【第五章】感受到同心一體感、團隊感
有時學生狀況較為複雜，輔導工作很難立即看到成效，但彼此的合作方式與氣氛讓輔導老師覺得合作經驗是正面的。這種正面合作經驗包括：不同輔導人員會一起進行相關工作，彼此配合或支援對方；互相肯定、打氣、關心、信任對方，讓合作過程是愉快的。
1. 協力、互相支援
一位受訪的國小輔導老師分享學校裡的案例。某個疑似高風險家庭的學生，屢次通報都被退件，老師在挫折之餘，決定直接請教社工如何通報才不會再被退件。社工教老師一些通報技巧，同時提醒親子關係對該學生也很重要。輔導老師進一步了解發現，學生確實對媽媽依附很深，稍後更透過社工協助，一起進行家訪。按照這位受訪者的形容，這次家訪是案情扭轉的關鍵，老師從此對家長徹底改觀，發現媽媽其實很愛這個孩子，只是找不到有效方法，於是輔導老師採取一系列措施，包含：建議媽媽來校陪孩子上學、安排心理師進行親子諮商、讓孩子接受醫療協助，這些措施讓學生狀況逐漸穩定下來，媽媽和學校的關係也由對立轉為合作、感激。
在成效（學生狀況改善）方面，這個案例最後算是十分成功、令人欣慰，但中間的過程起起伏伏，讓學校導師、輔導老師及主管都吃足苦頭。我們想提醒你的是，在辛苦漫長的合作過程中，不同專業人員彼此支援、提供對方靈感與支持，無論工作方法與工作氣氛都與之前屢次被退件的挫折感形成強烈對比。
這種協力工作、互相支援的情況也會出現在輔導老師與心理師、駐輔導處的替代役男或生教組長之間，也有導師願意配合輔導老師建議，在班上幫忙安排善意的同學協助受輔學生融入。若同仁間能適時相互支援或補位，會逐漸形成正面合作的氣氛，鼓勵彼此更願意投入工作。
2. 肯定支持
在工作過程中難免遇到挫折、低潮，若收到其他人的安慰、打氣與肯定，會感到被支持，又能繼續努力投入。有些輔導老師表示曾受到巡迴特教老師或心理師支持打氣。有些社工或心理衛生中心主任會安撫支持家長，讓苦惱的家長有個出口，當家長得到力量，開始發揮親職功能，學生的表現就會有所不同。
【第六章】與社工合作過程中可能遭遇的困境與解方
小茵是三年級的女生，在念幼稚園時，父母離異，小茵與媽媽相依為命。其後媽媽再嫁，小茵與媽媽、繼父同住。因為媽媽有憂鬱病史，小茵會分擔家務，與媽媽感情良好，甚至在媽媽身體欠佳的時候，擔負起照顧媽媽的責任。因為繼父工作不太穩定，經濟問題經常成為家中爭吵的主要原因。媽媽希望小茵出人頭地，所以十分在意她的學習成績，只要月考沒有100 分，就會加以責罰。繼父對於媽媽情緒性的責罰常出面勸阻，但有時也常嘲諷小茵功課不會寫，頭腦很笨，跟媽媽一樣。就在學期中後期時，繼父在與媽媽的爭吵時，怒嗆媽媽：「妳沒有用，乾脆去死一死算了！」媽媽在憤怒傷心之下，拿起刀子想要自殺，小茵上前阻止。媽媽怕傷害到小茵而放下刀子，隨即出門奔向河堤邊想要輕生，幸好被釣客發現、報警，警察與醫護到場協助後，也通報相關單位。
小茵在學校是一個活潑開朗、成績優異的學生，為了不讓外人得知家中的狀況，也努力讓自己在學習與生活上的表現與一般學生無異。學期中時， 媽媽曾向導師反映小茵在校受欺負，並出現捶頭與劃傷手臂的行為。導師初步關心後得知，小茵與同學因遊戲發生口角，被同學嘲笑才生氣且自我傷害。之後，導師將小茵轉介至二級輔導，由輔導老師持續關心協助。小茵與輔導老師互動良好，也相當喜愛、甚至期待輔導會談。在學期中後期發生媽媽企圖自殺的事件之後，小茵在個別輔導時，開始出現過去未曾有的沉默， 活動力也明顯降低。輔導老師將小茵轉介至三級輔導，由學諮中心的諮商師接手後續的心理諮商。在心理諮商歷程中發現，小茵疑似有遭受繼父性侵的經驗。於此同時，家防社工也同步進行家庭訪視，除了針對小茵家中的經濟狀況與條件申請相關資源補助之外，也連結心理諮商服務進駐，協助維持小茵家庭系統的穩定。
◎系統合作的「結」
以小茵的情況為例，在透過合作協助小茵的過程中，可能會遇到3個棘手難解的議題，造成合作雙方的為難與對立，姑且稱之為「結」。以下逐一探討這3個「結」：
結1：是否保密？
社工立場：是。保密倫理是對案主負責，而不是對學校負責，因此知悉小茵的家庭背景與重要事件，基於保密原則，不會主動告知校方。即便校方主動詢問，也會以保密為由予以婉拒。
學校立場：否。小茵除了家庭生活之外，有將近三分之一的時間在學校學習與生活，校方需要清楚瞭解小茵的家庭背景、重要事件，才能適當評估小茵的需要，針對小茵的狀況，提供適合的指導與關懷，包含親師溝通。
結2：是否安置？
學校立場：是。小茵親職化的行為很明顯，媽媽因情緒不穩定，常出現不當責罰與自殺風險，繼父時常出現言語諷刺，再加上家庭經濟狀況不良， 皆顯示家庭功能已無法有效妥善照顧小茵，因此希望社工盡快安置小茵，讓小茵在相對穩定的環境中生活。
社工立場：否。若安置小茵，媽媽很可能會因為放心小茵有人照顧了， 而更了無牽掛地採取自殺行動。對小茵來說，因跟媽媽情感的連結太深，突如其來的安置恐怕會對心理造成難以消化的衝擊，因此目前並不適合進行安置。社工打算透過增加家訪次數、教育小茵危機處理，以及引入相關資源， 來提升家庭功能。
結3：是否需要更多補助資源？
學校立場：否。學校已經針對小茵的狀況申請相關補助，輔導組長也替小茵申請了助學金，還有社區單位提供送餐服務，資源已經進入。學校認為小茵媽媽與繼父能有長期穩定的工作，才是根本的解決之道。
社工立場：是。小茵媽媽目前身體狀況不佳，需要一段時間復原，此時爸爸也沒有穩定工作，家中生計確實需要相關的社會福利救助。三餐僅是生活中的一個環節，還有其他基本生計要支出，因此社工會盡力幫助小茵家申請補助，同時結合社區的愛心力量來幫忙。
前述的3個結，不僅是與小茵家工作時會遇到的兩難，也是與多重議題的案例進行跨專業系統合作時，學校與社工之間常會遭遇的差異與為難。如何能化解這些合作困境呢？以下試圖探討可能的思考方向。
◎系統合作的「解」
解1：保密以促進案主福祉為根本原則
保密原則是專業倫理的一環，是專業人員應該堅守的原則，但保密的目標是增進案主的福祉，不是為了堅持原則而堅持。當雙方目標都是為案主服務，一昧地堅持反而造成其他相關人員服務案主的困難，顯然已違背保密倫理的初衷。
在與不同對象交流資訊的合作過程中，確實可能有因洩漏敏感資訊而危害案主權益的風險，不過合作雙方應該努力將其損害降至最低，而不是因為有風險就全盤放棄資訊交流，因噎廢食。
如果社工擔心學校在處理資訊過程人多口雜，容易出事，應與合作對口人員，例如：輔導教師、輔導組長或主任，討論案情資訊的敏感程度，討論誰需要取得資訊、誰不適合知道，提醒彼此謹慎處理資訊，而不是因為怕麻煩，就以保密做為藉口拒絕合作。
解2：安置與否以案主最佳利益為主要考量
嚴格來說，評估是否安置、決定如何安置是社工的專業與權責，其他相關人員如果觀察到重要資訊，可以提供社工參考，以利社工做出最好的判斷與處置。當社工的判斷、決定與學校不同時，學校難免會不理解或不諒解， 這時不妨詢問社工的考慮，來幫助自己及學校其他同仁接受社工的處置，以免負面情緒干擾後續的合作。
雖然權責在社工，但好的社工必然會充分收集資訊，將其他人員的觀察與判斷納入考慮，做出對案主最好的安排。當最後的決定難以讓所有人欣然接受時，好社工會盡力說明自己的考慮根據，爭取其他人的諒解，為後續合作鋪路；甚至在允許範圍內，進一步徵詢與邀請更多人提供意見，試圖作出較為周全的決定。如果能作出合作團隊成員都認同的決定，必然能促進後續協助案主的彼此合作，也才算是能帶給案主最佳利益的最好決定。
解3：社會資源的補助是暫時過渡而非永久
有時有些議題的性質見仁見智，不容易達成一致性的看法。這時如果各方都堅持己見，必然會導致合作上的緊張、甚至對立，對於增進案主福祉絕無助益。如果能維持開放的態度，適度表達自己的意見，同時也試圖理解、尊重對方的觀點，即使短期內無法達成共識，至少可維持友善的合作關係， 並在溝通過程中逐漸拉近彼此的立場。
小茵的家庭是否需要社會資源補助，也不應簡化為是非題，要考量的因素很多，包括：補助類型、補助金額、小茵媽媽的醫療費用、家庭生活開支，以及小茵爸爸的失業等，需要將所有資訊加以整合，方能評估資源的挹注是否足夠，是否能發揮幫助小茵家度過難關的功能。
有時學生狀況較為複雜，輔導工作很難立即看到成效，但彼此的合作方式與氣氛讓輔導老師覺得合作經驗是正面的。這種正面合作經驗包括：不同輔導人員會一起進行相關工作，彼此配合或支援對方；互相肯定、打氣、關心、信任對方，讓合作過程是愉快的。
1. 協力、互相支援
一位受訪的國小輔導老師分享學校裡的案例。某個疑似高風險家庭的學生，屢次通報都被退件，老師在挫折之餘，決定直接請教社工如何通報才不會再被退件。社工教老師一些通報技巧，同時提醒親子關係對該學生也很重要。輔導老師進一步了解發現，學生確實對媽媽依附很深，稍後更透過社工協助，一起進行家訪。按照這位受訪者的形容，這次家訪是案情扭轉的關鍵，老師從此對家長徹底改觀，發現媽媽其實很愛這個孩子，只是找不到有效方法，於是輔導老師採取一系列措施，包含：建議媽媽來校陪孩子上學、安排心理師進行親子諮商、讓孩子接受醫療協助，這些措施讓學生狀況逐漸穩定下來，媽媽和學校的關係也由對立轉為合作、感激。
在成效（學生狀況改善）方面，這個案例最後算是十分成功、令人欣慰，但中間的過程起起伏伏，讓學校導師、輔導老師及主管都吃足苦頭。我們想提醒你的是，在辛苦漫長的合作過程中，不同專業人員彼此支援、提供對方靈感與支持，無論工作方法與工作氣氛都與之前屢次被退件的挫折感形成強烈對比。
這種協力工作、互相支援的情況也會出現在輔導老師與心理師、駐輔導處的替代役男或生教組長之間，也有導師願意配合輔導老師建議，在班上幫忙安排善意的同學協助受輔學生融入。若同仁間能適時相互支援或補位，會逐漸形成正面合作的氣氛，鼓勵彼此更願意投入工作。
2. 肯定支持
在工作過程中難免遇到挫折、低潮，若收到其他人的安慰、打氣與肯定，會感到被支持，又能繼續努力投入。有些輔導老師表示曾受到巡迴特教老師或心理師支持打氣。有些社工或心理衛生中心主任會安撫支持家長，讓苦惱的家長有個出口，當家長得到力量，開始發揮親職功能，學生的表現就會有所不同。
【第六章】與社工合作過程中可能遭遇的困境與解方
小茵是三年級的女生，在念幼稚園時，父母離異，小茵與媽媽相依為命。其後媽媽再嫁，小茵與媽媽、繼父同住。因為媽媽有憂鬱病史，小茵會分擔家務，與媽媽感情良好，甚至在媽媽身體欠佳的時候，擔負起照顧媽媽的責任。因為繼父工作不太穩定，經濟問題經常成為家中爭吵的主要原因。媽媽希望小茵出人頭地，所以十分在意她的學習成績，只要月考沒有100 分，就會加以責罰。繼父對於媽媽情緒性的責罰常出面勸阻，但有時也常嘲諷小茵功課不會寫，頭腦很笨，跟媽媽一樣。就在學期中後期時，繼父在與媽媽的爭吵時，怒嗆媽媽：「妳沒有用，乾脆去死一死算了！」媽媽在憤怒傷心之下，拿起刀子想要自殺，小茵上前阻止。媽媽怕傷害到小茵而放下刀子，隨即出門奔向河堤邊想要輕生，幸好被釣客發現、報警，警察與醫護到場協助後，也通報相關單位。
小茵在學校是一個活潑開朗、成績優異的學生，為了不讓外人得知家中的狀況，也努力讓自己在學習與生活上的表現與一般學生無異。學期中時， 媽媽曾向導師反映小茵在校受欺負，並出現捶頭與劃傷手臂的行為。導師初步關心後得知，小茵與同學因遊戲發生口角，被同學嘲笑才生氣且自我傷害。之後，導師將小茵轉介至二級輔導，由輔導老師持續關心協助。小茵與輔導老師互動良好，也相當喜愛、甚至期待輔導會談。在學期中後期發生媽媽企圖自殺的事件之後，小茵在個別輔導時，開始出現過去未曾有的沉默， 活動力也明顯降低。輔導老師將小茵轉介至三級輔導，由學諮中心的諮商師接手後續的心理諮商。在心理諮商歷程中發現，小茵疑似有遭受繼父性侵的經驗。於此同時，家防社工也同步進行家庭訪視，除了針對小茵家中的經濟狀況與條件申請相關資源補助之外，也連結心理諮商服務進駐，協助維持小茵家庭系統的穩定。
◎系統合作的「結」
以小茵的情況為例，在透過合作協助小茵的過程中，可能會遇到3個棘手難解的議題，造成合作雙方的為難與對立，姑且稱之為「結」。以下逐一探討這3個「結」：
結1：是否保密？
社工立場：是。保密倫理是對案主負責，而不是對學校負責，因此知悉小茵的家庭背景與重要事件，基於保密原則，不會主動告知校方。即便校方主動詢問，也會以保密為由予以婉拒。
學校立場：否。小茵除了家庭生活之外，有將近三分之一的時間在學校學習與生活，校方需要清楚瞭解小茵的家庭背景、重要事件，才能適當評估小茵的需要，針對小茵的狀況，提供適合的指導與關懷，包含親師溝通。
結2：是否安置？
學校立場：是。小茵親職化的行為很明顯，媽媽因情緒不穩定，常出現不當責罰與自殺風險，繼父時常出現言語諷刺，再加上家庭經濟狀況不良， 皆顯示家庭功能已無法有效妥善照顧小茵，因此希望社工盡快安置小茵，讓小茵在相對穩定的環境中生活。
社工立場：否。若安置小茵，媽媽很可能會因為放心小茵有人照顧了， 而更了無牽掛地採取自殺行動。對小茵來說，因跟媽媽情感的連結太深，突如其來的安置恐怕會對心理造成難以消化的衝擊，因此目前並不適合進行安置。社工打算透過增加家訪次數、教育小茵危機處理，以及引入相關資源， 來提升家庭功能。
結3：是否需要更多補助資源？
學校立場：否。學校已經針對小茵的狀況申請相關補助，輔導組長也替小茵申請了助學金，還有社區單位提供送餐服務，資源已經進入。學校認為小茵媽媽與繼父能有長期穩定的工作，才是根本的解決之道。
社工立場：是。小茵媽媽目前身體狀況不佳，需要一段時間復原，此時爸爸也沒有穩定工作，家中生計確實需要相關的社會福利救助。三餐僅是生活中的一個環節，還有其他基本生計要支出，因此社工會盡力幫助小茵家申請補助，同時結合社區的愛心力量來幫忙。
前述的3個結，不僅是與小茵家工作時會遇到的兩難，也是與多重議題的案例進行跨專業系統合作時，學校與社工之間常會遭遇的差異與為難。如何能化解這些合作困境呢？以下試圖探討可能的思考方向。
◎系統合作的「解」
解1：保密以促進案主福祉為根本原則
保密原則是專業倫理的一環，是專業人員應該堅守的原則，但保密的目標是增進案主的福祉，不是為了堅持原則而堅持。當雙方目標都是為案主服務，一昧地堅持反而造成其他相關人員服務案主的困難，顯然已違背保密倫理的初衷。
在與不同對象交流資訊的合作過程中，確實可能有因洩漏敏感資訊而危害案主權益的風險，不過合作雙方應該努力將其損害降至最低，而不是因為有風險就全盤放棄資訊交流，因噎廢食。
如果社工擔心學校在處理資訊過程人多口雜，容易出事，應與合作對口人員，例如：輔導教師、輔導組長或主任，討論案情資訊的敏感程度，討論誰需要取得資訊、誰不適合知道，提醒彼此謹慎處理資訊，而不是因為怕麻煩，就以保密做為藉口拒絕合作。
解2：安置與否以案主最佳利益為主要考量
嚴格來說，評估是否安置、決定如何安置是社工的專業與權責，其他相關人員如果觀察到重要資訊，可以提供社工參考，以利社工做出最好的判斷與處置。當社工的判斷、決定與學校不同時，學校難免會不理解或不諒解， 這時不妨詢問社工的考慮，來幫助自己及學校其他同仁接受社工的處置，以免負面情緒干擾後續的合作。
雖然權責在社工，但好的社工必然會充分收集資訊，將其他人員的觀察與判斷納入考慮，做出對案主最好的安排。當最後的決定難以讓所有人欣然接受時，好社工會盡力說明自己的考慮根據，爭取其他人的諒解，為後續合作鋪路；甚至在允許範圍內，進一步徵詢與邀請更多人提供意見，試圖作出較為周全的決定。如果能作出合作團隊成員都認同的決定，必然能促進後續協助案主的彼此合作，也才算是能帶給案主最佳利益的最好決定。
解3：社會資源的補助是暫時過渡而非永久
有時有些議題的性質見仁見智，不容易達成一致性的看法。這時如果各方都堅持己見，必然會導致合作上的緊張、甚至對立，對於增進案主福祉絕無助益。如果能維持開放的態度，適度表達自己的意見，同時也試圖理解、尊重對方的觀點，即使短期內無法達成共識，至少可維持友善的合作關係， 並在溝通過程中逐漸拉近彼此的立場。
小茵的家庭是否需要社會資源補助，也不應簡化為是非題，要考量的因素很多，包括：補助類型、補助金額、小茵媽媽的醫療費用、家庭生活開支，以及小茵爸爸的失業等，需要將所有資訊加以整合，方能評估資源的挹注是否足夠，是否能發揮幫助小茵家度過難關的功能。
