前言 對人好一點！
前不久，我們在家辦了一場家族聚會，大人圍繞著客服品質良莠不齊的幾家企業聊了起來。出於好奇，我故意問年僅十二歲的孫女瑪格（Margot）：「妳認為優質客服最重要的原則是什麼？」她不假思索地答道：「當然是對人好一點（Be nice）啦！」
這話竟出自奶娃之口！我幾乎窮盡畢生心力，思考客服問題。十幾歲時，我在雜貨店當店員，後來在奧克拉荷馬州（Oklahoma）一個小鎮的木材工廠做工；退休時，我是華特迪士尼公司（Walt Disney World）的執行副總裁，手下有四萬名員工，還要管理配有三萬多間客房的度假酒店、四個主題公園、兩家水上樂園、五個高爾夫球場、一個休閒購物城、一個夜間娛樂綜合大廈、一個運動休閒中心，以及種種事務。在職業生涯中，我做過部隊廚師、宴會招待、食品飲料管控員、希爾頓酒店（Hilton Hotel）（包括華爾道夫飯店［Waldorf-Astoria］）餐飲總監、萬豪酒店（Marriott）餐廳總監和總經理，以及迪士尼公司在巴黎和奧蘭多（Orlando）分部的高級總裁。
在服務業打拚四十多年，我在客戶體驗方面不斷精益求精，從實務操作、出色的同事和導師之處累積很多寶貴經驗，但像瑪格一樣能用一句話就把客戶體驗的精髓一語道破的，還是前所未有。
我最終想要傳遞給讀者的是：無論職務和頭銜是什麼，都應該始終如一地，用嚴謹而真誠的態度、富有創意的方法對待客戶，不僅使顧客時常光顧，還要讓顧客迫不及待推薦給朋友、家人以及同事。我從一個前臺服務人員做起，一路晉升到以優質客服享譽全球的公司擔任高級總裁，經歷了無數日常客服中的成功和失敗案例，因此，本書可說是我多年工作的精髓，融會成三十九條簡單易行的基本法則，有助於企業中各層執行單位提升服務品質。如果你的工作需要與客戶面對面，可以從中學到如何提供優質服務，成為老闆眼中不可或缺的人才資產。如果你是管理者或經營者，可以學會制定出顧客導向的政策和流程，並能夠雇用、培養和訓練優秀員工，為團隊或企業贏得你所期待、能提升收益的最寶貴資產：一流客戶服務的美譽。
無論企業規模大小、公營還是私營、營利性還是非營利性機構，這些法則都適用；適用於迪士尼和萬豪酒店這類跨國企業，也對在地零售商店和網路商店同樣有效。無論你經營的是平板電腦之類的高科技產品，或像醫療保險一樣複雜，還是鞋子和咖啡這類日常雜貨，這些法則都派得上用場。我將每條法則設為一章，篇幅短小精要。讀者用一、兩分鐘就能讀完一章，馬上就可以付諸實踐。
企業領導者所做的一切，歸根究柢都是為客戶服務，這是商界的鐵則。根據企業最近的發展趨勢來看，在未來，客戶服務會更加關鍵性決定企業成功與否。競爭激烈如此，企業想贏得顧客，單靠優質產品、精良技術、高效經營流程以及實惠的銷售價格，恐怕不夠。企業還應該透過真誠的、面對面的溝通，和顧客建立真正連結，讓客戶得到物質和精神上的雙重滿足。《領導者的基本管理指南》（The Leader’s Guide to Radical Management）一書作者史蒂芬‧丹寧（Stephen Denning）寫道：「全球化競爭的出現，消費者可以透過多種管道獲取可靠資訊，並透過社群媒體管道彼此連結溝通，消費者於是成為市場的掌控者。這種轉變迫使企業必須在客戶服務上投入更多心力，調動所有人力物力，在更短的時間內為消費者帶來更多的價值。」
丹寧將當今社會稱為「消費者資本主義時代」（the Age of Customer Capitalism），此話言之成理。市場交易的天平已從賣方轉向買方。因此，本書的英文名The Customer Rules其實是有雙關意味的。客戶永遠是上帝，企業要想贏得客戶、留住客戶、把忠實客戶轉變為企業支持者和鐵粉，必須遵循一定的原則。這可不是老生常談的門面話，客戶是企業收入和獲利的唯一來源，沒有客戶，你所服務的企業就會破產，而你也飯碗不保。如果能按照客戶服務的法則行事，客服品質和最終效益都將因此提升，這個道理，連我十二歲的孫女都懂。
7 把每位員工都打造成專家
Become an Expert at Creating Experts
幾乎所有的公司裡都設立了培訓發展部門，但很少人意識到，培訓和發展不是一個部門，而是一項責任。
假如你是即將進開刀房動手術的病人，你會希望由接受過專業訓練且經驗豐富的醫生主刀，還是把性命交到任職不到一年、勉強混了個醫學院文憑的新人手中？客戶或許不必面臨這樣生死攸關的抉擇，但一樣的是，他們希望跟可信賴的專家打交道。
我的孫女瑪格告訴我們，「對人好一點」是一流客服的首要原則。但這並不是唯一原則。在實際生活中，你的確可以用和善的態度吸引客戶消費，但如果企業不能透過專業的技能和知識讓客戶信服，客戶就會轉而與更熟悉業務的公司合作。我在世界各地旅行時，遇到不計其數的態度親切但專業能力不足的員工和管理者。我為他們感到遺憾，這些人雖有一片赤誠之心，卻缺乏讓他們勝任工作的培訓，也就無從體驗到做好一件工作所帶來的滿足感了。
一旦你將合適的人才找進公司後，還需要將客服哲學傳授給他們，並透過培訓教會他們完成下達的任務。我經常在演講中向聽眾提出這個問題：「你們有多少人的公司設立了培訓發展部門？」幾乎所有的聽眾都會舉手，但很少有人意識到，培訓和發展不是一個部門，而是一項責任。這項責任不僅屬於人力資源人員或培訓導師，應由每位成員共同承擔。這個道理是我在任職不久後從比爾．馬里奧特（Bill Marriott，萬豪酒店創辦人）先生那裡學到的，他曾告訴我：「培訓、教育並不斷」鞏固效果，是追求卓越的唯一途徑。」這句話在我後來的職業生涯中不斷得到驗證。我發現，與一般的企業相比，肯在員工培訓上下真功夫的企業的客服品質，比沒有做培訓的企業要高出許多。
我們有必要對企業中的每一位員工進行培訓，讓他們了解公司營運的各種事情：從企業的使命宣言到經營哲學，從所有產品和服務到商業模式，全都不能遺漏。當員工對公司和產品資訊能夠如數家珍時，才能透過電話、電腦或面對面與客戶進行交流。知識就是力量，具備豐富知識的員工，可以將踟躕不定的來客變成消費者，也可以把初次光顧的客戶變成常客。我們都知道，與一問三不知的人講話是很容易讓人抓狂的。
有一次租車出差，我不小心在倒車時撞上電線杆。我的行程很緊，恰好要趕一趟航班，只得在去機場的路上撥打保險公司的緊急電話，詢問歸還租車後需簽署的文件要花多長時間。電話總機對此一無所知，只得把電話轉給服務人員。過了一會兒，服務人員才接起電話，他很客氣聽我講完事情原委，然後開始喋喋不休給我羅列了一大堆的選項：您可以這樣做，也可以那樣做，要不然試試這種方法。就是沒有一個能解決我的問題。他就這樣答非所問滔滔不絕，彷彿嘴唇的活動能幫他打開腦中的某個暗室，把答案給釋放出來似的。
我終於忍無可忍打斷他，把情況複述了一遍：我只不過是想知道簽署文件需要花多長時間而已。他坦白回答說不知道，我便向他要了租車歸還處的電話。
一位友善的女服務員乾脆俐落回答我的問題：「最多五分鐘，負責索賠的人員評估車損狀況之後就會打電話給您，你們可以討論後再決定具體解決方案，不論用私人支票、匯票、信用卡、現金都可以支付。」
這真是解了我的燃眉之急！這位服務員明白我的需求，毫不拖延地提供了所需的資訊。如果那家保險公司的員工（特別是所謂的服務人員）能像她這麼熟悉業務，不僅我不必在這不到六十秒就能搞定的事情上浪費十五分鐘，那位與我通話的服務人員也不必和我白費口舌，她完全可以利用這寶貴的十五分鐘提供服務給別的客戶。順便提一句，我覺得這種情況是非常普遍的。專業人士在服務客戶時從不拖泥帶水，而缺乏專業的人員往往答非所問，用不準確或不真實的資訊敷衍客戶。千萬不要把不熟悉業務的人員安排到接聽熱線、前檯服務等職位上。
這件事反映出管理者在人員培訓上的疏漏。
另一個相反的例子是，對員工進行優質培訓，最終會為客戶帶來愉悅體驗。有一次，我的可攜式無線網路分享器出了點問題，我到本地一家威瑞（Verizon）通訊行維修。進店不到一分鐘，就有客服人員來接待我，他問了幾個問題，馬上找出癥結所在，為我下載了一個新程式。五分鐘不到，我就拿著修好的機器走出店門。
在以優秀的服務品質著稱的企業中，每位員工從到職那一天起到離職，都會不斷接受公司培訓。這些企業不僅將專業技巧循序漸進教給員工，還定期透過宣傳手冊、電子郵件、課程、研討會以及假期活動等形式，與時俱進提升員工專業技能。此外，這些企業會鼓勵和促進主管、員工間的互動，彼此分享新學到的技巧和經驗。可以說，擁有一流客服品質的企業，就是成功營造持續學習環境的企業。迪士尼世界則更勝一籌，公司內部設有專業的學習中心，裡面有各類書籍資料、影音資料以及線上課程，並對所有員工二十四小時開放。
管理者與員工的定期會面也能讓員工持續學習。管理者可以從員工那裡得知客戶對公司有哪些疑問和不滿，然後向員工傳授解決這些問題的答案、方法和技能，以便在類似問題再次出現前做好應對的準備。
這種不間斷的培訓不僅能確保服務品質，也能維持服務品質的一致性。服務品質的穩定性非常重要，如果公司員工步調不一，最終受害的是企業本身。
我的一位友人就曾有這種經歷。她在一家旅館度週末，由於週一早上她要搭計程車去機場，所以在週六那天，她向櫃檯人員詢問到機場的時間和費用。接待人員回答，可能要花四十五到九十分鐘，視路況而定，費用大約四十美元。
週一早晨，友人請另一位服務生叫了一輛計程車，而她得到的答案卻是，交通時間不會超過三十分鐘，費用是六十五美元。兩個不同的服務人員竟給出完全不同的答案，結果兩人當中一個說對了時間，另一個說對了費用。我的朋友比預計少花了二十五美元，卻被「剝奪」了一個小時的睡眠時間，無奈提前到了機場，滿心不快。講這個故事意在提醒大家，確保每一位員工所掌握資訊的一致性和準確性，很有必要。
如果主管沒有能力把你培養成為專家，那你就只能靠自己的力量了。如果你不具備工作所需要的技能，千萬不要把責任推到主管或公司身上。當然，讓你接受培訓是主管和公司的職責，但是你自己也有責任尋求各種方法提高技能。如果你的問題超出主管能協助的範圍，那你就應該另外請教他人，充分利用公司內外部所有可用資源。
讓自己成為專家，不僅能提升客服品質（也能增加公司的水準），你也會更有自尊和自信，讓你在人才市場上脫穎而出。成為客服專家不僅讓客戶受益，你的工作和生活也將因此蒸蒸日上。
12 賦予員工自主權
Don’t Give the Responsibility Without the Authority
每一位與顧客打交道的員工都應該懂得，他們的首要職責就是讓顧客感到心滿意足，為了達到這個效果，公司應該賦予員工一定的權力。
我認識的一對夫婦最近到大型家電賣場，準備購買一款即將推出的熱門電動遊戲機。商店還沒開門，兩個人就趕到店門口，與其他電玩迷一起排隊等待。妻子因為行動不方便必須坐在輪椅上，兩人便詢問保全人員能不能讓他們在店內等候。保全人員進去店裡詢問，二十分鐘後回來告訴兩人，他們必須和大家一樣在店外等待。夫婦兩人要求找經理交涉，得到的答案仍是否定的，問經理也沒辦法，因為規矩就是規矩，沒有什麼可商量的餘地，就是這樣。
按情理來說，保全人員應該有權為身障人士破例。但是很顯然，即便是在如此明確的事情上，這位安全人員仍然沒有自己做主的權力。這不僅引發顧客的強烈不滿，也讓商店在這款高利潤產品的銷售上蒙受了損失。
亞馬遜（Amazon）就很懂得如何賦予員工自主決定的權力。記得有一次，普莉西亞訂購的一套瓷器出了問題，她打電話給亞馬遜客服。客服人員並沒有一邊請示上級主管，一邊讓我的妻子在電話這一頭傻等，而是二話不說，讓她選擇公司把退款登錄在她的購物卡上，或是直接換貨。普莉西亞對他們的服務非常滿意，她告訴客服人員，自己的丈夫正在寫一本有關客服的書，想問問亞馬遜的客服政策是什麼。客服人員回答說：「很簡單，我們有權力讓顧客滿意。」
每一位與顧客打交道的員工都應該懂得，他們的首要職責就是讓顧客感到心滿意足，為了達到這個效果，公司應該賦予員工一定的權力。當然，員工手中的權力總有其極限，企業必須設計確實可行的流程，確保員工與有決策權的主管之間的溝通管道暢通無阻。大家也許親身體驗過，客服人員事事必須向上請示，然後讓你只能晾在那裡左等右等，這滋味真不好受。
前不久，我們在家辦了一場家族聚會，大人圍繞著客服品質良莠不齊的幾家企業聊了起來。出於好奇，我故意問年僅十二歲的孫女瑪格（Margot）：「妳認為優質客服最重要的原則是什麼？」她不假思索地答道：「當然是對人好一點（Be nice）啦！」
這話竟出自奶娃之口！我幾乎窮盡畢生心力，思考客服問題。十幾歲時，我在雜貨店當店員，後來在奧克拉荷馬州（Oklahoma）一個小鎮的木材工廠做工；退休時，我是華特迪士尼公司（Walt Disney World）的執行副總裁，手下有四萬名員工，還要管理配有三萬多間客房的度假酒店、四個主題公園、兩家水上樂園、五個高爾夫球場、一個休閒購物城、一個夜間娛樂綜合大廈、一個運動休閒中心，以及種種事務。在職業生涯中，我做過部隊廚師、宴會招待、食品飲料管控員、希爾頓酒店（Hilton Hotel）（包括華爾道夫飯店［Waldorf-Astoria］）餐飲總監、萬豪酒店（Marriott）餐廳總監和總經理，以及迪士尼公司在巴黎和奧蘭多（Orlando）分部的高級總裁。
在服務業打拚四十多年，我在客戶體驗方面不斷精益求精，從實務操作、出色的同事和導師之處累積很多寶貴經驗，但像瑪格一樣能用一句話就把客戶體驗的精髓一語道破的，還是前所未有。
我最終想要傳遞給讀者的是：無論職務和頭銜是什麼，都應該始終如一地，用嚴謹而真誠的態度、富有創意的方法對待客戶，不僅使顧客時常光顧，還要讓顧客迫不及待推薦給朋友、家人以及同事。我從一個前臺服務人員做起，一路晉升到以優質客服享譽全球的公司擔任高級總裁，經歷了無數日常客服中的成功和失敗案例，因此，本書可說是我多年工作的精髓，融會成三十九條簡單易行的基本法則，有助於企業中各層執行單位提升服務品質。如果你的工作需要與客戶面對面，可以從中學到如何提供優質服務，成為老闆眼中不可或缺的人才資產。如果你是管理者或經營者，可以學會制定出顧客導向的政策和流程，並能夠雇用、培養和訓練優秀員工，為團隊或企業贏得你所期待、能提升收益的最寶貴資產：一流客戶服務的美譽。
無論企業規模大小、公營還是私營、營利性還是非營利性機構，這些法則都適用；適用於迪士尼和萬豪酒店這類跨國企業，也對在地零售商店和網路商店同樣有效。無論你經營的是平板電腦之類的高科技產品，或像醫療保險一樣複雜，還是鞋子和咖啡這類日常雜貨，這些法則都派得上用場。我將每條法則設為一章，篇幅短小精要。讀者用一、兩分鐘就能讀完一章，馬上就可以付諸實踐。
企業領導者所做的一切，歸根究柢都是為客戶服務，這是商界的鐵則。根據企業最近的發展趨勢來看，在未來，客戶服務會更加關鍵性決定企業成功與否。競爭激烈如此，企業想贏得顧客，單靠優質產品、精良技術、高效經營流程以及實惠的銷售價格，恐怕不夠。企業還應該透過真誠的、面對面的溝通，和顧客建立真正連結，讓客戶得到物質和精神上的雙重滿足。《領導者的基本管理指南》（The Leader’s Guide to Radical Management）一書作者史蒂芬‧丹寧（Stephen Denning）寫道：「全球化競爭的出現，消費者可以透過多種管道獲取可靠資訊，並透過社群媒體管道彼此連結溝通，消費者於是成為市場的掌控者。這種轉變迫使企業必須在客戶服務上投入更多心力，調動所有人力物力，在更短的時間內為消費者帶來更多的價值。」
丹寧將當今社會稱為「消費者資本主義時代」（the Age of Customer Capitalism），此話言之成理。市場交易的天平已從賣方轉向買方。因此，本書的英文名The Customer Rules其實是有雙關意味的。客戶永遠是上帝，企業要想贏得客戶、留住客戶、把忠實客戶轉變為企業支持者和鐵粉，必須遵循一定的原則。這可不是老生常談的門面話，客戶是企業收入和獲利的唯一來源，沒有客戶，你所服務的企業就會破產，而你也飯碗不保。如果能按照客戶服務的法則行事，客服品質和最終效益都將因此提升，這個道理，連我十二歲的孫女都懂。
7 把每位員工都打造成專家
Become an Expert at Creating Experts
幾乎所有的公司裡都設立了培訓發展部門，但很少人意識到，培訓和發展不是一個部門，而是一項責任。
假如你是即將進開刀房動手術的病人，你會希望由接受過專業訓練且經驗豐富的醫生主刀，還是把性命交到任職不到一年、勉強混了個醫學院文憑的新人手中？客戶或許不必面臨這樣生死攸關的抉擇，但一樣的是，他們希望跟可信賴的專家打交道。
我的孫女瑪格告訴我們，「對人好一點」是一流客服的首要原則。但這並不是唯一原則。在實際生活中，你的確可以用和善的態度吸引客戶消費，但如果企業不能透過專業的技能和知識讓客戶信服，客戶就會轉而與更熟悉業務的公司合作。我在世界各地旅行時，遇到不計其數的態度親切但專業能力不足的員工和管理者。我為他們感到遺憾，這些人雖有一片赤誠之心，卻缺乏讓他們勝任工作的培訓，也就無從體驗到做好一件工作所帶來的滿足感了。
一旦你將合適的人才找進公司後，還需要將客服哲學傳授給他們，並透過培訓教會他們完成下達的任務。我經常在演講中向聽眾提出這個問題：「你們有多少人的公司設立了培訓發展部門？」幾乎所有的聽眾都會舉手，但很少有人意識到，培訓和發展不是一個部門，而是一項責任。這項責任不僅屬於人力資源人員或培訓導師，應由每位成員共同承擔。這個道理是我在任職不久後從比爾．馬里奧特（Bill Marriott，萬豪酒店創辦人）先生那裡學到的，他曾告訴我：「培訓、教育並不斷」鞏固效果，是追求卓越的唯一途徑。」這句話在我後來的職業生涯中不斷得到驗證。我發現，與一般的企業相比，肯在員工培訓上下真功夫的企業的客服品質，比沒有做培訓的企業要高出許多。
我們有必要對企業中的每一位員工進行培訓，讓他們了解公司營運的各種事情：從企業的使命宣言到經營哲學，從所有產品和服務到商業模式，全都不能遺漏。當員工對公司和產品資訊能夠如數家珍時，才能透過電話、電腦或面對面與客戶進行交流。知識就是力量，具備豐富知識的員工，可以將踟躕不定的來客變成消費者，也可以把初次光顧的客戶變成常客。我們都知道，與一問三不知的人講話是很容易讓人抓狂的。
有一次租車出差，我不小心在倒車時撞上電線杆。我的行程很緊，恰好要趕一趟航班，只得在去機場的路上撥打保險公司的緊急電話，詢問歸還租車後需簽署的文件要花多長時間。電話總機對此一無所知，只得把電話轉給服務人員。過了一會兒，服務人員才接起電話，他很客氣聽我講完事情原委，然後開始喋喋不休給我羅列了一大堆的選項：您可以這樣做，也可以那樣做，要不然試試這種方法。就是沒有一個能解決我的問題。他就這樣答非所問滔滔不絕，彷彿嘴唇的活動能幫他打開腦中的某個暗室，把答案給釋放出來似的。
我終於忍無可忍打斷他，把情況複述了一遍：我只不過是想知道簽署文件需要花多長時間而已。他坦白回答說不知道，我便向他要了租車歸還處的電話。
一位友善的女服務員乾脆俐落回答我的問題：「最多五分鐘，負責索賠的人員評估車損狀況之後就會打電話給您，你們可以討論後再決定具體解決方案，不論用私人支票、匯票、信用卡、現金都可以支付。」
這真是解了我的燃眉之急！這位服務員明白我的需求，毫不拖延地提供了所需的資訊。如果那家保險公司的員工（特別是所謂的服務人員）能像她這麼熟悉業務，不僅我不必在這不到六十秒就能搞定的事情上浪費十五分鐘，那位與我通話的服務人員也不必和我白費口舌，她完全可以利用這寶貴的十五分鐘提供服務給別的客戶。順便提一句，我覺得這種情況是非常普遍的。專業人士在服務客戶時從不拖泥帶水，而缺乏專業的人員往往答非所問，用不準確或不真實的資訊敷衍客戶。千萬不要把不熟悉業務的人員安排到接聽熱線、前檯服務等職位上。
這件事反映出管理者在人員培訓上的疏漏。
另一個相反的例子是，對員工進行優質培訓，最終會為客戶帶來愉悅體驗。有一次，我的可攜式無線網路分享器出了點問題，我到本地一家威瑞（Verizon）通訊行維修。進店不到一分鐘，就有客服人員來接待我，他問了幾個問題，馬上找出癥結所在，為我下載了一個新程式。五分鐘不到，我就拿著修好的機器走出店門。
在以優秀的服務品質著稱的企業中，每位員工從到職那一天起到離職，都會不斷接受公司培訓。這些企業不僅將專業技巧循序漸進教給員工，還定期透過宣傳手冊、電子郵件、課程、研討會以及假期活動等形式，與時俱進提升員工專業技能。此外，這些企業會鼓勵和促進主管、員工間的互動，彼此分享新學到的技巧和經驗。可以說，擁有一流客服品質的企業，就是成功營造持續學習環境的企業。迪士尼世界則更勝一籌，公司內部設有專業的學習中心，裡面有各類書籍資料、影音資料以及線上課程，並對所有員工二十四小時開放。
管理者與員工的定期會面也能讓員工持續學習。管理者可以從員工那裡得知客戶對公司有哪些疑問和不滿，然後向員工傳授解決這些問題的答案、方法和技能，以便在類似問題再次出現前做好應對的準備。
這種不間斷的培訓不僅能確保服務品質，也能維持服務品質的一致性。服務品質的穩定性非常重要，如果公司員工步調不一，最終受害的是企業本身。
我的一位友人就曾有這種經歷。她在一家旅館度週末，由於週一早上她要搭計程車去機場，所以在週六那天，她向櫃檯人員詢問到機場的時間和費用。接待人員回答，可能要花四十五到九十分鐘，視路況而定，費用大約四十美元。
週一早晨，友人請另一位服務生叫了一輛計程車，而她得到的答案卻是，交通時間不會超過三十分鐘，費用是六十五美元。兩個不同的服務人員竟給出完全不同的答案，結果兩人當中一個說對了時間，另一個說對了費用。我的朋友比預計少花了二十五美元，卻被「剝奪」了一個小時的睡眠時間，無奈提前到了機場，滿心不快。講這個故事意在提醒大家，確保每一位員工所掌握資訊的一致性和準確性，很有必要。
如果主管沒有能力把你培養成為專家，那你就只能靠自己的力量了。如果你不具備工作所需要的技能，千萬不要把責任推到主管或公司身上。當然，讓你接受培訓是主管和公司的職責，但是你自己也有責任尋求各種方法提高技能。如果你的問題超出主管能協助的範圍，那你就應該另外請教他人，充分利用公司內外部所有可用資源。
讓自己成為專家，不僅能提升客服品質（也能增加公司的水準），你也會更有自尊和自信，讓你在人才市場上脫穎而出。成為客服專家不僅讓客戶受益，你的工作和生活也將因此蒸蒸日上。
12 賦予員工自主權
Don’t Give the Responsibility Without the Authority
每一位與顧客打交道的員工都應該懂得，他們的首要職責就是讓顧客感到心滿意足，為了達到這個效果，公司應該賦予員工一定的權力。
我認識的一對夫婦最近到大型家電賣場，準備購買一款即將推出的熱門電動遊戲機。商店還沒開門，兩個人就趕到店門口，與其他電玩迷一起排隊等待。妻子因為行動不方便必須坐在輪椅上，兩人便詢問保全人員能不能讓他們在店內等候。保全人員進去店裡詢問，二十分鐘後回來告訴兩人，他們必須和大家一樣在店外等待。夫婦兩人要求找經理交涉，得到的答案仍是否定的，問經理也沒辦法，因為規矩就是規矩，沒有什麼可商量的餘地，就是這樣。
按情理來說，保全人員應該有權為身障人士破例。但是很顯然，即便是在如此明確的事情上，這位安全人員仍然沒有自己做主的權力。這不僅引發顧客的強烈不滿，也讓商店在這款高利潤產品的銷售上蒙受了損失。
亞馬遜（Amazon）就很懂得如何賦予員工自主決定的權力。記得有一次，普莉西亞訂購的一套瓷器出了問題，她打電話給亞馬遜客服。客服人員並沒有一邊請示上級主管，一邊讓我的妻子在電話這一頭傻等，而是二話不說，讓她選擇公司把退款登錄在她的購物卡上，或是直接換貨。普莉西亞對他們的服務非常滿意，她告訴客服人員，自己的丈夫正在寫一本有關客服的書，想問問亞馬遜的客服政策是什麼。客服人員回答說：「很簡單，我們有權力讓顧客滿意。」
每一位與顧客打交道的員工都應該懂得，他們的首要職責就是讓顧客感到心滿意足，為了達到這個效果，公司應該賦予員工一定的權力。當然，員工手中的權力總有其極限，企業必須設計確實可行的流程，確保員工與有決策權的主管之間的溝通管道暢通無阻。大家也許親身體驗過，客服人員事事必須向上請示，然後讓你只能晾在那裡左等右等，這滋味真不好受。
