這個品牌的產品了。但是彼得還是熱情地向她介紹公司的新產品，並把自己的名片貼在客戶的電腦上。
女主人很滿意彼得的服務態度，竟然又買了彼得推銷的一些週邊產品，還給了彼得自己的三個鄰居和三個親戚的電話號碼。
後來這六個人也成了彼得的客戶。這些老客戶又給他帶來了大量的新客戶。整整半年，彼得都在這些人中間轉，並且獲得了可觀的回報。
平庸的銷售人員不懂得服務的價值，他們總是對購買了自己產品的客戶不聞不問，更對準客戶其他方面的困難無動於衷，這種做法正是他們失敗的根本原因。那些成功的銷售人員從不會放過任何一個可以服務的機會，他們不會介意客戶所要求的服務是否與他們所銷售的產品有關，他們認為，有些服務或許與產品無關，但卻和自己未來的成績有關。
有一位高級住宅銷售人員，從來不錯過機會為她的客戶提供服務。她說：「我一直保持為客戶提供與房地產銷售不大相干的服務。例如，我這裏成了他們的資訊中心，我會告訴他們有關教育制度、殘障兒童學校、養狗場、教堂、能幹可靠的管理員等等方面的資訊。我有時也會去拜訪那些轉包商，並且和他們一起佈置房間，比如貼壁紙、掛油畫、鋪地毯等等，我甚至還會替客戶們澆灑草坪。在必要時，我會毫不遲疑地自掏腰包替客戶提供服務。當然，我也因此獲得了豐厚的回報。」
為客戶管理家務，提供和銷售無關的資訊，甚至整理草坪，這些事情看似和銷售無關，但卻往往有意想不到的收穫。能給客戶提供最大限度的方便和服務，而不過分計較金錢，會讓客戶對銷售人員有更高的評價與依賴，這個關係會直接影響到以後交易的變化。
服務重在回應
當我們大談服務的重要性的時候，很多銷售人員還不知道銷售服務究竟是什麼呢，人們只知道一些口號：「讓客戶感到高興，讓客戶感到滿意。」這個答案就太籠統的。還有一些人認為，服務就是幫助客戶解決產品使用中所發生的問題，這個答案又過於被動而不積極。事實上，真正的服務就在「回應」。在銷售前選擇合適的產品回應客戶的需求，在銷售過程中用專業清晰的言語回應客戶的疑問，在銷售之後用最大的服務熱誠和友情回應客戶的需要。「回應」這個詞是主動的，不是等待，而是尋找，所以，只有回應才能「讓客戶感到高興，讓客戶感到滿意」。
服務重在回應，要做好回應，銷售人員就必須做好以下幾點：
◎為客戶提供真正喜歡的服務。
一個銷售專家曾講過這樣一個故事：從前有個男孩名叫提姆。他喜歡上了一個名叫珍妮的女孩，為了讓珍妮注意並喜歡自己，他決定要送珍妮一份特別的禮物。
那天下午，提姆在池塘邊花了好幾個小時，捉到了一隻青蛙。第二天，他膽怯地將青蛙送給珍妮，結果把珍妮給嚇壞了。「既然她不喜歡青蛙，」他想：「我還可以捉什麼送給她呢？」
同一天下午，提姆在草地上又花了數小時，終於捉到了一隻蟾蜍。第二天，他將蟾蜍送給珍妮，結果又嚇壞了她。
「好吧！」他想：「既然她不喜歡青蛙也不喜歡蟾蜍，我猜她一定有喜歡的東西。再試一次吧！」
那天下午，他在沼澤附近花了許多時間，找到了一隻蜥蜴。因為比青蛙及蟾蜍大了許多，所以他花了很大的工夫，才把捉來的蜥蜴放進鞋盒裏，並且放了草和食物，還在盒蓋上打了幾個洞。第二天，他把蜥蜴送給珍妮，結果她的反應是：「噁心！」
女孩子喜歡的是花草而不是男孩們所喜歡的青蛙，同樣的，你的客戶所需要的服務也與你所需要的不同。銷售人員在提供服務時要有所選擇，即使不能雪中送炭，也要盡可能做到錦上添花，千萬不要服務不當而惹人討厭。你可以為一對工作繁忙，沒有時間照顧小孩的夫妻提供附近幼稚園的資訊，但如果你鄭重其事地把這
在銷售過程中，銷售人員的職責就是像服務員一樣，幫助客戶找出他們真正需要知道的資訊，引導他們做出最好的決定。銷售人員應該為客戶服務，而不是產品。認真盡責地做客戶的服務員，是提高銷售業績的最有力武器。
統計資料指出，影響客戶消費的因素中，五％是交情深淺、九％是價格高低、一八％是品質好壞、六八％是服務。由此可見服務在銷售中所佔的重要地位。
然而，在銷售工作中，有些銷售人員存在著─「只要將產品賣出去銷售工作就結束」的思考模式。
這種消極的思維模式和銷售方式，很難贏得客戶的信任與尊重，更難用來挽回客戶建立良好的客戶資源。只有打破這種思維模式，才能取得良好的銷售業績。
好的服務才有好的結果
銷售人員應該把自己當作客戶的服務員，不只是向客戶推銷產品，還要讓客戶感覺到自己是實實在在的為他服務，是真正的想他所想、急他所急，幫助他解決問題。
有位商務軟體的銷售人員打電話給客戶，追蹤軟體的售後情況，並想趁此向這位客戶推銷其他設備：「您好，是張小姐嗎？我是××公司的小陳，您現在有空嗎？……我是您的業務代表。關於您剛購買的財務會計系統，目前使用得如何？……很好，我打電話來主要是想作個自我介紹，並留下我的名字和電話號碼，以便您有需要時可以聯絡我。我們這裏剛到了一批硬體設備，性能卓越，價格也不算太高，絕對物超所值。就拿××型支援設備來說，性能非常穩定，使用起來相當方便……」。
經過二十分鐘的談話後，銷售人員結束了與客戶的談話。後來，這位銷售人員也沒有實現將其他設備推銷給客戶的願望。仔細分析，不難看出，這位銷售人員在談話的過程中，只顧推銷其他設備，而沒有考慮客戶的利益。這樣做只會讓客戶產生排斥心理，而不想加買其他設備。只有讓客戶覺得是在為他服務，而不僅只是為了推銷產品，客戶才會積極地溝通，並有可能簽下訂單。如果銷售人員在電話中能採用下面的銷售話術，推銷將能順利地進行下去。
「您好，是張小姐嗎？我是××公司的小陳。兩個星期前我們開始了愉快的合作，這個號碼是我們公司的售後服務電話，如果您的新系統出現異常或為您帶來了不便，您可以撥打這個電話，我們的售後服務人員會上門為您維修。過去的兩個星期裏，您的新系統運轉如何？……聽起來還不錯，而且您的團隊都在學著用了。在學習的過程中您需要什麼支援系統嗎？……看來在您公司中什麼都不缺。那還有沒有新進員工要學這一系統？……人還不少嘛。恐怕那麼多人不能共用一個系統了……那您還需要什麼來支援未來的運作環境？……添加設備的價格是××元。……是的，不便宜，您現在有這個預算嗎？……哦，很好，要做好這個預算，還有些什麼需要我效勞的？……當然，我會把價格和規格傳真給您，還有別的需要嗎？」
不難看出，兩段話的目的都是為了推銷，但是從客戶的感覺來看就完全不同了。第二段對話可以使客戶強烈地感覺到是在為他服務。這樣的對話所帶來的結果肯定是令人振奮的。
松下幸之助曾說：「售前的恭維不如售後的服務，這是擁有永久客戶的不二法門。」
服務的好壞直接影響銷售人員的銷售業績。一個不滿意的客戶會帶走一批滿意的客戶。一旦客戶的不滿沒有得到積極的反應，他們就會迅速地擴展他們的抵制情緒。反之，如果客戶感受到自己真正的被關注，他們也會替企業和銷售人員義務宣傳，無形中就能增加許多客戶的資源。
好的服務才有好的結果。銷售不只是一次的買賣，應該把每一次成功的銷售作為銷售推廣的基礎，為自己建立起良好的形象，為創造更高的銷售業績來打底。所以，在達成交易之後，還要根據需要來規劃良好的售後服務。
王經理是某健身器材的銷售高手，他最看重的就是售後服務。他說：「一次滿意的銷售，可帶來十六倍的生意。換言之，賣出一部健身器材之後，客戶用過後覺得很滿意的話，經由他的宣傳與介紹，可帶來十六部的訂單。」
美國一項研究結果指出，客戶對商品或服務如果不滿意，九六％都不會直接向賣方抱怨，但是他們會告訴十個以上的親友，這樣的負面宣傳是非常可怕的。
王經理「售後服務」工作是在健身器材賣出後三天內，一定派專人去檢查；兩週之內，再以電話訪問追蹤；一個月內，再派專人做免費的服務檢查。這樣頻繁貼心的服務贏得許多客戶的認可，業績當然就會很好。
如果是每天都抱持著這樣的心態來經營自己的銷售，就能跟客戶建立起超越買賣關係的朋友關係。客戶也會樂於介紹自己的朋友，客戶的資源很快就會增加，業績的提升自然不在話下。
不要放過任何一個服務的機會
彼得是××電腦公司的一名銷售人員，他有一個特殊的銷售習慣，每次到客戶家拜訪時，都要做三件事：向客戶介紹產品、把寫有自己名字和聯繫方式的名片貼在機器上、和客戶要三個人的聯絡方式。
一天他像往常一樣，去拜訪一位客戶。令人意外的是，女主人一聽完他的自我介紹就皺起了眉頭，她說：「我買過你們公司的電腦，可是自從我購買之後，你們的人就再也沒有露面。我想找人維修機器都找不到人！」
彼得明白了，自己今天遇到的是公司同事的客戶。在這種情況下，彼得完全可以告訴她公司的售後服務電話然後離開，把這個燙手的山芋丟掉。
但是有著強烈責任感的彼得並沒有這麼做，他主動跟女主人說：「夫人，別生氣，我來了。讓我看看你的機器有什麼問題。」說完後，就開始修理起客戶的電腦來。問題不大，很快就能解決。
一般來說，這樣的客戶不太可能再買這個品牌的產品了。但是彼得還是熱情地向她介紹公司的新產品，並把自己的名片貼在客戶的電腦上。
女主人很滿意彼得的服務態度，竟然又買了彼得推銷的一些週邊產品，還給了彼得自己的三個鄰居和三個親戚的電話號碼。
後來這六個人也成了彼得的客戶。這些老客戶又給他帶來了大量的新客戶。整整半年，彼得都在這些人中間轉，並且獲得了可觀的回報。
平庸的銷售人員不懂得服務的價值，他們總是對購買了自己產品的客戶不聞不問，更對準客戶其他方面的困難無動於衷，這種做法正是他們失敗的根本原因。那些成功的銷售人員從不會放過任何一個可以服務的機會，他們不會介意客戶所要求的服務是否與他們所銷售的產品有關，他們認為，有些服務或許與產品無關，但卻和自己未來的成績有關。
有一位高級住宅銷售人員，從來不錯過機會為她的客戶提供服務。她說：「我一直保持為客戶提供與房地產銷售不大相干的服務。例如，我這裏成了他們的資訊中心，我會告訴他們有關教育制度、殘障兒童學校、養狗場、教堂、能幹可靠的管理員等等方面的資訊。我有時也會去拜訪那些轉包商，並且和他們一起佈置房間，比如貼壁紙、掛油畫、鋪地毯等等，我甚至還會替客戶們澆灑草坪。在必要時，我會毫不遲疑地自掏腰包替客戶提供服務。當然，我也因此獲得了豐厚的回報。」
為客戶管理家務，提供和銷售無關的資訊，甚至整理草坪，這些事情看似和銷售無關，但卻往往有意想不到的收穫。能給客戶提供最大限度的方便和服務，而不過分計較金錢，會讓客戶對銷售人員有更高的評價與依賴，這個關係會直接影響到以後交易的變化。
服務重在回應
當我們大談服務的重要性的時候，很多銷售人員還不知道銷售服務究竟是什麼呢，人們只知道一些口號：「讓客戶感到高興，讓客戶感到滿意。」這個答案就太籠統的。還有一些人認為，服務就是幫助客戶解決產品使用中所發生的問題，這個答案又過於被動而不積極。事實上，真正的服務就在「回應」。在銷售前選擇合適的產品回應客戶的需求，在銷售過程中用專業清晰的言語回應客戶的疑問，在銷售之後用最大的服務熱誠和友情回應客戶的需要。「回應」這個詞是主動的，不是等待，而是尋找，所以，只有回應才能「讓客戶感到高興，讓客戶感到滿意」。
服務重在回應，要做好回應，銷售人員就必須做好以下幾點：
◎為客戶提供真正喜歡的服務。
一個銷售專家曾講過這樣一個故事：從前有個男孩名叫提姆。他喜歡上了一個名叫珍妮的女孩，為了讓珍妮注意並喜歡自己，他決定要送珍妮一份特別的禮物。
那天下午，提姆在池塘邊花了好幾個小時，捉到了一隻青蛙。第二天，他膽怯地將青蛙送給珍妮，結果把珍妮給嚇壞了。「既然她不喜歡青蛙，」他想：「我還可以捉什麼送給她呢？」
同一天下午，提姆在草地上又花了數小時，終於捉到了一隻蟾蜍。第二天，他將蟾蜍送給珍妮，結果又嚇壞了她。
「好吧！」他想：「既然她不喜歡青蛙也不喜歡蟾蜍，我猜她一定有喜歡的東西。再試一次吧！」
那天下午，他在沼澤附近花了許多時間，找到了一隻蜥蜴。因為比青蛙及蟾蜍大了許多，所以他花了很大的工夫，才把捉來的蜥蜴放進鞋盒裏，並且放了草和食物，還在盒蓋上打了幾個洞。第二天，他把蜥蜴送給珍妮，結果她的反應是：「噁心！」
女孩子喜歡的是花草而不是男孩們所喜歡的青蛙，同樣的，你的客戶所需要的服務也與你所需要的不同。銷售人員在提供服務時要有所選擇，即使不能雪中送炭，也要盡可能做到錦上添花，千萬不要服務不當而惹人討厭。你可以為一對工作繁忙，沒有時間照顧小孩的夫妻提供附近幼稚園的資訊，但如果你鄭重其事地把這
