第六章 「要什麼，賣什麼」而不是「有什麼，賣什麼」——高EQ幫你第一時間了解顧客需求
獲取顧客需求資訊的最好方式是提問
有業務大師總結，要想獲得顧客需求資訊，最好的方式就是提問。提問是發現顧客需求的好方法，業務人員要想評估新顧客是否存在銷售機會，以及他們的購買動機是什麼等，都需要透過恰當的提問來完成。
《聖經》上說：「你問就會得到回答。」但並不是所有的提問都會得到你預期的答案。要想得到你需要的回答，還需要提升你提問的技巧。得當的提問可以幫助你處理好與顧客的交易，推動銷售的流程，但是如果運用得不好，也可能破壞會談。太多的問題容易讓顧客感到被資訊塞滿了頭腦，過於咄咄逼人的問題也會讓顧客感到像是在受審。
因此，要成為成功的業務人員，必須學會如何設計你的提問，讓巧妙的提問有效地幫助你洞察消費者的需求，獲得對你有利的資訊。同時，我們也應當注意避免不當的提問給銷售帶來不必要的麻煩。
當顧客覺得兩件商品都不錯的時候，你是推薦一件還是兩件，作為業務人員，你就要做出選擇。判斷顧客的實際購買能力，然後做出針對性的處理。
對於購買力強的顧客，建議兩樣都拿，而如果顧客的購買力有限，就推薦最適合顧客的，為顧客鎖定一款，特別是針對猶豫不決的顧客，你一定要表現得堅定、果斷，否則顧客很可能轉身離開。
要了解顧客的需求，就需要你學會提問，透過顧客的回答，迅速捕捉到顧客實際想要的是什麼，然後為顧客做出最好的推薦：
◆記住用提問為自己爭取控制權
只要不犯錯，提問會使你立於優勢，建立你在銷售說服中的主動權與控制權。無論提問使你感到多麼拘謹，但要想推動你正進行的銷售交流，不要忘記適時讓「提問」來幫忙。
◆透過反問來回答問題
顧客常常會提出一些難以回答的問題，透過反問我們常常可以巧妙地化險為夷，把問題還給顧客，同時獲取更多的有利資訊。
◆提問後適當保持沉默
如果你希望對方很快作答，在你主動提問後，最好立刻住口。有心理分析研究表示，交談中的短暫沉默會創造一種自然真空，這種真空會自動把責任放在回答問題的人身上。或許大多數的業務人員對於交談中的沉默覺得非常不舒服，而習慣於主動打破沉默。但你必須要克制這種情緒，切記如果你不打破沉默的話，你的顧客將向你提供有價值的資訊。
怎樣巧妙分辨顧客是否要購買
隨便逛逛的顧客有很強的隨機性，沒有明確的購物目標和傾向，可能僅僅是陪朋友逛街，也可能是閒著無聊隨便亂轉著玩，也可能是購物完成之後隨便再看看而進店，也可能是因為天熱進店避暑……這種類型的顧客除非發現他非常喜歡的東西，否則讓他們做出購買決定很難。
在我們未能分清他是閒逛的顧客還是真想購物的顧客時，如果我們直接對他說「您今天買不買？」這會讓顧客感覺到心虛或者緊張，等於間接將顧客趕走。如果我們說「您是來逛逛的還是今天就想買？」又顯得目的性太強了，這也會讓顧客反感。畢竟購物有時候只是顧客的一時興起或是一時衝動，誰又能保證自己看了就會買呢？如果我們問他「您看中今天就會買吧？」同樣會讓顧客感覺到緊張，放棄繼續挑選，逃之夭夭。
那麼，如何才能既順利問出顧客的購買時間，又不會引起顧客的反感呢？業務人員在提問的時候一定要注意用其他字來代替「買」字，以免引起顧客的戒備心理。同時，我們業務人員自己也應該有一定的眼力，區分出那些有備而來的顧客。因為這些顧客往往早已經做好了購物的準備，他們購物的意圖比較明顯，成交的機率很高，業務人員應對他們多下功夫。我們可以從以下這些訊號辨別出要購買的顧客：
1.當顧客對某一點表現出濃厚的興趣時，顧客會發出類似這樣的購買訊號：你覺得這兩款商品哪一款更好看呢？你們的價格能便宜一點嗎？能打折嗎？如果買回去兩天就壞了怎麼辦呢？……
2.微笑：真誠的微笑是喜悅的象徵，同時，人也用微笑來表示贊成，讓對方安心、打消顧慮，做出保證。假笑時，微笑者的眼神是斜向一邊的，而且眼睛周圍的肌肉沒有動。假笑持續的時間比真誠的微笑長，消失得也慢。
3.眼神：當顧客以略帶微笑的眼神注視你時，表示他很讚賞你的表現。
4.故意挑剔商品的款式，具體詢問商品的清洗及保養方法等，都是成交的前兆。
5.不斷用手觸摸商品並不住點頭，拍拍業務人員的手臂或肩膀，做出身體自然放鬆的姿勢等均是有意成交的表現。
6.當業務人員將商品的有關細節以及價格條件說明以後，顧客顯示出認真的神情，並把業務人員所提出的交易條件與競爭對手的條件相比較時，這時候就可以詢問他的購買意向了。
7.顧客要求詳細說明保養方法、售後服務等。此時業務人員除了耐心詳細地說明外，還要誘導對方提問，以打消顧客的顧慮，使其迅速做出決定。有時顧客會就你已經解釋過的某些問題反覆詢問，這時千萬不能急躁，而要耐心地回答。
用恰當提問挖出顧客的真正需求
並不是所有的提問都會得到你預期的回答。業務人員要想得到需要的回答，還需要提升提問的技巧。恰當的提問可以幫助你處理好與顧客的交流，推動銷售的流程。
◆場景一
顧客：「你們還有同類產品嗎？」
業務人員：「當然有！」
顧客：「有多少？」
業務人員：「多得很，因為大家都喜歡買這種機型。」
顧客：「太可惜了，我喜歡獨一無二的產品。」
◆場景二
顧客：「你們還有同類產品嗎？」
業務人員：「您為什麼會問這個問題呢？」
顧客：「我想知道你們到底有多少同類產品。」
業務人員：「這樣啊，您為什麼會關心這個問題呢？」
顧客：「我喜歡獨一無二的產品。」
在場景二中，在適當的提問下，業務人員獲得了關於顧客需求的準確資訊，這樣也就能夠靈活處理問題，採取相應的解決辦法。
人們的需求是非常複雜的，發現顧客需求的一種最好的方法就是選擇合適時機向顧客提出問題。為了有效地提問，業務人員必須懂得問些什麼以及怎樣提問的技巧。問些什麼？顧客的需求產生於他已經擁有的和他希望得到的之間的差異。因此，業務人員可以問顧客現在的情況、面臨的困難和不滿，進而問到他們想要的。認真傾聽他們的回答，你就可以掌握顧客的真正需求。
獲取顧客需求資訊的最好方式是提問
有業務大師總結，要想獲得顧客需求資訊，最好的方式就是提問。提問是發現顧客需求的好方法，業務人員要想評估新顧客是否存在銷售機會，以及他們的購買動機是什麼等，都需要透過恰當的提問來完成。
《聖經》上說：「你問就會得到回答。」但並不是所有的提問都會得到你預期的答案。要想得到你需要的回答，還需要提升你提問的技巧。得當的提問可以幫助你處理好與顧客的交易，推動銷售的流程，但是如果運用得不好，也可能破壞會談。太多的問題容易讓顧客感到被資訊塞滿了頭腦，過於咄咄逼人的問題也會讓顧客感到像是在受審。
因此，要成為成功的業務人員，必須學會如何設計你的提問，讓巧妙的提問有效地幫助你洞察消費者的需求，獲得對你有利的資訊。同時，我們也應當注意避免不當的提問給銷售帶來不必要的麻煩。
當顧客覺得兩件商品都不錯的時候，你是推薦一件還是兩件，作為業務人員，你就要做出選擇。判斷顧客的實際購買能力，然後做出針對性的處理。
對於購買力強的顧客，建議兩樣都拿，而如果顧客的購買力有限，就推薦最適合顧客的，為顧客鎖定一款，特別是針對猶豫不決的顧客，你一定要表現得堅定、果斷，否則顧客很可能轉身離開。
要了解顧客的需求，就需要你學會提問，透過顧客的回答，迅速捕捉到顧客實際想要的是什麼，然後為顧客做出最好的推薦：
◆記住用提問為自己爭取控制權
只要不犯錯，提問會使你立於優勢，建立你在銷售說服中的主動權與控制權。無論提問使你感到多麼拘謹，但要想推動你正進行的銷售交流，不要忘記適時讓「提問」來幫忙。
◆透過反問來回答問題
顧客常常會提出一些難以回答的問題，透過反問我們常常可以巧妙地化險為夷，把問題還給顧客，同時獲取更多的有利資訊。
◆提問後適當保持沉默
如果你希望對方很快作答，在你主動提問後，最好立刻住口。有心理分析研究表示，交談中的短暫沉默會創造一種自然真空，這種真空會自動把責任放在回答問題的人身上。或許大多數的業務人員對於交談中的沉默覺得非常不舒服，而習慣於主動打破沉默。但你必須要克制這種情緒，切記如果你不打破沉默的話，你的顧客將向你提供有價值的資訊。
怎樣巧妙分辨顧客是否要購買
隨便逛逛的顧客有很強的隨機性，沒有明確的購物目標和傾向，可能僅僅是陪朋友逛街，也可能是閒著無聊隨便亂轉著玩，也可能是購物完成之後隨便再看看而進店，也可能是因為天熱進店避暑……這種類型的顧客除非發現他非常喜歡的東西，否則讓他們做出購買決定很難。
在我們未能分清他是閒逛的顧客還是真想購物的顧客時，如果我們直接對他說「您今天買不買？」這會讓顧客感覺到心虛或者緊張，等於間接將顧客趕走。如果我們說「您是來逛逛的還是今天就想買？」又顯得目的性太強了，這也會讓顧客反感。畢竟購物有時候只是顧客的一時興起或是一時衝動，誰又能保證自己看了就會買呢？如果我們問他「您看中今天就會買吧？」同樣會讓顧客感覺到緊張，放棄繼續挑選，逃之夭夭。
那麼，如何才能既順利問出顧客的購買時間，又不會引起顧客的反感呢？業務人員在提問的時候一定要注意用其他字來代替「買」字，以免引起顧客的戒備心理。同時，我們業務人員自己也應該有一定的眼力，區分出那些有備而來的顧客。因為這些顧客往往早已經做好了購物的準備，他們購物的意圖比較明顯，成交的機率很高，業務人員應對他們多下功夫。我們可以從以下這些訊號辨別出要購買的顧客：
1.當顧客對某一點表現出濃厚的興趣時，顧客會發出類似這樣的購買訊號：你覺得這兩款商品哪一款更好看呢？你們的價格能便宜一點嗎？能打折嗎？如果買回去兩天就壞了怎麼辦呢？……
2.微笑：真誠的微笑是喜悅的象徵，同時，人也用微笑來表示贊成，讓對方安心、打消顧慮，做出保證。假笑時，微笑者的眼神是斜向一邊的，而且眼睛周圍的肌肉沒有動。假笑持續的時間比真誠的微笑長，消失得也慢。
3.眼神：當顧客以略帶微笑的眼神注視你時，表示他很讚賞你的表現。
4.故意挑剔商品的款式，具體詢問商品的清洗及保養方法等，都是成交的前兆。
5.不斷用手觸摸商品並不住點頭，拍拍業務人員的手臂或肩膀，做出身體自然放鬆的姿勢等均是有意成交的表現。
6.當業務人員將商品的有關細節以及價格條件說明以後，顧客顯示出認真的神情，並把業務人員所提出的交易條件與競爭對手的條件相比較時，這時候就可以詢問他的購買意向了。
7.顧客要求詳細說明保養方法、售後服務等。此時業務人員除了耐心詳細地說明外，還要誘導對方提問，以打消顧客的顧慮，使其迅速做出決定。有時顧客會就你已經解釋過的某些問題反覆詢問，這時千萬不能急躁，而要耐心地回答。
用恰當提問挖出顧客的真正需求
並不是所有的提問都會得到你預期的回答。業務人員要想得到需要的回答，還需要提升提問的技巧。恰當的提問可以幫助你處理好與顧客的交流，推動銷售的流程。
◆場景一
顧客：「你們還有同類產品嗎？」
業務人員：「當然有！」
顧客：「有多少？」
業務人員：「多得很，因為大家都喜歡買這種機型。」
顧客：「太可惜了，我喜歡獨一無二的產品。」
◆場景二
顧客：「你們還有同類產品嗎？」
業務人員：「您為什麼會問這個問題呢？」
顧客：「我想知道你們到底有多少同類產品。」
業務人員：「這樣啊，您為什麼會關心這個問題呢？」
顧客：「我喜歡獨一無二的產品。」
在場景二中，在適當的提問下，業務人員獲得了關於顧客需求的準確資訊，這樣也就能夠靈活處理問題，採取相應的解決辦法。
人們的需求是非常複雜的，發現顧客需求的一種最好的方法就是選擇合適時機向顧客提出問題。為了有效地提問，業務人員必須懂得問些什麼以及怎樣提問的技巧。問些什麼？顧客的需求產生於他已經擁有的和他希望得到的之間的差異。因此，業務人員可以問顧客現在的情況、面臨的困難和不滿，進而問到他們想要的。認真傾聽他們的回答，你就可以掌握顧客的真正需求。
