精彩內容 Making a Reservation 預約訂位
Introduction
A guest calls up to make a reservation for a busy
night. 一位顧客來電想在一個繁忙的夜晚預約訂位。
Characters
George Mason-Guest 顧客
Simone-Host 領檯
Jennifer-Host 領檯
Conversation
George Hi, I’d like to make a reservation for Friday night.
你好，我想預約星期五的位子。
Simone That’s fine, how many are in your party?
好的，請問會有幾位嘉賓來用餐呢？
George There will be six of us.
總共會有六位。
Simone What time were you thinking of coming in? We can’t really take anything of that size
from 7:00 through 7:45, but we can fit you in earlier or later than that.
請問您預計幾點鐘過來？您的用餐人數較多，我們沒有辦法幫您安排7:00 到7:45 之間的位子。但是我們可以安排
早些或晚些。
George Oh really, I was hoping we could come in at 7:30. Are you sure there’s no way you
can accommodate us at that time?
真的嗎？ 我本來是希望可以在7:30 入座的。你確定你們沒有辦法在那時間接待我們嗎？
Simone I’m sorry, sir, but that is our busiest time, and Friday is one of our busiest nights.
8:00 is only a half hour later. Wouldn’t that be OK?
真的很抱歉，因為那是我們最繁忙的時段，而且星期五也是我們最忙碌的一晚。8:00 只比7:30 晚了半小時，方便
嗎？
George I’ll have to talk that over with my associates and see.
我必須先和我的同事商量看看。
Simone We can take you at any time from 5:00 until 6:45, and then from 8:00 until we close
at 10:00.
5:00 到6:45，或是從8:00 一直到我們10:00 打烊，都歡迎您預約訂位。
George All right, I’ll see what we want to do and call back.
好的，我會看看我們要如何再回撥。
(later)
（稍後）
Jennifer Good afternoon, Best Steakhouse, how can I help you?
午安，Best Steakhouse，有什麼可以為您效勞嗎？
George Hi, my name is George Mason, and I called earlier about getting a reservation for
six people on Friday night.
嗨，我是George Mason，稍早撥了電話過來，想要在星期五預約六個人的位子。
Jennifer Yes, Mr. Mason, what time would you like?
好的，Mason 先生，您想預約什麼時間呢？
George I really wanted 7:30, but I was told that wasn’t possible. Can I check and see if
you’re still full at that time?
我真的很想約7:30，但是我被告知那是不可能的。我可以再確認看看那時間是不是客滿的嗎？
Jennifer Yes, all of our slots are full between 7:00 and 7:45. Is there another time you would
consider?
是的，我們所有的位子在7:00 至7:45 之間都已經訂滿了。有其他您願意考慮的時間嗎？
George I see; then 8:00 will be all right.
我知道了；那就八點吧。
Jennifer Mr. Mason, I have you down for a party of six at 8:00. We’ll see you on Friday night.
Mason 先生，那就幫您預約六位嘉賓於晚上八點用餐。恭候您星期五晚上光臨。
Word Bank
servation n.[C] 預約 party n.[C] 派對 earlier adj. 稍早的
later adj. 稍晚的 accommodate v. 接待；容納 busiest adj. 最忙碌的
associate(s) n.[C] 同事；同僚 steakhouse n.[C] 牛排館
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Tips for Workplace Happiness
職場補給站 加油大使Cheryl 來充電!
請問幾位？位置將為您保留10 分鐘
客人：「你好，我要訂位，時間是今天中午12 點。」
服務生：「好的，請問幾位？」
客人：「6 位。」
服務生：「好的，為您預訂6 位，位置為您保留10 分鐘。」
以上的對話，相信大家一定不陌生，餐廳提供訂位服務對於餐廳與客戶來說是個雙
贏策略，餐廳贏得事先了解當天來客狀況，方便評估人力與食材；客戶贏得想吃不
用久等與可能撲空的風險。電話訂位是大家所熟知的，也是最方便的方式，但除此
之外，還有那些方式呢？
電話訂位
這是一般客戶最常使用的方式，通常店家也十分樂意客戶以此方式進行訂位，電話
中直接詢問客戶的資訊，並可第一時間回覆訂位狀況，免去繁瑣的後續連繫作業。
現場訂位
此訂位模式多用於預定大型宴會、喜宴，藉由現場洽詢可第一時間了解餐廳的空
間、桌椅配置、佈置擺設、裝潢氣氛，亦可讓餐廳人員更清楚客戶需求，配合安排
相關事宜。
網路訂位
網路化時代，知名連鎖餐廳、飯店紛紛推出了網路訂位服務，不管是自家的官網，
或是透過訂位系統業者的網路平台，方便客戶隨時隨地皆可訂位，不用受限於餐廳
的營業時間，同時餐廳也可搭配多樣化的優惠活動進行促銷。
信函／傳真訂位
信函／傳真訂位多用於較正式且簽約性質之訂位，客戶於紙本上載明需求，後續由
餐廳以信函、E-mail 或是傳真方式回覆，此模式最大的缺點便是溝通與作業時間冗
長。通常以此形式進行訂位的客戶，大多為宴席、團體訂餐等，通常需要簽署簡單
契約，雙方各持一份訂位說明與約定條款，條款內容記載價格、桌數、菜色以及其
他特殊需求等，付款的方式則會採訂金訂位或是分批付款。
了解了客戶可能會使用的訂位方式後，實際接待服務時，服務人員是否清楚什麼樣
的服務流程可免去訂位資訊落差呢？而哪一種服務的流程可以讓客戶感覺到自己沒
有訂錯餐廳，期待用餐時間的來臨呢？
訂位第一步 迎賓招呼與應對
來者是客，這泛用於任何一個接待的場景，面對客戶洽尋適當的自我介紹與稱呼對
方是必要的，例如：「倍斯特西餐廳您好，敝姓林，有什麼地方可以為您服務的
呢？」。
訂位第二步 瞭解顧客訂位需求
訂位確定一般會確認人數、時間、是否須先點菜和特殊需求外，亦會有餐廳主動說
明優惠活動，提供客戶消費時選擇。
訂位第三步 查詢訂位當日桌次與訂席狀況
桌次安排是一門很大的學問，餐廳若有10 張桌子，每桌4 個位置，現在共10 組
客戶訂位，且每組皆為2 名客戶，那你該如何安排？考量餐廳營收將一張桌子拆
成兩個小桌，客戶擠一點，但還有5 張桌子可以接待其他客戶。還是著重客戶用
餐舒適，告訴第11 名客戶訂位已滿，建議他挑選其他時間。這是需要經驗，一般
餐廳多有其一套實行已久的模式。
訂位第四步 登錄訂位顧客資料
客戶資料基本上會登錄客戶姓氏、電話、訂餐時間、用餐人數（桌數）、餐點菜色
以及其他特殊註記，例如：是否有素食限制、需要兒童椅等等。
訂位第五步 覆誦與再次確認訂位內容
覆誦確保記錄資料正確，並讓客戶了解其訂位的細節，例如：「陳先生，您明天中
午的訂位共6 位，1 位素食，已為您完成訂位」。
訂位第六步 收受訂金以及開立收據（宴席訂位使用）
一般餐廳訂位多為口頭確認即可，不需支付訂金或是書面約定，惟大型宴會訂席，
因準備較為繁瑣，且支出成本較高，故大型訂位餐廳皆會制定訂金收取，亦會依照
合約模式提供訂位細節與訂金收取狀況。
訂位第七步 感謝客戶安排後續事宜
確認訂位資訊後，依據客戶的需求開始準備，當然若訂位時間尚久，訂位日期前則
會由專人開始準備。
訂位七步驟簡單、好記，當然您可依照餐廳性質或是規模而增減步驟，但要牢記服
務態度需誠懇、正確、應對得宜。
Introduction
A guest calls up to make a reservation for a busy
night. 一位顧客來電想在一個繁忙的夜晚預約訂位。
Characters
George Mason-Guest 顧客
Simone-Host 領檯
Jennifer-Host 領檯
Conversation
George Hi, I’d like to make a reservation for Friday night.
你好，我想預約星期五的位子。
Simone That’s fine, how many are in your party?
好的，請問會有幾位嘉賓來用餐呢？
George There will be six of us.
總共會有六位。
Simone What time were you thinking of coming in? We can’t really take anything of that size
from 7:00 through 7:45, but we can fit you in earlier or later than that.
請問您預計幾點鐘過來？您的用餐人數較多，我們沒有辦法幫您安排7:00 到7:45 之間的位子。但是我們可以安排
早些或晚些。
George Oh really, I was hoping we could come in at 7:30. Are you sure there’s no way you
can accommodate us at that time?
真的嗎？ 我本來是希望可以在7:30 入座的。你確定你們沒有辦法在那時間接待我們嗎？
Simone I’m sorry, sir, but that is our busiest time, and Friday is one of our busiest nights.
8:00 is only a half hour later. Wouldn’t that be OK?
真的很抱歉，因為那是我們最繁忙的時段，而且星期五也是我們最忙碌的一晚。8:00 只比7:30 晚了半小時，方便
嗎？
George I’ll have to talk that over with my associates and see.
我必須先和我的同事商量看看。
Simone We can take you at any time from 5:00 until 6:45, and then from 8:00 until we close
at 10:00.
5:00 到6:45，或是從8:00 一直到我們10:00 打烊，都歡迎您預約訂位。
George All right, I’ll see what we want to do and call back.
好的，我會看看我們要如何再回撥。
(later)
（稍後）
Jennifer Good afternoon, Best Steakhouse, how can I help you?
午安，Best Steakhouse，有什麼可以為您效勞嗎？
George Hi, my name is George Mason, and I called earlier about getting a reservation for
six people on Friday night.
嗨，我是George Mason，稍早撥了電話過來，想要在星期五預約六個人的位子。
Jennifer Yes, Mr. Mason, what time would you like?
好的，Mason 先生，您想預約什麼時間呢？
George I really wanted 7:30, but I was told that wasn’t possible. Can I check and see if
you’re still full at that time?
我真的很想約7:30，但是我被告知那是不可能的。我可以再確認看看那時間是不是客滿的嗎？
Jennifer Yes, all of our slots are full between 7:00 and 7:45. Is there another time you would
consider?
是的，我們所有的位子在7:00 至7:45 之間都已經訂滿了。有其他您願意考慮的時間嗎？
George I see; then 8:00 will be all right.
我知道了；那就八點吧。
Jennifer Mr. Mason, I have you down for a party of six at 8:00. We’ll see you on Friday night.
Mason 先生，那就幫您預約六位嘉賓於晚上八點用餐。恭候您星期五晚上光臨。
Word Bank
servation n.[C] 預約 party n.[C] 派對 earlier adj. 稍早的
later adj. 稍晚的 accommodate v. 接待；容納 busiest adj. 最忙碌的
associate(s) n.[C] 同事；同僚 steakhouse n.[C] 牛排館
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Tips for Workplace Happiness
職場補給站 加油大使Cheryl 來充電!
請問幾位？位置將為您保留10 分鐘
客人：「你好，我要訂位，時間是今天中午12 點。」
服務生：「好的，請問幾位？」
客人：「6 位。」
服務生：「好的，為您預訂6 位，位置為您保留10 分鐘。」
以上的對話，相信大家一定不陌生，餐廳提供訂位服務對於餐廳與客戶來說是個雙
贏策略，餐廳贏得事先了解當天來客狀況，方便評估人力與食材；客戶贏得想吃不
用久等與可能撲空的風險。電話訂位是大家所熟知的，也是最方便的方式，但除此
之外，還有那些方式呢？
電話訂位
這是一般客戶最常使用的方式，通常店家也十分樂意客戶以此方式進行訂位，電話
中直接詢問客戶的資訊，並可第一時間回覆訂位狀況，免去繁瑣的後續連繫作業。
現場訂位
此訂位模式多用於預定大型宴會、喜宴，藉由現場洽詢可第一時間了解餐廳的空
間、桌椅配置、佈置擺設、裝潢氣氛，亦可讓餐廳人員更清楚客戶需求，配合安排
相關事宜。
網路訂位
網路化時代，知名連鎖餐廳、飯店紛紛推出了網路訂位服務，不管是自家的官網，
或是透過訂位系統業者的網路平台，方便客戶隨時隨地皆可訂位，不用受限於餐廳
的營業時間，同時餐廳也可搭配多樣化的優惠活動進行促銷。
信函／傳真訂位
信函／傳真訂位多用於較正式且簽約性質之訂位，客戶於紙本上載明需求，後續由
餐廳以信函、E-mail 或是傳真方式回覆，此模式最大的缺點便是溝通與作業時間冗
長。通常以此形式進行訂位的客戶，大多為宴席、團體訂餐等，通常需要簽署簡單
契約，雙方各持一份訂位說明與約定條款，條款內容記載價格、桌數、菜色以及其
他特殊需求等，付款的方式則會採訂金訂位或是分批付款。
了解了客戶可能會使用的訂位方式後，實際接待服務時，服務人員是否清楚什麼樣
的服務流程可免去訂位資訊落差呢？而哪一種服務的流程可以讓客戶感覺到自己沒
有訂錯餐廳，期待用餐時間的來臨呢？
訂位第一步 迎賓招呼與應對
來者是客，這泛用於任何一個接待的場景，面對客戶洽尋適當的自我介紹與稱呼對
方是必要的，例如：「倍斯特西餐廳您好，敝姓林，有什麼地方可以為您服務的
呢？」。
訂位第二步 瞭解顧客訂位需求
訂位確定一般會確認人數、時間、是否須先點菜和特殊需求外，亦會有餐廳主動說
明優惠活動，提供客戶消費時選擇。
訂位第三步 查詢訂位當日桌次與訂席狀況
桌次安排是一門很大的學問，餐廳若有10 張桌子，每桌4 個位置，現在共10 組
客戶訂位，且每組皆為2 名客戶，那你該如何安排？考量餐廳營收將一張桌子拆
成兩個小桌，客戶擠一點，但還有5 張桌子可以接待其他客戶。還是著重客戶用
餐舒適，告訴第11 名客戶訂位已滿，建議他挑選其他時間。這是需要經驗，一般
餐廳多有其一套實行已久的模式。
訂位第四步 登錄訂位顧客資料
客戶資料基本上會登錄客戶姓氏、電話、訂餐時間、用餐人數（桌數）、餐點菜色
以及其他特殊註記，例如：是否有素食限制、需要兒童椅等等。
訂位第五步 覆誦與再次確認訂位內容
覆誦確保記錄資料正確，並讓客戶了解其訂位的細節，例如：「陳先生，您明天中
午的訂位共6 位，1 位素食，已為您完成訂位」。
訂位第六步 收受訂金以及開立收據（宴席訂位使用）
一般餐廳訂位多為口頭確認即可，不需支付訂金或是書面約定，惟大型宴會訂席，
因準備較為繁瑣，且支出成本較高，故大型訂位餐廳皆會制定訂金收取，亦會依照
合約模式提供訂位細節與訂金收取狀況。
訂位第七步 感謝客戶安排後續事宜
確認訂位資訊後，依據客戶的需求開始準備，當然若訂位時間尚久，訂位日期前則
會由專人開始準備。
訂位七步驟簡單、好記，當然您可依照餐廳性質或是規模而增減步驟，但要牢記服
務態度需誠懇、正確、應對得宜。
