找出客戶的需求是業務的本分
收到客戶主動寄來的表揚信，那感覺就好像是投了一個三分球，或是保齡球全倒，或是全壘打，或是在美式足球比賽最後來一記長傳絕殺。客戶主動給予的表揚，就如奧林匹斯聖山，是業務所能得到的最佳獎勵。所謂的主動表揚，便是一個人自動自發且神采煥發地講起另一人，並給予明確的支持－這就是主動！
與我一同站在研討會門口的那位女士，在一天之中，便與我一起打了四次全壘打。當天上午，我為她的員工開了研習會，在我說到她之前，這些員工便已在不同情況下提及她四次，每次的語氣都近乎神聖。她在公司之中，絕對非常德高望重，因為卓越超群的她不僅曾獲得德國聯邦功績勳章（the Order of Merit of the Federal Republic of Germany）、因為她至今仍會親自拜訪她的重要客戶、因為她即便已超過五十五歲仍求知若渴、因為－簡而言之－她是道道地地的實業家。
像她這樣的人，是真正的典範，每個人都能從她身上學到東西。而在開研習會那天，有幸能向她學習的人，便是我。在研習會中場休息時間，我們一同站在門口，我注意到她似乎想從我這裡得到些什麼。此時她走向我，並說：「林貝克先生，您可以幫我一個忙嗎？」
早在她開口問之前，我便已經同意了，因為我已經準備好要有求必應，無論她想要的是什麼。
「您可以跟我的業務們說說服裝儀容的問題嗎？」她說，「因為在這方面您總是做得很好。」
她所說的並不是「這方面我不擅長」，不，她所說的是「這方面您總是做得很好。」她不希望她的業務在拜訪客戶時，染一頭廉價的髮色、在身上叛逆打洞，或化著俗艷的臉妝、帶著粗俗的刺青，甚至穿了一身活像是剛拍完饒舌音樂錄影帶的服裝。業務是代表公司的人，他們必須要有型而端莊，畢竟想拿商品去換取金錢的人，自己也必須看起來有點值錢－這點她說得很對；而她選擇不親自向他們談及此點，也做得很對，以避免在過程中冒犯了他們。
但我突然想到了一件事－在銷售界中，重要的並不是你認為顧客需要什麼，顧客自己說出口的需求也不是最重要的。她之所以雇用我這名培訓講師，是為了幫員工進行全套的訓練，包括異議處理、成交技巧等等，課程計畫一開始便已安排好了。但是，她卻突然提出這樣的要求，於是我這麼告訴自己：「林貝克，身為一名推銷員，你必須從顧客表面上想要的東西中，找出她真正想要的東西，這才是最重要的。」我並不崇尚「真正」一詞，因為一般來說我覺得這個詞很累贅，但用在這裡可說是再恰當不過了。這位女士真正想要的，是讓她的銷售團隊變得更有品味；她想改變的，是他們的品味，而不是技巧。
要是這些員工在上完我的研習課之後，服裝品味卻毫無改變，那麼即便他們的銷售技能大為進步，我的客戶仍然不會滿意。員工的服裝儀容問題，顯然對當下的她來說是燃眉之急，這也是為什麼她會來找我，還把我拉到一旁，假裝漫不經心地提出她的要求。這才是她雇用我的真正原因，這才是我的首要工作。
別讓偏見決定客戶的需求
事實上，這一向都是我的工作，也是你的工作與每個推銷專員的工作；我們的工作，就是要解決無法或不該由顧客自己解決的問題。所以，推銷員的目標（買車、買房子、買船）一點也不重要，客戶的目標才重要！推銷員的任務並不是展示流暢華麗的推銷口才；一名完美的推銷業務，會聚焦在了解客戶的真實需求上，因為這才是真正有意義且歷久不衰的目標。
客戶不一定會直接說出他們的真正需求，因為這並不容易說出口。他們的真實需求也不會寫在合約之中，印在公司商標下、顯示在網站上，或刺在他們的額頭上。但只要你夠優秀，你還是能夠發現他們的真實欲望。
想達成這個目標，有一項必要條件：要與客戶產生共鳴。如果你想要做到的是改善客戶的健康福祉、幫助客戶最有效地利用他的機會、帶領客戶更接近他的願望、夢想、欲求、信念、愛戀、願景與利益，你便有機會能發現客戶真正想從你身上得到的東西，而在那一刻，你就會知道自己的首要工作為何。
嗯，我想讀到這裡時，有些讀者大概正皺起眉頭，並因為那些反覆無常又衝動魯莽的客戶而喪氣地搖頭。你們確實應該如此，因為我故事中這位德高望重的女士並不常見，她確切知道自己想要什麼，並用我能理解的方式將她的需求表達出來，但這種客戶真的非常稀有，你所必須交涉的顧客大多都做不到這點－而這真是替你找到完美的藉口，不是嗎？如果你的客戶無法表達出他真正的需求，你又如何能把工作做好呢，不是嗎？
錯了。
找出顧客的需求，是你的本分，你必須比顧客自己還要更清楚她的需求，因為這是屬於你的專業領域，而不是顧客的。但要做到這點，你必須不時鞭策自己才行，不然，你很有可能會成為下列故事中的汽車銷售員。
那是在好多年前了。那時我兒子剛出生，所以我想買輛新車，並已找好了喜歡的車款。
我開車到城裡最大的賓士經銷商，而當我走進店裡時，看起來就像在盛夏週六午後常常能見到的年輕父親：我穿著舒適的軟皮鞋、時髦的破牛仔褲以及短袖圓領衫，一邊推著娃娃車，在我們身邊跑著的則是我們的狗兒基思默。
與我們打交道的推銷員穿著短袖襯衫與領帶，看起來亦與一般推銷員無異，只是他似乎沒有要從他的辦公桌站起來的意思，因為我的這身打扮，他顯然覺得我不是他的目標客群。但我看起來買不起賓士嗎？太年輕了？太休閒了？太早就當爸以至於沒錢投資在汽車上？又或許他實在是太想趕快收工回家，因為那間店再半小時就要關門。
接著，我告訴他我對C-Class休旅車以及SL敞篷跑車有興趣。此時空氣中突然充滿了問號－休旅車與跑車？到底想買哪一種？我可以看出他腦袋裡正想著些什麼：天哪，這個年輕的暴發戶明明只買得起休旅車，竟然還妄想著跑車，嘖嘖，好一個週六午後。
成見總是很快形成，而他顯然並不想認真接待我。他甚至不想帶我去看SL跑車，只簡單說了一句：「門口有型錄。」
然後他挺著背拿出他的產品集，翻開顯示最便宜車款的頁面，趾高氣揚地指出了C-Class休旅車。但我也想知道關於SL跑車的資訊，畢竟在那車系中有那麼多車款，於是，我向他詢問了確切的不同之處。
「型錄中都有寫。」
夠了，到此為止。我說：「你知道嗎，你是第一個叫我讀型錄的推銷員。」
此時他終於第一次轉頭看我。
「我是來買兩輛車的。」兩輛！
我推著娃娃車走出那間店，然後步向我的BMW 7系列豪華轎車－而不是一輛豐田Tercel。這時他才慢慢發現有什麼不對勁，他從辦公桌走了出來，在我背後大叫了些什麼，但我不再有興趣。這名賓士車推銷員曾經有過機會，但他自己搞砸了，而因為他的行為，他所代表的品牌從此蒙上了負面印象。未來如果能遇到有禮貌又堅持不懈的推銷員，再看看他有沒有可能扭轉我對賓士的印象，並說服我買下一輛賓士吧。
沒有人會叫我去讀型錄。
要是那名推銷員對我存有這麼一點點興趣的話，他就會發現我的車，租約即將到期，而且我來到這想買的不只是一輛車，而是兩輛車－一輛休旅車給愛家又愛狗的我，以及一輛跑車給愛車的我。他會發現我對BMW並無特殊偏好，他會發現我不想繼續租車而想要買車，他會發現我具備經濟能力，他會發現我是個堅持兩輛車要買同一個牌子的顧客，因為這樣一來修車時，一家修車廠便可解決。
可惜的是，他讓他的偏見決定了我的需求－千萬別這麼做！
頂級業務比客戶更清楚他的需求
那年我重新裝修房子時，情況比現在好多了，因為規劃裝潢時，我只須考慮自己，不必考慮女人或其他多餘的裝飾。也就是說，馬汀‧林貝克可以照著他一直以來的夢想來裝修房子：不設內部牆壁，連廚房裡也沒有。那時我唯一要思考的，只有廚房的款式。我想了好幾個禮拜、看遍了各種組合；最後，我終於發現自己想要的是什麼：閃著光澤、純白的廚具，搭配低調的混凝土檯面－超摩登有型。現在，剩下的問題只有要由誰來幫我裝修這樣的廚房。
有一天，我受邀前往一群朋友的喬遷派對。我覺得他們的廚房做得很講究，於是我的朋友就把他們的廚具業務介紹給我，他的名字叫作托比。不久後我便與他見到面，他有著洛‧史都華（Rod Stewart）的髮型、戴著耳環，還穿著夏威夷風的襯衫－真是個怪胎，他看起來比較像是要賣電吉他，而不是廚具。不過，我看起來也不像是個會買兩輛賓士車的人。
我開始告訴托比我夢想中的超純白、高亮面廚房，他說他很樂意來我家進行測量，並看看屋子的其他部分。整間房子嗎？我暗忖，但為什麼呢？難道他還想向我推銷床鋪嗎？不管怎麼樣，反正托比來拜訪了，然後進行測量並視察了整間房子，但一句話也沒說。他真的是個頗怪異的人，令我發噱。三天後他打給我：「關於你的廚房，我想過了。林貝克，我覺得你該忘了超純白閃亮的廚房，因為這並不適合你，你需要的是完全不同的風格。你不如過來我這兒，我的展示間有一個非常適合你的廚房。」
我必須承認我有點吃驚，這個人還真大膽！我都已經把想要的說得清清楚楚了，不是嗎？帶著些微怒氣，我開車去跟他見面。在我搞清楚狀況之前，我便被帶到一間純黑、高亮面的廚房，搭配琥珀色烤漆的櫥櫃，以及黑色花崗岩檯面。我看得一時語塞。
「林貝克，我發現你喜歡獨特、別人沒有的東西。你不會希望你的浴室長得像從宜家家具（IKEA）買來的，對吧？你不希望你的廚房長得像廚房，而希望它是個時尚的居住空間，有著精心設計的裝潢。除此之外，我還會建議你把主體安排在廚房中間，而且你還需要買個嵌入型的烤架，因為比起法式燉蔬菜，你更常煎牛排。我說的對嗎，先生？」
你需要的是完全不同的風格：長得不像廚房的廚房。
你說的對！托比，你真是鷹眼！我非常驚喜，這個廚房棒呆了，這個男人已經徹底了解我，把我的思維模式完美轉換成一間廚房，好一位藝術家！這就像是在我正準備改裝一輛BMW 3系列的轎車時，我的面前出現了一台保時捷911；在我準備打小聯盟前，卻遇到了真正的大聯盟天才；當我正要把無名女星打扮得漂漂亮亮去拍電影時，安潔莉娜‧裘莉本人竟出面爭取角色。
我立刻買下了那間廚房，且至今都還是非常喜歡。你想像得到嗎？一個夢想著純白廚房的人，最後竟高高興興、心滿意足地買下一間純黑的廚房，且自此之後不曾後悔－這就是推銷。
很好，現在讓我們來仔細瞧瞧，究竟為什麼這個交易能有皆大歡喜的結局？主要原因有三：第一，這位推銷員從一開始就充滿自信；第二，他不說顧客想聽的話；第三，他的評估比我的還要好，因為他來到我的房子，用真心找出對我來說最重要的需求。
他還教了我另一件事，這次是站在買家的角度：如果我之後需要房地產服務，我會把房地產仲介請到我家，並告訴她：「請到處看看，這就是我的生活，這就是我的標準，我希望下一間房子也能讓我維持這樣的生活。」
他真的很想買，你就別在最後關頭搞砸
這剛好就是上門銷售的一項優勢：一名吸塵器推銷員拜訪一間屋子，然後成功進入顧客的家裡，並站在最適合評估周遭環境的位置，以了解什麼才能搔到顧客癢處。既然講到了吸塵器，就讓我們多深入一點；現在，請想像你是吸塵器的業務。
你非常了解你的產品，並相信你所賣的吸塵器是市場上品質最好的，同時你也知道要如何說服顧客，讓他了解這高級的品質確實值得這可觀的價格。現在你站在客廳中，顧客一家人對你的最新產品充滿興趣。當這場幾乎完美的交易正要來到高潮時，你突然發現你把最重要的東西忘在車上。中途暫停（Coitus interruptus），拉丁文是這麼說的，在這個情況也可稱為交易中止。那麼，你忘了的是什麼？
我曾經歷過非常類似的情況，只不過我是顧客的角色。在耶誕假期的一個週六早晨，門鈴響了，我穿著睡袍走向大門並開了門，在我面前的是一位紳士，他穿著黑西裝搭配一條稍嫌短的領帶，手上則拿著某種款式的吸塵器。
「太好了！」我驚呼。
我說真的，我一直都想要一台這樣的吸塵器，只是從來沒有一個推銷員成功與我談成生意。但現在，對此有決策權的女主人必須在場才行，然而在半小時以內她不可能梳洗完畢。
「你可以等一下再過來嗎？」
他遵守了承諾。三十分鐘後，門鈴再次響起。太好了！他走進門，並和善有禮地自我介紹，那是個好的開始：他進入我們神聖的家，而且幸運之神似乎眷顧著他。坦白說，要是他表現得好，我會跟他買吸塵器。
我迫不及待想知道他的下一步會怎麼做。
他開始拿出一個很大的箱子，裡面裝的就是他要推銷的產品。也許我不該用「拿出」這個保守的詞，我該這麼說才是：他手舞足蹈地揭開那臺神奇吸塵器的面紗。他的一舉一動都非常引人注目，客廳沉靜了下來，瀰漫著敬意，我們坐在那，敬畏地觀賞著這位大師的手藝。
但我開始想要考他一下。他會怎麼處理異議呢？「如你所見，我們家沒有一個地方有舖地毯，我們家只有花崗岩與硬木地板，客廳中也只有兩張小毯子。」
他很聰明地閃開了第一個問題：「別擔心，我們的產品完全符合您的需求，因為這並不只是臺吸塵器，」停頓，「這是臺全能清潔系統，」又停頓，「適用於各種表面。」
這並不只是臺吸塵器，這是臺全能清潔系統。
哇！而接下來，推銷才真正開始。他打開箱子，開始組裝零件。他的動作是如此優雅又準確，光是因為他的舉止，我就已經願意購買這臺吸塵器了。這就像是在觀賞三十秒內解開魔術方塊的表演。
然後他問了第一個問題－多麼令人印象深刻，他竟然選擇問問題，而不是講大道理！他指著客廳的小毯子問我們：「您們上次用吸塵器清掃它是什麼時候？」
了不起的問題，因為即便是最邋遢的人也不會承認好幾週沒清掃了，對吧？所以你會怎麼回答？沒錯，「前天！」
這位推銷員連眼皮也沒眨一下，他只是輕輕地把椅子移開，開始吸塵。幾秒後，他把吸塵器關掉，然後把濾網拿出來。濾網裡有什麼？當然是灰塵，很多灰塵、像座小山的灰塵。
而現在，親愛的顧客，你的感覺如何？羞愧、無限羞愧，因為你確實在兩天前清掃過了，但那位和藹可親的推銷員手裡卻還是拿著一袋的灰塵。你感到無地自容，想趕快把灰塵丟掉，但他卻阻止了你：「不、不，林貝克先生，別擔心，我會處理。」
在他丟棄第一袋灰塵後，他開始進行第二步，因為這個人還有另一項法寶。他換上了刷頭，然後向著我們的沙發走去。我們的沙發是以微米纖維製成，所以我一直相信連熱呼呼的義大利醬都弄不髒它。嗯，可不是嗎，他用吸塵器吸了僅僅幾秒鐘，並再次無情地拿出濾網。我擔心的事發生了，灰塵、更多的灰塵，又是堆成一座小山的灰塵。
真是糗大了，不是嗎？你甚至不敢想像有多少塵蟎細菌正在沙發上玩耍－你當天早上才穿著內衣褲坐在上面的那張沙發！
到目前為止，即便在我嚴格的檢視下，這位推銷員都還沒有任何失誤，我真的開始認真思考要向他購買這臺吸塵器。當我正想要好好欣賞他更多的展示時，家中的女主人突然插了話。
「所以這臺多少錢？」
「一千七百元。」
「這價格挺貴的。」
所以，現在的他正處於最後衝刺階段，再幾秒鐘就要到達終點線，只需再跨過最後一道柵欄。他會搞砸嗎？砸在如此稀鬆平常的價格異議上？只要再從他的魔術帽中拿出一句話來收尾，便萬事大吉，他一定已經準備了二十幾種回答方法，而其中最簡單的一句話便能助他闖過這關。他甚至不需要任何創意，也許像這樣的回答就足矣：「但您花的每分錢都很值得，我真的覺得它非常適合您的家」；或像這樣：「沒錯，您說的對，因為這是很值錢的機器」；或至少像這樣：「您說的對，這並不便宜，但它的價值在於……」他只需要認同顧客的意見，接受他們的需求、願望與想法，然後自問：「這對夫妻到底想找什麼？什麼才適合他們的家？在此刻，我作為推銷員的任務是什麼？」
他怎麼可能在這種時候搞砸呢？
但他確實搞砸了。他的回答實在糟糕到不行，讓我只能目瞪口呆地站在那。
他是這麼回答的：「太貴了？嗯，如果您無法負擔的話……」
遊戲結束。
這位推銷員把什麼忘在車上了？他對於顧客的關心。要是他真的在乎顧客，他就會發現她所說的並不是「這太貴了」，而是「這挺貴的」；要是他有好好觀察我們的家具、房子的大小、我們的舉止、我們的衣著、我們門前的車等等，他會明白這樣的吸塵器我們完全負擔得起。但是，這位推銷員是如此沉浸於他自己的表演之中，以至於根本沒注意到我們的存在。他是個好推銷員嗎？這個嘛，在那天結束時，我家還是沒有那個牌子的吸塵器。
炒熱氣氛，不買也難
六個月後，我買了一個沒有品牌的商品。我根本不需要也不想要它，它一點也不值錢，而且我覺得非常醜。你一定猜不到我買了什麼。
事情是這樣的。歐洲的頂級行銷專家們，每年都會參加一個叫做「Club 55」的會議，而那一年的會議辦在葡萄牙。某個傍晚，我在維拉摩拉（Vilamoura）一間靠海港的餐廳吃晚餐，同行的還有我的幾個同事，以及與我一起來旅遊的父親。那晚，餐廳整個客滿，而我們剛點完餐，此時有一名小販走向我們的座位。這種惡名昭彰的小販所賣的東西，你在歐洲各大觀光景點都能看到，不外乎就是電子跳舞娃娃、會閃的墨鏡、以及用在足球比賽上的塑膠號角，一個稱為巫巫茲拉（Vuvuzela）的玩意兒，因為當時正逢世界盃。
這名小販從我開始推銷，但我對他的垃圾毫無興趣。從我的回答中，他發現我是德國人，所以他立刻把握住我們的共同點：「您從哪來？」很顯然，他去過德國、去過慕尼黑。很好，他找到方法進行對話了，做得好。接著他拿出誘餌－一隻會跳舞的猴子娃娃－並放到我同事的桌前，我們自然都被逗樂了。我們這幾個銷售專家，竟然因為葡萄牙小販的中國製垃圾而目眩神迷，我們不斷呵呵大笑，直到我的一位同事突然靈光乍現：「你們知道嗎？這太適合買回家給小孩當小禮物了！」
這位銷售專家－我現在說的是小販－馬上攫住機會，進行一對一服務：「小孩？幾歲？叫什麼名字？」
就讓我長話短說，我的同事買下了猴子娃娃。這位推銷員達成了他的目標，他確實賣出東西了，而且他非常擅長此道，他能夠發現機會，然後以之為基礎繼續耕耘。他熟練地把「給孩子的禮物」轉換成一種同儕壓力，並立刻找出哪些人也有小孩。但我還是不想跟他買任何東西，只想在旁邊看著事情會如何進行下去，然而此時，我的父親卻介入了：「馬汀，你還沒有買任何禮物給克里斯。」
「克里斯？」推銷專家馬上抓住了這個名字，我一點逃脫的機會也沒有。
不管你信不信，最後我們這張桌子的每個人都買了東西，而那時甚至連餐點都還沒上，這完全是因為這位推銷員很在乎我們真的要的是什麼。我們要的是中國製垃圾嗎？顯然不是；我們想要在回家時看見孩子的笑容嗎？當然。
棒極了，我買的是上面嵌有手電筒的黃色墨鏡，要價美金十元。
超級業務換你當
‧別讓偏見決定客戶的需求。
‧你的本分就是找出客戶的需求，甚至要比他更清楚。
‧不想功虧一簣，請真正關心你的客戶。
收到客戶主動寄來的表揚信，那感覺就好像是投了一個三分球，或是保齡球全倒，或是全壘打，或是在美式足球比賽最後來一記長傳絕殺。客戶主動給予的表揚，就如奧林匹斯聖山，是業務所能得到的最佳獎勵。所謂的主動表揚，便是一個人自動自發且神采煥發地講起另一人，並給予明確的支持－這就是主動！
與我一同站在研討會門口的那位女士，在一天之中，便與我一起打了四次全壘打。當天上午，我為她的員工開了研習會，在我說到她之前，這些員工便已在不同情況下提及她四次，每次的語氣都近乎神聖。她在公司之中，絕對非常德高望重，因為卓越超群的她不僅曾獲得德國聯邦功績勳章（the Order of Merit of the Federal Republic of Germany）、因為她至今仍會親自拜訪她的重要客戶、因為她即便已超過五十五歲仍求知若渴、因為－簡而言之－她是道道地地的實業家。
像她這樣的人，是真正的典範，每個人都能從她身上學到東西。而在開研習會那天，有幸能向她學習的人，便是我。在研習會中場休息時間，我們一同站在門口，我注意到她似乎想從我這裡得到些什麼。此時她走向我，並說：「林貝克先生，您可以幫我一個忙嗎？」
早在她開口問之前，我便已經同意了，因為我已經準備好要有求必應，無論她想要的是什麼。
「您可以跟我的業務們說說服裝儀容的問題嗎？」她說，「因為在這方面您總是做得很好。」
她所說的並不是「這方面我不擅長」，不，她所說的是「這方面您總是做得很好。」她不希望她的業務在拜訪客戶時，染一頭廉價的髮色、在身上叛逆打洞，或化著俗艷的臉妝、帶著粗俗的刺青，甚至穿了一身活像是剛拍完饒舌音樂錄影帶的服裝。業務是代表公司的人，他們必須要有型而端莊，畢竟想拿商品去換取金錢的人，自己也必須看起來有點值錢－這點她說得很對；而她選擇不親自向他們談及此點，也做得很對，以避免在過程中冒犯了他們。
但我突然想到了一件事－在銷售界中，重要的並不是你認為顧客需要什麼，顧客自己說出口的需求也不是最重要的。她之所以雇用我這名培訓講師，是為了幫員工進行全套的訓練，包括異議處理、成交技巧等等，課程計畫一開始便已安排好了。但是，她卻突然提出這樣的要求，於是我這麼告訴自己：「林貝克，身為一名推銷員，你必須從顧客表面上想要的東西中，找出她真正想要的東西，這才是最重要的。」我並不崇尚「真正」一詞，因為一般來說我覺得這個詞很累贅，但用在這裡可說是再恰當不過了。這位女士真正想要的，是讓她的銷售團隊變得更有品味；她想改變的，是他們的品味，而不是技巧。
要是這些員工在上完我的研習課之後，服裝品味卻毫無改變，那麼即便他們的銷售技能大為進步，我的客戶仍然不會滿意。員工的服裝儀容問題，顯然對當下的她來說是燃眉之急，這也是為什麼她會來找我，還把我拉到一旁，假裝漫不經心地提出她的要求。這才是她雇用我的真正原因，這才是我的首要工作。
別讓偏見決定客戶的需求
事實上，這一向都是我的工作，也是你的工作與每個推銷專員的工作；我們的工作，就是要解決無法或不該由顧客自己解決的問題。所以，推銷員的目標（買車、買房子、買船）一點也不重要，客戶的目標才重要！推銷員的任務並不是展示流暢華麗的推銷口才；一名完美的推銷業務，會聚焦在了解客戶的真實需求上，因為這才是真正有意義且歷久不衰的目標。
客戶不一定會直接說出他們的真正需求，因為這並不容易說出口。他們的真實需求也不會寫在合約之中，印在公司商標下、顯示在網站上，或刺在他們的額頭上。但只要你夠優秀，你還是能夠發現他們的真實欲望。
想達成這個目標，有一項必要條件：要與客戶產生共鳴。如果你想要做到的是改善客戶的健康福祉、幫助客戶最有效地利用他的機會、帶領客戶更接近他的願望、夢想、欲求、信念、愛戀、願景與利益，你便有機會能發現客戶真正想從你身上得到的東西，而在那一刻，你就會知道自己的首要工作為何。
嗯，我想讀到這裡時，有些讀者大概正皺起眉頭，並因為那些反覆無常又衝動魯莽的客戶而喪氣地搖頭。你們確實應該如此，因為我故事中這位德高望重的女士並不常見，她確切知道自己想要什麼，並用我能理解的方式將她的需求表達出來，但這種客戶真的非常稀有，你所必須交涉的顧客大多都做不到這點－而這真是替你找到完美的藉口，不是嗎？如果你的客戶無法表達出他真正的需求，你又如何能把工作做好呢，不是嗎？
錯了。
找出顧客的需求，是你的本分，你必須比顧客自己還要更清楚她的需求，因為這是屬於你的專業領域，而不是顧客的。但要做到這點，你必須不時鞭策自己才行，不然，你很有可能會成為下列故事中的汽車銷售員。
那是在好多年前了。那時我兒子剛出生，所以我想買輛新車，並已找好了喜歡的車款。
我開車到城裡最大的賓士經銷商，而當我走進店裡時，看起來就像在盛夏週六午後常常能見到的年輕父親：我穿著舒適的軟皮鞋、時髦的破牛仔褲以及短袖圓領衫，一邊推著娃娃車，在我們身邊跑著的則是我們的狗兒基思默。
與我們打交道的推銷員穿著短袖襯衫與領帶，看起來亦與一般推銷員無異，只是他似乎沒有要從他的辦公桌站起來的意思，因為我的這身打扮，他顯然覺得我不是他的目標客群。但我看起來買不起賓士嗎？太年輕了？太休閒了？太早就當爸以至於沒錢投資在汽車上？又或許他實在是太想趕快收工回家，因為那間店再半小時就要關門。
接著，我告訴他我對C-Class休旅車以及SL敞篷跑車有興趣。此時空氣中突然充滿了問號－休旅車與跑車？到底想買哪一種？我可以看出他腦袋裡正想著些什麼：天哪，這個年輕的暴發戶明明只買得起休旅車，竟然還妄想著跑車，嘖嘖，好一個週六午後。
成見總是很快形成，而他顯然並不想認真接待我。他甚至不想帶我去看SL跑車，只簡單說了一句：「門口有型錄。」
然後他挺著背拿出他的產品集，翻開顯示最便宜車款的頁面，趾高氣揚地指出了C-Class休旅車。但我也想知道關於SL跑車的資訊，畢竟在那車系中有那麼多車款，於是，我向他詢問了確切的不同之處。
「型錄中都有寫。」
夠了，到此為止。我說：「你知道嗎，你是第一個叫我讀型錄的推銷員。」
此時他終於第一次轉頭看我。
「我是來買兩輛車的。」兩輛！
我推著娃娃車走出那間店，然後步向我的BMW 7系列豪華轎車－而不是一輛豐田Tercel。這時他才慢慢發現有什麼不對勁，他從辦公桌走了出來，在我背後大叫了些什麼，但我不再有興趣。這名賓士車推銷員曾經有過機會，但他自己搞砸了，而因為他的行為，他所代表的品牌從此蒙上了負面印象。未來如果能遇到有禮貌又堅持不懈的推銷員，再看看他有沒有可能扭轉我對賓士的印象，並說服我買下一輛賓士吧。
沒有人會叫我去讀型錄。
要是那名推銷員對我存有這麼一點點興趣的話，他就會發現我的車，租約即將到期，而且我來到這想買的不只是一輛車，而是兩輛車－一輛休旅車給愛家又愛狗的我，以及一輛跑車給愛車的我。他會發現我對BMW並無特殊偏好，他會發現我不想繼續租車而想要買車，他會發現我具備經濟能力，他會發現我是個堅持兩輛車要買同一個牌子的顧客，因為這樣一來修車時，一家修車廠便可解決。
可惜的是，他讓他的偏見決定了我的需求－千萬別這麼做！
頂級業務比客戶更清楚他的需求
那年我重新裝修房子時，情況比現在好多了，因為規劃裝潢時，我只須考慮自己，不必考慮女人或其他多餘的裝飾。也就是說，馬汀‧林貝克可以照著他一直以來的夢想來裝修房子：不設內部牆壁，連廚房裡也沒有。那時我唯一要思考的，只有廚房的款式。我想了好幾個禮拜、看遍了各種組合；最後，我終於發現自己想要的是什麼：閃著光澤、純白的廚具，搭配低調的混凝土檯面－超摩登有型。現在，剩下的問題只有要由誰來幫我裝修這樣的廚房。
有一天，我受邀前往一群朋友的喬遷派對。我覺得他們的廚房做得很講究，於是我的朋友就把他們的廚具業務介紹給我，他的名字叫作托比。不久後我便與他見到面，他有著洛‧史都華（Rod Stewart）的髮型、戴著耳環，還穿著夏威夷風的襯衫－真是個怪胎，他看起來比較像是要賣電吉他，而不是廚具。不過，我看起來也不像是個會買兩輛賓士車的人。
我開始告訴托比我夢想中的超純白、高亮面廚房，他說他很樂意來我家進行測量，並看看屋子的其他部分。整間房子嗎？我暗忖，但為什麼呢？難道他還想向我推銷床鋪嗎？不管怎麼樣，反正托比來拜訪了，然後進行測量並視察了整間房子，但一句話也沒說。他真的是個頗怪異的人，令我發噱。三天後他打給我：「關於你的廚房，我想過了。林貝克，我覺得你該忘了超純白閃亮的廚房，因為這並不適合你，你需要的是完全不同的風格。你不如過來我這兒，我的展示間有一個非常適合你的廚房。」
我必須承認我有點吃驚，這個人還真大膽！我都已經把想要的說得清清楚楚了，不是嗎？帶著些微怒氣，我開車去跟他見面。在我搞清楚狀況之前，我便被帶到一間純黑、高亮面的廚房，搭配琥珀色烤漆的櫥櫃，以及黑色花崗岩檯面。我看得一時語塞。
「林貝克，我發現你喜歡獨特、別人沒有的東西。你不會希望你的浴室長得像從宜家家具（IKEA）買來的，對吧？你不希望你的廚房長得像廚房，而希望它是個時尚的居住空間，有著精心設計的裝潢。除此之外，我還會建議你把主體安排在廚房中間，而且你還需要買個嵌入型的烤架，因為比起法式燉蔬菜，你更常煎牛排。我說的對嗎，先生？」
你需要的是完全不同的風格：長得不像廚房的廚房。
你說的對！托比，你真是鷹眼！我非常驚喜，這個廚房棒呆了，這個男人已經徹底了解我，把我的思維模式完美轉換成一間廚房，好一位藝術家！這就像是在我正準備改裝一輛BMW 3系列的轎車時，我的面前出現了一台保時捷911；在我準備打小聯盟前，卻遇到了真正的大聯盟天才；當我正要把無名女星打扮得漂漂亮亮去拍電影時，安潔莉娜‧裘莉本人竟出面爭取角色。
我立刻買下了那間廚房，且至今都還是非常喜歡。你想像得到嗎？一個夢想著純白廚房的人，最後竟高高興興、心滿意足地買下一間純黑的廚房，且自此之後不曾後悔－這就是推銷。
很好，現在讓我們來仔細瞧瞧，究竟為什麼這個交易能有皆大歡喜的結局？主要原因有三：第一，這位推銷員從一開始就充滿自信；第二，他不說顧客想聽的話；第三，他的評估比我的還要好，因為他來到我的房子，用真心找出對我來說最重要的需求。
他還教了我另一件事，這次是站在買家的角度：如果我之後需要房地產服務，我會把房地產仲介請到我家，並告訴她：「請到處看看，這就是我的生活，這就是我的標準，我希望下一間房子也能讓我維持這樣的生活。」
他真的很想買，你就別在最後關頭搞砸
這剛好就是上門銷售的一項優勢：一名吸塵器推銷員拜訪一間屋子，然後成功進入顧客的家裡，並站在最適合評估周遭環境的位置，以了解什麼才能搔到顧客癢處。既然講到了吸塵器，就讓我們多深入一點；現在，請想像你是吸塵器的業務。
你非常了解你的產品，並相信你所賣的吸塵器是市場上品質最好的，同時你也知道要如何說服顧客，讓他了解這高級的品質確實值得這可觀的價格。現在你站在客廳中，顧客一家人對你的最新產品充滿興趣。當這場幾乎完美的交易正要來到高潮時，你突然發現你把最重要的東西忘在車上。中途暫停（Coitus interruptus），拉丁文是這麼說的，在這個情況也可稱為交易中止。那麼，你忘了的是什麼？
我曾經歷過非常類似的情況，只不過我是顧客的角色。在耶誕假期的一個週六早晨，門鈴響了，我穿著睡袍走向大門並開了門，在我面前的是一位紳士，他穿著黑西裝搭配一條稍嫌短的領帶，手上則拿著某種款式的吸塵器。
「太好了！」我驚呼。
我說真的，我一直都想要一台這樣的吸塵器，只是從來沒有一個推銷員成功與我談成生意。但現在，對此有決策權的女主人必須在場才行，然而在半小時以內她不可能梳洗完畢。
「你可以等一下再過來嗎？」
他遵守了承諾。三十分鐘後，門鈴再次響起。太好了！他走進門，並和善有禮地自我介紹，那是個好的開始：他進入我們神聖的家，而且幸運之神似乎眷顧著他。坦白說，要是他表現得好，我會跟他買吸塵器。
我迫不及待想知道他的下一步會怎麼做。
他開始拿出一個很大的箱子，裡面裝的就是他要推銷的產品。也許我不該用「拿出」這個保守的詞，我該這麼說才是：他手舞足蹈地揭開那臺神奇吸塵器的面紗。他的一舉一動都非常引人注目，客廳沉靜了下來，瀰漫著敬意，我們坐在那，敬畏地觀賞著這位大師的手藝。
但我開始想要考他一下。他會怎麼處理異議呢？「如你所見，我們家沒有一個地方有舖地毯，我們家只有花崗岩與硬木地板，客廳中也只有兩張小毯子。」
他很聰明地閃開了第一個問題：「別擔心，我們的產品完全符合您的需求，因為這並不只是臺吸塵器，」停頓，「這是臺全能清潔系統，」又停頓，「適用於各種表面。」
這並不只是臺吸塵器，這是臺全能清潔系統。
哇！而接下來，推銷才真正開始。他打開箱子，開始組裝零件。他的動作是如此優雅又準確，光是因為他的舉止，我就已經願意購買這臺吸塵器了。這就像是在觀賞三十秒內解開魔術方塊的表演。
然後他問了第一個問題－多麼令人印象深刻，他竟然選擇問問題，而不是講大道理！他指著客廳的小毯子問我們：「您們上次用吸塵器清掃它是什麼時候？」
了不起的問題，因為即便是最邋遢的人也不會承認好幾週沒清掃了，對吧？所以你會怎麼回答？沒錯，「前天！」
這位推銷員連眼皮也沒眨一下，他只是輕輕地把椅子移開，開始吸塵。幾秒後，他把吸塵器關掉，然後把濾網拿出來。濾網裡有什麼？當然是灰塵，很多灰塵、像座小山的灰塵。
而現在，親愛的顧客，你的感覺如何？羞愧、無限羞愧，因為你確實在兩天前清掃過了，但那位和藹可親的推銷員手裡卻還是拿著一袋的灰塵。你感到無地自容，想趕快把灰塵丟掉，但他卻阻止了你：「不、不，林貝克先生，別擔心，我會處理。」
在他丟棄第一袋灰塵後，他開始進行第二步，因為這個人還有另一項法寶。他換上了刷頭，然後向著我們的沙發走去。我們的沙發是以微米纖維製成，所以我一直相信連熱呼呼的義大利醬都弄不髒它。嗯，可不是嗎，他用吸塵器吸了僅僅幾秒鐘，並再次無情地拿出濾網。我擔心的事發生了，灰塵、更多的灰塵，又是堆成一座小山的灰塵。
真是糗大了，不是嗎？你甚至不敢想像有多少塵蟎細菌正在沙發上玩耍－你當天早上才穿著內衣褲坐在上面的那張沙發！
到目前為止，即便在我嚴格的檢視下，這位推銷員都還沒有任何失誤，我真的開始認真思考要向他購買這臺吸塵器。當我正想要好好欣賞他更多的展示時，家中的女主人突然插了話。
「所以這臺多少錢？」
「一千七百元。」
「這價格挺貴的。」
所以，現在的他正處於最後衝刺階段，再幾秒鐘就要到達終點線，只需再跨過最後一道柵欄。他會搞砸嗎？砸在如此稀鬆平常的價格異議上？只要再從他的魔術帽中拿出一句話來收尾，便萬事大吉，他一定已經準備了二十幾種回答方法，而其中最簡單的一句話便能助他闖過這關。他甚至不需要任何創意，也許像這樣的回答就足矣：「但您花的每分錢都很值得，我真的覺得它非常適合您的家」；或像這樣：「沒錯，您說的對，因為這是很值錢的機器」；或至少像這樣：「您說的對，這並不便宜，但它的價值在於……」他只需要認同顧客的意見，接受他們的需求、願望與想法，然後自問：「這對夫妻到底想找什麼？什麼才適合他們的家？在此刻，我作為推銷員的任務是什麼？」
他怎麼可能在這種時候搞砸呢？
但他確實搞砸了。他的回答實在糟糕到不行，讓我只能目瞪口呆地站在那。
他是這麼回答的：「太貴了？嗯，如果您無法負擔的話……」
遊戲結束。
這位推銷員把什麼忘在車上了？他對於顧客的關心。要是他真的在乎顧客，他就會發現她所說的並不是「這太貴了」，而是「這挺貴的」；要是他有好好觀察我們的家具、房子的大小、我們的舉止、我們的衣著、我們門前的車等等，他會明白這樣的吸塵器我們完全負擔得起。但是，這位推銷員是如此沉浸於他自己的表演之中，以至於根本沒注意到我們的存在。他是個好推銷員嗎？這個嘛，在那天結束時，我家還是沒有那個牌子的吸塵器。
炒熱氣氛，不買也難
六個月後，我買了一個沒有品牌的商品。我根本不需要也不想要它，它一點也不值錢，而且我覺得非常醜。你一定猜不到我買了什麼。
事情是這樣的。歐洲的頂級行銷專家們，每年都會參加一個叫做「Club 55」的會議，而那一年的會議辦在葡萄牙。某個傍晚，我在維拉摩拉（Vilamoura）一間靠海港的餐廳吃晚餐，同行的還有我的幾個同事，以及與我一起來旅遊的父親。那晚，餐廳整個客滿，而我們剛點完餐，此時有一名小販走向我們的座位。這種惡名昭彰的小販所賣的東西，你在歐洲各大觀光景點都能看到，不外乎就是電子跳舞娃娃、會閃的墨鏡、以及用在足球比賽上的塑膠號角，一個稱為巫巫茲拉（Vuvuzela）的玩意兒，因為當時正逢世界盃。
這名小販從我開始推銷，但我對他的垃圾毫無興趣。從我的回答中，他發現我是德國人，所以他立刻把握住我們的共同點：「您從哪來？」很顯然，他去過德國、去過慕尼黑。很好，他找到方法進行對話了，做得好。接著他拿出誘餌－一隻會跳舞的猴子娃娃－並放到我同事的桌前，我們自然都被逗樂了。我們這幾個銷售專家，竟然因為葡萄牙小販的中國製垃圾而目眩神迷，我們不斷呵呵大笑，直到我的一位同事突然靈光乍現：「你們知道嗎？這太適合買回家給小孩當小禮物了！」
這位銷售專家－我現在說的是小販－馬上攫住機會，進行一對一服務：「小孩？幾歲？叫什麼名字？」
就讓我長話短說，我的同事買下了猴子娃娃。這位推銷員達成了他的目標，他確實賣出東西了，而且他非常擅長此道，他能夠發現機會，然後以之為基礎繼續耕耘。他熟練地把「給孩子的禮物」轉換成一種同儕壓力，並立刻找出哪些人也有小孩。但我還是不想跟他買任何東西，只想在旁邊看著事情會如何進行下去，然而此時，我的父親卻介入了：「馬汀，你還沒有買任何禮物給克里斯。」
「克里斯？」推銷專家馬上抓住了這個名字，我一點逃脫的機會也沒有。
不管你信不信，最後我們這張桌子的每個人都買了東西，而那時甚至連餐點都還沒上，這完全是因為這位推銷員很在乎我們真的要的是什麼。我們要的是中國製垃圾嗎？顯然不是；我們想要在回家時看見孩子的笑容嗎？當然。
棒極了，我買的是上面嵌有手電筒的黃色墨鏡，要價美金十元。
超級業務換你當
‧別讓偏見決定客戶的需求。
‧你的本分就是找出客戶的需求，甚至要比他更清楚。
‧不想功虧一簣，請真正關心你的客戶。
