5-2 全景：1994年起星巴克解決尖峰時間排隊問題，兼論服務行銷的服務藍圖
餐廳飲料業中的商圈店週間營業尖峰時間很窄（早上九點上班前，中午一小時），星巴克是飲料業，顧客買了咖啡後可外帶，問題程度較輕，但仍存在。大抵從1994年起，便設法解決櫃檯等待線太長問題，單純問題，沒有簡單答案，本單元，站在營業部、行銷部角度，聚焦在2009年3月起，陸續推出行動裝置App（mobile App，簡稱手機App），以解決資訊流、商流、交貨等流程問題。
一、問題
美國速食店顧客共有三種取貨方式：店內、店外得來速、外送，本處以店內點餐為例，顧客的理想與現實差距如下。
‧理想：3分鐘排隊到取餐。
‧ 事實：以商圈店週間（週一~五）為例，顧客平均花5.4分鐘，分三階段，詳見下段說明。
二、解決之道
1970年代前，行銷、生產管理等領域，偏重產品行銷，1977年起，服務行銷逐漸重要，越來越多學者投入研究。
1. 1977年，服務行銷（service marketing）
以服務行銷超級重要學者思特沃克（G. L. Shostack）來說，1977年4月在《行銷》期刊上論文「Breaking free from product marketing」，論文引用次數4,000次以上。
2. 1980年，服務藍圖（service blueprint）
這在企管系，工業工程管理系的「生產與作業管理」（production & operation management）課程會談到。
三、速食店服務藍圖的三步驟
‧店員接單（pre-process）：顧客約花2.42分鐘排隊。
‧店員接單後（post-process）：等後場店員生產到交貨，需2.98分鐘。
‧顧客取貨。
四、星巴克解決店內顧客等待線太長之道
由表可見，星巴克解決店內顧客線太長的方式。
1. 2015年9月~2016年12月問題：顧客手機下單，但星巴克沒有專屬取餐櫃檯，以致手機下單顧客取餐跟現場顧客排一起，紐約市曼哈頓區的店，平均等待時間10分鐘，2016年第四季，這類店營收掉2%。
2. 2017年起，解決之道，以分流為例：推出手機下單的店內取餐櫃檯，在尖峰時間，有專人處理，甚至傳手機簡訊去通知顧客來取餐。
5-3 星巴克的顧客服務行動App種類：2009年起跟3G、4G通訊世代發展
行動App必須順應行動科技（以通訊速度為例，3G、4G、5G等）與上網滲透率，由右表可見星巴克四大類顧客服務行動App（customer service mobile App，有時沒有mobile）（詳見表第一欄）依序推出。
一、全景：現代版行動App
1. 2G手機版，導入期
1994年，2G功能型手機上市，此時有簡單的手機App，即手機遊戲。
1998年芬蘭諾基亞6110手機遊戲Snake是一般公認第一個手機App。
2. 成長期：2008年7月6日蘋果App商店上市
網路商店上有500款App，三天內1,000萬次下載，15%是免費的，85%是付費的，在付費的App中90%售價低於10美元，手機業者紛紛跟上，谷歌也推出。
2010年，美國方言學會（American Dialect Society） 把App選為當年流行字。2012年谷歌推出統一品牌Google Play，涵蓋電子書、串流音樂等。
二、近景：星巴克三大功能App發展沿革
‧行動App（mobile或hand-held）裝置（device）
以蘋果公司3C產品來說：這包括觸控型平板電腦iPad touch、手機，2015年4月上市的蘋果手錶（Apple watch），偏重支付功能。
‧每個App皆獨立
由右表可見，星巴克推出的第一個顧客用行動App（for customer mobile App），之後每二年以上，再推出一個，所以顧客可單獨選，總名稱為星巴克行動App（Starbucks mobile App），簡稱星巴克App（Starbucks App）。
1. 2009年9月27日，星巴克顧客忠誠計畫（Starbucks rewards），把金屬儲值卡改成行動版，順便把顧客忠誠計畫金屬卡改成手機版。
2. 2011年1月19日，星巴克支付（Starbucks pay），屬會員專用，手機儲值。
3. 2015年10月，星巴克「下單與付款」（Starbucks mobile order & pay）。
三、特寫：麥當勞「手機下單與付款」落後星巴克1年5個月
時：2017年3月15日。
地：美國伊利諾州芝加哥市。
人：Lisa Baertlein。
事：在路透社網站上新聞「McDonald’s, late to mobile ordering, seeks to avoid pitfalls」，麥當勞「營業」、「數位與科技」執行副總裁（Jim Sapping-ton任期，2016年12月~2020年2月）表示，就是因為看了星巴克「點餐與支付」的後遺症，所以麥當勞才延後到2017年3月推出「麥當勞行動下單與支付App」。
餐廳飲料業中的商圈店週間營業尖峰時間很窄（早上九點上班前，中午一小時），星巴克是飲料業，顧客買了咖啡後可外帶，問題程度較輕，但仍存在。大抵從1994年起，便設法解決櫃檯等待線太長問題，單純問題，沒有簡單答案，本單元，站在營業部、行銷部角度，聚焦在2009年3月起，陸續推出行動裝置App（mobile App，簡稱手機App），以解決資訊流、商流、交貨等流程問題。
一、問題
美國速食店顧客共有三種取貨方式：店內、店外得來速、外送，本處以店內點餐為例，顧客的理想與現實差距如下。
‧理想：3分鐘排隊到取餐。
‧ 事實：以商圈店週間（週一~五）為例，顧客平均花5.4分鐘，分三階段，詳見下段說明。
二、解決之道
1970年代前，行銷、生產管理等領域，偏重產品行銷，1977年起，服務行銷逐漸重要，越來越多學者投入研究。
1. 1977年，服務行銷（service marketing）
以服務行銷超級重要學者思特沃克（G. L. Shostack）來說，1977年4月在《行銷》期刊上論文「Breaking free from product marketing」，論文引用次數4,000次以上。
2. 1980年，服務藍圖（service blueprint）
這在企管系，工業工程管理系的「生產與作業管理」（production & operation management）課程會談到。
三、速食店服務藍圖的三步驟
‧店員接單（pre-process）：顧客約花2.42分鐘排隊。
‧店員接單後（post-process）：等後場店員生產到交貨，需2.98分鐘。
‧顧客取貨。
四、星巴克解決店內顧客等待線太長之道
由表可見，星巴克解決店內顧客線太長的方式。
1. 2015年9月~2016年12月問題：顧客手機下單，但星巴克沒有專屬取餐櫃檯，以致手機下單顧客取餐跟現場顧客排一起，紐約市曼哈頓區的店，平均等待時間10分鐘，2016年第四季，這類店營收掉2%。
2. 2017年起，解決之道，以分流為例：推出手機下單的店內取餐櫃檯，在尖峰時間，有專人處理，甚至傳手機簡訊去通知顧客來取餐。
5-3 星巴克的顧客服務行動App種類：2009年起跟3G、4G通訊世代發展
行動App必須順應行動科技（以通訊速度為例，3G、4G、5G等）與上網滲透率，由右表可見星巴克四大類顧客服務行動App（customer service mobile App，有時沒有mobile）（詳見表第一欄）依序推出。
一、全景：現代版行動App
1. 2G手機版，導入期
1994年，2G功能型手機上市，此時有簡單的手機App，即手機遊戲。
1998年芬蘭諾基亞6110手機遊戲Snake是一般公認第一個手機App。
2. 成長期：2008年7月6日蘋果App商店上市
網路商店上有500款App，三天內1,000萬次下載，15%是免費的，85%是付費的，在付費的App中90%售價低於10美元，手機業者紛紛跟上，谷歌也推出。
2010年，美國方言學會（American Dialect Society） 把App選為當年流行字。2012年谷歌推出統一品牌Google Play，涵蓋電子書、串流音樂等。
二、近景：星巴克三大功能App發展沿革
‧行動App（mobile或hand-held）裝置（device）
以蘋果公司3C產品來說：這包括觸控型平板電腦iPad touch、手機，2015年4月上市的蘋果手錶（Apple watch），偏重支付功能。
‧每個App皆獨立
由右表可見，星巴克推出的第一個顧客用行動App（for customer mobile App），之後每二年以上，再推出一個，所以顧客可單獨選，總名稱為星巴克行動App（Starbucks mobile App），簡稱星巴克App（Starbucks App）。
1. 2009年9月27日，星巴克顧客忠誠計畫（Starbucks rewards），把金屬儲值卡改成行動版，順便把顧客忠誠計畫金屬卡改成手機版。
2. 2011年1月19日，星巴克支付（Starbucks pay），屬會員專用，手機儲值。
3. 2015年10月，星巴克「下單與付款」（Starbucks mobile order & pay）。
三、特寫：麥當勞「手機下單與付款」落後星巴克1年5個月
時：2017年3月15日。
地：美國伊利諾州芝加哥市。
人：Lisa Baertlein。
事：在路透社網站上新聞「McDonald’s, late to mobile ordering, seeks to avoid pitfalls」，麥當勞「營業」、「數位與科技」執行副總裁（Jim Sapping-ton任期，2016年12月~2020年2月）表示，就是因為看了星巴克「點餐與支付」的後遺症，所以麥當勞才延後到2017年3月推出「麥當勞行動下單與支付App」。
