客戶說：請在一週內給我報價
相信很多業務員都收過客戶突然的請求：「麻煩在週末前給我一份報價單。」然而，在指定的時間內提交報價後，卻被果斷拒絕，這實在是令人喪氣。
像這樣截止日期很短的報價請求，便是我所謂的急件突襲。在解決這個問題之前，先讓我們更詳細的了解可能發生的情境：
當客戶突然要求報價，很可能意味著相關專案已進入評估階段，客戶為了比價而蒐集各家廠商的方案。在這種情況下，可以大膽認定競爭對手比我方更早接觸客戶，掌握的資訊也更多。此時有兩種選擇，一是及早放棄，二是奮力一搏。
首先，我們將探討如何扭轉落後的局面，從競爭對手手中搶過訂單。如果你發現客戶已經與競爭對手開始洽談，即使立即提案，也因為所知資訊有限，難以在短時間內說服客戶。
有些人認為，即便落後一步，只要提案夠優秀還是能逆轉情勢。然而，即便優秀的提案很重要，但如果必須因此安排更多面談和會議，客戶反而會覺得麻煩，造成反效果。
客戶之所以要求我們在週末前提供報價，是因為即便他們已有中意的方案，提交評估結果時仍會被主管問是否與其他廠商比價。而他們這麼做只是為了讓主管知道，自己已比較過多家廠商的提案。
換句話說，客戶此時的真實想法是：提案內容不重要，我只需要機靈且配合度高的業務員，隨便丟個資料給我就好。
假如客戶真心想比較各家提案、選出最佳方案，他們應該以更公平的條件，同時向各個廠商索取報價，並在充分的時間內比價。也就是說，當客戶提出臨時要求時，唯一的可能就是時間上有壓力（公司內部的審查期限）。
此時，提案內容的影響有限，客戶當下最重視的，反而是業務員的配合速度。因此，與其執著於提案或報價的競爭力，不如成為速度快且配合度高的業務，贏取客戶的信任。
只要客戶對競爭對手的提案仍有一絲疑慮，就可以憑藉快速且配合度高的形象，爭取到足夠優勢。
接下來將介紹一個重要戰術：快速回擊，並提供可實際應用的策略。
快速回擊，取得逆轉勝
快速回擊分為兩個部分，由即時回應與緊密互動組成。
在前述的情境中，隨著專案期限逼近，客戶肯定面臨著巨大壓力，被大量工作壓得喘不過氣。例如：彙整各家廠商的提案、安排公司內會議等。
本書在第四章指出，客戶十分在意業務員回覆的速度。因此，當客戶正焦頭爛額時，如果業務員能迅速回應，甚至在短時間內解決客戶的疑問、滿足其需求，這一定是非常加分的表現，也會影響未來的互動。
你可能對此感到疑惑：難道內容就不重要嗎？
暫且假設客戶以滿分100分為標準，而我方首次提出的方案有65分、競爭對手為75分。這時，即便客戶心中合格標準是80分，也會因為競爭對手更早開始與他們商談，只需要提出幾個簡單的修改要求，就能讓提案達標。
然而，如果我方提出65分的提案時，搭配快速回擊的積極反應，就能驚豔客戶：「這家廠商的反應好快，配合度很高，也許可以期待一下。」當他們對你產生高效率、溝通順利的印象，就有勝過競爭對手的機會。若客戶因為你的行動速度感到心動，主動提出修改需求，你要再度快速修正提案。
同樣在我方提案65分、競爭對手75分的情況下，當你短時間內將分數提高到70分，客戶就會開始想：「只要給予完整的資訊，或許這家公司的提案可以超過75分。」
在客戶心中有「或許能得到更好方案」的期待下，你要更頻繁的與他們互動，並持續解決他們的疑惑。一旦提案內容提高到80分，自然就能反轉局勢，變成客戶的首選。
有效運用即時回應與緊密互動的應對模式，原本只是陪襯的提案，也能逆轉勝出。
當天回覆、兩天內解決
前文強調即時回應的重要性，但是，能讓客戶滿意的回覆速度，具體來說是多快？
我們在針對1萬名客戶的調查計畫中，詢問受訪者：當您向業務員詢問商品或提出需求時，希望能多快得到回覆？
該題要求受訪者從兩個角度回答，故分為兩小題：從詢問商品至收到第一次回覆的理想時間，及提出問題至解決所需的時長。
首先是第一小題，有高達21.2％的受訪者認為，從詢問商品資訊至收到第一次回覆的理想時間，是1小時之內。
老實說，即使我不斷強調「即時」回覆的重要性，身為這項調查的設計者，也對這樣的數據非常吃驚。
另外有24.2％的受訪者回答1～4小時，25.7％回答4小時～1天。換句話說，超過70%的客戶希望在1 天之內能收到業務員的回覆──這是一個非常重要的指標。
至於提出問題至解決一題，1小時之內、1～4小時、4小時～1天，以及1～2天這四個選項，合計超過70％。也就是說，逾七成的客戶遇到困難時，期待在兩天內得到處理。
相信不少人看到這個結果，直覺是門檻很高（包括我自己），更別說客戶的要求千奇百怪。此外，有些問題需要經過公司內部討論，或取得主管批准，而這些流程都需要時間。
不過，將上述結果視為客戶的期待並牢記於心，有其無法忽視的意義。因為，這表示絕大部分的業務員難以滿足客戶期待，而假如我們可以做到，就能展現你與他人的差異。尤其在落後競爭對手一步的案件中，回應速度極有可能成為改變局勢的關鍵。
換句話說，當客戶產生的疑問或需求尚未解決時，與其花時間做出完美提案，不如透過快速回覆來抓住客戶的心。
先求有，再求好
不得不承認，要在1個工作天內提案，的確是相當困難的要求。超過三成的人希望在1～2個工作天收到提案，也讓我倍感訝異。
於是，這產生了一個問題：在這麼短的時間內，能完成一份高品質的提案嗎？事實上，就算花上5個工作天，也不見得能做到。
遇到這樣的情形時，我建議：放棄一次做到位的想法，只要在5個工作天內完成草案就好。
雖說是草案，但也必須具備一定的完成度。因此，接下來將介紹草案必備的三大要素，包含課題的應對策略、預估費用及後續流程。
關於課題應對策略的呈現方式，應以關鍵字整理客戶的煩惱及希望達成的目標，並說明該提案是藉由哪些商品或服務幫助客戶。
為了避免業務員與客戶的認知有落差，建議在正式提案前，應先列出關鍵字讓客戶過目，以免對方質疑業務員是否真正理解其需求與課題。
此外，提案中不宜使用過於武斷的描述，應採用保守的說法，例如：「根據貴公司陳述的煩惱與客題，我們的理解如下……。」
第二個關鍵是預估費用。由於客戶必須規畫預算，通常會希望盡早知道需要多少費用。不過，確切的報價需要雙方討論後才能定案，因此在提案初期，建議先提供客戶一個區間，例如：本專案經費約●●●萬至▲▲▲萬元。就算不是很精準的數字，對客戶評估專案規模或呈報上級、爭取預算也有很大的幫助。
需要特別注意的是，由於定錨效應（Anchoring Effect，按：一種認知偏誤，指人們在判斷或決策時，會以最初獲得的資訊為基準）。例如：我方在初步提案中表示專案經費約■■■萬元，但正式報價的金額卻高於草案，可能導致客戶不滿，甚至因此引發糾紛。建議在估算費用時，保留一定的彈性空間，以免影響合作。
另一個預估費用的小技巧，則是在說明經費時，同時呈現提案的性價比與預期目標。如果能用較低廉的金額，達到與競爭提案相近的效果，就能成為爭取合作的優勢；或是在提出預算區間時，提供經費的上限與下限各自能達到的效果與目標，客戶更容易想像專案的成效，便能提高提案成功的機會。
第三個關鍵是後續流程。這是為了讓客戶理解，確定合作之後有哪些項目需要執行，以及他們該如何配合。這些最好在草案中說明，讓客戶對後續的流程有基本概念。
尤其在競爭對手已領先的情況下，展現效率至關重要。為此，提供具體的流程能讓客戶留下正面印象，說不定這就是扭轉情勢的契機。
相信很多業務員都收過客戶突然的請求：「麻煩在週末前給我一份報價單。」然而，在指定的時間內提交報價後，卻被果斷拒絕，這實在是令人喪氣。
像這樣截止日期很短的報價請求，便是我所謂的急件突襲。在解決這個問題之前，先讓我們更詳細的了解可能發生的情境：
當客戶突然要求報價，很可能意味著相關專案已進入評估階段，客戶為了比價而蒐集各家廠商的方案。在這種情況下，可以大膽認定競爭對手比我方更早接觸客戶，掌握的資訊也更多。此時有兩種選擇，一是及早放棄，二是奮力一搏。
首先，我們將探討如何扭轉落後的局面，從競爭對手手中搶過訂單。如果你發現客戶已經與競爭對手開始洽談，即使立即提案，也因為所知資訊有限，難以在短時間內說服客戶。
有些人認為，即便落後一步，只要提案夠優秀還是能逆轉情勢。然而，即便優秀的提案很重要，但如果必須因此安排更多面談和會議，客戶反而會覺得麻煩，造成反效果。
客戶之所以要求我們在週末前提供報價，是因為即便他們已有中意的方案，提交評估結果時仍會被主管問是否與其他廠商比價。而他們這麼做只是為了讓主管知道，自己已比較過多家廠商的提案。
換句話說，客戶此時的真實想法是：提案內容不重要，我只需要機靈且配合度高的業務員，隨便丟個資料給我就好。
假如客戶真心想比較各家提案、選出最佳方案，他們應該以更公平的條件，同時向各個廠商索取報價，並在充分的時間內比價。也就是說，當客戶提出臨時要求時，唯一的可能就是時間上有壓力（公司內部的審查期限）。
此時，提案內容的影響有限，客戶當下最重視的，反而是業務員的配合速度。因此，與其執著於提案或報價的競爭力，不如成為速度快且配合度高的業務，贏取客戶的信任。
只要客戶對競爭對手的提案仍有一絲疑慮，就可以憑藉快速且配合度高的形象，爭取到足夠優勢。
接下來將介紹一個重要戰術：快速回擊，並提供可實際應用的策略。
快速回擊，取得逆轉勝
快速回擊分為兩個部分，由即時回應與緊密互動組成。
在前述的情境中，隨著專案期限逼近，客戶肯定面臨著巨大壓力，被大量工作壓得喘不過氣。例如：彙整各家廠商的提案、安排公司內會議等。
本書在第四章指出，客戶十分在意業務員回覆的速度。因此，當客戶正焦頭爛額時，如果業務員能迅速回應，甚至在短時間內解決客戶的疑問、滿足其需求，這一定是非常加分的表現，也會影響未來的互動。
你可能對此感到疑惑：難道內容就不重要嗎？
暫且假設客戶以滿分100分為標準，而我方首次提出的方案有65分、競爭對手為75分。這時，即便客戶心中合格標準是80分，也會因為競爭對手更早開始與他們商談，只需要提出幾個簡單的修改要求，就能讓提案達標。
然而，如果我方提出65分的提案時，搭配快速回擊的積極反應，就能驚豔客戶：「這家廠商的反應好快，配合度很高，也許可以期待一下。」當他們對你產生高效率、溝通順利的印象，就有勝過競爭對手的機會。若客戶因為你的行動速度感到心動，主動提出修改需求，你要再度快速修正提案。
同樣在我方提案65分、競爭對手75分的情況下，當你短時間內將分數提高到70分，客戶就會開始想：「只要給予完整的資訊，或許這家公司的提案可以超過75分。」
在客戶心中有「或許能得到更好方案」的期待下，你要更頻繁的與他們互動，並持續解決他們的疑惑。一旦提案內容提高到80分，自然就能反轉局勢，變成客戶的首選。
有效運用即時回應與緊密互動的應對模式，原本只是陪襯的提案，也能逆轉勝出。
當天回覆、兩天內解決
前文強調即時回應的重要性，但是，能讓客戶滿意的回覆速度，具體來說是多快？
我們在針對1萬名客戶的調查計畫中，詢問受訪者：當您向業務員詢問商品或提出需求時，希望能多快得到回覆？
該題要求受訪者從兩個角度回答，故分為兩小題：從詢問商品至收到第一次回覆的理想時間，及提出問題至解決所需的時長。
首先是第一小題，有高達21.2％的受訪者認為，從詢問商品資訊至收到第一次回覆的理想時間，是1小時之內。
老實說，即使我不斷強調「即時」回覆的重要性，身為這項調查的設計者，也對這樣的數據非常吃驚。
另外有24.2％的受訪者回答1～4小時，25.7％回答4小時～1天。換句話說，超過70%的客戶希望在1 天之內能收到業務員的回覆──這是一個非常重要的指標。
至於提出問題至解決一題，1小時之內、1～4小時、4小時～1天，以及1～2天這四個選項，合計超過70％。也就是說，逾七成的客戶遇到困難時，期待在兩天內得到處理。
相信不少人看到這個結果，直覺是門檻很高（包括我自己），更別說客戶的要求千奇百怪。此外，有些問題需要經過公司內部討論，或取得主管批准，而這些流程都需要時間。
不過，將上述結果視為客戶的期待並牢記於心，有其無法忽視的意義。因為，這表示絕大部分的業務員難以滿足客戶期待，而假如我們可以做到，就能展現你與他人的差異。尤其在落後競爭對手一步的案件中，回應速度極有可能成為改變局勢的關鍵。
換句話說，當客戶產生的疑問或需求尚未解決時，與其花時間做出完美提案，不如透過快速回覆來抓住客戶的心。
先求有，再求好
不得不承認，要在1個工作天內提案，的確是相當困難的要求。超過三成的人希望在1～2個工作天收到提案，也讓我倍感訝異。
於是，這產生了一個問題：在這麼短的時間內，能完成一份高品質的提案嗎？事實上，就算花上5個工作天，也不見得能做到。
遇到這樣的情形時，我建議：放棄一次做到位的想法，只要在5個工作天內完成草案就好。
雖說是草案，但也必須具備一定的完成度。因此，接下來將介紹草案必備的三大要素，包含課題的應對策略、預估費用及後續流程。
關於課題應對策略的呈現方式，應以關鍵字整理客戶的煩惱及希望達成的目標，並說明該提案是藉由哪些商品或服務幫助客戶。
為了避免業務員與客戶的認知有落差，建議在正式提案前，應先列出關鍵字讓客戶過目，以免對方質疑業務員是否真正理解其需求與課題。
此外，提案中不宜使用過於武斷的描述，應採用保守的說法，例如：「根據貴公司陳述的煩惱與客題，我們的理解如下……。」
第二個關鍵是預估費用。由於客戶必須規畫預算，通常會希望盡早知道需要多少費用。不過，確切的報價需要雙方討論後才能定案，因此在提案初期，建議先提供客戶一個區間，例如：本專案經費約●●●萬至▲▲▲萬元。就算不是很精準的數字，對客戶評估專案規模或呈報上級、爭取預算也有很大的幫助。
需要特別注意的是，由於定錨效應（Anchoring Effect，按：一種認知偏誤，指人們在判斷或決策時，會以最初獲得的資訊為基準）。例如：我方在初步提案中表示專案經費約■■■萬元，但正式報價的金額卻高於草案，可能導致客戶不滿，甚至因此引發糾紛。建議在估算費用時，保留一定的彈性空間，以免影響合作。
另一個預估費用的小技巧，則是在說明經費時，同時呈現提案的性價比與預期目標。如果能用較低廉的金額，達到與競爭提案相近的效果，就能成為爭取合作的優勢；或是在提出預算區間時，提供經費的上限與下限各自能達到的效果與目標，客戶更容易想像專案的成效，便能提高提案成功的機會。
第三個關鍵是後續流程。這是為了讓客戶理解，確定合作之後有哪些項目需要執行，以及他們該如何配合。這些最好在草案中說明，讓客戶對後續的流程有基本概念。
尤其在競爭對手已領先的情況下，展現效率至關重要。為此，提供具體的流程能讓客戶留下正面印象，說不定這就是扭轉情勢的契機。
