急著掌握要領的新人
土居是知名冰淇淋製造商「西日本乳業」的業務經理，他發現今年進公司的新人――大和田的評價不是很好。
大和田負責向特定地區的批發業者進行回訪式銷售。最近他總是沒先確認庫存，就依據自己預估的銷量下訂單，再要求批發業者想辦法賣掉，也就是所謂的「硬塞式銷售」。原來，這是他為了保持好成績，跑去向前輩請教來的業務銷售小撇步。
身為上司的課長平常總是告訴下屬「有任何問題儘管問我」，可是大和田每次都不自己動腦，只等著別人給他答案，這種情況讓課長頗為煩躁。而且，聽了上司的建議後，大和田總是回答「我明白了」，但實際上他根本沒有完全理解。
公司每幾年就會出現像大和田這種「急著掌握要領」的菜鳥業務員，要是做法太超過便會與周遭發生摩擦。這種類型的新人，往往認定這才是正確的跑業務方法，要矯正並不容易。
土居經理也在思索該如何指導大和田。於是在大和田分發到業務部半年後，土居經理趁著公司舉辦培訓課程的機會，對所有的菜鳥業務員說了以下這番話：
想要盡快掌握要領的業務員乍看之下沒有問題，卻往往會採取「在問題的入口尋找答案」這種行動模式，因此必須多加留意才行。業務銷售的課題分為兩類，一種是必須立刻作答的課題，另一種則是必須深入思考再作答的課題。急著掌握要領的人，即便是必須深入思考的課題，也常常會立刻作答。
客戶的問題也是如此。客戶希望立刻解決的問題，業務員要機靈地處理才有意義。不過，必須深入思考的問題若是立刻提出答案，就會眼睜睜錯失與客戶建立信賴關係的機會。
之後，土居經理單獨把大和田找去，給他看他自己的銷售成績，並說明他的利益率比其他業務員低的原因。像大和田這種依照預估銷量下訂單，再進行硬塞式銷售的做法，雖然可以勉強達成目標銷售額，但由於客戶掌握到他的弱點，講價時無法擺出強硬態度，才會導致利益率變低。
西日本乳業考核業務員的方法，第一年是看銷售額，第二年起便逐漸拉高利益率的評估比重。因此，大和田必須趁現在改掉依賴硬塞式銷售的做法，仔細思考並解決客戶的問題，與客戶建立信賴關係才行。
聽完這席話之後，大和田急著開口想說些什麼，但土居經理立刻打斷他：「你看你，我的話才剛說完你就想提出答案。這樣子可不行啊，這個問題得仔細思考才能作答。」解說故事2
「賣得出去才有意義」的陷阱
業務銷售上有句俗話：「賣得出去才有意義。」意思是不管使用何種銷售方法，都必須要能帶來業績才有意義。舉例來說，假設總公司要求更改銷售方法，但業務員認為之前的方法就能立下豐碩的成果時，就會用這句話來反對總公司的意見。這句話的意思跟「結果好就好」一樣，是一種「只要能做出成果，就沒必要在乎用什麼方法」的觀念。
而靠「賣得出去才有意義」這句話來維護業績的銷售風格，大多是自古流傳下來的銷售手法，例如：靠「經驗、直覺、膽量」跑業務、靠人情義理跑業務、靠體力與熱情的「蠻幹式銷售」、「硬塞式銷售」、重視人際關係與拜訪的「訪問式銷售」……等等。
不過，千萬別認定這些做法都很落伍且不合理。讓客戶感受到自己的熱情，不只能與客戶建立穩固的關係，也大多成為成交的最後關鍵。除此之外，也能有效提升業務員的幹勁與挑戰精神。
這些做法不只有對雙方心態上的好處。像訪問式銷售是透過頻繁拜訪客戶的方式，與客戶的承辦窗口建立人際關係，正因如此溝通才能順暢無礙，業務員也才能挖掘出客戶的問題，根據客戶的需求，以客戶期望的方式提出商品或服務方案。另外，頻繁拜訪可以即時掌握客戶的需求，避免錯失良機。相信各位從這些角度來看，便可理解訪問式銷售的合理性。靠「經驗、直覺、膽量」或人情義理跑業務也一樣，了解選擇這種風格的原因是很重要的。
不過，這裡有兩個問題。
第一個問題是，傳統的銷售風格重視經驗與直覺，因此容易排除合理性或理由這類「道理」。也就是容易不用頭腦，把訪問式銷售當成例行公事漫不經心地執行。相信有些上司若看到下屬正在研究非進行訪問式銷售不可的原因，也會忍不住碎念「有時間想東想西，不如去跑業務」吧？
但是，將業務銷售當成例行公事來執行，是很難做出成果的。如果要進行訪問式銷售，就不能當成例行公事漫不經心地執行，應該積極蒐集客戶的需求，找出可以提案的機會，這點很重要。因此，業務員必須努力用「道理」去思考為什麼「業務銷售沒有道理」。
另一個問題是，這種傳統的銷售風格，未必受到現代客戶的青睞。的確，客戶畢竟也是人，能吸引他們的並不只有產品或規格資訊，很多時候熱情也能打動他們。所以企業才有必要派人進行業務銷售活動。但如今，客戶這方的競爭也越來越激烈，他們開始要求賣方企業加強提案內容，以帶給自己更多的利潤。這種時候，單靠人情義理或人際關係是很難打動客戶的。也就是說，只靠傳統的方式是行不通的，業務員必須仔細想想該怎麼改變做法，或是該增加什麼要素。
〔註解〕
回訪式銷售
回訪式銷售是指，將已有過交易的客戶（既有客戶）分配給業務員，由業務員定期拜訪負責的客戶，維護雙方的關係，並聆聽客戶的需求或要求，再提出商品或服務等建議方案。與之相反的做法為突擊式銷售，亦即開發新客戶。
一般大多認為，突擊式銷售非常困難，回訪式銷售則既輕鬆又簡單。不過，回訪式銷售並不只是去接單就好，更重要的是要在與客戶建立關係的過程中，察覺客戶的問題並提出解決辦法，藉由這種方式加強企業與客戶之間的關係，形成一個良好循環。因此，這絕對不是一種「既輕鬆又簡單」的銷售方法。
硬塞式銷售
指要求客戶購買大量商品，將商品存貨「硬塞」給客戶的銷售方法。從客戶的角度來看，訂購大量商品通常可以要求對自己有利的條件。販售商品的企業，有時會在存貨過剩時鼓勵這種做法，不過大部分的情況都是業務員為了提高個人業績或達成目標，而拜託好商量的客戶大量訂購商品。
然而，這類硬塞過來的商品，只能以低價在店面販售，因此出貨價格會被壓低，就算銷售成績中的銷售額是增加的，利益率還是很低。
而且，近年來客戶也開始重視庫存控制，因此硬塞式銷售越來越難用在做好庫存管理的優良企業身上。
故事7
不懂得靈活應變的業務員
橫田是國際知名豪華車品牌「帕雷斯」的經銷商業務員，畢業後他就進入這家公司，工作至今快滿四年了。然而，銷售成績始終沒有起色，令他感到十分苦惱，於是橫田便找上司商量，結果上司給了他一個令人意外的建議：「試著讓自己更靈活一點！」
原來上司觀察橫田平時的工作情形與面臨困境的模樣後，覺得他的個性有些過於耿直，這一點很不受客戶青睞。於是，上司看著坐在展示廳接待桌邊與客戶洽商的館山，對橫田問道：「你覺得館山的做法怎麼樣？」橫田認為洽商要以客戶的方便為優先，從沒想過要請客戶特別跑一趟前來展示廳，所以他認為，館山的客戶只是剛好要來這裡辦事情，他們才會在展示廳裡洽商。此外他也覺得，在展示廳裡工作是想讓上司看看自己有多勤奮，不過想歸想，他並未將這個看法告訴上司。其實，同期進公司的館山做事太過機靈，也是令橫田煩惱的原因之一，橫田自認工作得比館山還要認真，可是最近的銷售成績大多是館山比較好。
「館山看起來或許像在偷懶，但很多時候請客戶過來，對客戶來說也比較方便。只不過，客戶也不是你叫他來他就會來。為了請客戶過來，館山一定費了不少心思吧。我說的靈活就是指思考這種事情。」
經上司這麼一提點，橫田回頭檢視自己平常的行動。之前他總覺得，為了洽商或製作文件而要客戶專程跑一趟，只會給客戶造成負擔。儘管他明白，請客戶來展示廳可以更有效率地進行業務銷售活動，可這麼做是強迫客戶配合自己，既然要把客戶擺第一，就該主動去拜訪客戶，就算效率差也沒辦法。
但是，重新想想卻發現，要拜訪客戶時，經常得花很多工夫和時間跟客戶協調拜訪日期。而且，有些時候沒辦法當場解決客戶的問題，必須跑好幾趟才行。這樣不只會對業務員造成負擔，對客戶而言也不是一件好事。
客戶要向第三者介紹時，也不太可能選擇不懂靈活處理事情的業務員。所以，那種立刻跑去拜訪客戶的業務員，才會沒人介紹別的客戶給他，導致銷售成績停滯不前。聽上司這麼說之後，橫田才驚覺為了客戶所花費的時間，並非全都是有意義的。此外，他也開始思考自己該怎麼做才能請客戶主動過來，並隱隱覺得自己就快找到突破點了。
解說故事7
靈活進行業務銷售活動的重要性
想提升業務銷售活動的效率，就要在短時間內完成一定的工作量。業務銷售活動中特別花時間的，就是建立人際關係。只要取得對方的信賴，提案就容易通過。然而，想建立信賴，用普通的辦法是行不通的，而成為能獲得他人介紹的業務員，便是其中一種辦法。只要他人願意介紹自己，就能有效率地進行到下一個階段。但問題是，該怎麼做才能得到他人的介紹呢？其中一個重點，是故事裡所提到的靈活應變，也就是想出不會對客戶造成負擔的辦法。畢竟客戶也是在百忙之中抽空與業務員面談，要是讓對方覺得你辦事不夠俐落可就不妙了。只要你有能力迅速處理事情，對方介紹其他客戶給你的機會也就更大了。
當然，「求快不求好」是不行的，充實的提案內容是個重要的前提。業務員必須認真研究客戶的問題，然後提出解決方案。要是內容粗糙，那就沒戲唱了，想獲得介紹更是難上加難。
此外，準備也很重要。要讓自己能在機會到來時迅速做出反應，事前準備是不可缺少的。若想有效率地進行準備，就不能全都自己一手包辦，應該建立團隊分工合作，這也是一大重點。原因在於，分析客戶資料或進行售後服務，對業務員而言是很大的負擔。而且，由整個團隊來進行的話，也可以減少因業務員的成見而用錯辦法的情況。
〔註解〕
銷售成績
銷售成績是指訂單數與銷售額等業務銷售活動的成果。若想獲得好的成果，就得要有好的程序。
說到程序，提高效率是一件很重要的事。要是在單一客戶身上浪費太多時間，結果就會不如預期吧？業務銷售可說是一種跟時間賽跑的活動，成效端視你能在一定時間內見到多少潛在客戶。因此，日程管理、資料準備等每天的例行程序都很要緊。
介紹
能夠得到他人的介紹，代表自己相當受對方信賴。人不會將自己無法信賴的人物介紹給其他人。業務員能獲得他人介紹，就是因為與對方建立了信賴關係。
假設某人要向熟人介紹業務員，如果那位業務員是個不得要領的人，就會給熟人添麻煩，如此一來，介紹人也會很沒面子。換句話說，介紹是一種伴隨風險的行為，要是因為介紹了差勁的業務員而搞砸至今建立的人際關係，可就賠了夫人又折兵了。
倘若介紹人明知有這層風險仍願意推薦，獲得介紹的業務員便可有效率地進行業務銷售活動。由於有介紹人的影響力在，獲得他人介紹時，能比從零開始更快建立起信賴關係；反觀沒能獲得介紹的業務員，其效率就會大為降低，導致成績停滯不前。
土居是知名冰淇淋製造商「西日本乳業」的業務經理，他發現今年進公司的新人――大和田的評價不是很好。
大和田負責向特定地區的批發業者進行回訪式銷售。最近他總是沒先確認庫存，就依據自己預估的銷量下訂單，再要求批發業者想辦法賣掉，也就是所謂的「硬塞式銷售」。原來，這是他為了保持好成績，跑去向前輩請教來的業務銷售小撇步。
身為上司的課長平常總是告訴下屬「有任何問題儘管問我」，可是大和田每次都不自己動腦，只等著別人給他答案，這種情況讓課長頗為煩躁。而且，聽了上司的建議後，大和田總是回答「我明白了」，但實際上他根本沒有完全理解。
公司每幾年就會出現像大和田這種「急著掌握要領」的菜鳥業務員，要是做法太超過便會與周遭發生摩擦。這種類型的新人，往往認定這才是正確的跑業務方法，要矯正並不容易。
土居經理也在思索該如何指導大和田。於是在大和田分發到業務部半年後，土居經理趁著公司舉辦培訓課程的機會，對所有的菜鳥業務員說了以下這番話：
想要盡快掌握要領的業務員乍看之下沒有問題，卻往往會採取「在問題的入口尋找答案」這種行動模式，因此必須多加留意才行。業務銷售的課題分為兩類，一種是必須立刻作答的課題，另一種則是必須深入思考再作答的課題。急著掌握要領的人，即便是必須深入思考的課題，也常常會立刻作答。
客戶的問題也是如此。客戶希望立刻解決的問題，業務員要機靈地處理才有意義。不過，必須深入思考的問題若是立刻提出答案，就會眼睜睜錯失與客戶建立信賴關係的機會。
之後，土居經理單獨把大和田找去，給他看他自己的銷售成績，並說明他的利益率比其他業務員低的原因。像大和田這種依照預估銷量下訂單，再進行硬塞式銷售的做法，雖然可以勉強達成目標銷售額，但由於客戶掌握到他的弱點，講價時無法擺出強硬態度，才會導致利益率變低。
西日本乳業考核業務員的方法，第一年是看銷售額，第二年起便逐漸拉高利益率的評估比重。因此，大和田必須趁現在改掉依賴硬塞式銷售的做法，仔細思考並解決客戶的問題，與客戶建立信賴關係才行。
聽完這席話之後，大和田急著開口想說些什麼，但土居經理立刻打斷他：「你看你，我的話才剛說完你就想提出答案。這樣子可不行啊，這個問題得仔細思考才能作答。」解說故事2
「賣得出去才有意義」的陷阱
業務銷售上有句俗話：「賣得出去才有意義。」意思是不管使用何種銷售方法，都必須要能帶來業績才有意義。舉例來說，假設總公司要求更改銷售方法，但業務員認為之前的方法就能立下豐碩的成果時，就會用這句話來反對總公司的意見。這句話的意思跟「結果好就好」一樣，是一種「只要能做出成果，就沒必要在乎用什麼方法」的觀念。
而靠「賣得出去才有意義」這句話來維護業績的銷售風格，大多是自古流傳下來的銷售手法，例如：靠「經驗、直覺、膽量」跑業務、靠人情義理跑業務、靠體力與熱情的「蠻幹式銷售」、「硬塞式銷售」、重視人際關係與拜訪的「訪問式銷售」……等等。
不過，千萬別認定這些做法都很落伍且不合理。讓客戶感受到自己的熱情，不只能與客戶建立穩固的關係，也大多成為成交的最後關鍵。除此之外，也能有效提升業務員的幹勁與挑戰精神。
這些做法不只有對雙方心態上的好處。像訪問式銷售是透過頻繁拜訪客戶的方式，與客戶的承辦窗口建立人際關係，正因如此溝通才能順暢無礙，業務員也才能挖掘出客戶的問題，根據客戶的需求，以客戶期望的方式提出商品或服務方案。另外，頻繁拜訪可以即時掌握客戶的需求，避免錯失良機。相信各位從這些角度來看，便可理解訪問式銷售的合理性。靠「經驗、直覺、膽量」或人情義理跑業務也一樣，了解選擇這種風格的原因是很重要的。
不過，這裡有兩個問題。
第一個問題是，傳統的銷售風格重視經驗與直覺，因此容易排除合理性或理由這類「道理」。也就是容易不用頭腦，把訪問式銷售當成例行公事漫不經心地執行。相信有些上司若看到下屬正在研究非進行訪問式銷售不可的原因，也會忍不住碎念「有時間想東想西，不如去跑業務」吧？
但是，將業務銷售當成例行公事來執行，是很難做出成果的。如果要進行訪問式銷售，就不能當成例行公事漫不經心地執行，應該積極蒐集客戶的需求，找出可以提案的機會，這點很重要。因此，業務員必須努力用「道理」去思考為什麼「業務銷售沒有道理」。
另一個問題是，這種傳統的銷售風格，未必受到現代客戶的青睞。的確，客戶畢竟也是人，能吸引他們的並不只有產品或規格資訊，很多時候熱情也能打動他們。所以企業才有必要派人進行業務銷售活動。但如今，客戶這方的競爭也越來越激烈，他們開始要求賣方企業加強提案內容，以帶給自己更多的利潤。這種時候，單靠人情義理或人際關係是很難打動客戶的。也就是說，只靠傳統的方式是行不通的，業務員必須仔細想想該怎麼改變做法，或是該增加什麼要素。
〔註解〕
回訪式銷售
回訪式銷售是指，將已有過交易的客戶（既有客戶）分配給業務員，由業務員定期拜訪負責的客戶，維護雙方的關係，並聆聽客戶的需求或要求，再提出商品或服務等建議方案。與之相反的做法為突擊式銷售，亦即開發新客戶。
一般大多認為，突擊式銷售非常困難，回訪式銷售則既輕鬆又簡單。不過，回訪式銷售並不只是去接單就好，更重要的是要在與客戶建立關係的過程中，察覺客戶的問題並提出解決辦法，藉由這種方式加強企業與客戶之間的關係，形成一個良好循環。因此，這絕對不是一種「既輕鬆又簡單」的銷售方法。
硬塞式銷售
指要求客戶購買大量商品，將商品存貨「硬塞」給客戶的銷售方法。從客戶的角度來看，訂購大量商品通常可以要求對自己有利的條件。販售商品的企業，有時會在存貨過剩時鼓勵這種做法，不過大部分的情況都是業務員為了提高個人業績或達成目標，而拜託好商量的客戶大量訂購商品。
然而，這類硬塞過來的商品，只能以低價在店面販售，因此出貨價格會被壓低，就算銷售成績中的銷售額是增加的，利益率還是很低。
而且，近年來客戶也開始重視庫存控制，因此硬塞式銷售越來越難用在做好庫存管理的優良企業身上。
故事7
不懂得靈活應變的業務員
橫田是國際知名豪華車品牌「帕雷斯」的經銷商業務員，畢業後他就進入這家公司，工作至今快滿四年了。然而，銷售成績始終沒有起色，令他感到十分苦惱，於是橫田便找上司商量，結果上司給了他一個令人意外的建議：「試著讓自己更靈活一點！」
原來上司觀察橫田平時的工作情形與面臨困境的模樣後，覺得他的個性有些過於耿直，這一點很不受客戶青睞。於是，上司看著坐在展示廳接待桌邊與客戶洽商的館山，對橫田問道：「你覺得館山的做法怎麼樣？」橫田認為洽商要以客戶的方便為優先，從沒想過要請客戶特別跑一趟前來展示廳，所以他認為，館山的客戶只是剛好要來這裡辦事情，他們才會在展示廳裡洽商。此外他也覺得，在展示廳裡工作是想讓上司看看自己有多勤奮，不過想歸想，他並未將這個看法告訴上司。其實，同期進公司的館山做事太過機靈，也是令橫田煩惱的原因之一，橫田自認工作得比館山還要認真，可是最近的銷售成績大多是館山比較好。
「館山看起來或許像在偷懶，但很多時候請客戶過來，對客戶來說也比較方便。只不過，客戶也不是你叫他來他就會來。為了請客戶過來，館山一定費了不少心思吧。我說的靈活就是指思考這種事情。」
經上司這麼一提點，橫田回頭檢視自己平常的行動。之前他總覺得，為了洽商或製作文件而要客戶專程跑一趟，只會給客戶造成負擔。儘管他明白，請客戶來展示廳可以更有效率地進行業務銷售活動，可這麼做是強迫客戶配合自己，既然要把客戶擺第一，就該主動去拜訪客戶，就算效率差也沒辦法。
但是，重新想想卻發現，要拜訪客戶時，經常得花很多工夫和時間跟客戶協調拜訪日期。而且，有些時候沒辦法當場解決客戶的問題，必須跑好幾趟才行。這樣不只會對業務員造成負擔，對客戶而言也不是一件好事。
客戶要向第三者介紹時，也不太可能選擇不懂靈活處理事情的業務員。所以，那種立刻跑去拜訪客戶的業務員，才會沒人介紹別的客戶給他，導致銷售成績停滯不前。聽上司這麼說之後，橫田才驚覺為了客戶所花費的時間，並非全都是有意義的。此外，他也開始思考自己該怎麼做才能請客戶主動過來，並隱隱覺得自己就快找到突破點了。
解說故事7
靈活進行業務銷售活動的重要性
想提升業務銷售活動的效率，就要在短時間內完成一定的工作量。業務銷售活動中特別花時間的，就是建立人際關係。只要取得對方的信賴，提案就容易通過。然而，想建立信賴，用普通的辦法是行不通的，而成為能獲得他人介紹的業務員，便是其中一種辦法。只要他人願意介紹自己，就能有效率地進行到下一個階段。但問題是，該怎麼做才能得到他人的介紹呢？其中一個重點，是故事裡所提到的靈活應變，也就是想出不會對客戶造成負擔的辦法。畢竟客戶也是在百忙之中抽空與業務員面談，要是讓對方覺得你辦事不夠俐落可就不妙了。只要你有能力迅速處理事情，對方介紹其他客戶給你的機會也就更大了。
當然，「求快不求好」是不行的，充實的提案內容是個重要的前提。業務員必須認真研究客戶的問題，然後提出解決方案。要是內容粗糙，那就沒戲唱了，想獲得介紹更是難上加難。
此外，準備也很重要。要讓自己能在機會到來時迅速做出反應，事前準備是不可缺少的。若想有效率地進行準備，就不能全都自己一手包辦，應該建立團隊分工合作，這也是一大重點。原因在於，分析客戶資料或進行售後服務，對業務員而言是很大的負擔。而且，由整個團隊來進行的話，也可以減少因業務員的成見而用錯辦法的情況。
〔註解〕
銷售成績
銷售成績是指訂單數與銷售額等業務銷售活動的成果。若想獲得好的成果，就得要有好的程序。
說到程序，提高效率是一件很重要的事。要是在單一客戶身上浪費太多時間，結果就會不如預期吧？業務銷售可說是一種跟時間賽跑的活動，成效端視你能在一定時間內見到多少潛在客戶。因此，日程管理、資料準備等每天的例行程序都很要緊。
介紹
能夠得到他人的介紹，代表自己相當受對方信賴。人不會將自己無法信賴的人物介紹給其他人。業務員能獲得他人介紹，就是因為與對方建立了信賴關係。
假設某人要向熟人介紹業務員，如果那位業務員是個不得要領的人，就會給熟人添麻煩，如此一來，介紹人也會很沒面子。換句話說，介紹是一種伴隨風險的行為，要是因為介紹了差勁的業務員而搞砸至今建立的人際關係，可就賠了夫人又折兵了。
倘若介紹人明知有這層風險仍願意推薦，獲得介紹的業務員便可有效率地進行業務銷售活動。由於有介紹人的影響力在，獲得他人介紹時，能比從零開始更快建立起信賴關係；反觀沒能獲得介紹的業務員，其效率就會大為降低，導致成績停滯不前。
