1. 你的觀念掌握成敗的關鍵
傑瑪與獅子（印度寓言故事）
傑瑪和卡瑪一起去狩獵場打獵，在刺激的遊戲之中，兩個人冒險進入茂密的森林深處。突然間，他們看見一頭雄壯的獅子朝他們而來，獅子見到他們，就大聲吼叫並緩步逼近，準備撲向兩人。
這時，傑瑪靈光一閃，從地上抓起一把沙子，朝著獅子的眼睛丟過去。獅子頓時看不見東西，痛得原地打轉。
獅子因此失去方向感，暫時無法攻擊，傑瑪立刻轉頭逃跑，但是卡瑪還站在原地。傑瑪看到後，便朝著卡瑪大叫：「快跑啊，卡瑪，快點逃離獅子。」
「我為什麼要逃呢？」卡瑪問：「拿沙子丟牠眼睛的是你，又不是我。」
學習重點：對眼前危險視而不見的人注定會滅亡。
故事中，傑瑪察覺到迎面而來的危險，卡瑪的反應卻截然不同，他完全不想逃跑，因為在他的觀念中，自己不需要為別人做的事情負責。
一個人的觀念和看法，有時候比事實更有影響力。人們的反應，通常是根據過去的經驗，而不是此刻眼睛所看到或耳朵聽到的事實。相信沒有親耳聽見的事，對於真正聽到的話充耳不聞，可能就是卡瑪的行徑如此違背常理的原因。
觀念可能是正面，也可能是負面的，每個人面對同樣的狀況，產生的觀念皆不相同。在商業機構中，每位主管面對事情時的看法也都不同。有個顯著的例子，經常被行銷領域的人拿來說明何謂觀點不同：一位行銷主管前往某國勘查，他的觀點是那裡根本沒有市場，因為大家都不穿鞋子；另一位行銷主管卻認為那裡大有市場，因為大家都沒有鞋子。
觀念管理是攸關存亡且非常複雜的過程。其目標是有意識地進行某些活動，藉此營造出特定觀念。一位成功的管理者，必須具備了解他人觀念的能力，以及辨識且創造特定觀念的技巧，這就是傑出領導人與一般主管的差異。
最關鍵的問題來了：我們該如何有效地管理觀念呢？
基本上，觀念管理就是資訊管理，整個管理過程的管道，就是有效率地溝通。主管善用自己的溝通技巧，就能塑造或管理整個團隊的觀念。作法如下：
在團隊中營造正確的感覺與情緒。
根據不同狀況需要，加強或削弱特定觀念。
透過支持特定的行為，創造良好的經驗。
創造開放、願意提出回饋和歡迎建議的氣氛。
透過影響部屬的信念，讓他們與主管站在同一陣線。
領導人必須讓部屬的觀念和自己的觀念，在合理程度上，達成和諧一致。確保整個團隊擁有同樣的信念，並展現完美的合作，這點相當重要。2. 有效的訓練能開發員工潛力
訓練獵鷹（禪宗故事）
有位臣子送給皇帝兩隻雄壯、年輕的獵鷹，皇帝將牠們交給首席的獵鷹訓練師去鍛鍊。
一個月之後，這位首席訓練師回報：「陛下！其中一隻獵鷹的飛翔姿勢已經相當美妙，但是另一隻獵鷹從到這裡以來，就待在同樣的樹枝上，連動都不動。我已經盡了最大努力，還是沒辦法讓牠飛。」皇帝於是命令他繼續嘗試。
又過了好幾個月，這個狀況依舊毫無改善，皇帝便宣布，只要有人能讓坐著的獵鷹飛起來，就能得到獎賞。許多獵鷹訓練師前來嘗試，但是都失敗了。
某天，一個農夫前來覲見皇帝，請求皇帝允許他嘗試讓坐著的獵鷹飛起來。皇帝雖然很懷疑他的能力，但還是同意了。
隔天早上，在皇宮的庭園內，皇帝看見兩隻雄壯的皇家獵鷹翱翔於高空中。皇帝把首席獵鷹訓練師叫來，訓練師報告說：「陛下，坐著的獵鷹今天飛起來了，牠同樣飛得又快又好。」
於是，皇帝把農夫找來，把應得的獎賞賜給他，然後問：「你是怎麼讓坐著的獵鷹飛起來的？之前嘗試的每個人都失敗了。」
「其實非常簡單，陛下。我把牠一直待著的樹枝砍掉了。」農夫回答。
學習重點：我們每個人都有成就目標的潛力，只需要認出自己的潛力。
人們總是比較喜歡過著平靜安穩的生活，這種偏好卻會帶來平庸的表現。大部分的公司裡都有這種人，特別是低階員工。有這種偏好的員工會滿足於現在的位置與工作，不願意採取行動，開發自己的潛能。而且他們嫌惡隨著改變而來的風險，害怕改變會動搖安穩的生活，例如有些員工會拒絕升遷機會，避免轉換到新的地方。
我們依靠的那根樹枝，其實就是自己的價值觀、信仰和態度，而這部分和我們的潛力並不一致，會變成自己設下的障礙。其實，我們面對的障礙都不是外在的，而是從自己心理浮現。
訓練能幫助人們去除心理障礙，使得表現攀上新高度。透過訓練，我們開始聚焦於自己的特性，更加了解自己。同時，打破阻礙表現的心理障礙，明白自己哪裡不足，並且知道如何克服。訓練可以讓人認識自己的強項和弱點，並發揮強項、摒棄弱點。一旦發揮個人的能力，在工作場所、家庭和社會，都能成為更好的人。
訓練有許多種定義，其中最簡要的是：「訓練是重新調整員工的知識、技能和態度。」下列是關於知識、技能和態度的一些重要事實：
態度比知識和技能更加重要。
知識和技能可以從外在重新教育。
要員工改變為新的態度相當困難。
態度的改變必須從員工的心裡發生。
訓練能讓員工改變態度。
重新調整態度，可提升員工的效率和產能。有效的訓練能讓員工獲得新的技能及正確的態度，進而表現更好，同時讓他們對公司做出更多貢獻。然而這需要付出大量的時間、努力和耐心，才能將員工的態度調整為最符合企業需求。
為了要有效率，所有訓練都必須從實際經驗中學習。唯有讓受訓者親自從經驗中分辨對錯，才可能改變其態度和行為。
任何主管或員工的表現，其實都是他們能力和態度的總和。
招募員工的時候，企業會有一套最低的能力標準，但是態度這種東西，沒有辦法正確且全面地衡量出來，必須要等到員工正式上班才能知道。因此，訓練就變得相當關鍵，可以調整和塑造新聘員工的態度，使其符合公司的目標。
每個員工其實都有表現出色的潛力，要讓平凡的員工變成翱翔的獵鷹，再攀高峰的話，就必須調整他們的技能和態度。但是努力向上的衝勁，還是得由員工發自內心希求表現，否則再大量的訓練也是徒勞無功。
訓練可以把大有可為的員工腳下的樹枝砍掉，迫使他們離開舒適圈，成為表現傑出的人。也能讓新進員工變成傑出表現者、平庸的員工轉變為成就非凡的人。如此就能將阻礙除去，讓員工再創新高峰。3. 主動改變，才不致被迫改變
有眼疾的國王（阿拉伯民間故事）
有個國王深受慢性眼疾之苦，但是沒有醫生能治癒他的疾病。最後，他決定去找巴格達的路曼醫師。經過數日的漫長旅程，國王終於抵達路曼醫師的診所。
路曼仔細聆聽國王的問題，並且檢查他的眼睛，然後說：「只有一個辦法可以治療，接下來一年的時間，您只能看綠色的東西，其他都不可以。」
國王回到皇宮後，下令把宮殿和裡面的所有東西都漆成綠色，同時也下達命令，所有侍臣、家庭成員、僕人和訪客，都只能穿綠色的袍子，即使送上餐桌的食物，也必須是綠色的。
幾個月之後，路曼去皇宮拜訪國王，察看狀況如何。當他走到宮殿大門口，表明來意後，就被帶到更衣室，被強迫換上綠色的袍子。
等他終於見到國王時，路曼忍不住問：「噢，王上，您做這些到底是什麼意思？」
國王回答：「是你交代我，這一年之內，只能看綠色的東西呀。」
「但我不是這個意思，我的醫囑非常單純而且容易實行，您只要戴上綠色鏡片的眼鏡，就可以了啊。」
學習重點：改變自己的觀點，比企圖改變整個世界容易多了。
一說到改變，我們都很容易想改變他人，而不是改變自己。人們天生就有種傾向，認為自己的一切都沒問題，容易向外尋找原因，而不是檢討自己。因此，我們會期待別人改變，來配合我們的心願、想法、價值觀、感覺和看法，但是，就像故事中的國王，我們不可能把身邊所有東西，都漆成自己想看見的顏色。
想要改變周遭的一切，既困難又不切實際。因此，要管理個人生活中的改變，必須先意識到我們要改變周遭的世界，一定要從改變自己開始，因為改變自己比改變他人容易多了。我們無法改變身邊的環境、人和情況，必須改變自己，才能從改變的情勢和環境中受益。而且接納改變，才能把自己和他人的關係維持在最佳狀況。
在商業世界中，改變也是唯一不變的事。想要有效處理改變，絕對不可省略的第一步，就是接受這個事實。因此，在改變成為一種強迫的力量前，先主動積極地尋求改變，是一件很重要的事。而在管理企業之前，先管理改變，也成了非常關鍵的能力。在今日的環境中，面對改變時，企業管理的反應，決定了它的存亡、成功與發展。
若無法有效地管理改變，一定會釀成大災難，甚至可能毀掉一家企業。企業若無法適當處理必須的改變，很可能就沒有第二次機會了，這樣的企業早晚會被改變吞噬。
對所有企業來說，有完善的管理改變的機制，是攸關存亡的事。管理改變有三種方式：第一，是被動方式，當改變發生的時候，才視狀況處理。第二，是反應方式，改變發生時，便與之對抗。第三，是主動方式，企業應該預見改變，並預測可能從哪裡發生；對於不可抗拒的改變，要隨時做好準備；並把每次改變都視為可利用的機會。
要有效地管理改變，就得提出一些合適的問題，例如：
我們必須擁抱的改變是什麼？
需要改變的，是企業的策略、結構或系統？
我們的結構符合目前的策略嗎？
改變多少是必要或適當的？
必須從哪裡開始改變？
如何有效掌控改變的程序？
我們該如何把改變帶來的威脅，轉變成機會？
企業必須從內部尋找自身的弱點，弄清楚應該做什麼，以及哪裡需要改變。若試圖改變外在環境，卻不改變自身結構、系統或策略上的錯誤，可是一點助益也沒有。
可口可樂公司推出eKOCool計畫，就是調整結構、系統和策略，迎戰並擊敗對手的最佳實例。eKOCool是一種太陽能機器，這項設計在電力供應不穩定的印度偏鄉，獲得了很大的成功。它可以用來冷藏可樂，也能供應手機充電。靠著eKOCool，可口可樂占領了未被開發的全新市場，即使是仍沒有冷藏設備的印度偏僻地區，也能看到可口可樂了。4.管理來自各方的期待
父子與驢
有一對父子要去隔壁小鎮買生活用品，他們帶了一頭驢子，但是兩個人卻都用走的。有個路人看見，就說：「你們的驢子又沒有背東西，為什麼你們要用走的？」
聽路人這麼說，父親就叫兒子騎到驢子背上。過了一會兒，又有一個路人責備這位兒子：「你真是一點都不孝順，老父親走路，你卻開開心心地騎驢子。」聽到這番話，兒子就從驢背上下來，請父親騎驢子。
過了幾分鐘，另一個人又評論道：「怎麼回事！你難道不疼愛年幼的兒子嗎？怎麼可以讓他走路，你卻開開心心地被驢子載呢？」聽了這話，父親就叫兒子和他一起騎驢子。
過了一會兒，他們又碰到第四個路人說：「你們這兩個殘忍的傢伙！一點憐憫之心也沒有，竟然讓驢子背負超出負擔的重量。你們希望牠因為被壓垮而死嗎？」
這下子，他們兩個人都爬下來，討論了一會兒。剩下唯一的選擇，就是扛起這隻驢子，於是兩人把驢子扛在肩上，繼續他們的旅程。當他們抵達小鎮時，看到的人們都嘲笑他們。
他們放下驢子，對嘲笑的群眾大吼：「我們這麼做是為了迎合他人，現在倒是告訴我們，到底要怎樣才能讓每個人都滿意？」
學習重點：在這個世界上，很難讓所有人都滿意。
故事中的這對父子，為了要滿足所有人，度過了一段煎熬的時光。的確，對任何人來說，要滿足所有人都是艱難的任務。尤其身為主管，想讓每個人都滿意更是艱難無比。
在企業中，主管扮演著複雜又多樣的角色，他們處理各式各樣的任務、職務和活動；被要求將自己的職責，與企業中其他職責協調合作。而且必須與自己的同儕、下屬和上司打交道，在整個過程中，面對來自四面八方的各種期待，例如：來自內部，像是上司、下屬和同儕的期待。來自外部，例如供應商、經銷商和顧客。環境中的其他期待，像是法規、環保人士、當地社群和政治人物。
主管在管理這些期待時，不能也不應該試圖滿足所有人。想讓每個人都滿意，只會導致大混亂。因此應該要：
在互相衝突的需求和利益之間，權衡後取得平衡。
有效地解決和整合衝突、利益，確保企業得到最大的好處。
符合企業任務的期待，擺在最優先的位置。
避免犧牲某一方，去滿足另一方的期待。這只會讓主管被貼上偏袒的標籤。
不要只想受眾人歡迎，如果因此導致表現不佳，人氣也幫不上什麼忙。
不管做什麼，都要秉持公平不偏頗的態度。
為了公司的利益著想，即使是令人不悅的決定也必須做，不能對任何人有偏見。
處理互相衝突的期待時，經常必須妥協，但妥協也常造成不良後果。若能適當地混合使用平衡與協商技巧，也能妥善處理彼此衝突的期待，就能讓所有人覺得達到了各方皆贏的局面。
傑瑪與獅子（印度寓言故事）
傑瑪和卡瑪一起去狩獵場打獵，在刺激的遊戲之中，兩個人冒險進入茂密的森林深處。突然間，他們看見一頭雄壯的獅子朝他們而來，獅子見到他們，就大聲吼叫並緩步逼近，準備撲向兩人。
這時，傑瑪靈光一閃，從地上抓起一把沙子，朝著獅子的眼睛丟過去。獅子頓時看不見東西，痛得原地打轉。
獅子因此失去方向感，暫時無法攻擊，傑瑪立刻轉頭逃跑，但是卡瑪還站在原地。傑瑪看到後，便朝著卡瑪大叫：「快跑啊，卡瑪，快點逃離獅子。」
「我為什麼要逃呢？」卡瑪問：「拿沙子丟牠眼睛的是你，又不是我。」
學習重點：對眼前危險視而不見的人注定會滅亡。
故事中，傑瑪察覺到迎面而來的危險，卡瑪的反應卻截然不同，他完全不想逃跑，因為在他的觀念中，自己不需要為別人做的事情負責。
一個人的觀念和看法，有時候比事實更有影響力。人們的反應，通常是根據過去的經驗，而不是此刻眼睛所看到或耳朵聽到的事實。相信沒有親耳聽見的事，對於真正聽到的話充耳不聞，可能就是卡瑪的行徑如此違背常理的原因。
觀念可能是正面，也可能是負面的，每個人面對同樣的狀況，產生的觀念皆不相同。在商業機構中，每位主管面對事情時的看法也都不同。有個顯著的例子，經常被行銷領域的人拿來說明何謂觀點不同：一位行銷主管前往某國勘查，他的觀點是那裡根本沒有市場，因為大家都不穿鞋子；另一位行銷主管卻認為那裡大有市場，因為大家都沒有鞋子。
觀念管理是攸關存亡且非常複雜的過程。其目標是有意識地進行某些活動，藉此營造出特定觀念。一位成功的管理者，必須具備了解他人觀念的能力，以及辨識且創造特定觀念的技巧，這就是傑出領導人與一般主管的差異。
最關鍵的問題來了：我們該如何有效地管理觀念呢？
基本上，觀念管理就是資訊管理，整個管理過程的管道，就是有效率地溝通。主管善用自己的溝通技巧，就能塑造或管理整個團隊的觀念。作法如下：
在團隊中營造正確的感覺與情緒。
根據不同狀況需要，加強或削弱特定觀念。
透過支持特定的行為，創造良好的經驗。
創造開放、願意提出回饋和歡迎建議的氣氛。
透過影響部屬的信念，讓他們與主管站在同一陣線。
領導人必須讓部屬的觀念和自己的觀念，在合理程度上，達成和諧一致。確保整個團隊擁有同樣的信念，並展現完美的合作，這點相當重要。2. 有效的訓練能開發員工潛力
訓練獵鷹（禪宗故事）
有位臣子送給皇帝兩隻雄壯、年輕的獵鷹，皇帝將牠們交給首席的獵鷹訓練師去鍛鍊。
一個月之後，這位首席訓練師回報：「陛下！其中一隻獵鷹的飛翔姿勢已經相當美妙，但是另一隻獵鷹從到這裡以來，就待在同樣的樹枝上，連動都不動。我已經盡了最大努力，還是沒辦法讓牠飛。」皇帝於是命令他繼續嘗試。
又過了好幾個月，這個狀況依舊毫無改善，皇帝便宣布，只要有人能讓坐著的獵鷹飛起來，就能得到獎賞。許多獵鷹訓練師前來嘗試，但是都失敗了。
某天，一個農夫前來覲見皇帝，請求皇帝允許他嘗試讓坐著的獵鷹飛起來。皇帝雖然很懷疑他的能力，但還是同意了。
隔天早上，在皇宮的庭園內，皇帝看見兩隻雄壯的皇家獵鷹翱翔於高空中。皇帝把首席獵鷹訓練師叫來，訓練師報告說：「陛下，坐著的獵鷹今天飛起來了，牠同樣飛得又快又好。」
於是，皇帝把農夫找來，把應得的獎賞賜給他，然後問：「你是怎麼讓坐著的獵鷹飛起來的？之前嘗試的每個人都失敗了。」
「其實非常簡單，陛下。我把牠一直待著的樹枝砍掉了。」農夫回答。
學習重點：我們每個人都有成就目標的潛力，只需要認出自己的潛力。
人們總是比較喜歡過著平靜安穩的生活，這種偏好卻會帶來平庸的表現。大部分的公司裡都有這種人，特別是低階員工。有這種偏好的員工會滿足於現在的位置與工作，不願意採取行動，開發自己的潛能。而且他們嫌惡隨著改變而來的風險，害怕改變會動搖安穩的生活，例如有些員工會拒絕升遷機會，避免轉換到新的地方。
我們依靠的那根樹枝，其實就是自己的價值觀、信仰和態度，而這部分和我們的潛力並不一致，會變成自己設下的障礙。其實，我們面對的障礙都不是外在的，而是從自己心理浮現。
訓練能幫助人們去除心理障礙，使得表現攀上新高度。透過訓練，我們開始聚焦於自己的特性，更加了解自己。同時，打破阻礙表現的心理障礙，明白自己哪裡不足，並且知道如何克服。訓練可以讓人認識自己的強項和弱點，並發揮強項、摒棄弱點。一旦發揮個人的能力，在工作場所、家庭和社會，都能成為更好的人。
訓練有許多種定義，其中最簡要的是：「訓練是重新調整員工的知識、技能和態度。」下列是關於知識、技能和態度的一些重要事實：
態度比知識和技能更加重要。
知識和技能可以從外在重新教育。
要員工改變為新的態度相當困難。
態度的改變必須從員工的心裡發生。
訓練能讓員工改變態度。
重新調整態度，可提升員工的效率和產能。有效的訓練能讓員工獲得新的技能及正確的態度，進而表現更好，同時讓他們對公司做出更多貢獻。然而這需要付出大量的時間、努力和耐心，才能將員工的態度調整為最符合企業需求。
為了要有效率，所有訓練都必須從實際經驗中學習。唯有讓受訓者親自從經驗中分辨對錯，才可能改變其態度和行為。
任何主管或員工的表現，其實都是他們能力和態度的總和。
招募員工的時候，企業會有一套最低的能力標準，但是態度這種東西，沒有辦法正確且全面地衡量出來，必須要等到員工正式上班才能知道。因此，訓練就變得相當關鍵，可以調整和塑造新聘員工的態度，使其符合公司的目標。
每個員工其實都有表現出色的潛力，要讓平凡的員工變成翱翔的獵鷹，再攀高峰的話，就必須調整他們的技能和態度。但是努力向上的衝勁，還是得由員工發自內心希求表現，否則再大量的訓練也是徒勞無功。
訓練可以把大有可為的員工腳下的樹枝砍掉，迫使他們離開舒適圈，成為表現傑出的人。也能讓新進員工變成傑出表現者、平庸的員工轉變為成就非凡的人。如此就能將阻礙除去，讓員工再創新高峰。3. 主動改變，才不致被迫改變
有眼疾的國王（阿拉伯民間故事）
有個國王深受慢性眼疾之苦，但是沒有醫生能治癒他的疾病。最後，他決定去找巴格達的路曼醫師。經過數日的漫長旅程，國王終於抵達路曼醫師的診所。
路曼仔細聆聽國王的問題，並且檢查他的眼睛，然後說：「只有一個辦法可以治療，接下來一年的時間，您只能看綠色的東西，其他都不可以。」
國王回到皇宮後，下令把宮殿和裡面的所有東西都漆成綠色，同時也下達命令，所有侍臣、家庭成員、僕人和訪客，都只能穿綠色的袍子，即使送上餐桌的食物，也必須是綠色的。
幾個月之後，路曼去皇宮拜訪國王，察看狀況如何。當他走到宮殿大門口，表明來意後，就被帶到更衣室，被強迫換上綠色的袍子。
等他終於見到國王時，路曼忍不住問：「噢，王上，您做這些到底是什麼意思？」
國王回答：「是你交代我，這一年之內，只能看綠色的東西呀。」
「但我不是這個意思，我的醫囑非常單純而且容易實行，您只要戴上綠色鏡片的眼鏡，就可以了啊。」
學習重點：改變自己的觀點，比企圖改變整個世界容易多了。
一說到改變，我們都很容易想改變他人，而不是改變自己。人們天生就有種傾向，認為自己的一切都沒問題，容易向外尋找原因，而不是檢討自己。因此，我們會期待別人改變，來配合我們的心願、想法、價值觀、感覺和看法，但是，就像故事中的國王，我們不可能把身邊所有東西，都漆成自己想看見的顏色。
想要改變周遭的一切，既困難又不切實際。因此，要管理個人生活中的改變，必須先意識到我們要改變周遭的世界，一定要從改變自己開始，因為改變自己比改變他人容易多了。我們無法改變身邊的環境、人和情況，必須改變自己，才能從改變的情勢和環境中受益。而且接納改變，才能把自己和他人的關係維持在最佳狀況。
在商業世界中，改變也是唯一不變的事。想要有效處理改變，絕對不可省略的第一步，就是接受這個事實。因此，在改變成為一種強迫的力量前，先主動積極地尋求改變，是一件很重要的事。而在管理企業之前，先管理改變，也成了非常關鍵的能力。在今日的環境中，面對改變時，企業管理的反應，決定了它的存亡、成功與發展。
若無法有效地管理改變，一定會釀成大災難，甚至可能毀掉一家企業。企業若無法適當處理必須的改變，很可能就沒有第二次機會了，這樣的企業早晚會被改變吞噬。
對所有企業來說，有完善的管理改變的機制，是攸關存亡的事。管理改變有三種方式：第一，是被動方式，當改變發生的時候，才視狀況處理。第二，是反應方式，改變發生時，便與之對抗。第三，是主動方式，企業應該預見改變，並預測可能從哪裡發生；對於不可抗拒的改變，要隨時做好準備；並把每次改變都視為可利用的機會。
要有效地管理改變，就得提出一些合適的問題，例如：
我們必須擁抱的改變是什麼？
需要改變的，是企業的策略、結構或系統？
我們的結構符合目前的策略嗎？
改變多少是必要或適當的？
必須從哪裡開始改變？
如何有效掌控改變的程序？
我們該如何把改變帶來的威脅，轉變成機會？
企業必須從內部尋找自身的弱點，弄清楚應該做什麼，以及哪裡需要改變。若試圖改變外在環境，卻不改變自身結構、系統或策略上的錯誤，可是一點助益也沒有。
可口可樂公司推出eKOCool計畫，就是調整結構、系統和策略，迎戰並擊敗對手的最佳實例。eKOCool是一種太陽能機器，這項設計在電力供應不穩定的印度偏鄉，獲得了很大的成功。它可以用來冷藏可樂，也能供應手機充電。靠著eKOCool，可口可樂占領了未被開發的全新市場，即使是仍沒有冷藏設備的印度偏僻地區，也能看到可口可樂了。4.管理來自各方的期待
父子與驢
有一對父子要去隔壁小鎮買生活用品，他們帶了一頭驢子，但是兩個人卻都用走的。有個路人看見，就說：「你們的驢子又沒有背東西，為什麼你們要用走的？」
聽路人這麼說，父親就叫兒子騎到驢子背上。過了一會兒，又有一個路人責備這位兒子：「你真是一點都不孝順，老父親走路，你卻開開心心地騎驢子。」聽到這番話，兒子就從驢背上下來，請父親騎驢子。
過了幾分鐘，另一個人又評論道：「怎麼回事！你難道不疼愛年幼的兒子嗎？怎麼可以讓他走路，你卻開開心心地被驢子載呢？」聽了這話，父親就叫兒子和他一起騎驢子。
過了一會兒，他們又碰到第四個路人說：「你們這兩個殘忍的傢伙！一點憐憫之心也沒有，竟然讓驢子背負超出負擔的重量。你們希望牠因為被壓垮而死嗎？」
這下子，他們兩個人都爬下來，討論了一會兒。剩下唯一的選擇，就是扛起這隻驢子，於是兩人把驢子扛在肩上，繼續他們的旅程。當他們抵達小鎮時，看到的人們都嘲笑他們。
他們放下驢子，對嘲笑的群眾大吼：「我們這麼做是為了迎合他人，現在倒是告訴我們，到底要怎樣才能讓每個人都滿意？」
學習重點：在這個世界上，很難讓所有人都滿意。
故事中的這對父子，為了要滿足所有人，度過了一段煎熬的時光。的確，對任何人來說，要滿足所有人都是艱難的任務。尤其身為主管，想讓每個人都滿意更是艱難無比。
在企業中，主管扮演著複雜又多樣的角色，他們處理各式各樣的任務、職務和活動；被要求將自己的職責，與企業中其他職責協調合作。而且必須與自己的同儕、下屬和上司打交道，在整個過程中，面對來自四面八方的各種期待，例如：來自內部，像是上司、下屬和同儕的期待。來自外部，例如供應商、經銷商和顧客。環境中的其他期待，像是法規、環保人士、當地社群和政治人物。
主管在管理這些期待時，不能也不應該試圖滿足所有人。想讓每個人都滿意，只會導致大混亂。因此應該要：
在互相衝突的需求和利益之間，權衡後取得平衡。
有效地解決和整合衝突、利益，確保企業得到最大的好處。
符合企業任務的期待，擺在最優先的位置。
避免犧牲某一方，去滿足另一方的期待。這只會讓主管被貼上偏袒的標籤。
不要只想受眾人歡迎，如果因此導致表現不佳，人氣也幫不上什麼忙。
不管做什麼，都要秉持公平不偏頗的態度。
為了公司的利益著想，即使是令人不悅的決定也必須做，不能對任何人有偏見。
處理互相衝突的期待時，經常必須妥協，但妥協也常造成不良後果。若能適當地混合使用平衡與協商技巧，也能妥善處理彼此衝突的期待，就能讓所有人覺得達到了各方皆贏的局面。
