第1篇
SOP三大思維陷阱
1. 陷阱一：贏在起跑點
「贏在起跑點」是落後的徵兆
不知道大家有沒有這種經驗：你走進一家便利商店，在門口的「叮咚」聲響起後，店員異口同聲的大喊：「歡迎光臨！」但你卻不覺得有受到歡迎或重視的感覺。，原來，每個店員都低頭專注做自己手上的事，「歡迎光臨」這四個字，似乎只是為了應付公司要求才勉強說出口的，不但沒有熱情，連抑揚頓挫也沒有，「愛聽不聽是你的事，反正我有做就好了……」
說真的，顧客一進門就心情不好，你怎麼能期待他愉快消費？
二十年來，我輔導過很多大公司的員工，像是壽險業、直銷業、旅行服務業、房仲業、汽車銷售業、百貨連鎖業等等，其中大多數員工，都是站在第一線和顧客面對面的服務人員。
為了提供消費者最好的服務，這些企業通常在員工們進公司的第一天，就開始對他們實施教育訓練，教授公司內部長久以來所制定的待客SOP（標準作業流程；Standard Operating Procedure），希望搶先一步，讓員工們可以贏過其他對手、做到最好。
可是在沒有更深入的解釋SOP之下，多數員工反而變成「巴伐洛夫的狗」（註）：被這些SOP制約，面對各種現象只有一種特定反應，這樣非但無法讓顧客產生好感，甚至常常忽略顧客的真正需求，變成不知變通還惹人嫌的「次等服務人員」。
為什麼我會這樣說？因為我永遠都記得，有一晚我臨時急需一條電腦的電源線，雖然那天時間有點晚了，我還是趕緊衝出門到附近的幾家電器行詢問。我經過的第一家是全國知名連鎖店，店員已經把鐵門拉下一半，看到我準備要衝進去，店員急忙拉住我，然後很有禮貌的說：「先生，不好意思，我們打烊了！」
「我只需要一條電源線，如果我不能進去，可以請你幫我結帳拿出來嗎？」
「可是我們門市的打烊時間到了，真的很抱歉，能不能請您明天再來……」
說真的，那一刻我真的很想打公司的客訴專線。
既然他這麼堅決，我只能趕快去找下一家店。好不容易，我終於找到一家還沒打烊的小小電器行，誰知一問之下依然大失所望，因為剛好缺貨！
老闆看我臉色難看，問了我原因，看了看時鐘：「現在都這麼晚了，調貨也來不及了，這樣吧，你等一下，我去把我電腦上的電源線拔給你。」
我不可置信的看著他：「這樣會不會造成你的不方便？」「你現在急著用，它對你比較重要，而且我明天打一通電話就有人會送過來了，沒有什麼不方便的。」
那一天，我感激萬分的收下老闆手中陳舊的電源線，而且不管他的推拒，誠心付給他新品的價錢買下這條電源線。因為他給我的不只是一條電源線，而是能夠幫助我順利完成重要事情的「用心」。
那一刻我真的覺得，不管是接受良好職前教育的便利商店員工，或是把公司條款背得滾瓜爛熟的電器行人員，都不如這位校長兼敲鐘的小電器行老闆……
聽說，美國有一家連鎖飯店，有天住進一批中國旅客，不過其中有位旅客吃不慣美國的食物，半夜肚子餓得受不了，只能跑去問服務人員哪裡還能買到食物。
這名服務人員勸他晚上最好不要單獨出門，因為外面有時會有醉漢遊蕩；然後隨即打一通電話叫外送。旅客覺得很不可思議：「這麼晚了還有外送？美國連餐館都二十四小時營業啊？」
等餐點送來時，旅客才赫然發現，這名再三道歉說自己太晚到的外送人員，原來是這位服務人員的太太……這名旅客當場感動到眼眶泛紅。
事後有人去採訪這位服務人員為什麼肯這樣做，服務人員只淡淡回了一句話：「我只是做好自己應付的責任──讓客人滿意。」
這種服務，才真的讓人感動又感謝。
其實，便利商店的員工只要稍微抬起頭，對顧客微微一笑；電器行員工只要花一分鐘把電源線結帳，就可以讓顧客滿意、開心而且充滿感激，只可惜沒有一家公司的SOP寫得這麼詳細。
員工不用心的服務態度，不但是公司整體形象的致命傷，最大的損失還是員工本人，因為，公司一旦發現員工正在損害公司利益，你認為這些員工還有翻身或晉升的空間嗎？不被請走就算不錯了。
誰說贏在起跑點最重要？
墨守成規的服務不是服務
一昧遵守SOP的員工，就像是那些只靠背書而考上大學的學生們，他們有一種根深蒂固的誤解：認為自己的成功，完全是靠「背書」的功夫。而他們的後遺症就是不知變通、不求甚解，反正只要達到某個規定就對了。
這些「目標導向」的人，忽略現在已經是「個人化服務」的時代，每個人的需求和要求都不盡相同，加上資訊流通快速，服務人員知道的不一定比客戶多，情況常常會脫離SOP的範疇；而且情況一旦脫離SOP，這些人甚至會強迫顧客接受自己的流程。幾年前我曾經到住家附近一間火鍋店用餐，店裡有一個服務人員在收桌子時，和別的服務生很不一樣。她除了拿抹布將桌子擦乾淨外，還用乾淨的紙巾替客人將微濕的桌子擦乾，連椅子也認真擦過一遍。
我問她為什麼要這麼費工，她告訴我，以前她到外頭吃東西時，店員總是拿半濕的抹布把桌椅隨便擦擦，她每次都得請店員再幫她擦乾一點，有些店員甚至會冷冷的回她：「店裡沒有乾抹布喔！不然妳自己拿衛生紙擦一下嘛！」
這個經驗讓她覺得很不受尊重，所以當她從事這個行業後，就設身處地希望為每一位顧客做到最好。
這些動作雖然在店家的SOP中鐵定沒有寫到，卻能給人很窩心的感動。
其實，為顧客服務的重點，並不是你遵守多少公司規章，也不是你一開始績效贏別人多少，而是在這個過程中，了解顧客需求和SOP的矛盾點並用心改善，才能贏得顧客的心和尊敬。
Michael老師語錄
大事要把它做小，小事要把它做細。
（註：巴代洛夫是十九世紀俄羅斯的生理學家。他發現狗在食物送進嘴裡之前便開始分泌口水，是因為狗先前的經驗所制約，因而發展出「制約反射」的學理。現代人多用「巴代洛夫的狗」來形容一個人的反應不經大腦思考。）
聽話的員工最先被裁員
最近我看到一則新聞，說是有位火鍋店的洗碗工，居然在短短四個年內，從月薪一萬八的計時工，變成年薪百萬的公司主管。
原來，她一開始也和其它洗碗工一樣只管悶著頭洗，整天下來手都洗皺了，但後來她開始思考應該怎麼更改流程，才能把碗洗得又快又乾淨，靠著自己的經驗慢慢排定碗盤的清洗順序，洗碗的流程就愈來愈順暢，時間也愈花愈少。
不久後，她開始轉戰不同職位，並在每一個職位上都試著發掘更省力、省時的方式，為公司節省許多不必要的時間和花費。於是她不但從工作中得到樂趣和享受，更成為主管眼中不可多得的人才。現在她從廚房的小工變成負責外場的主任級人物，期待把服務顧客的流程也做得更好、更精緻。
「大家都這樣做」，不代表一定對
我以前聽過一個故事：有位太太把肉買回家後，一定會用鹽把肉抹過一遍再放到冰箱裡。患有高血壓的老公為了自己的健康著想，忍不住問太太：「為什麼妳每次都要在肉上抹這麼多鹽？這樣比較好煮嗎？」「我也不知道，不過我媽都是這樣處理的，應該沒什麼問題吧！」
過了幾天，老公遇到丈母娘，也問了丈母娘這個問題，結果丈母娘的答案居然是：「因為我們以前家裡沒冰箱，只好用鹽把肉醃著，肉才不容易壞呀！」
很有趣對不對？其實我們生活裡充滿了許多畫蛇添足的事情，只是很多還沒被發現而已。
看到這裡，一定有人想問，這和SOP有什麼關係？和聽話的員工會最先被裁員又有什麼關係？而且聽話的員工不應該是公司的最愛嗎？不但任勞任怨，而且不管做什麼事都沒怨言，為什麼是裁員的第一選擇？
上述故事給我們的啟示是，任何的SOP，都必須順應時勢做出調整和改變。而最能夠為SOP做出調整建議的人，正是每天要面對各式各樣顧客的第一線人員。當第一線人員沒有足夠的觀察力和思考能力，只知道服從公司規章時，可替代率相對就高，公司不汰換他又該汰換誰？
我也發現，很多一進公司就贏在起跑點的人，往往是把SOP掛在牆上每天朝拜的那些人，一開始上級看他們這麼乖巧聽話，當然會大力讚賞，但日子一久，這些優點就漸漸變成「不知變通」、「沒有彈性」，原本的光芒也就消失殆盡了。
美國的汽車業先驅福特（Henry Ford）這麼說過：「固執、不知變通的人，已經是行屍走肉，活著和死了差不多。」又說：「思考是最艱難的工作，這也就是為何很少人願意去做它的原因。」
仔細看看洗碗工變主任的例子，以及多數成功者和平常人最大的差別，不就在於有沒有比別人用心思考、嘗試轉換思維，然後比SOP規定的多做那麼一點點嗎？
SOP三大思維陷阱
1. 陷阱一：贏在起跑點
「贏在起跑點」是落後的徵兆
不知道大家有沒有這種經驗：你走進一家便利商店，在門口的「叮咚」聲響起後，店員異口同聲的大喊：「歡迎光臨！」但你卻不覺得有受到歡迎或重視的感覺。，原來，每個店員都低頭專注做自己手上的事，「歡迎光臨」這四個字，似乎只是為了應付公司要求才勉強說出口的，不但沒有熱情，連抑揚頓挫也沒有，「愛聽不聽是你的事，反正我有做就好了……」
說真的，顧客一進門就心情不好，你怎麼能期待他愉快消費？
二十年來，我輔導過很多大公司的員工，像是壽險業、直銷業、旅行服務業、房仲業、汽車銷售業、百貨連鎖業等等，其中大多數員工，都是站在第一線和顧客面對面的服務人員。
為了提供消費者最好的服務，這些企業通常在員工們進公司的第一天，就開始對他們實施教育訓練，教授公司內部長久以來所制定的待客SOP（標準作業流程；Standard Operating Procedure），希望搶先一步，讓員工們可以贏過其他對手、做到最好。
可是在沒有更深入的解釋SOP之下，多數員工反而變成「巴伐洛夫的狗」（註）：被這些SOP制約，面對各種現象只有一種特定反應，這樣非但無法讓顧客產生好感，甚至常常忽略顧客的真正需求，變成不知變通還惹人嫌的「次等服務人員」。
為什麼我會這樣說？因為我永遠都記得，有一晚我臨時急需一條電腦的電源線，雖然那天時間有點晚了，我還是趕緊衝出門到附近的幾家電器行詢問。我經過的第一家是全國知名連鎖店，店員已經把鐵門拉下一半，看到我準備要衝進去，店員急忙拉住我，然後很有禮貌的說：「先生，不好意思，我們打烊了！」
「我只需要一條電源線，如果我不能進去，可以請你幫我結帳拿出來嗎？」
「可是我們門市的打烊時間到了，真的很抱歉，能不能請您明天再來……」
說真的，那一刻我真的很想打公司的客訴專線。
既然他這麼堅決，我只能趕快去找下一家店。好不容易，我終於找到一家還沒打烊的小小電器行，誰知一問之下依然大失所望，因為剛好缺貨！
老闆看我臉色難看，問了我原因，看了看時鐘：「現在都這麼晚了，調貨也來不及了，這樣吧，你等一下，我去把我電腦上的電源線拔給你。」
我不可置信的看著他：「這樣會不會造成你的不方便？」「你現在急著用，它對你比較重要，而且我明天打一通電話就有人會送過來了，沒有什麼不方便的。」
那一天，我感激萬分的收下老闆手中陳舊的電源線，而且不管他的推拒，誠心付給他新品的價錢買下這條電源線。因為他給我的不只是一條電源線，而是能夠幫助我順利完成重要事情的「用心」。
那一刻我真的覺得，不管是接受良好職前教育的便利商店員工，或是把公司條款背得滾瓜爛熟的電器行人員，都不如這位校長兼敲鐘的小電器行老闆……
聽說，美國有一家連鎖飯店，有天住進一批中國旅客，不過其中有位旅客吃不慣美國的食物，半夜肚子餓得受不了，只能跑去問服務人員哪裡還能買到食物。
這名服務人員勸他晚上最好不要單獨出門，因為外面有時會有醉漢遊蕩；然後隨即打一通電話叫外送。旅客覺得很不可思議：「這麼晚了還有外送？美國連餐館都二十四小時營業啊？」
等餐點送來時，旅客才赫然發現，這名再三道歉說自己太晚到的外送人員，原來是這位服務人員的太太……這名旅客當場感動到眼眶泛紅。
事後有人去採訪這位服務人員為什麼肯這樣做，服務人員只淡淡回了一句話：「我只是做好自己應付的責任──讓客人滿意。」
這種服務，才真的讓人感動又感謝。
其實，便利商店的員工只要稍微抬起頭，對顧客微微一笑；電器行員工只要花一分鐘把電源線結帳，就可以讓顧客滿意、開心而且充滿感激，只可惜沒有一家公司的SOP寫得這麼詳細。
員工不用心的服務態度，不但是公司整體形象的致命傷，最大的損失還是員工本人，因為，公司一旦發現員工正在損害公司利益，你認為這些員工還有翻身或晉升的空間嗎？不被請走就算不錯了。
誰說贏在起跑點最重要？
墨守成規的服務不是服務
一昧遵守SOP的員工，就像是那些只靠背書而考上大學的學生們，他們有一種根深蒂固的誤解：認為自己的成功，完全是靠「背書」的功夫。而他們的後遺症就是不知變通、不求甚解，反正只要達到某個規定就對了。
這些「目標導向」的人，忽略現在已經是「個人化服務」的時代，每個人的需求和要求都不盡相同，加上資訊流通快速，服務人員知道的不一定比客戶多，情況常常會脫離SOP的範疇；而且情況一旦脫離SOP，這些人甚至會強迫顧客接受自己的流程。幾年前我曾經到住家附近一間火鍋店用餐，店裡有一個服務人員在收桌子時，和別的服務生很不一樣。她除了拿抹布將桌子擦乾淨外，還用乾淨的紙巾替客人將微濕的桌子擦乾，連椅子也認真擦過一遍。
我問她為什麼要這麼費工，她告訴我，以前她到外頭吃東西時，店員總是拿半濕的抹布把桌椅隨便擦擦，她每次都得請店員再幫她擦乾一點，有些店員甚至會冷冷的回她：「店裡沒有乾抹布喔！不然妳自己拿衛生紙擦一下嘛！」
這個經驗讓她覺得很不受尊重，所以當她從事這個行業後，就設身處地希望為每一位顧客做到最好。
這些動作雖然在店家的SOP中鐵定沒有寫到，卻能給人很窩心的感動。
其實，為顧客服務的重點，並不是你遵守多少公司規章，也不是你一開始績效贏別人多少，而是在這個過程中，了解顧客需求和SOP的矛盾點並用心改善，才能贏得顧客的心和尊敬。
Michael老師語錄
大事要把它做小，小事要把它做細。
（註：巴代洛夫是十九世紀俄羅斯的生理學家。他發現狗在食物送進嘴裡之前便開始分泌口水，是因為狗先前的經驗所制約，因而發展出「制約反射」的學理。現代人多用「巴代洛夫的狗」來形容一個人的反應不經大腦思考。）
聽話的員工最先被裁員
最近我看到一則新聞，說是有位火鍋店的洗碗工，居然在短短四個年內，從月薪一萬八的計時工，變成年薪百萬的公司主管。
原來，她一開始也和其它洗碗工一樣只管悶著頭洗，整天下來手都洗皺了，但後來她開始思考應該怎麼更改流程，才能把碗洗得又快又乾淨，靠著自己的經驗慢慢排定碗盤的清洗順序，洗碗的流程就愈來愈順暢，時間也愈花愈少。
不久後，她開始轉戰不同職位，並在每一個職位上都試著發掘更省力、省時的方式，為公司節省許多不必要的時間和花費。於是她不但從工作中得到樂趣和享受，更成為主管眼中不可多得的人才。現在她從廚房的小工變成負責外場的主任級人物，期待把服務顧客的流程也做得更好、更精緻。
「大家都這樣做」，不代表一定對
我以前聽過一個故事：有位太太把肉買回家後，一定會用鹽把肉抹過一遍再放到冰箱裡。患有高血壓的老公為了自己的健康著想，忍不住問太太：「為什麼妳每次都要在肉上抹這麼多鹽？這樣比較好煮嗎？」「我也不知道，不過我媽都是這樣處理的，應該沒什麼問題吧！」
過了幾天，老公遇到丈母娘，也問了丈母娘這個問題，結果丈母娘的答案居然是：「因為我們以前家裡沒冰箱，只好用鹽把肉醃著，肉才不容易壞呀！」
很有趣對不對？其實我們生活裡充滿了許多畫蛇添足的事情，只是很多還沒被發現而已。
看到這裡，一定有人想問，這和SOP有什麼關係？和聽話的員工會最先被裁員又有什麼關係？而且聽話的員工不應該是公司的最愛嗎？不但任勞任怨，而且不管做什麼事都沒怨言，為什麼是裁員的第一選擇？
上述故事給我們的啟示是，任何的SOP，都必須順應時勢做出調整和改變。而最能夠為SOP做出調整建議的人，正是每天要面對各式各樣顧客的第一線人員。當第一線人員沒有足夠的觀察力和思考能力，只知道服從公司規章時，可替代率相對就高，公司不汰換他又該汰換誰？
我也發現，很多一進公司就贏在起跑點的人，往往是把SOP掛在牆上每天朝拜的那些人，一開始上級看他們這麼乖巧聽話，當然會大力讚賞，但日子一久，這些優點就漸漸變成「不知變通」、「沒有彈性」，原本的光芒也就消失殆盡了。
美國的汽車業先驅福特（Henry Ford）這麼說過：「固執、不知變通的人，已經是行屍走肉，活著和死了差不多。」又說：「思考是最艱難的工作，這也就是為何很少人願意去做它的原因。」
仔細看看洗碗工變主任的例子，以及多數成功者和平常人最大的差別，不就在於有沒有比別人用心思考、嘗試轉換思維，然後比SOP規定的多做那麼一點點嗎？
