做好「差異化」，小店就是名店
雖然經營飯店，我卻一直很喜歡研究台灣的小吃攤，因為覺得小吃攤的運作模式很有趣。
通常來說，小吃攤都是以口味決勝，就算老闆態度很差、衛生條件不好、地點偏遠……，只要東西夠好吃，顧客統統都能包容。喜歡美食再加上對這個題目感興趣，只要一有機會出差、旅行，我一定遍訪各地的小吃攤，順便收集攤子背後的故事。
在這過程中，我發現了一個很特別的小吃攤，就是宜蘭「光輝海鮮料理」。剛開始去，只覺得菜餚好吃，但是隨著去的次數愈來愈多，愈覺得它和一般的小吃攤不同。
首先，從外觀看，路邊簡單擺上幾張桌子，一個海產櫃，配上昏黃燈光，標準台灣小吃店的長相。但坐下來之後，它使用的餐具、器皿、筷架，都稱得上是好餐廳的等級，顯示老闆對飲食的品味和美觀，相當講究。
不只如此，連擺盤的裝飾、菜色的呈現，也有幾分大飯店的風格，用手機拍照時，效果格外震撼，一點都不像坐在路邊吃飯。不管是食材設計、烹調到沾醬的搭配，每個細節都可以看出是老闆深入研究後的結果，更不用說端上桌的，一定是當天剛撈上岸的新鮮漁獲。
老實說，只要做到「俗擱大碗」，就算不做那些額外的投入，大部份小吃攤一樣能經營下去。所以普遍來說，老闆或多或少有種「將就」心態，盤子髒一點、上菜隨便一點，只要不太離譜，東西好吃、客人能接受就好。這當然不能說是個大錯，然而也因為如此，對我們這樣的老饕來說，一旦有機會遇到一個不一樣的小吃攤，有過一次不一樣的體驗，真的非常難忘。甚至一段時間沒去，就忍不住開始想念。
大家都知道服務要差異化才會有特色，光輝海鮮料理的例子正說明了：再小的店，也能創造差異化，變成顧客心中的「名店」。
從美國心理學家馬斯洛（Abraham H. Maslow）的人類需求理論來看，第一層是生理需求，對小吃店來說，就是基本的讓客人吃飽、保持食物衛生和美味；往上走則進階到安全、社交和尊重需求這些心理和氛圍的層面。以今天的社會發展來說，我認為小吃攤也應該開始往上進化，而且因為規模小，反而不見得需要很高的成本，就能帶給顧客截然不同的感受。
像一般小吃攤愛用美耐皿或拋棄式餐具，光輝海鮮料理卻使用瓷盤、瓷碗。初期看來當然比較貴，不過長期使用下來，計算平均成本未必真有那麼大的差距。
其他如研發獨門菜色、連沾醬都用新鮮果汁手工製作，透過型塑每一個環節的「不同」，老闆同時也在對顧客傳遞自己的個性、主張和價值—就算做的是小本生意，我的產品、服務一樣有不可取代的鑑別度。
我常常說，在服務業工作，不但要讓客人滿意，自己也要做得快樂。相信正因為每個動作都藏著自己的理念，做的是想做的事，我從來沒有見過老闆手忙腳亂，他永遠是氣定神閒、一派從容，好像待會是準備去讀書，不是炒菜。很多做服務的人，即使收入不錯，臉上卻掛著滿滿的愁苦和滄桑，這樣，顧客又怎麼能打從心底高興地享受你的服務呢？
再傳奇的餐飲品牌諸如鼎泰豐，最初也是從小店起家。撇開大小不談，把重視品質、細緻服務、特色營造這些元素抽取出來，路邊小吃和一流餐飲品牌的成功之道，兩者是殊途同歸，相互共通。
事實上，憑著口碑相傳，客源對光輝海鮮料理完全不是問題，老闆有充分條件擴張，把小店變成大店，甚至從路邊攤升級成高檔店面。只是他也不希望因此犧牲工作和生活兩端的品質，專心想把老主顧服務好，才一直維持現在的規模。
總結起來，如果有所謂的「台灣米其林」，我想我會給它兩顆星，畢竟，它沒有店面，沒有自己的化妝室，得走到很遠的地方使用公共設施，這為它在用餐體驗和滿足需求上扣了點分數。不過，要是純從「小吃界的米其林」來評價，和台灣眾多路邊攤美食同台較勁，拿三顆星，它絕對當之無愧！
台味服務小吃攤老闆
羅宗銘：收服客人胃與心的路邊大廚
光輝海鮮料理藏在宜蘭蘇澳南天宮後方的一條小巷子裡。短短不到一百公尺，左鄰右舍都是滷肉飯、肉羹湯之類的尋常小吃攤，若不是行家帶路，根本不會特別注意到這裡。不過，這天才傍晚五點，店門口四張桌子已陸續有客人坐定，天還沒黑，人聲便鼎沸起來，馬上見證了老闆的高人氣和熟客的愛戴。
老闆羅宗銘正低頭忙著處理食材，他做菜的神情平和優雅，動作卻極為迅速俐落。一邊說話，手上的刀工沒停過，兩三下將砧板上的肥美軟絲片成薄薄的長條，再兩三下就捲成一朵維妙維肖的白玫瑰。
他是唯一的廚師，另外加上一個外場幫手，僅僅兩人，打理起這營收算來「頗為驚人」的攤位。「冬天大概一個晚上可以做八到十桌，夏天都十桌以上，」羅宗銘估計。而且，平均一個人的消費額約在新台幣五百元左右。
座位就在路邊，夏天沒有冷氣，碰到下雨，還得把鐵皮屋頂上的塑膠布拉下，才能阻擋雨水。但是這裡的點菜模式，卻是最流行的「無菜單料理」。客人只要決定食材、預算，一道道佳餚自然送上桌。重點是，務必得事先訂位，臨時起意跑來光顧，可不一定有位子。
說時遲，那時快。一排小卷整整齊齊地像是閱兵般排在盤面上出現。小卷料理一般多用川燙，但這裡卻是乾燜，把美味鎖住，營養也不流失。碩大的紅喉則烤成金黃色，大老遠就香味四溢。羅宗銘連沾醬都很講究，烤魚使用的醬汁是自己用檸檬榨汁製作，「比較健康，」他說。
將近二十年下來，客人沒有菜單，羅宗銘也沒有食譜，所有料理要訣全記在他的腦袋裡。因為每一道招牌菜，都是他從客人的好惡反應和回饋中，逐漸摸索出來。「學無止境，」羅宗銘這麼說。直到現在，他仍然常常去找宜蘭礁溪老爺酒店的日式料理主廚取經討教，思考菜色變化。
嚴格來說，吃頓飯要花上五百塊並不便宜，但羅宗銘的客人幾乎沒有對他抱怨過價格，理由很簡單，他用的都是「好料」，換到其他餐廳，價格只會貴上好幾成。從食材採購到成品，羅宗銘都一手包辦，除了降低轉手成本，他只選用當天現撈魚獲，更是從源頭實踐對新鮮度和品質的堅持。
因為生意好，這幾年，愈來愈多老客人催促他「開個店吧」，但羅宗銘還是覺得先「慢慢看」，就算開，規模也不超過十桌。一方面，他擔心優質漁獲量供應不足；另方面，也是缺乏能幹的幫手。
問他：怎麼不收個徒弟傳藝？「沒有年輕人要學，總是做一、兩個月就不做了，」羅宗銘感慨地說。比起廚房工的辛苦活，到便利商店打工似乎對年輕人更有吸引力。
所幸他並不急。「賺多用多，賺少用少，有多少實力做多少事。」三句話道出羅宗銘一以貫之的樂天哲學。只要做得高興、客人開心，小攤子也沒什麼不好，因為，只要「樂在工作就不累。」
讓行家也點頭的本事
台灣人近視的比例之高，在世界上可說是名列前茅，所以很多人從小就有配戴眼鏡的經驗，我也不例外。小學五年級開始，我就離不開眼鏡，從此長年與它為伍，從年輕時戴近視眼鏡、隱形眼鏡，到近幾年換成多焦點鏡片，幾十年經驗下來，讓我對眼鏡累積出不少了解，也頗有自己的見解。後來我養成一個習慣，就是出國去買眼鏡。在美國、日本我都買過，回到台灣後再配鏡片。
這個做法持續了很多年，一直到有一天，我不小心走進「四季眼鏡」，接下來就成了他們的常客，再也沒有換過。
對眼鏡，我算是個行家，除了擁有幾十副眼鏡，對眼鏡的涉獵和判斷，也稱得上講究。然而，四季眼鏡最厲害的一點，是可以讓我這個內行人照樣對他們的服務感到滿意和服氣。
第一次去，一開始我有點納悶，因為賣的都是高級精品眼鏡，但團隊卻非常年輕。不過，我的疑慮很快就被化解掉：第一，他們每個人對眼鏡和眼睛的知識，從對話中就讓我感到非常專業；第二，不但整個服務過程都以「我的需求」為中心，而且他們可以給出讓我改變本來想法、甚至覺得驚喜的建議。
像我是對眼鏡極有主見的人，通常去眼鏡店，都是目標明確地指明想要什麼產品，很難被呼攏，更不喜歡被強迫推銷。但每次去四季眼鏡，我都覺得非常愉快跟「好玩」。有時候我一個人去，店裡三個人圍著我服務，他們會從我使用眼鏡的現況，釐清我可能的需要，然後各自找出各式各樣的眼鏡讓我試戴、感受，再一副副仔細解說給我聽，往往眼前立刻擺滿幾十副眼鏡，十分壯觀。而最重要的是，即使當下不買，我也不會感到尷尬或有壓力。
後來發生一個小故事，尤其讓我印象深刻。有一次，我在一本國外流行雜誌上，看見模特兒的眼鏡非常漂亮，就帶著這本雜誌去問他們有沒有。正好這副眼鏡剛進台灣，所以現場馬上試戴。不過，一戴上去後，我自己不禁捧腹大笑，雖然它做工精緻，戴在五官鮮明的老外臉上像個藝術品，但換成東方面孔如我，立刻顯得很滑稽，當然，我也就沒有買。
一陣子之後，某一天，我因為在附近跟朋友約好吃飯，信步走到店裡。沒想到他們告訴我，上次那副眼鏡雖然不適合，但幫我找到一副製作工法類似、可是形狀不同的眼鏡。我「玩」了一會後，因為趕著要赴約，只好說「下次再來」，「還有另一副也可以試試看，先幫你留起來，你有空再來，」他們就這樣對我說。
我以為這是客套話，倒也沒有放在心上。直到一、兩個月後，偶然又經過四季眼鏡，才踏進去，馬上聽到「上次為你留下的那副眼鏡在這裡」， 現場服務人員熟練地打開抽屜拿出來給我，就好像我昨天才來過一樣。我戴上後，覺得真的很好看，忍不住當場就買下來了。事實上，這是我買過最貴的一副眼鏡，可是我覺得很值得、很高興。
回想起來，這不是一段很高明的服務和銷售歷程嗎？最初，我喜歡的眼鏡並不適合我，但他們從我的反應中，知道我很欣賞它的某些設計、工藝和品味，於是幫我找出另一個能滿足我這些需要、又適合我的選項。這中間沒有任何push（催促），甚至當時連我自己也不知道什麼時候還會再去，但是一上門，他們就讓我感受到一直記得並看重對我的承諾。這種窩心的感覺，反而讓我很謝謝因為有他們的幫忙，讓我擁有了這個好產品。
歸納起來，所有的好服務都有一個共同出發點，就是服務者本身由衷喜歡、認同自己提供的服務。這一點也是我在四季眼鏡的團隊身上看見的特色。我可以感受到，他們每個人都很喜歡眼鏡，有一位甚至和我有兩副相同的眼鏡，所以某個角度對我來說，等於也藉此結識了一群「同好」。
這是很重要的一點，我相信四季眼鏡的顧客，大部份都不只擁有一副眼鏡，當配眼鏡不只是為了「看清楚」的實用目的，要怎樣讓顧客願意一來再來？只有從服務的內涵，到整體營造出的氛圍，都能讓顧客覺得來這裡是種享受、是種樂趣，消費反而變成附加的行為，那麼客人不管眼鏡再多，自然都不嫌多！
台味服務眼鏡行店長
王博信：五萬元的眼鏡，賣的是知識與品味
一九八二年次的經理王博信，十多年前加入四季眼鏡，這是他的第一份工作，也是當時除了老闆、另一位店長外的第三號員工。一直在這個行業深耕，加上中山醫學大學視光學系第一屆畢業的背景，讓他一開口，就充分展現出自信與專業。作為主力幹部，王博信除了負責店面營運管理，同時也在各分店間的內部教育訓練和制度建立上，扮演重要的角色。
一般眼鏡行中，能做到「一對一」服務就算不錯了，但是在四季眼鏡，享受「多對一」的服務並不奇怪。只見現場客人一邊試眼鏡，三個店員一邊從他的反應各自推敲，轉頭再找出下一副建議的款式，一副接一副，就像玩變裝遊戲一樣，令人目不暇給，難怪客人玩得不亦樂乎。
這樣的服務模式，源於背後特殊的制度。「我們有業績目標，但沒有業績制，」王博信說。店員領的是固定薪，而非誰做到客戶、誰賣出眼鏡、誰領的獎金就多。換言之，透過保障薪資較高的設計，來強調鼓勵員工打團隊戰，同事間不需彼此競爭客戶，重點反而是如何合力提升每個顧客的滿意度，拉高整個店的營收。
店內一副眼鏡的價格從新台幣一萬多到四、五萬元都有，可以想見，願意在眼鏡上不惜重資的這群人，不是深諳此道的玩家，也一定對設計、品質、細節格外在意。對他們來說，眼鏡可不只是眼鏡而已，更是種品味和形象的象徵。
如何讓一群平均三十歲上下的年輕人，和這群內行顧客對話時，不但分寸拿捏得宜，還要給出對方認同、進而買單的諮詢？絕不是件簡單的事。只見王博信拿出他的iPad連上雲端，依照條理分明的目錄點進去，立刻現出一整排各式各樣的講義和SOP（標準作業流程）表單。
王博信解釋，這些內部教育訓練用的教材內容，大部份來自同事的實戰經驗累積，像他本來負責講解驗光，就把大學課本重新拿出來，配合實務，改編成容易理解的形式。目前授課領域已經發展出「六大派」，包括驗光、調框、鏡片介紹、銷售、氣質和教學。每週三由內部講師輪流教學，每月則有考核。
牽涉到know-how的步驟，如鏡片介紹和銷售話術，有筆記畫重點倒不稀奇，有趣的是，當中幾項其實頗為抽象。
例如調框。王博仁自己畫出幾十種臉型分別搭配不同鏡框，呈現從正面、側面、四十五度角看到的各種不同效果，還有如何借助鏡框設計彌補臉型不足，各自詳列出圖解，等於把本來籠統的形容詞「好看」、「不好看」，具體變成可模擬、拆解的元素。不僅大幅提升說服力，找出當中的道理，讓後進同仁「知其然又知其所以然」後，更讓「美感」也成為一種可複製的能力。
本文出自天下雜誌出版《台味服務》
雖然經營飯店，我卻一直很喜歡研究台灣的小吃攤，因為覺得小吃攤的運作模式很有趣。
通常來說，小吃攤都是以口味決勝，就算老闆態度很差、衛生條件不好、地點偏遠……，只要東西夠好吃，顧客統統都能包容。喜歡美食再加上對這個題目感興趣，只要一有機會出差、旅行，我一定遍訪各地的小吃攤，順便收集攤子背後的故事。
在這過程中，我發現了一個很特別的小吃攤，就是宜蘭「光輝海鮮料理」。剛開始去，只覺得菜餚好吃，但是隨著去的次數愈來愈多，愈覺得它和一般的小吃攤不同。
首先，從外觀看，路邊簡單擺上幾張桌子，一個海產櫃，配上昏黃燈光，標準台灣小吃店的長相。但坐下來之後，它使用的餐具、器皿、筷架，都稱得上是好餐廳的等級，顯示老闆對飲食的品味和美觀，相當講究。
不只如此，連擺盤的裝飾、菜色的呈現，也有幾分大飯店的風格，用手機拍照時，效果格外震撼，一點都不像坐在路邊吃飯。不管是食材設計、烹調到沾醬的搭配，每個細節都可以看出是老闆深入研究後的結果，更不用說端上桌的，一定是當天剛撈上岸的新鮮漁獲。
老實說，只要做到「俗擱大碗」，就算不做那些額外的投入，大部份小吃攤一樣能經營下去。所以普遍來說，老闆或多或少有種「將就」心態，盤子髒一點、上菜隨便一點，只要不太離譜，東西好吃、客人能接受就好。這當然不能說是個大錯，然而也因為如此，對我們這樣的老饕來說，一旦有機會遇到一個不一樣的小吃攤，有過一次不一樣的體驗，真的非常難忘。甚至一段時間沒去，就忍不住開始想念。
大家都知道服務要差異化才會有特色，光輝海鮮料理的例子正說明了：再小的店，也能創造差異化，變成顧客心中的「名店」。
從美國心理學家馬斯洛（Abraham H. Maslow）的人類需求理論來看，第一層是生理需求，對小吃店來說，就是基本的讓客人吃飽、保持食物衛生和美味；往上走則進階到安全、社交和尊重需求這些心理和氛圍的層面。以今天的社會發展來說，我認為小吃攤也應該開始往上進化，而且因為規模小，反而不見得需要很高的成本，就能帶給顧客截然不同的感受。
像一般小吃攤愛用美耐皿或拋棄式餐具，光輝海鮮料理卻使用瓷盤、瓷碗。初期看來當然比較貴，不過長期使用下來，計算平均成本未必真有那麼大的差距。
其他如研發獨門菜色、連沾醬都用新鮮果汁手工製作，透過型塑每一個環節的「不同」，老闆同時也在對顧客傳遞自己的個性、主張和價值—就算做的是小本生意，我的產品、服務一樣有不可取代的鑑別度。
我常常說，在服務業工作，不但要讓客人滿意，自己也要做得快樂。相信正因為每個動作都藏著自己的理念，做的是想做的事，我從來沒有見過老闆手忙腳亂，他永遠是氣定神閒、一派從容，好像待會是準備去讀書，不是炒菜。很多做服務的人，即使收入不錯，臉上卻掛著滿滿的愁苦和滄桑，這樣，顧客又怎麼能打從心底高興地享受你的服務呢？
再傳奇的餐飲品牌諸如鼎泰豐，最初也是從小店起家。撇開大小不談，把重視品質、細緻服務、特色營造這些元素抽取出來，路邊小吃和一流餐飲品牌的成功之道，兩者是殊途同歸，相互共通。
事實上，憑著口碑相傳，客源對光輝海鮮料理完全不是問題，老闆有充分條件擴張，把小店變成大店，甚至從路邊攤升級成高檔店面。只是他也不希望因此犧牲工作和生活兩端的品質，專心想把老主顧服務好，才一直維持現在的規模。
總結起來，如果有所謂的「台灣米其林」，我想我會給它兩顆星，畢竟，它沒有店面，沒有自己的化妝室，得走到很遠的地方使用公共設施，這為它在用餐體驗和滿足需求上扣了點分數。不過，要是純從「小吃界的米其林」來評價，和台灣眾多路邊攤美食同台較勁，拿三顆星，它絕對當之無愧！
台味服務小吃攤老闆
羅宗銘：收服客人胃與心的路邊大廚
光輝海鮮料理藏在宜蘭蘇澳南天宮後方的一條小巷子裡。短短不到一百公尺，左鄰右舍都是滷肉飯、肉羹湯之類的尋常小吃攤，若不是行家帶路，根本不會特別注意到這裡。不過，這天才傍晚五點，店門口四張桌子已陸續有客人坐定，天還沒黑，人聲便鼎沸起來，馬上見證了老闆的高人氣和熟客的愛戴。
老闆羅宗銘正低頭忙著處理食材，他做菜的神情平和優雅，動作卻極為迅速俐落。一邊說話，手上的刀工沒停過，兩三下將砧板上的肥美軟絲片成薄薄的長條，再兩三下就捲成一朵維妙維肖的白玫瑰。
他是唯一的廚師，另外加上一個外場幫手，僅僅兩人，打理起這營收算來「頗為驚人」的攤位。「冬天大概一個晚上可以做八到十桌，夏天都十桌以上，」羅宗銘估計。而且，平均一個人的消費額約在新台幣五百元左右。
座位就在路邊，夏天沒有冷氣，碰到下雨，還得把鐵皮屋頂上的塑膠布拉下，才能阻擋雨水。但是這裡的點菜模式，卻是最流行的「無菜單料理」。客人只要決定食材、預算，一道道佳餚自然送上桌。重點是，務必得事先訂位，臨時起意跑來光顧，可不一定有位子。
說時遲，那時快。一排小卷整整齊齊地像是閱兵般排在盤面上出現。小卷料理一般多用川燙，但這裡卻是乾燜，把美味鎖住，營養也不流失。碩大的紅喉則烤成金黃色，大老遠就香味四溢。羅宗銘連沾醬都很講究，烤魚使用的醬汁是自己用檸檬榨汁製作，「比較健康，」他說。
將近二十年下來，客人沒有菜單，羅宗銘也沒有食譜，所有料理要訣全記在他的腦袋裡。因為每一道招牌菜，都是他從客人的好惡反應和回饋中，逐漸摸索出來。「學無止境，」羅宗銘這麼說。直到現在，他仍然常常去找宜蘭礁溪老爺酒店的日式料理主廚取經討教，思考菜色變化。
嚴格來說，吃頓飯要花上五百塊並不便宜，但羅宗銘的客人幾乎沒有對他抱怨過價格，理由很簡單，他用的都是「好料」，換到其他餐廳，價格只會貴上好幾成。從食材採購到成品，羅宗銘都一手包辦，除了降低轉手成本，他只選用當天現撈魚獲，更是從源頭實踐對新鮮度和品質的堅持。
因為生意好，這幾年，愈來愈多老客人催促他「開個店吧」，但羅宗銘還是覺得先「慢慢看」，就算開，規模也不超過十桌。一方面，他擔心優質漁獲量供應不足；另方面，也是缺乏能幹的幫手。
問他：怎麼不收個徒弟傳藝？「沒有年輕人要學，總是做一、兩個月就不做了，」羅宗銘感慨地說。比起廚房工的辛苦活，到便利商店打工似乎對年輕人更有吸引力。
所幸他並不急。「賺多用多，賺少用少，有多少實力做多少事。」三句話道出羅宗銘一以貫之的樂天哲學。只要做得高興、客人開心，小攤子也沒什麼不好，因為，只要「樂在工作就不累。」
讓行家也點頭的本事
台灣人近視的比例之高，在世界上可說是名列前茅，所以很多人從小就有配戴眼鏡的經驗，我也不例外。小學五年級開始，我就離不開眼鏡，從此長年與它為伍，從年輕時戴近視眼鏡、隱形眼鏡，到近幾年換成多焦點鏡片，幾十年經驗下來，讓我對眼鏡累積出不少了解，也頗有自己的見解。後來我養成一個習慣，就是出國去買眼鏡。在美國、日本我都買過，回到台灣後再配鏡片。
這個做法持續了很多年，一直到有一天，我不小心走進「四季眼鏡」，接下來就成了他們的常客，再也沒有換過。
對眼鏡，我算是個行家，除了擁有幾十副眼鏡，對眼鏡的涉獵和判斷，也稱得上講究。然而，四季眼鏡最厲害的一點，是可以讓我這個內行人照樣對他們的服務感到滿意和服氣。
第一次去，一開始我有點納悶，因為賣的都是高級精品眼鏡，但團隊卻非常年輕。不過，我的疑慮很快就被化解掉：第一，他們每個人對眼鏡和眼睛的知識，從對話中就讓我感到非常專業；第二，不但整個服務過程都以「我的需求」為中心，而且他們可以給出讓我改變本來想法、甚至覺得驚喜的建議。
像我是對眼鏡極有主見的人，通常去眼鏡店，都是目標明確地指明想要什麼產品，很難被呼攏，更不喜歡被強迫推銷。但每次去四季眼鏡，我都覺得非常愉快跟「好玩」。有時候我一個人去，店裡三個人圍著我服務，他們會從我使用眼鏡的現況，釐清我可能的需要，然後各自找出各式各樣的眼鏡讓我試戴、感受，再一副副仔細解說給我聽，往往眼前立刻擺滿幾十副眼鏡，十分壯觀。而最重要的是，即使當下不買，我也不會感到尷尬或有壓力。
後來發生一個小故事，尤其讓我印象深刻。有一次，我在一本國外流行雜誌上，看見模特兒的眼鏡非常漂亮，就帶著這本雜誌去問他們有沒有。正好這副眼鏡剛進台灣，所以現場馬上試戴。不過，一戴上去後，我自己不禁捧腹大笑，雖然它做工精緻，戴在五官鮮明的老外臉上像個藝術品，但換成東方面孔如我，立刻顯得很滑稽，當然，我也就沒有買。
一陣子之後，某一天，我因為在附近跟朋友約好吃飯，信步走到店裡。沒想到他們告訴我，上次那副眼鏡雖然不適合，但幫我找到一副製作工法類似、可是形狀不同的眼鏡。我「玩」了一會後，因為趕著要赴約，只好說「下次再來」，「還有另一副也可以試試看，先幫你留起來，你有空再來，」他們就這樣對我說。
我以為這是客套話，倒也沒有放在心上。直到一、兩個月後，偶然又經過四季眼鏡，才踏進去，馬上聽到「上次為你留下的那副眼鏡在這裡」， 現場服務人員熟練地打開抽屜拿出來給我，就好像我昨天才來過一樣。我戴上後，覺得真的很好看，忍不住當場就買下來了。事實上，這是我買過最貴的一副眼鏡，可是我覺得很值得、很高興。
回想起來，這不是一段很高明的服務和銷售歷程嗎？最初，我喜歡的眼鏡並不適合我，但他們從我的反應中，知道我很欣賞它的某些設計、工藝和品味，於是幫我找出另一個能滿足我這些需要、又適合我的選項。這中間沒有任何push（催促），甚至當時連我自己也不知道什麼時候還會再去，但是一上門，他們就讓我感受到一直記得並看重對我的承諾。這種窩心的感覺，反而讓我很謝謝因為有他們的幫忙，讓我擁有了這個好產品。
歸納起來，所有的好服務都有一個共同出發點，就是服務者本身由衷喜歡、認同自己提供的服務。這一點也是我在四季眼鏡的團隊身上看見的特色。我可以感受到，他們每個人都很喜歡眼鏡，有一位甚至和我有兩副相同的眼鏡，所以某個角度對我來說，等於也藉此結識了一群「同好」。
這是很重要的一點，我相信四季眼鏡的顧客，大部份都不只擁有一副眼鏡，當配眼鏡不只是為了「看清楚」的實用目的，要怎樣讓顧客願意一來再來？只有從服務的內涵，到整體營造出的氛圍，都能讓顧客覺得來這裡是種享受、是種樂趣，消費反而變成附加的行為，那麼客人不管眼鏡再多，自然都不嫌多！
台味服務眼鏡行店長
王博信：五萬元的眼鏡，賣的是知識與品味
一九八二年次的經理王博信，十多年前加入四季眼鏡，這是他的第一份工作，也是當時除了老闆、另一位店長外的第三號員工。一直在這個行業深耕，加上中山醫學大學視光學系第一屆畢業的背景，讓他一開口，就充分展現出自信與專業。作為主力幹部，王博信除了負責店面營運管理，同時也在各分店間的內部教育訓練和制度建立上，扮演重要的角色。
一般眼鏡行中，能做到「一對一」服務就算不錯了，但是在四季眼鏡，享受「多對一」的服務並不奇怪。只見現場客人一邊試眼鏡，三個店員一邊從他的反應各自推敲，轉頭再找出下一副建議的款式，一副接一副，就像玩變裝遊戲一樣，令人目不暇給，難怪客人玩得不亦樂乎。
這樣的服務模式，源於背後特殊的制度。「我們有業績目標，但沒有業績制，」王博信說。店員領的是固定薪，而非誰做到客戶、誰賣出眼鏡、誰領的獎金就多。換言之，透過保障薪資較高的設計，來強調鼓勵員工打團隊戰，同事間不需彼此競爭客戶，重點反而是如何合力提升每個顧客的滿意度，拉高整個店的營收。
店內一副眼鏡的價格從新台幣一萬多到四、五萬元都有，可以想見，願意在眼鏡上不惜重資的這群人，不是深諳此道的玩家，也一定對設計、品質、細節格外在意。對他們來說，眼鏡可不只是眼鏡而已，更是種品味和形象的象徵。
如何讓一群平均三十歲上下的年輕人，和這群內行顧客對話時，不但分寸拿捏得宜，還要給出對方認同、進而買單的諮詢？絕不是件簡單的事。只見王博信拿出他的iPad連上雲端，依照條理分明的目錄點進去，立刻現出一整排各式各樣的講義和SOP（標準作業流程）表單。
王博信解釋，這些內部教育訓練用的教材內容，大部份來自同事的實戰經驗累積，像他本來負責講解驗光，就把大學課本重新拿出來，配合實務，改編成容易理解的形式。目前授課領域已經發展出「六大派」，包括驗光、調框、鏡片介紹、銷售、氣質和教學。每週三由內部講師輪流教學，每月則有考核。
牽涉到know-how的步驟，如鏡片介紹和銷售話術，有筆記畫重點倒不稀奇，有趣的是，當中幾項其實頗為抽象。
例如調框。王博仁自己畫出幾十種臉型分別搭配不同鏡框，呈現從正面、側面、四十五度角看到的各種不同效果，還有如何借助鏡框設計彌補臉型不足，各自詳列出圖解，等於把本來籠統的形容詞「好看」、「不好看」，具體變成可模擬、拆解的元素。不僅大幅提升說服力，找出當中的道理，讓後進同仁「知其然又知其所以然」後，更讓「美感」也成為一種可複製的能力。
本文出自天下雜誌出版《台味服務》
