發現客戶的真正需求

　　從客戶的言談中收集資訊，洞察客戶內心真實想法，並且巧妙擊中客戶的隱衷，使其內心的真實想法完全表露出來，成交訊號就會浮現。
　　羅必德：「卡特爾先生，依照您的意思來看，您最中意的是與您現在租住的樓房相鄰的那棟樓房？」
　　卡特爾：「是的，那樣的話，從辦公室的窗戶往外看，我仍能看見海中船來船往，碼頭上工人們繁忙工作的熱鬧景緻。而且我的一些員工也向我推薦買那棟房子。」
　　羅必德：「但我的意思是，您為什麼不買下鋼鐵公司正租著的這棟舊樓房呢？要知道，相鄰那幢房子中所能眺望的景色，不久便會被一棟計劃中的新建築所遮蔽，而這棟舊房子還可以保證對海景的眺望。」
　　卡特爾：「不行，我一點也不想買這棟舊房子。你看這房子的木料太過老舊，建築結構也不太合理，還有……」
　　（羅必德靜靜地聽著，聽著聽著，發現卡特爾對那棟樓房所給予的批評，以及他反對的理由，都是些瑣碎的地方，顯然可以看出，這並不是出於卡特爾本人的意見，而是出自那些主張買相鄰那棟新房子的員工的意見，心裡便明白了八九分，知道卡特爾說的並不是真心話。其實他心裡真正想買的，卻是他嘴上竭力反對的他們已經租下的那棟舊房子。如此羅必德心裡已經有了一定的勝算。當卡特爾說完樓房缺點後，羅必德在電話裡沉默著，似乎在思考什麼，過了一會才說話。）
　　羅必德：「先生，您初來紐約的時候，您的辦公室在哪裡？」
　　卡特爾（沉默了一會）：「什麼意思？就在這間房子裡。」
　　羅必德（等了一會）：「鋼鐵公司在哪裡成立的？」
　　卡特爾（沉默了一會，並且說話的速度很慢）：「也是這裡，就在我們此刻所坐的辦公室裡誕生的。」
　　（羅必德在電話中又開始沉默，兩人都在沉默中。終於卡特爾開口了。）
　　卡特爾（激動地）：「我的員工們幾乎都主張搬出這棟房子，然而這是我們的發祥地啊。我們幾乎可以說是在這裡誕生、成長的，這裡才是我們應該永遠長住下去的地方呀！你趕快過來，我們把手續辦一下。」
　　銷售人員是人，客戶也是人。與商店不同的是，訪問推銷能走進客戶的生活，而商店不能。在機械化的推銷過程中，銷售人員往往看不到隱藏在客戶內心深處的真實想法，只有深入思考、破解客戶的深層心思才能把產品賣出去。在這個案例中，房地產經紀人羅必德就是因為破解了客戶卡特爾的真實想法而成功簽約。
　　首先，當羅必德勸說卡特爾買下其正在租用的舊房子時，卡特爾提出了很多反對意見，而羅必德只是在耐心地傾聽，這展現了一個銷售人員出色的溝通能力。在傾聽過程中，羅必德收集到了重要的資訊：在卡特爾的心中，潛伏著一種他自己不會太清晰的、尚未察覺的情緒，一種矛盾的心理──卡特爾一方面受其員工的影響，想搬出這棟老房子；另一方面，他又非常依戀這棟房子，仍舊想在這裡住下去。羅必德經過邏輯推理和分析判斷，最後得出了結論：卡特爾真正想買的正是「他嘴上竭力反對的他們已經占據著的那棟舊房子」。
　　其次，掌握了客戶的真實需求後，羅必德開始運用策略進行說服。「您初來紐約的時候，您的辦公室在哪裡？」「鋼鐵公司在哪裡成立的？」這些看似隨意、感性的提問，其實都是羅必德精心設計的。正是這些問題，巧妙地擊中了卡特爾的隱性需求，使其內心的真實想法完全表露出來。最終，羅必德成功了，卡特爾買下了這棟舊房子。
　　羅必德的成功，完全是因為他研究出了卡特爾的心思，並巧妙地使用了攻心法。可見，身為銷售人員，不能只是機械化地向顧客推銷產品，而要先破解顧客內心的真實需求，這樣才能取得事半功倍的效果。