第1章 消弭隔閡的人際技巧
溝通：人類的至高成就
當一個人透過語言這種媒介和另一個人溝通時，他倆之間會發生一件在自然界其他地方看不到的事。這種把無意義的咕噥轉化為口說語言和書寫文字的能力，建構出人類最重要的差異。語言已促使那些區分智人和所有其他生物的特徵一一發展，怪不得德國哲學家卡爾・雅斯培（Karl Jaspers）主張：「人類在這世界的至高成就，即是性格與性格之間的溝通。」
溝通大多無效
雖然人際溝通是人類最偉大的成就，但一般人並不善於溝通。現代文明的一大反諷就是，儘管機械通訊工具的發展，已經超出我們最狂野、最奔放的想像，人類仍覺得很難面對面溝通。在這個屢創技術奇蹟的年代，我們可以透過月球反射訊息，可以讓太空探測器登陸火星，卻發現很難跟我們愛的人相處融洽。
我逐漸察覺到，大部分的溝通都不夠充分。在我們的社會，人們鮮少分享真正重要的事──溫柔、怕羞、不情願的感覺；敏感、脆弱、強烈的情緒。人們也鮮少足夠聚精會神地聆聽，來真正理解對方在說什麼。有時，人們會讓目光鎖定正在說話的朋友，卻任心思漂流到其他事情。有時，當朋友在講話時，人們假裝聆聽，卻只是在等待時機，思忖一有機會開口就要說的話。新聞工作者納珊・米勒（Nathan Miller）曾挖苦道：「在美國，對話是一種競爭練習，率先吸氣的就只能當聽眾了。」
無效的溝通會造成人際隔閡，在人生所有層面、社會所有領域都會經歷到的隔閡。一旦溝通失敗，孤寂、家庭問題、不稱職和不平、心理壓力、生理疾病，甚至死亡，便可能接踵而至。除了可能引發個人挫敗感和心痛，人際隔閡業已成為我們動盪社會的重大社會問題。
寂寞的痛
今天很多人盼望與他人建立溫暖、積極、有意義的關係，然而卻未能建立這些人際連結，只好過著孤寂人生。
孤獨有兩種。獨處可以是有創造力的、快樂的、充實的孤獨；孤寂卻是痛苦的、死寂的、空虛的孤獨。孤寂是強烈感覺到自己的孤立、和他人的疏離。如大衛・理斯曼（David Riesman）、內森・格萊澤（Nathan Glazer）、魯爾・鄧尼（Reuel Denney）等研究學者指出，當一個人不熱衷於跟自己或他人聯繫，就算身在人群裡，也可能為孤寂籠罩。
現代生活的孤寂為何愈來愈痛？世人提出了好幾個理由：唯物主義（在「物」而非「人」身上尋求慰藉）、人的易變性、家庭失根、組織的官僚結構等等，這些還只是其中幾項。我相信這種人際隔閡還有一個主要成因，或許也是最容易矯正的因素，就是沒有用適當的方法進行人際溝通。
太多流失的愛
不幸的是，今日最強烈的孤寂經常發生在溝通失靈或陷入混亂的家庭裡。婚姻──人類最複雜的關係──若缺乏有效溝通，是無法幸福美滿的。夫妻結為連理，盼能豐富彼此的人生，卻經常缺乏必要的關係經營技巧，最後只好像兩條平行線，各過各的、不再親密。詩人T. S.艾略特（T. S. Eliot）這番常被引用的話，或許足以形容一個典型的家庭：
兩個明知互不了解的人，
養育了他們不了解
也永遠不了解他們的孩子。
接近卻不親近，必然釀成傷害。一旦溝通遭到封阻，愛的能量會轉向怨恨和敵視。接著便是爭吵不休、冷嘲熱諷、反覆批評，或是相敬如「冰」和性冷感。一位女性在描述家庭溝通功能失調之後表示：「我住在心靈荒漠，不是家裡。」
多數爸媽都能作證：今天教養孩子真不是件容易的事。家庭治療領域權威維琴尼亞・薩提爾（Virginia Satir）寫道：
為人父母者是在世界上最麻煩的「學校」任教——「育人」的學校。你是教育委員會、校長、教師兼工友……。你被期望精通所有與人生和生活有關的科目……。沒有學校訓練你從事這份工作，對於課程也沒有共識，你必須自己編。你任職的這間學校沒有例假日、沒有假期、沒有工會、沒有自動升遷或加薪。一年365天，你天天都要執勤或起碼隨時待命24小時，而你每有一個孩子，就要起碼執勤18年。除此之外，你還必須應付一個有兩個老大或老闆的管理部門——而你知道兩個老闆可能會害彼此落入什麼樣的陷阱。你得在這樣的職場背景，持續你的育人工作。我認為，這是世界上最辛苦、最複雜、最焦慮，也最血汗的工作了。
健康的溝通對於滋養一個家庭至關重要。對於具備溝通技巧的夫妻，為人父母可能是一生當中最有意義、也最愉快的經驗。但要是父母不擅長準確、適切的溝通，父母和孩子都可能感受到破壞力驚人的苦惱、疏離和孤寂感。
溝通是每一段人際關係的命脈。若能進行公開、明確、細膩的溝通，關係便獲得滋養。當溝通充滿防衛、敵意或無效，關係便動搖了。一旦溝通交流嚴重受阻，關係會迅速惡化，最終結束。在欠缺溝通技巧的地方，愛會大量流失──夫妻間、情人間、朋友間、親子間。想要建立令人滿足的人際關係，就必須找出能夠幫助我們至少部分彌合人際隔閡、拉近彼此距離的方法。
職場成功的關鍵
我們會在研討會上請與會者列出讓他們在夜裡輾轉難眠的工作挑戰，結果每一次都有70％～80％的問題和溝通方式有關：面對其他與自身成敗關係重大的人，他們要怎麼溝通，或者不溝通。一名機械工程師這麼想：「我以為受過工程學訓練便已足夠，但我的時間卻大多花在人的問題上。」一位老師這麼說：「我接受的教育是當物理老師。走進教室，我才發現我是要教人。我花了大部分的心力在整頓秩序上。為什麼我的研究所課程對此毫無助益呢？」不論身為主管或經理人、護理師或醫師、心理健康工作者或監護人、律師、行政官員、業務員或顧問，一個人的生產力都會因為善於溝通而大幅提升。溝通技巧顯然是工作成敗的關鍵。
溝通不良的代價
大多數的人際互動不是愈來愈好，就是愈變愈糟。每一個與他人互動的時刻，都可能是發現與成長的契機，但也可能導致侵蝕身分認同、毀壞人格特質。我們的人格發展與身心健康和溝通的才幹息息相關。缺乏和他人互動，我們就無法成為完整的人。事實上，德國哲學家馬丁・海德格（Martin Heidegger）認為，語言是「生存之居所。」
人需要人。如一本書的標題所寫：「你不可能一人獨活。」每個人都是透過與他人愈來愈精湛的對話而長大成熟。法國思想家加布里埃爾・馬塞爾（Gabriel Marcel）在《存在之奧祕》（The Mystery of Being）中說道：「當某人真的讓我感覺到他存在，這可以使我的內在煥然一新；可以向我揭露自己，讓我比沒有接觸到這種衝擊時更充分感覺到自己。」
反過來說，缺乏溝通，或時常暴露於溝通不良，會削弱一個人的自我。有些類型的心理疾病會因為溝通不充分的問題加劇。很多心理疾病的患者難以建立、參與和維持具有人性慈愛的關係。根據卡爾・羅傑斯的說法：「心理治療的任務無他，就是處理溝通失敗。」
在極端的例子，溝通不良也可能危害身體健康。在一段簡短的訓練影片中，製藥公司霍夫曼─拉洛馳實驗室（F. Hoffmann-La Roche Laboratories）的研究人員，記錄了一個22個月大的女童的康復過程。她原本幾乎完全乏人關注，在被送進醫院時，身高體重都跟11個月大的寶寶差不多。住院期間，她得到為期兩個月、每日六小時的關愛互動及照顧（做為治療的一部分），病情明顯不再惡化。
你可以改變
關於你的溝通方式和風格，有一件事是確定的：這些基本上是「習得的」反應。對你影響最大的老師可能是你的爸媽，而他們的溝通方式也是向他們的爸媽學來的。老師、教練、朋友和其他很多人會陸續增加影響力，透過廣播、電視、電影和其他管道，我們的文化也會影響你的溝通方式。
家庭環境裡擁有有效溝通榜樣的人並不多，這些「幸運」的少數人看似天生是溝通好手，但這種看似「天生」的事情，多半是他們有幸從小學習有效溝通的結果。可惜的是，我們很多人卻被出於善意的人教會溝通不良，因為他們本身學到的，也是不恰當的交際方式。
我們從很小的時候就開始接受訓練了。爸媽或爸媽的代理人會獎勵某些非言語行為，例如微笑，而會傳達對其他某些非言語行為的不快，例如：「不要亂發脾氣。」在我們還很小的時候，他們就協助我們說出第一組詞語，接著訓練我們以特定方式說話。不管你有多討厭每年感恩節去姑姑家拜訪，大人都會叫你說：「謝謝瑪莉姑姑給你這麼愉快的時光。」當你打斷兩個大人的談話，可能有人會教你：「別插嘴。要先說：『不好意思。』」還有其他許多常見的訓練詞彙，像是：「停止抱怨」、「別再發牢騷了」、「不准再那樣跟你弟弟講話。」
親戚、保母和其他一大群人很快加入過程。「講話小聲點。」「舉手發言。輪到你的時候，我會叫你。」「少管閒事。」「你還頂嘴！」
除了告誡我們這些話，我們生命裡重要的大人還會塑造某些行為模式——也許他們很少流露自己的感覺，也許他們尖酸刻薄、慣於鎮壓，或是動不動就暴跳如雷。年紀還小的我們，會效法生命中的重要人物，也會聽從他們的指示。社會文化規範會強化我們所受的諸多訓練，其中有些規範已不若數十年前嚴格，但許多依舊根深柢固。
對於自己的溝通方式，人們經常抱持著宿命論，認為自己怎麼說話、怎麼聆聽，一如眼珠子的顏色是與生俱來的。因此會有這種論調：一個人的溝通風格是不可能改變的，或者，只可能變得虛假。我認識的一位醫師這麼說：「人際交往是天賦。你不是有，就是沒有。我沒有，而對此我無能為力。」
但我和我同事教導數千人溝通技巧的經驗，卻帶我們走向恰恰相反的結論。我們注意到，我們自己和受訓學員的人生，都出現重大轉變。童年習得的模式，已經被更有效的回應取代。在人生任何時期，只要有充分的決心，一般人都能學會各種成效更好的溝通方法。多位備受推崇的行為科學家對此做過研究，結果證明了這樣的事實：成人可以學習更有效的溝通。
當然，要改變人際交往的方式，不是件容易的事。長年積習已讓某些傾向根深柢固，久而久之，想要改變人際互動的方式，感覺就不自然了。任何「新」方法似乎都很尷尬，令人還是想乾脆放棄。不過，一旦更清楚意識到本身一些典型反應有多不正常，很多人就有強烈的改變動力了。在有效運用某項溝通技巧後，他們經常興奮地說：「這有效欸！真的有效欸！」
我們很多人抱持的抗拒，比我們意識到的還要強大，因為那大多深埋在潛意識裡。只要有選擇，我們就會選擇待在舒適圈裡，選擇我們知道、而非不知道的現實。為了減輕這股天生的阻力，這本書提供的方法和原則，能幫助你管理在學習應用這些新技巧時感受到的不適與尷尬。
邱慧菁