交涉，讓對方按自己意思行動的手段
交涉過程最重要的是溝通的對手、也就是接收者，必須有一個被期待的行動。以剛才業務的例子來說，就是購買自家公司的產品或服務；以籌措資金的例子來說，則是讓投資人、融資者提供資金，這些便是接收者被期待的行動。
當然，對手的狀況百百種，大多時候，我們很難一開始就期待會有任何具體行動。比如，某公司開發了消費者沒聽過、也沒用過的全新商品。看到這種新商品，當然，價錢也是一個考量，但我想大概沒有人會在第一時間毫不猶豫的買下去吧。
像這種情況，公司應該先讓消費者了解新商品的用途及效果。在消費者知道這些訊息之後，還要讓他們產生「這很好用」的信任感，如此一來，自然會想購買。以這個例子來看，公司最終目的就是希望消費者購買該項新商品，同時，這也是消費者被期待的行動。
接下來，我們來看交涉過程是怎麼一回事。
比方說，你要跟房東交涉調降房租。這個動機背後隱藏的是，你希望房租能降到自己期望的價錢。換個方式說，你期待房東做出降租金的行動。再舉個例子，假設你想和上司討論（這也是交涉的一種），減少自己的加班時間，你期待上司採取的行動，無非就是為你減少工作量。
像這樣，我們可以把交涉，解釋成為了讓對方照自己的意思行動的一種手段。因此，交涉便可定位為溝通的一種形態。
交涉不是比誰鴨霸，雙方滿意才是成功
現在我們知道交涉是溝通的一種形態，大家都希望交涉能成功，但究竟怎麼樣才算成功呢？
就結論來說，能夠同時提升自己與對方滿意度的交涉，才是成功的交涉。
理想的交涉目標應該是：只要交涉的結果，能讓雙方獲得滿足感，即使稍做讓步也無妨。換言之，成功的交涉就是，在解決對方問題、帶給對方好處的同時，自己的問題也能獲得解決，並從中取得利益。
不難想像，我這麼說，可能會招致批評：「說得倒輕鬆，在這個吃與被吃、弱肉強食的世界，哪有這麼便宜的事！」但這不代表我的論調就過於理想化。甚至，以長期的觀點來看，這是交涉者應有的唯一態度。
以賣方和買方的關係為例，假設賣方經常犧牲利益，只為了滿足買方的要求，長期下來會發生什麼狀況？賣方可能會經營困難，最後甚至倒閉。
相反的，假設買方經常覺得受到賣方欺騙，他一定會縮手，遠離賣方。可能有人覺得：「反正會買我們東西的都是一次性客戶，不需要把眼光放得太遠。就算顧客有損失，我還是能賺錢。」但這樣的公司，終究會因為風評不佳，沒人敢再上門。
因此，同時提高雙方滿意度，絕非過於理想的空談，而是符合現實利益的目標。
適時讓步，才不會讓你被暗中報復
我們要怎麼找出用來測量雙方滿意度的基準？
為了讓大家更清楚了解何謂成功的交涉，先來看看什麼是失敗的交涉。
有時候即使交涉成立，但雙方卻因此鬧得非常不愉快，原因之一就是交涉者為了保護或達到自己的利益，堅持不做任何退讓。簡單來說就是，固執的堅守自己的主張，完全不尊重對方。有些人可能會誤解，以為優秀的交涉者就該固執的堅守己見。
比方說，某人因為急需，逼不得已要在某間店購買某樣商品。結果，店員態度不佳，雖然最後還是勉強買了，但買方會在心裡嘀咕：「我以後再也不來了。」相信不少人都有過類似的經驗吧。
縱使最後交涉成立，店家擺出的霸道態度，卻在消費者心中留下一塊疙瘩。如此一來，受氣的一方往後找機會報復的機率，也會大幅攀升，可能會到處說那間店的壞話；更別說現在是網路世代，消費者報復的衝擊力，絕對比以前大得多。事實上，現在網路上到處都可以找到類似文章，分享人們在某間店消費的不愉快經驗。
為了欺瞞對方而使用的缺德交涉戰術，就是造成雙方產生芥蒂的最大原因。一旦讓對方覺得，你用不合理的方法逼迫他做出不必要的讓步，就稱不上是成功的交涉。當對方產生這種感覺，以後大概就不會再和你打交道了。
BATNA──交涉破局時的最佳替代方案
交涉要成功，有一個概念很重要，就是BATNA（Best Alternative To Negotiated Agreement），意思是交涉破局時的最佳替代方案。BATNA的好壞，對交涉者的交涉能力有很大影響。
假設各位現在是Z電腦公司的零件採購專員，公司要你採購號稱電腦心臟的中央處理器（CPU），所以你正與A公司的負責人談購買條件。
這裡我們先設想幾個假設性的BATNA。假設交涉破局，你也可以用不差的條件，向B公司或C公司等其他廠商，買到同等品質的CPU。
也就是說，就算你與A公司交涉破局，也還有其他最佳替代方案做備案。這時候，你的BATNA就會非常可能以相當不錯的條件，向多家公司購入同等級的產品。這麼一來，你在與A公司交涉時，態度上就能更堅定。
現在我們來假設另一個情境。假設你要採購的CPU只有A公司在製造，再加上除了自己的公司之外，還有多家公司也非常希望向A購入CPU。請問當你與A公司交涉破局時，最佳替代方案是什麼？
如果無法從其他公司採購相同的產品，這時你的BATNA便無法採購到必要零件，結果可能導致公司的競爭力大幅下滑。這麼一來，你和A公司交涉時，必定氣勢大減。
我們以找工作為例，思考BATNA的好壞，會為交涉者帶來什麼影響。
假設X對目前的工作還算滿意，雖然不至於每天神采飛揚，但也沒有特別不滿，待遇也還行。某天，獵人頭公司介紹他去一間外商金融機構應徵。在這種情況下，X要如何和獵人頭公司及外商金融機構交涉呢？
X現在的工作很穩定，即使交涉破局，他還是能待在原來的公司，所以他的BATNA很簡單，就是繼續做目前這份工作；除非對方提出很好的條件，否則不考慮換工作。也就是說，X在面臨交涉時，態度可以更堅定。
相較之下，Y的運氣就沒那麼好了，他遭公司裁員，面臨失業。後來雖然有找工作，但總是找不到適合的，而且存款越來越少。現在，他正和W公司面試。試問，Y的BATNA為何？
很遺憾，他的BATNA是面臨存款持續減少，維持失業的狀態。可想而知，他與W交涉時，絕對不敢把條件談得太高。
即使你有很多替代方案，交涉時也只能擇一
如上所述，BATNA就是交涉不成立時的替代方案。我們在評價BATNA是好是壞，和評價一般的替代方案一樣，別認為它有累加的效果。
比如，你現在要賣掉自己的舊車。針對賣掉這個行為，替代方案有很多，可能是繼續開舊車、給家人使用、放著不管等等。但千萬不可仗著自己有很多替代方案，便輕易認為：「反正我有這麼多替代方案，交涉時可以強勢些。」即使事先準備許多替代方案，在正式談判前，你也只能從中擇一；從數個替代案中選出最佳的一個，這就是你的BATNA。
交涉前，除了收集對方的情報，也得盤點自己狀況
交涉時，我們一定會和對方碰面，因此收集對手的情報也很重要，包括：
● 交涉對手有過什麼樣的經歷？
● 他過去有交涉破局的經驗嗎？
● 他以及他的組織有時限壓力嗎？
● 交涉對手的價值觀與關心的事物為何？
● 他的組織結構為何？
● 誰擁有最終決定權？
● 交涉對手在交涉中的立場為何？
● 他的權限到哪裡？
● 交涉破局時，對方會怎麼做？
● 之前面對類似的交涉，他如何應對？
● 他們重視的爭議點為何？
收集對方的情報時，不一定得侷限在與交涉相關的情報，包括他所屬的企業，以及事業發展的領域、市占率、銷售動向、市場區隔情報、技術能力的強項與弱點、財務體質等等，這些與交涉沒有直接關係的基本情報，也要在交涉前牢牢記在腦中。
一般來說，當交涉開始後，我們很難再從對方身上獲得情報。交涉一旦展開，通常對方會採取防禦姿態，因此，最好在之前就盡量收集好相關情報。
另外，別光是注意對方的情報，而忘了收集、整理與自己相關的情報：
● 自己有什麼樣的知識和經驗？
● 有時限的壓力嗎？
● 可以退讓或難以退讓的爭議點為何？
● 在組織內部的交涉對手是誰？
● 交涉破局後的最佳替代方案為何？
不要過度相信自己的事自己最清楚這種想法，盡量客觀的整理關於自身的情報，以確定立場。這一點同樣希望各位在交涉前就想清楚，並充分預習。
知道對方的需求，就能把他拉上談判桌
既然交涉是滿足雙方需求的溝通，意味著交涉者對於對手的需求必須非常敏銳。
想要理解人或組織的需求，最有名的方法，就是心理學家馬斯洛（Abraham aslow）提出的「人類需求五層次理論」。根據馬斯洛的研究，人類的需求分成五個層次：
● 第一層次──生理需求。
● 第二層次──安全與穩定的需求。
● 第三層次──愛與歸屬的需求。
● 第四層次──自尊心的需求。
● 第五層次──自我實現的需求。
我們再試著用言語，表達馬斯洛的人類需求五層次理論。
「肚子餓，腦袋一片空白，先吃過飯再來想吧。」「睡眠不足，昏昏沉沉的，今天早點睡吧。」這些都是第一層次的生理需求。
「有人開出不錯的條件要挖角我，但現在待的這間公司是大企業，業績也很穩定，還是不要冒險，繼續留在這裡吧。」這指的是第二層次，安全與穩定的需求。
「都市生活確實比較多采多姿，但還是不搬了。家人和朋友都住在這裡，搬到都市，一個人會很寂寞。」這是第三層次，愛與歸屬的需求。
「新公司雖然規模不大，但到那邊我可以獲得更大權限。當然，責任也會變得更重，但至少比現在替人做工來得有成就感。」這是第四層次，自尊心的需求。
「繼續做這份工作依然可以累積經歷，但為了挑戰自我，我決定出國拿個MBA。」這就是屬於第五層次，自我實現的需求。
無論是組織或個人，都是先有某個希望被滿足的需求，然後才需要交涉。即使對方沒有交涉的意願，只要以對方的需求為訴求，還是有可能將他拉上談判桌。因此，若能事先分辨對方的需求屬於哪種，必能使交涉過程更加順利。
在美國曾發生一個有趣的案例。購物中心的開發商對郊外某塊地非常感興趣，但地主對購物中心或賣地，一點興趣也沒有。地主年事已高，也累積了相當可觀的資產，因此對於賺錢感到意興闌珊。
於是，開發商提議用地主的名字，為購物中心命名。結果地主非常喜歡這個提案，便答應上了談判桌。
開發商將訴求的重點，擺在第四層自尊心、與第五層次自我實現的需求。像這樣，有時候把需求層次拉高來談，也能產生不錯的效果。
交涉過程最重要的是溝通的對手、也就是接收者，必須有一個被期待的行動。以剛才業務的例子來說，就是購買自家公司的產品或服務；以籌措資金的例子來說，則是讓投資人、融資者提供資金，這些便是接收者被期待的行動。
當然，對手的狀況百百種，大多時候，我們很難一開始就期待會有任何具體行動。比如，某公司開發了消費者沒聽過、也沒用過的全新商品。看到這種新商品，當然，價錢也是一個考量，但我想大概沒有人會在第一時間毫不猶豫的買下去吧。
像這種情況，公司應該先讓消費者了解新商品的用途及效果。在消費者知道這些訊息之後，還要讓他們產生「這很好用」的信任感，如此一來，自然會想購買。以這個例子來看，公司最終目的就是希望消費者購買該項新商品，同時，這也是消費者被期待的行動。
接下來，我們來看交涉過程是怎麼一回事。
比方說，你要跟房東交涉調降房租。這個動機背後隱藏的是，你希望房租能降到自己期望的價錢。換個方式說，你期待房東做出降租金的行動。再舉個例子，假設你想和上司討論（這也是交涉的一種），減少自己的加班時間，你期待上司採取的行動，無非就是為你減少工作量。
像這樣，我們可以把交涉，解釋成為了讓對方照自己的意思行動的一種手段。因此，交涉便可定位為溝通的一種形態。
交涉不是比誰鴨霸，雙方滿意才是成功
現在我們知道交涉是溝通的一種形態，大家都希望交涉能成功，但究竟怎麼樣才算成功呢？
就結論來說，能夠同時提升自己與對方滿意度的交涉，才是成功的交涉。
理想的交涉目標應該是：只要交涉的結果，能讓雙方獲得滿足感，即使稍做讓步也無妨。換言之，成功的交涉就是，在解決對方問題、帶給對方好處的同時，自己的問題也能獲得解決，並從中取得利益。
不難想像，我這麼說，可能會招致批評：「說得倒輕鬆，在這個吃與被吃、弱肉強食的世界，哪有這麼便宜的事！」但這不代表我的論調就過於理想化。甚至，以長期的觀點來看，這是交涉者應有的唯一態度。
以賣方和買方的關係為例，假設賣方經常犧牲利益，只為了滿足買方的要求，長期下來會發生什麼狀況？賣方可能會經營困難，最後甚至倒閉。
相反的，假設買方經常覺得受到賣方欺騙，他一定會縮手，遠離賣方。可能有人覺得：「反正會買我們東西的都是一次性客戶，不需要把眼光放得太遠。就算顧客有損失，我還是能賺錢。」但這樣的公司，終究會因為風評不佳，沒人敢再上門。
因此，同時提高雙方滿意度，絕非過於理想的空談，而是符合現實利益的目標。
適時讓步，才不會讓你被暗中報復
我們要怎麼找出用來測量雙方滿意度的基準？
為了讓大家更清楚了解何謂成功的交涉，先來看看什麼是失敗的交涉。
有時候即使交涉成立，但雙方卻因此鬧得非常不愉快，原因之一就是交涉者為了保護或達到自己的利益，堅持不做任何退讓。簡單來說就是，固執的堅守自己的主張，完全不尊重對方。有些人可能會誤解，以為優秀的交涉者就該固執的堅守己見。
比方說，某人因為急需，逼不得已要在某間店購買某樣商品。結果，店員態度不佳，雖然最後還是勉強買了，但買方會在心裡嘀咕：「我以後再也不來了。」相信不少人都有過類似的經驗吧。
縱使最後交涉成立，店家擺出的霸道態度，卻在消費者心中留下一塊疙瘩。如此一來，受氣的一方往後找機會報復的機率，也會大幅攀升，可能會到處說那間店的壞話；更別說現在是網路世代，消費者報復的衝擊力，絕對比以前大得多。事實上，現在網路上到處都可以找到類似文章，分享人們在某間店消費的不愉快經驗。
為了欺瞞對方而使用的缺德交涉戰術，就是造成雙方產生芥蒂的最大原因。一旦讓對方覺得，你用不合理的方法逼迫他做出不必要的讓步，就稱不上是成功的交涉。當對方產生這種感覺，以後大概就不會再和你打交道了。
BATNA──交涉破局時的最佳替代方案
交涉要成功，有一個概念很重要，就是BATNA（Best Alternative To Negotiated Agreement），意思是交涉破局時的最佳替代方案。BATNA的好壞，對交涉者的交涉能力有很大影響。
假設各位現在是Z電腦公司的零件採購專員，公司要你採購號稱電腦心臟的中央處理器（CPU），所以你正與A公司的負責人談購買條件。
這裡我們先設想幾個假設性的BATNA。假設交涉破局，你也可以用不差的條件，向B公司或C公司等其他廠商，買到同等品質的CPU。
也就是說，就算你與A公司交涉破局，也還有其他最佳替代方案做備案。這時候，你的BATNA就會非常可能以相當不錯的條件，向多家公司購入同等級的產品。這麼一來，你在與A公司交涉時，態度上就能更堅定。
現在我們來假設另一個情境。假設你要採購的CPU只有A公司在製造，再加上除了自己的公司之外，還有多家公司也非常希望向A購入CPU。請問當你與A公司交涉破局時，最佳替代方案是什麼？
如果無法從其他公司採購相同的產品，這時你的BATNA便無法採購到必要零件，結果可能導致公司的競爭力大幅下滑。這麼一來，你和A公司交涉時，必定氣勢大減。
我們以找工作為例，思考BATNA的好壞，會為交涉者帶來什麼影響。
假設X對目前的工作還算滿意，雖然不至於每天神采飛揚，但也沒有特別不滿，待遇也還行。某天，獵人頭公司介紹他去一間外商金融機構應徵。在這種情況下，X要如何和獵人頭公司及外商金融機構交涉呢？
X現在的工作很穩定，即使交涉破局，他還是能待在原來的公司，所以他的BATNA很簡單，就是繼續做目前這份工作；除非對方提出很好的條件，否則不考慮換工作。也就是說，X在面臨交涉時，態度可以更堅定。
相較之下，Y的運氣就沒那麼好了，他遭公司裁員，面臨失業。後來雖然有找工作，但總是找不到適合的，而且存款越來越少。現在，他正和W公司面試。試問，Y的BATNA為何？
很遺憾，他的BATNA是面臨存款持續減少，維持失業的狀態。可想而知，他與W交涉時，絕對不敢把條件談得太高。
即使你有很多替代方案，交涉時也只能擇一
如上所述，BATNA就是交涉不成立時的替代方案。我們在評價BATNA是好是壞，和評價一般的替代方案一樣，別認為它有累加的效果。
比如，你現在要賣掉自己的舊車。針對賣掉這個行為，替代方案有很多，可能是繼續開舊車、給家人使用、放著不管等等。但千萬不可仗著自己有很多替代方案，便輕易認為：「反正我有這麼多替代方案，交涉時可以強勢些。」即使事先準備許多替代方案，在正式談判前，你也只能從中擇一；從數個替代案中選出最佳的一個，這就是你的BATNA。
交涉前，除了收集對方的情報，也得盤點自己狀況
交涉時，我們一定會和對方碰面，因此收集對手的情報也很重要，包括：
● 交涉對手有過什麼樣的經歷？
● 他過去有交涉破局的經驗嗎？
● 他以及他的組織有時限壓力嗎？
● 交涉對手的價值觀與關心的事物為何？
● 他的組織結構為何？
● 誰擁有最終決定權？
● 交涉對手在交涉中的立場為何？
● 他的權限到哪裡？
● 交涉破局時，對方會怎麼做？
● 之前面對類似的交涉，他如何應對？
● 他們重視的爭議點為何？
收集對方的情報時，不一定得侷限在與交涉相關的情報，包括他所屬的企業，以及事業發展的領域、市占率、銷售動向、市場區隔情報、技術能力的強項與弱點、財務體質等等，這些與交涉沒有直接關係的基本情報，也要在交涉前牢牢記在腦中。
一般來說，當交涉開始後，我們很難再從對方身上獲得情報。交涉一旦展開，通常對方會採取防禦姿態，因此，最好在之前就盡量收集好相關情報。
另外，別光是注意對方的情報，而忘了收集、整理與自己相關的情報：
● 自己有什麼樣的知識和經驗？
● 有時限的壓力嗎？
● 可以退讓或難以退讓的爭議點為何？
● 在組織內部的交涉對手是誰？
● 交涉破局後的最佳替代方案為何？
不要過度相信自己的事自己最清楚這種想法，盡量客觀的整理關於自身的情報，以確定立場。這一點同樣希望各位在交涉前就想清楚，並充分預習。
知道對方的需求，就能把他拉上談判桌
既然交涉是滿足雙方需求的溝通，意味著交涉者對於對手的需求必須非常敏銳。
想要理解人或組織的需求，最有名的方法，就是心理學家馬斯洛（Abraham aslow）提出的「人類需求五層次理論」。根據馬斯洛的研究，人類的需求分成五個層次：
● 第一層次──生理需求。
● 第二層次──安全與穩定的需求。
● 第三層次──愛與歸屬的需求。
● 第四層次──自尊心的需求。
● 第五層次──自我實現的需求。
我們再試著用言語，表達馬斯洛的人類需求五層次理論。
「肚子餓，腦袋一片空白，先吃過飯再來想吧。」「睡眠不足，昏昏沉沉的，今天早點睡吧。」這些都是第一層次的生理需求。
「有人開出不錯的條件要挖角我，但現在待的這間公司是大企業，業績也很穩定，還是不要冒險，繼續留在這裡吧。」這指的是第二層次，安全與穩定的需求。
「都市生活確實比較多采多姿，但還是不搬了。家人和朋友都住在這裡，搬到都市，一個人會很寂寞。」這是第三層次，愛與歸屬的需求。
「新公司雖然規模不大，但到那邊我可以獲得更大權限。當然，責任也會變得更重，但至少比現在替人做工來得有成就感。」這是第四層次，自尊心的需求。
「繼續做這份工作依然可以累積經歷，但為了挑戰自我，我決定出國拿個MBA。」這就是屬於第五層次，自我實現的需求。
無論是組織或個人，都是先有某個希望被滿足的需求，然後才需要交涉。即使對方沒有交涉的意願，只要以對方的需求為訴求，還是有可能將他拉上談判桌。因此，若能事先分辨對方的需求屬於哪種，必能使交涉過程更加順利。
在美國曾發生一個有趣的案例。購物中心的開發商對郊外某塊地非常感興趣，但地主對購物中心或賣地，一點興趣也沒有。地主年事已高，也累積了相當可觀的資產，因此對於賺錢感到意興闌珊。
於是，開發商提議用地主的名字，為購物中心命名。結果地主非常喜歡這個提案，便答應上了談判桌。
開發商將訴求的重點，擺在第四層自尊心、與第五層次自我實現的需求。像這樣，有時候把需求層次拉高來談，也能產生不錯的效果。
