第七章 卓越領導者的危機領導智慧
人類社會危機無處不在，一個國家如果沒有危機意識，遲早會出問題；一個企業如果沒有危機意識，遲早會垮掉；一個人如果沒有危機意識，必會遭到不可測的橫逆。無法應對危機的組織和領導者，是不成熟的。因此，卓越的領導者都有一種智慧，就是把危機感作為生存的第一意識，始終保持清醒的頭腦和敏銳的感知力，在心理上及實際行動上有所準備，對突如其來的危機事件做到冷靜應對、快速反應、及時處理，不僅能夠化險為夷，還能夠從中發現轉機，藉機成長。
卓越的領導者提升應對危機領導的智慧，必須掌握：（1）危機的概念和分類；（2）危機事件產生的原因和特點；（3）危機事件的防範；（4）危機事件的發生過程；（5）危機事件的處理藝術；（6）危機事件中的溝通；（7）危機事件中領導者的心理素質；（8）危機事件的問責制。
一、危機的特徵
（一）危機的概念
《辭海》中對「危機」一詞作出的解釋是：（1）潛伏的禍機；（2）生死成敗的緊要關頭；（3）專指「經濟危機」。
危機，在古希臘語中，指游離於生死之間的狀態。
關於「危機」，迄今為止，尚無統一的概念。國外的一些研究者給出了許多定義：
研究危機理論的先驅赫爾曼將危機定義為一種情境狀態，在這種情境下，決策主體的根本目標受到威脅，可作出決策反應的時間有限，並且它的發生也出乎決策者的意料。
另一位研究危機理論的先驅烏里爾．羅森塔認為，危機就是對一個社會系統的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，並且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其作出關鍵性決策的事件。
美國學者奧蘭．揚將國際危機定義為一系列迅速發生的事件，這些事件使不穩定因素對國際體系的影響或任何體系的影響超出正常水平，增加了體系內暴力發生的可能性。
芬克認為，危機是事物的一種不穩定狀態，在危機到來時，當務之急是要採取一種有決定性的變革。
美國管理學家戴明認為，危機是一系列可傳染任何組織、阻礙組織成功的慢性病。
巴頓認為，危機是會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其後果可能對組織及其員工、產品、服務、資產和聲譽造成巨大損害。
米特羅夫認為，危機是一個實際威脅或潛在威脅到組織整體的事件。
綜合以上的定義，本書提出，危機是組織系統運行過程中，系統內部要素、外部環境和人為因素等多種力量，以改變或破壞系統平衡的方式演進，透過誘因的推動，迅速發生並對組織的運行產生實際威脅或潛在威脅的非常態事件。
所謂危機領導，就是在領導活動系統內部或其所處的外部環境發生了某種變化，不能按常態運行，出現了事關社會穩定乃至組織、政府、國家生死存亡的緊急事件或緊急狀態，相關領導者必須迅速作出有效決策和有效處理。危機無處不在，無法應對危機的組織是很難生存的，無法應對危機的領導者是不成熟的。
危機的表現形式多種多樣，有工業事故、環境公害、交通事故、民族矛盾、團結問題、恐怖事件等。今天的世界是充滿危機的世界，東南亞金融危機、美國「九一一」事件、日本阪神大地震、莫斯科軸承廠劇院劫持人質事件、「非典」危機、長江洪災、世界各地的一起起恐怖事件……一次又一次的重大社會危機，不禁讓我們每一個人真切的感到：危機事件就在我們身邊。正如危機管理專家米特若夫所說：「危機不再是當今社會異常的、罕見的、任意的或外圍的特徵，危機植根於當今社會的經緯之中。」《危機管理》一書的作者菲特普對《財富》五百強的高層人士的調查結果是：百分之八十的被訪者認為，現代企業不可避免的要面臨危機，就如同人不可避免的要面對死亡。
（二）危機的類型
危機按其性質可以分為以下五種類型：
1.經濟危機。包括宏觀經濟危機和微觀經濟危機。宏觀經濟危機是指區域性的經濟發展緩慢、停滯或衰退，經濟結構比例嚴重失調，這往往是由經濟制度、經濟體制、經濟政策等因素造成的。微觀經濟危機多指企業危機，一般是指企業在生產經營活動中發生的銷售危機、財務危機、信譽危機、安全危機、人事危機、技術危機、質量危機、生產危機等。
【案例連結】
二〇〇七年四月，美國第二大次級抵押貸款公司——新世紀金融破產。美國次級抵押貸款危機浮出水面。八月初，美國住房抵押貸款公司申請破產保護；八月十五日，美最大抵押貸款公司全國金融公司股價開始暴跌。因房地產危機的出現，這些公司的住房不良貸款數額升高，銀行要求追加保證金，導致資金鏈斷裂的風險加大。於是，次貸危機迅速在美國乃至全球市場蔓延開來。
大致估算，美國次級抵押債發行總規模在六千億美元以上，因其年收益率比相同信用等級債券高出百分之三十左右，受到很多投資機構的追捧，投資於次級債的金融機構成了這場危機的直接受害者。美國已有約二十家貸款機構和抵押貸款經紀公司破產。
不過，在次貸危機中受損最嚴重的卻是積極參與高風險的次貸危機相關資產投資的對沖基金。對沖基金以其高風險和高杠桿運作，以及相對較低的透明度，在次貸危機投資鏈條中起到了投行和商業銀行之間資金中轉站的作用，積聚了大量風險。危機出現後，對沖基金的風險被迅速放大。高盛集團已向對沖基金注資三十億美元；花旗集團的損失約在五百五十億～一千億美元之間；因旗下兩只投資於次級借貸貸款債券的基金陷於倒閉，美國第五大投行貝爾斯登聯席主席兼執行長斯佩克特引咎辭職。
2.政治危機。一般涉及政體、國體以及政府合法性、國家主權等領域。政治性危機事件主要包括戰爭、政變、武裝衝突、大規模的政治變革、政府重要政策的變遷、大規模恐怖主義活動、民族分裂主義活動以及其他政治騷亂等。
3.社會危機。這類危機主要源於人們所持的不同信仰、價值觀和態度之間的衝突，以及人們對於現行社會行為規則和體制的認同性危機，還有各種反社會心理等。如社會不安、社會騷亂、罷工、遊行示威、小規模的恐怖主義行動、對相關價值的認同危機等。社會性危機事件如果發展成為威脅政府的事件，它就轉化成了政治性危機事件。從這個意義上說，社會性危機事件與政治性危機事件具有某種關聯性。
【案例連結】
泰國「紅衫軍」二〇一〇年三月十四日開始在曼谷舉行反政府集會遊行，並占據市中心主要商業區，泰政局持續動盪。四月十日，泰軍警採取驅散「紅衫軍」集會示威者的行動，雙方發生衝突，導致八百多人傷亡。二十二日晚，曼谷金融街是隆路發生連環爆炸，造成八十多人傷亡。
4.生態危機。就是由工業生產、廢棄物排放、生活垃圾以及物種生長的比例失調等原因引發的生態環境惡化。
【案例連結】
一九七二年，美國西維吉尼亞州充滿廢物礦渣的野牛水壩破裂，一百二十五人死亡，野牛礦業公司因曾將礦渣傾倒至該水壩受到六百五十四名受害者的指控，從而引發公眾對其社會公德的懷疑，使得其生產經營每況愈下。
二〇〇五年十一月十三日，吉林省吉林市的石化公司雙苯廠胺苯生產線發生爆炸，成百噸苯流入松花江，最高檢測濃度超過安全標準一百零八倍。隨著下瀉的減緩，汙染帶從八十千尺蔓延到兩百千尺，導致松花江下游沿岸的大城市哈爾濱、佳木斯，以及松花江注入黑龍江後的沿江俄羅斯大城市哈巴羅夫斯克等面臨嚴重的城市生態危機。
5.疫病危機。這類危機主要是源於某種流行性疾病，如二〇〇三年春季的「SARS」、還有近幾年的「禽流感」等，都屬於疫病危機。
人類社會危機無處不在，一個國家如果沒有危機意識，遲早會出問題；一個企業如果沒有危機意識，遲早會垮掉；一個人如果沒有危機意識，必會遭到不可測的橫逆。無法應對危機的組織和領導者，是不成熟的。因此，卓越的領導者都有一種智慧，就是把危機感作為生存的第一意識，始終保持清醒的頭腦和敏銳的感知力，在心理上及實際行動上有所準備，對突如其來的危機事件做到冷靜應對、快速反應、及時處理，不僅能夠化險為夷，還能夠從中發現轉機，藉機成長。
卓越的領導者提升應對危機領導的智慧，必須掌握：（1）危機的概念和分類；（2）危機事件產生的原因和特點；（3）危機事件的防範；（4）危機事件的發生過程；（5）危機事件的處理藝術；（6）危機事件中的溝通；（7）危機事件中領導者的心理素質；（8）危機事件的問責制。
一、危機的特徵
（一）危機的概念
《辭海》中對「危機」一詞作出的解釋是：（1）潛伏的禍機；（2）生死成敗的緊要關頭；（3）專指「經濟危機」。
危機，在古希臘語中，指游離於生死之間的狀態。
關於「危機」，迄今為止，尚無統一的概念。國外的一些研究者給出了許多定義：
研究危機理論的先驅赫爾曼將危機定義為一種情境狀態，在這種情境下，決策主體的根本目標受到威脅，可作出決策反應的時間有限，並且它的發生也出乎決策者的意料。
另一位研究危機理論的先驅烏里爾．羅森塔認為，危機就是對一個社會系統的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，並且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其作出關鍵性決策的事件。
美國學者奧蘭．揚將國際危機定義為一系列迅速發生的事件，這些事件使不穩定因素對國際體系的影響或任何體系的影響超出正常水平，增加了體系內暴力發生的可能性。
芬克認為，危機是事物的一種不穩定狀態，在危機到來時，當務之急是要採取一種有決定性的變革。
美國管理學家戴明認為，危機是一系列可傳染任何組織、阻礙組織成功的慢性病。
巴頓認為，危機是會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其後果可能對組織及其員工、產品、服務、資產和聲譽造成巨大損害。
米特羅夫認為，危機是一個實際威脅或潛在威脅到組織整體的事件。
綜合以上的定義，本書提出，危機是組織系統運行過程中，系統內部要素、外部環境和人為因素等多種力量，以改變或破壞系統平衡的方式演進，透過誘因的推動，迅速發生並對組織的運行產生實際威脅或潛在威脅的非常態事件。
所謂危機領導，就是在領導活動系統內部或其所處的外部環境發生了某種變化，不能按常態運行，出現了事關社會穩定乃至組織、政府、國家生死存亡的緊急事件或緊急狀態，相關領導者必須迅速作出有效決策和有效處理。危機無處不在，無法應對危機的組織是很難生存的，無法應對危機的領導者是不成熟的。
危機的表現形式多種多樣，有工業事故、環境公害、交通事故、民族矛盾、團結問題、恐怖事件等。今天的世界是充滿危機的世界，東南亞金融危機、美國「九一一」事件、日本阪神大地震、莫斯科軸承廠劇院劫持人質事件、「非典」危機、長江洪災、世界各地的一起起恐怖事件……一次又一次的重大社會危機，不禁讓我們每一個人真切的感到：危機事件就在我們身邊。正如危機管理專家米特若夫所說：「危機不再是當今社會異常的、罕見的、任意的或外圍的特徵，危機植根於當今社會的經緯之中。」《危機管理》一書的作者菲特普對《財富》五百強的高層人士的調查結果是：百分之八十的被訪者認為，現代企業不可避免的要面臨危機，就如同人不可避免的要面對死亡。
（二）危機的類型
危機按其性質可以分為以下五種類型：
1.經濟危機。包括宏觀經濟危機和微觀經濟危機。宏觀經濟危機是指區域性的經濟發展緩慢、停滯或衰退，經濟結構比例嚴重失調，這往往是由經濟制度、經濟體制、經濟政策等因素造成的。微觀經濟危機多指企業危機，一般是指企業在生產經營活動中發生的銷售危機、財務危機、信譽危機、安全危機、人事危機、技術危機、質量危機、生產危機等。
【案例連結】
二〇〇七年四月，美國第二大次級抵押貸款公司——新世紀金融破產。美國次級抵押貸款危機浮出水面。八月初，美國住房抵押貸款公司申請破產保護；八月十五日，美最大抵押貸款公司全國金融公司股價開始暴跌。因房地產危機的出現，這些公司的住房不良貸款數額升高，銀行要求追加保證金，導致資金鏈斷裂的風險加大。於是，次貸危機迅速在美國乃至全球市場蔓延開來。
大致估算，美國次級抵押債發行總規模在六千億美元以上，因其年收益率比相同信用等級債券高出百分之三十左右，受到很多投資機構的追捧，投資於次級債的金融機構成了這場危機的直接受害者。美國已有約二十家貸款機構和抵押貸款經紀公司破產。
不過，在次貸危機中受損最嚴重的卻是積極參與高風險的次貸危機相關資產投資的對沖基金。對沖基金以其高風險和高杠桿運作，以及相對較低的透明度，在次貸危機投資鏈條中起到了投行和商業銀行之間資金中轉站的作用，積聚了大量風險。危機出現後，對沖基金的風險被迅速放大。高盛集團已向對沖基金注資三十億美元；花旗集團的損失約在五百五十億～一千億美元之間；因旗下兩只投資於次級借貸貸款債券的基金陷於倒閉，美國第五大投行貝爾斯登聯席主席兼執行長斯佩克特引咎辭職。
2.政治危機。一般涉及政體、國體以及政府合法性、國家主權等領域。政治性危機事件主要包括戰爭、政變、武裝衝突、大規模的政治變革、政府重要政策的變遷、大規模恐怖主義活動、民族分裂主義活動以及其他政治騷亂等。
3.社會危機。這類危機主要源於人們所持的不同信仰、價值觀和態度之間的衝突，以及人們對於現行社會行為規則和體制的認同性危機，還有各種反社會心理等。如社會不安、社會騷亂、罷工、遊行示威、小規模的恐怖主義行動、對相關價值的認同危機等。社會性危機事件如果發展成為威脅政府的事件，它就轉化成了政治性危機事件。從這個意義上說，社會性危機事件與政治性危機事件具有某種關聯性。
【案例連結】
泰國「紅衫軍」二〇一〇年三月十四日開始在曼谷舉行反政府集會遊行，並占據市中心主要商業區，泰政局持續動盪。四月十日，泰軍警採取驅散「紅衫軍」集會示威者的行動，雙方發生衝突，導致八百多人傷亡。二十二日晚，曼谷金融街是隆路發生連環爆炸，造成八十多人傷亡。
4.生態危機。就是由工業生產、廢棄物排放、生活垃圾以及物種生長的比例失調等原因引發的生態環境惡化。
【案例連結】
一九七二年，美國西維吉尼亞州充滿廢物礦渣的野牛水壩破裂，一百二十五人死亡，野牛礦業公司因曾將礦渣傾倒至該水壩受到六百五十四名受害者的指控，從而引發公眾對其社會公德的懷疑，使得其生產經營每況愈下。
二〇〇五年十一月十三日，吉林省吉林市的石化公司雙苯廠胺苯生產線發生爆炸，成百噸苯流入松花江，最高檢測濃度超過安全標準一百零八倍。隨著下瀉的減緩，汙染帶從八十千尺蔓延到兩百千尺，導致松花江下游沿岸的大城市哈爾濱、佳木斯，以及松花江注入黑龍江後的沿江俄羅斯大城市哈巴羅夫斯克等面臨嚴重的城市生態危機。
5.疫病危機。這類危機主要是源於某種流行性疾病，如二〇〇三年春季的「SARS」、還有近幾年的「禽流感」等，都屬於疫病危機。
