第一章 網路比價、競爭下，讓你費盡口舌也難成交？
別費盡唇舌說明商品，必須先提問了解顧客需求
★說明型業務說：「我想要傳達商品的魅力！」
★發問型業務說：「我想知道顧客的需求！」
通常，說明型業務員會使出渾身解數，想要傳達商品的魅力給顧客。這沒有錯，可以證明業務員充分體認到自家商品的魅力。
只是，顧客尚未了解這項商品的魅力，反應自然不會太熱絡。面對這樣的顧客，說明型業務員利用說明商品的方式，來挑起顧客的興趣。
說明型業務員（以下簡稱為說明型）：「今天為您介紹○○商品。」
顧客：「我對這個東西沒什麼興趣耶……」
說明型：「大家一開始都是這麼說，可是在聽完商品說明之後，都會大吃一驚。
我想您一定也不例外。」
顧客：「是嗎？」
說明型：「那麼事不宜遲，我先開始說明吧。」
顧客：「噢……。」
說明型業務員認為，只要能把商品的魅力傳達給對方，顧客就會明白商品的優點，所以一頭熱拚命說明。不過，顧客看到業務員努力說明，反而態度冷淡了。即使說明型業務員說得口沫橫飛、滿頭大汗，顧客可能只聽到一半就打斷，當場結束對話，當然合約也簽不成。
另一方面，發問型業務員在面對顧客時，抱著「想知道顧客的需求」的心態，所以在介紹時會先丟出問題，來了解顧客的需求。
發問型業務員（以下簡稱為發問型）：「今天為您介紹○○商品，請問您覺得這個商品怎麼樣？」
顧客：「我沒什麼興趣耶……」
發問型：「原來如此。那麼，可以告訴我您有什麼想法嗎？」
顧客：「可以啊。因為我還有其他事必須先處理……」
發問型：「原來如此。可以請您再說得詳細一點嗎？例如那是什麼樣的事情？」
顧客：「其實……」
像上述的對話，發問型業務員將顧客現在的需求擺在第一順位，從問出顧客的需求開始。這時，業務員不會否定顧客的任何意見，而是全盤接收，即使與商品主題已漸行漸遠，還是繼續聽下去，因為那正是顧客的需求。
在談話中，如果發覺顧客的問題可以用商品解決，就提出建議，否則乾脆放棄。因此，對話發展成以下的情況：【若是能以商品解決問題】
發問型：「聽您這麼說，我們家的商品應該能解決您的問題……」
顧客：「什麼意思？」
發問型：「我認為可以解決您剛才提到的□□。」
顧客：「原來如此。」
發問型：「可以請您聽我說明一下嗎？」
顧客：「好啊，那就麻煩你了。」
【若是不能以商品解決問題】
發問型：「聽您這麼說，好像要先解決□□比較好。」
顧客：「是嗎。」
發問型：「請您先解決這個的問題，再來考慮我們家的商品。」
顧客：「你這麼明事理，真是太好了。」
發問型：「您估計大概需要多少時間才能解決呢？」
顧客：「大概要三個月左右。」
發問型：「那麼，我可以三個月後再打電話給您嗎？」
顧客：「好的。謝謝你。」
由此可知，說明型業務員利用商品的魅力向顧客提案，而發問型業務員根據顧客的需求進行提案。
顧客平常都在想些什麼呢？無非是想實現自我需求或是如何解決問題。因此，業務員才要從問清楚顧客的需求切入。
哪一種的結果比較好，我想各位心中肯定已有答案。
■Point：不要否定對方的意見，繼續聽下去，找出顧客的需求。
談話內容以發問為主軸，讓顧客的想法越來越明確
★說明型業務說：「從頭到尾都要以說明貫徹始終。」
★發問型業務說：「從頭到尾都要以發問貫徹始終。」
說明型業務員隨時隨地都想對顧客說明，因為他們認為說明可以提高顧客對商品的需求，也就是讓對方變得想要。然而，對顧客來說，這聽起來卻像是被業務員說服。
顧客：「這東西真的好用嗎？」
說明型：「如同剛才向您說明過的，這是最適合您的商品。」
顧客：「是嗎？」
說明型：「因為這項商品非常好用，重量也很輕，可以隨身攜帶，非常適合您。」
顧客：「或許吧。」
說明型：「您買了一定會感到滿意的。」
顧客：「是嗎？」
對顧客回應的每一句話，說明型業務員都想要解釋。這麼一來，顧客只能以肯定句來回答。要是顧客說「或許吧……」或「我明白你的意思……」之類的話，業務員就針對那句話加以說明，導致顧客只能沉默以對。
尤其是在成交收尾的階段，說明型業務員容易因為過度說明，變成想要說服對方。
這麼一來，顧客會以「我再考慮一下」、「我要和其他人討論看看」當成藉口，拖延購買的決定。相較之下，發問型業務員直到最後都貫徹發問的主軸，因為發問型業務員很清楚顧客購買商品的不二法門，便是對方要能理解與接受。因此，讓顧客自己找到答案才是最有效的作法。
在前面的案例一樣，發問型業務員與顧客之間的對話如下。
顧客：「這東西真的好用嗎？」
發問型：「您覺得怎麼樣呢？」
顧客：「看起來的確很好用，輕巧的感覺也很不錯。」
發問型：「能聽您這麼說，真是太榮幸了，請問您為何這麼想呢？」
顧客：「主要是操作很簡單，重量又很輕。」
發問型：「您真是太有眼光了！要是能幫上您的忙就太好了。」
顧客：「彼此彼此，感謝你介紹這麼好的東西給我。」
由此可知，發問型業務員讓顧客自己思考與回答。
根據人類的行為原理，人類具有「任何人都希望對方照自己的想法行動」的特徵。
換句話說，無論周圍的人怎麼說，都會照自己的想法行動。寫成方程式來看，人類採取行動的階段是「感受、想法→思考→行動」。
發問型業務員很清楚這一點。他們會一邊問顧客問題，一邊讓顧客的想法變得越來越明確，將方向引導到顧客自己採取行動。
前述對話中，業務員提問的「您覺得怎麼樣呢？」、「請問您為何這麼想呢？」，便是基於這種行為原理的問題。
■Point：透過問問題，讓顧客的想法變得更明確。
不要依ＳＯＰ照本宣科，要用話題引出顧客內心話
★說明型業務：「依照話術演練過的方法，依序說明。」
★發問型業務：「針對顧客的需求加以說明。」
說明型業務員說話時以說明為主，因此隨時在腦中構思說話劇本，也就是如何利用說明來提高效果，而且想按照劇本的順序說明。於是，與顧客的對話容易變成以下的情況：
說明型：「今天承蒙您願意抽空見我，感激不盡。」
顧客：「不客氣。」
說明型：「那麼，我盡量簡單說，讓您先有個大致上的了解。」
顧客：「好的。」
說明型：「首先，我先說明敝公司的背景與主要業務範圍。接著，針對這次推出的商品，說明對您有什麼幫助。若有任何問題，請不要客氣，盡量提出來。」
顧客：「好。」
像上述對話一般，顧客聽到業務員要照順序說明，會覺得自己非聽不可，所以抱持「總之先聽聽看吧」的心態，被動地聆聽。雖然業務員說有什麼問題都可以提出來，但顧客多半心想：「總之先聽聽看他怎麼說，再來問問題」。因此，通常變成業務員單方面為顧客做說明。
另一方面，發問型業務員則是以問問題為主，試圖問出顧客的需求，再說明如何實現其需求，所以對話會以下面的方法展開。
發問型：「今天承蒙您願意抽空見我，感激不盡。」
顧客：「不客氣。」
發問型：「那麼，我盡量簡單說，讓您先有個大致上的了解。」
顧客：「好的。」
發問型：「首先，為了讓您了解，我們認為最重要的事，不只是您對敝公司的商品有什麼要求，而是目前您有什麼困擾，最想解決什麼問題。」
顧客：「你這麼為我著想，真是太貼心了。」
發問型：「那麼，可以請您把想到的事都告訴我嗎？」
顧客：「好的。」
如此一來，經過業務員的引導，顧客會自動自發說出心中的想法。在傾訴的過程中，顧客再次體認到自己的現狀與需求。
當業務員聽完顧客的話，就能站在解決對方需求的角度，將話題帶到商品上。對顧客而言，因為跟自己有關，便以積極正面的態度傾聽。
上述兩個類型的業務員都說了同一句話：「讓您先有個大致上的了解」，但說明型業務員後來說出的是「讓顧客能充分理解說明」的話。另一方面，發問型業務員後來說出的則是「根據顧客需求，以淺顯易懂的方法說明要怎麼解決才好」的話。
假如您是顧客，比較喜歡哪一種業務員呢？
■Point：對話的重點在於找出顧客的需求。
別費盡唇舌說明商品，必須先提問了解顧客需求
★說明型業務說：「我想要傳達商品的魅力！」
★發問型業務說：「我想知道顧客的需求！」
通常，說明型業務員會使出渾身解數，想要傳達商品的魅力給顧客。這沒有錯，可以證明業務員充分體認到自家商品的魅力。
只是，顧客尚未了解這項商品的魅力，反應自然不會太熱絡。面對這樣的顧客，說明型業務員利用說明商品的方式，來挑起顧客的興趣。
說明型業務員（以下簡稱為說明型）：「今天為您介紹○○商品。」
顧客：「我對這個東西沒什麼興趣耶……」
說明型：「大家一開始都是這麼說，可是在聽完商品說明之後，都會大吃一驚。
我想您一定也不例外。」
顧客：「是嗎？」
說明型：「那麼事不宜遲，我先開始說明吧。」
顧客：「噢……。」
說明型業務員認為，只要能把商品的魅力傳達給對方，顧客就會明白商品的優點，所以一頭熱拚命說明。不過，顧客看到業務員努力說明，反而態度冷淡了。即使說明型業務員說得口沫橫飛、滿頭大汗，顧客可能只聽到一半就打斷，當場結束對話，當然合約也簽不成。
另一方面，發問型業務員在面對顧客時，抱著「想知道顧客的需求」的心態，所以在介紹時會先丟出問題，來了解顧客的需求。
發問型業務員（以下簡稱為發問型）：「今天為您介紹○○商品，請問您覺得這個商品怎麼樣？」
顧客：「我沒什麼興趣耶……」
發問型：「原來如此。那麼，可以告訴我您有什麼想法嗎？」
顧客：「可以啊。因為我還有其他事必須先處理……」
發問型：「原來如此。可以請您再說得詳細一點嗎？例如那是什麼樣的事情？」
顧客：「其實……」
像上述的對話，發問型業務員將顧客現在的需求擺在第一順位，從問出顧客的需求開始。這時，業務員不會否定顧客的任何意見，而是全盤接收，即使與商品主題已漸行漸遠，還是繼續聽下去，因為那正是顧客的需求。
在談話中，如果發覺顧客的問題可以用商品解決，就提出建議，否則乾脆放棄。因此，對話發展成以下的情況：【若是能以商品解決問題】
發問型：「聽您這麼說，我們家的商品應該能解決您的問題……」
顧客：「什麼意思？」
發問型：「我認為可以解決您剛才提到的□□。」
顧客：「原來如此。」
發問型：「可以請您聽我說明一下嗎？」
顧客：「好啊，那就麻煩你了。」
【若是不能以商品解決問題】
發問型：「聽您這麼說，好像要先解決□□比較好。」
顧客：「是嗎。」
發問型：「請您先解決這個的問題，再來考慮我們家的商品。」
顧客：「你這麼明事理，真是太好了。」
發問型：「您估計大概需要多少時間才能解決呢？」
顧客：「大概要三個月左右。」
發問型：「那麼，我可以三個月後再打電話給您嗎？」
顧客：「好的。謝謝你。」
由此可知，說明型業務員利用商品的魅力向顧客提案，而發問型業務員根據顧客的需求進行提案。
顧客平常都在想些什麼呢？無非是想實現自我需求或是如何解決問題。因此，業務員才要從問清楚顧客的需求切入。
哪一種的結果比較好，我想各位心中肯定已有答案。
■Point：不要否定對方的意見，繼續聽下去，找出顧客的需求。
談話內容以發問為主軸，讓顧客的想法越來越明確
★說明型業務說：「從頭到尾都要以說明貫徹始終。」
★發問型業務說：「從頭到尾都要以發問貫徹始終。」
說明型業務員隨時隨地都想對顧客說明，因為他們認為說明可以提高顧客對商品的需求，也就是讓對方變得想要。然而，對顧客來說，這聽起來卻像是被業務員說服。
顧客：「這東西真的好用嗎？」
說明型：「如同剛才向您說明過的，這是最適合您的商品。」
顧客：「是嗎？」
說明型：「因為這項商品非常好用，重量也很輕，可以隨身攜帶，非常適合您。」
顧客：「或許吧。」
說明型：「您買了一定會感到滿意的。」
顧客：「是嗎？」
對顧客回應的每一句話，說明型業務員都想要解釋。這麼一來，顧客只能以肯定句來回答。要是顧客說「或許吧……」或「我明白你的意思……」之類的話，業務員就針對那句話加以說明，導致顧客只能沉默以對。
尤其是在成交收尾的階段，說明型業務員容易因為過度說明，變成想要說服對方。
這麼一來，顧客會以「我再考慮一下」、「我要和其他人討論看看」當成藉口，拖延購買的決定。相較之下，發問型業務員直到最後都貫徹發問的主軸，因為發問型業務員很清楚顧客購買商品的不二法門，便是對方要能理解與接受。因此，讓顧客自己找到答案才是最有效的作法。
在前面的案例一樣，發問型業務員與顧客之間的對話如下。
顧客：「這東西真的好用嗎？」
發問型：「您覺得怎麼樣呢？」
顧客：「看起來的確很好用，輕巧的感覺也很不錯。」
發問型：「能聽您這麼說，真是太榮幸了，請問您為何這麼想呢？」
顧客：「主要是操作很簡單，重量又很輕。」
發問型：「您真是太有眼光了！要是能幫上您的忙就太好了。」
顧客：「彼此彼此，感謝你介紹這麼好的東西給我。」
由此可知，發問型業務員讓顧客自己思考與回答。
根據人類的行為原理，人類具有「任何人都希望對方照自己的想法行動」的特徵。
換句話說，無論周圍的人怎麼說，都會照自己的想法行動。寫成方程式來看，人類採取行動的階段是「感受、想法→思考→行動」。
發問型業務員很清楚這一點。他們會一邊問顧客問題，一邊讓顧客的想法變得越來越明確，將方向引導到顧客自己採取行動。
前述對話中，業務員提問的「您覺得怎麼樣呢？」、「請問您為何這麼想呢？」，便是基於這種行為原理的問題。
■Point：透過問問題，讓顧客的想法變得更明確。
不要依ＳＯＰ照本宣科，要用話題引出顧客內心話
★說明型業務：「依照話術演練過的方法，依序說明。」
★發問型業務：「針對顧客的需求加以說明。」
說明型業務員說話時以說明為主，因此隨時在腦中構思說話劇本，也就是如何利用說明來提高效果，而且想按照劇本的順序說明。於是，與顧客的對話容易變成以下的情況：
說明型：「今天承蒙您願意抽空見我，感激不盡。」
顧客：「不客氣。」
說明型：「那麼，我盡量簡單說，讓您先有個大致上的了解。」
顧客：「好的。」
說明型：「首先，我先說明敝公司的背景與主要業務範圍。接著，針對這次推出的商品，說明對您有什麼幫助。若有任何問題，請不要客氣，盡量提出來。」
顧客：「好。」
像上述對話一般，顧客聽到業務員要照順序說明，會覺得自己非聽不可，所以抱持「總之先聽聽看吧」的心態，被動地聆聽。雖然業務員說有什麼問題都可以提出來，但顧客多半心想：「總之先聽聽看他怎麼說，再來問問題」。因此，通常變成業務員單方面為顧客做說明。
另一方面，發問型業務員則是以問問題為主，試圖問出顧客的需求，再說明如何實現其需求，所以對話會以下面的方法展開。
發問型：「今天承蒙您願意抽空見我，感激不盡。」
顧客：「不客氣。」
發問型：「那麼，我盡量簡單說，讓您先有個大致上的了解。」
顧客：「好的。」
發問型：「首先，為了讓您了解，我們認為最重要的事，不只是您對敝公司的商品有什麼要求，而是目前您有什麼困擾，最想解決什麼問題。」
顧客：「你這麼為我著想，真是太貼心了。」
發問型：「那麼，可以請您把想到的事都告訴我嗎？」
顧客：「好的。」
如此一來，經過業務員的引導，顧客會自動自發說出心中的想法。在傾訴的過程中，顧客再次體認到自己的現狀與需求。
當業務員聽完顧客的話，就能站在解決對方需求的角度，將話題帶到商品上。對顧客而言，因為跟自己有關，便以積極正面的態度傾聽。
上述兩個類型的業務員都說了同一句話：「讓您先有個大致上的了解」，但說明型業務員後來說出的是「讓顧客能充分理解說明」的話。另一方面，發問型業務員後來說出的則是「根據顧客需求，以淺顯易懂的方法說明要怎麼解決才好」的話。
假如您是顧客，比較喜歡哪一種業務員呢？
■Point：對話的重點在於找出顧客的需求。
