實戰中的利器：創新方程式PDCA
在全家，創新從來不是空談，而是在實戰中實踐！畢竟，再好的創新點子，都必須能夠「落地」，變成可行的商業模式、轉換為現金，才是成功的創新！三十年前，全家會長潘進丁就找到一套可以檢驗創新點子能否落地實踐、變現的方法，那就是美國的品管圈大師戴明（Daming）博士提出的「PDCA循環」，他把這套品管圈的方法論應用到流通業的經營管理，不但自己奉為圭臬，親身落實，也在全家組織內大力推廣，成為內部教育訓練和管理的主旋律。
幾十年下來，全家在推動任何計畫前，都會根據「PDCA」的邏輯先提出「假設」和「測試計畫」，「PDCA」已成為全家人專案規畫、改善創新的「聖經」，甚至成為全家創新文化中不可缺少的利器。
成功實戰的幕後功臣
全家比統一超商晚了十年成立，店數規模又差距很大，在後面追趕得很辛苦，但全家讓員工透過學習，學會觀察事情，找出問題、培養解決事情的觀點，再藉著一次又一次硬碰硬的實戰機會，讓員工運用「PDCA」循環管理，勇敢挑戰創新，不斷從錯誤中修正改善，從問題中力求突破，終於逐漸提升工作成果，一步步克服了競爭劣勢，走出自己的路，甚至翻轉情勢，成為擁有叫牌權的「領先者」。
像是一九九八年，全家首創代收服務業務，正式代收台北市停車費，改善了店鋪的營利基礎，也掀開便利商店產業「代收時代」的序幕。
二○○二年，首度推出年菜預購，造成狂銷熱潮，也開啟年菜預購風氣。二○○七年，推出好神公仔，第一個月就送出三百萬支公仔，提升公司三成業績，締造全店行銷的經典傳奇。
二○一○年，「夯番薯」正式開賣，至今每年賣出二千萬條，創造了便利商店的黃金商機。
二○一三年，掀起霜淇淋旋風，全家領先群雄，成為消費者心中第一名的霜淇淋品牌。
二○一四年，發動「小小店長體驗營」企畫活動。「誰把全家店長縮小了」網路影片創下兩天達百萬人次的YouTube點閱，融化無數民眾的心，小小店長幾乎和全家品牌畫上等號！以上這些實戰案例，就是活生生的「PDCA」最佳教材，在這些案例中，全家幾乎都是領先開創，引領市場風潮，雖然不見得都是一次到位，馬上成功，但憑藉著「PDCA」循環管理及容錯的文化，全家的員工出手時毫不退縮。他們深知必須把握每一個創新機會，只有放手去做，才知道如何著手改善，讓自己變得更強，提供顧客更好的商品和服務。
創新方程式：蹲好馬步的利器
那究竟什麼是「PDCA循環」？全家又是如何把這套方法論落實在便利商店這個零售產業的呢？「PDCA循環」，包含計畫（Plan）、執行（Do）、檢測（Check）、行動（Action）四個概念，這雖然不是什麼高深的學問，卻可以讓人「謀定而後動」，思考更全面，做事更周延。行動之前先針對預先設定的目標，詳細的規畫執行方案及各項標準程式，從不斷反覆驗證假設（計畫）、執行、檢測、行動修正的循環過程中，逐一解決問題，當執行方法越來越完善，績效也會越來越顯著。
而且，「不論運用PDCA的結果是成功或失敗，都會留下寶貴的經驗，讓參與其中的人學習成長」，潘進丁認為，這正是創新突破最需要的養分，也是他獨鍾 PDCA的原因。
潘進丁進一步舉例說明，全家在成立的第六年才開始賺錢，成立十年店數才跨過五百家店的門檻，但接下來只花了三年就在二○○○年擴張到一千家店。之所以能夠如此，是因為那些年全家花了很多心力「蹲馬步、持續精進」，不斷從失敗中累積經驗，找到改善的方法，進而能預見潮流，快速跟進，而PDCA就是全家蹲好馬步的利器。
早期，潘進丁經常自己帶著子弟兵，教導他們如何運用PDCA循環管理，隨著全家不斷擴張成長，這套方法在組織內不斷傳承下去，逐漸成為全家人共通的工作語言。即使後來全家逐漸站穩腳步，潘進丁還是經常在內部強調，要持續貫徹PDCA練就實戰的本事，在起浪的時候，才能順勢快速，隨浪而起，而不致被巨浪吞噬。」
在全家副會長張仁敦看來，PDCA循環十分務實，其中的執行（D）及檢測（C）及行動（A）過程，都非常切合便利商店業的現場主義精神，所以，他擔任全家總經理時最常掛在嘴邊的話就是「有沒有先到門市現場執行測試過？」對便利商店的營運來說，店鋪就是現場。若未親身體驗消費者的反應，在店鋪實際運作，光憑在辦公室內聽報告、討論與想像，難免會做出與現實脫節的計畫和決策。正是看到了這一點，在實戰時，全家特別注重現場主義──到現場學習觀察，培養自己的觀點，再透過PDCA一步步實踐。
用5W1H擬定計畫，PDCA離不開現場
全家董事長葉榮廷回憶，「潘會長談到PDCA，必定會同時提到5W1H（Who、Why、Where、What、When、How）」，5W1H指的是「什麼人、為什麼、在什麼地方、做什麼事情、何時達成、效果如何及如何做」，可以用來擬定計畫，但沒有通過驗證的計畫和假設便是空談，沒有實戰的價值，PDCA是一套完整的計畫驗證管理循環，能夠經過實際的運作，逐步驗證假設是否正確，從失敗中汲取成功的養分，再進入下一環的PDCA驗證，直到成功為止。
全家的許多重大創新專案，都是這樣一步一步淬鍊出來的。例如：為了因應社會趨勢和消費者生活型態改變，全家從二○○五年開始探索規畫的新型態店。這個專案從由研發、測試、誕生到成功複製，前後至少花了五、六年的時間，可以說是一個善用PDCA循環、落實現場主義，把創新的商業模式持續精進改善的好例子。
全家新型態店越來越出色的經營成效証明，在便利商店這個產業，創新的甜美果實雖然不是一蹴可及，但只要功夫磨磨深，爆發力十分可觀。在新型態店創新實驗的過程中，即使原本規畫的組合中某些創新因數，在店鋪現場的測試過程中因執行不順利而被排除，但全家也沒有放棄，設法另尋其他可能的複合經營模式，二○一五年起再運用PDCA循環進行驗證，結果反而造就出更多不同型態的複合新店型，也讓全家因緣際會的衍生出更多新事業，擴大它的競爭優勢。
小改善也可以創造大價值
除了由上而下所產生的策略性創新，全家還有許多由下而上、針對業務利害關係人的困擾而做的改善創新，雖然和策略性創新的規模和影響性相比，顯得微不足道，然而它們卻是全家董事長葉榮廷特別看重的創新資產。
在PDCA和現場主義的把關驗證下，全家總部的每個角落，甚至門市現場，隨時都有人在醞釀改善創新的點子，真正落實了全員創新的目標。葉榮廷最喜歡舉一個店鋪送金單條碼化的案例。這是由一般認為最不可能創新的財會單位人員邱麗洪提出的點子。她的工作現場雖然不是在店鋪，但是對她而言，自己的業務關係人或上下游流程便是「現場」，例如，從店長身上，她看到門市每天匯存現金的不便與困擾，進而產生改善的念頭。原本全家門市每天收到的現金，都是由店長拿到銀行存入當日營收帳款戶頭，存款時每次都得填寫存款單，相當麻煩，帳號、數字出錯率極高。邱麗洪心想，信用卡繳費時，只要刷條碼即可，為何門市存當日營收帳款時不能比照辦理？
邱麗洪提出這個構想之後，她的主管立刻邀集相關單位一起動腦，經過PDCA的驗證，最後提出的解決辦法是，在店鋪的系統中設立自動輸出「送金條碼單」的功能。店長每天在系統中結完帳後，點選這個功能，當天門市的營收金額、店鋪帳號、銀行的帳號就會自動呈現在送金單上。店長把送金單列印出來和現金一起帶到銀行，銀行櫃台人員也只要刷條碼便可完成存款作業，既省事省時也不會出錯。
這個創意點子不但簡化全家門市的作業，也幫銀行減少勞務，所以銀行還付給全家系統使用費。最重要的是，簡化全家門市的作業，為店長省下很多時間、減少出錯的機率。過去店長每天填寫存款送金單和存款作業，至少要花二十分鐘；三千家店一年下來，就得花三十六．五萬個小時，如以時薪每小時一百一十三元計算，全家因此一年可以省下的時間成本超出四千萬元。
在全家，創新從來不是空談，而是在實戰中實踐！畢竟，再好的創新點子，都必須能夠「落地」，變成可行的商業模式、轉換為現金，才是成功的創新！三十年前，全家會長潘進丁就找到一套可以檢驗創新點子能否落地實踐、變現的方法，那就是美國的品管圈大師戴明（Daming）博士提出的「PDCA循環」，他把這套品管圈的方法論應用到流通業的經營管理，不但自己奉為圭臬，親身落實，也在全家組織內大力推廣，成為內部教育訓練和管理的主旋律。
幾十年下來，全家在推動任何計畫前，都會根據「PDCA」的邏輯先提出「假設」和「測試計畫」，「PDCA」已成為全家人專案規畫、改善創新的「聖經」，甚至成為全家創新文化中不可缺少的利器。
成功實戰的幕後功臣
全家比統一超商晚了十年成立，店數規模又差距很大，在後面追趕得很辛苦，但全家讓員工透過學習，學會觀察事情，找出問題、培養解決事情的觀點，再藉著一次又一次硬碰硬的實戰機會，讓員工運用「PDCA」循環管理，勇敢挑戰創新，不斷從錯誤中修正改善，從問題中力求突破，終於逐漸提升工作成果，一步步克服了競爭劣勢，走出自己的路，甚至翻轉情勢，成為擁有叫牌權的「領先者」。
像是一九九八年，全家首創代收服務業務，正式代收台北市停車費，改善了店鋪的營利基礎，也掀開便利商店產業「代收時代」的序幕。
二○○二年，首度推出年菜預購，造成狂銷熱潮，也開啟年菜預購風氣。二○○七年，推出好神公仔，第一個月就送出三百萬支公仔，提升公司三成業績，締造全店行銷的經典傳奇。
二○一○年，「夯番薯」正式開賣，至今每年賣出二千萬條，創造了便利商店的黃金商機。
二○一三年，掀起霜淇淋旋風，全家領先群雄，成為消費者心中第一名的霜淇淋品牌。
二○一四年，發動「小小店長體驗營」企畫活動。「誰把全家店長縮小了」網路影片創下兩天達百萬人次的YouTube點閱，融化無數民眾的心，小小店長幾乎和全家品牌畫上等號！以上這些實戰案例，就是活生生的「PDCA」最佳教材，在這些案例中，全家幾乎都是領先開創，引領市場風潮，雖然不見得都是一次到位，馬上成功，但憑藉著「PDCA」循環管理及容錯的文化，全家的員工出手時毫不退縮。他們深知必須把握每一個創新機會，只有放手去做，才知道如何著手改善，讓自己變得更強，提供顧客更好的商品和服務。
創新方程式：蹲好馬步的利器
那究竟什麼是「PDCA循環」？全家又是如何把這套方法論落實在便利商店這個零售產業的呢？「PDCA循環」，包含計畫（Plan）、執行（Do）、檢測（Check）、行動（Action）四個概念，這雖然不是什麼高深的學問，卻可以讓人「謀定而後動」，思考更全面，做事更周延。行動之前先針對預先設定的目標，詳細的規畫執行方案及各項標準程式，從不斷反覆驗證假設（計畫）、執行、檢測、行動修正的循環過程中，逐一解決問題，當執行方法越來越完善，績效也會越來越顯著。
而且，「不論運用PDCA的結果是成功或失敗，都會留下寶貴的經驗，讓參與其中的人學習成長」，潘進丁認為，這正是創新突破最需要的養分，也是他獨鍾 PDCA的原因。
潘進丁進一步舉例說明，全家在成立的第六年才開始賺錢，成立十年店數才跨過五百家店的門檻，但接下來只花了三年就在二○○○年擴張到一千家店。之所以能夠如此，是因為那些年全家花了很多心力「蹲馬步、持續精進」，不斷從失敗中累積經驗，找到改善的方法，進而能預見潮流，快速跟進，而PDCA就是全家蹲好馬步的利器。
早期，潘進丁經常自己帶著子弟兵，教導他們如何運用PDCA循環管理，隨著全家不斷擴張成長，這套方法在組織內不斷傳承下去，逐漸成為全家人共通的工作語言。即使後來全家逐漸站穩腳步，潘進丁還是經常在內部強調，要持續貫徹PDCA練就實戰的本事，在起浪的時候，才能順勢快速，隨浪而起，而不致被巨浪吞噬。」
在全家副會長張仁敦看來，PDCA循環十分務實，其中的執行（D）及檢測（C）及行動（A）過程，都非常切合便利商店業的現場主義精神，所以，他擔任全家總經理時最常掛在嘴邊的話就是「有沒有先到門市現場執行測試過？」對便利商店的營運來說，店鋪就是現場。若未親身體驗消費者的反應，在店鋪實際運作，光憑在辦公室內聽報告、討論與想像，難免會做出與現實脫節的計畫和決策。正是看到了這一點，在實戰時，全家特別注重現場主義──到現場學習觀察，培養自己的觀點，再透過PDCA一步步實踐。
用5W1H擬定計畫，PDCA離不開現場
全家董事長葉榮廷回憶，「潘會長談到PDCA，必定會同時提到5W1H（Who、Why、Where、What、When、How）」，5W1H指的是「什麼人、為什麼、在什麼地方、做什麼事情、何時達成、效果如何及如何做」，可以用來擬定計畫，但沒有通過驗證的計畫和假設便是空談，沒有實戰的價值，PDCA是一套完整的計畫驗證管理循環，能夠經過實際的運作，逐步驗證假設是否正確，從失敗中汲取成功的養分，再進入下一環的PDCA驗證，直到成功為止。
全家的許多重大創新專案，都是這樣一步一步淬鍊出來的。例如：為了因應社會趨勢和消費者生活型態改變，全家從二○○五年開始探索規畫的新型態店。這個專案從由研發、測試、誕生到成功複製，前後至少花了五、六年的時間，可以說是一個善用PDCA循環、落實現場主義，把創新的商業模式持續精進改善的好例子。
全家新型態店越來越出色的經營成效証明，在便利商店這個產業，創新的甜美果實雖然不是一蹴可及，但只要功夫磨磨深，爆發力十分可觀。在新型態店創新實驗的過程中，即使原本規畫的組合中某些創新因數，在店鋪現場的測試過程中因執行不順利而被排除，但全家也沒有放棄，設法另尋其他可能的複合經營模式，二○一五年起再運用PDCA循環進行驗證，結果反而造就出更多不同型態的複合新店型，也讓全家因緣際會的衍生出更多新事業，擴大它的競爭優勢。
小改善也可以創造大價值
除了由上而下所產生的策略性創新，全家還有許多由下而上、針對業務利害關係人的困擾而做的改善創新，雖然和策略性創新的規模和影響性相比，顯得微不足道，然而它們卻是全家董事長葉榮廷特別看重的創新資產。
在PDCA和現場主義的把關驗證下，全家總部的每個角落，甚至門市現場，隨時都有人在醞釀改善創新的點子，真正落實了全員創新的目標。葉榮廷最喜歡舉一個店鋪送金單條碼化的案例。這是由一般認為最不可能創新的財會單位人員邱麗洪提出的點子。她的工作現場雖然不是在店鋪，但是對她而言，自己的業務關係人或上下游流程便是「現場」，例如，從店長身上，她看到門市每天匯存現金的不便與困擾，進而產生改善的念頭。原本全家門市每天收到的現金，都是由店長拿到銀行存入當日營收帳款戶頭，存款時每次都得填寫存款單，相當麻煩，帳號、數字出錯率極高。邱麗洪心想，信用卡繳費時，只要刷條碼即可，為何門市存當日營收帳款時不能比照辦理？
邱麗洪提出這個構想之後，她的主管立刻邀集相關單位一起動腦，經過PDCA的驗證，最後提出的解決辦法是，在店鋪的系統中設立自動輸出「送金條碼單」的功能。店長每天在系統中結完帳後，點選這個功能，當天門市的營收金額、店鋪帳號、銀行的帳號就會自動呈現在送金單上。店長把送金單列印出來和現金一起帶到銀行，銀行櫃台人員也只要刷條碼便可完成存款作業，既省事省時也不會出錯。
這個創意點子不但簡化全家門市的作業，也幫銀行減少勞務，所以銀行還付給全家系統使用費。最重要的是，簡化全家門市的作業，為店長省下很多時間、減少出錯的機率。過去店長每天填寫存款送金單和存款作業，至少要花二十分鐘；三千家店一年下來，就得花三十六．五萬個小時，如以時薪每小時一百一十三元計算，全家因此一年可以省下的時間成本超出四千萬元。
