第一章 運用談判技巧解決車禍糾紛

一、談判的技巧：情 → 理 → 法

從實務上觀察，談判是當事人最常用來解決車禍糾紛的方式，而和（調）解的程序，則是當事人最能充分運用談判技巧的場合。

當事人願相互讓步而選擇雖不滿意，但勉強接受的這種妥協結果，並不是出於對原則的犧牲，而是在自由意志下，透過自我利益衡量做出的最佳判斷，也就是所謂的﹝兩害相權取其輕，兩利相權取其重﹞的思維。可見和（調）解的過程本就帶有濃厚的談判色彩，條件要怎麼開？賠償金額要怎麼談？雙方討價還價之際，有時也要看彼此手上握有什麼籌碼和自設的底限而定。

是的～談判要有籌碼，有籌碼的一方相較於沒有的一方握有優勢；有較多籌碼的一方則握有較多的優勢，也較能主導談判的方向與結果，但這不意味著沒有籌碼或籌碼較少的一方只能居於劣勢而處處挨打或任憑宰割。

談判類似法庭上的言詞辯論，如果把打官司看成是法律訴訟的攻防，那麼和（調）解階段的談判，無疑是在以和為貴的前提下，雙方在法庭外所進行的前哨戰，只是氣氛和諧多了。

在雙方展現善意與誠意的同時，糾紛的解決還是要回歸到問題本身，所以談判策略的最高原則，不在創造一種得「理」不饒人的表象，而是理「直」的人要「氣和」（態度決定高度）；理「屈」的人要「求全」（兩害相權取其輕）。

談判過程中，當事人彼此間你來我往、各執一詞而互不相讓，或許煙硝味十足，但少有引經據典、在法言法的情況。畢竟絕大多數的當事人都不是法律專家，遇有車禍糾紛，也只能從情、理面的思維出發，雙方儘可能地溝通協調，共同努力把車禍問題處理好，以期早日回到正常的生活。

因此～如何經由談判的過程動之以情、說之以理、異中求同，以期試探出彼此願意解決車禍糾紛的底限？這才是談判的最終目的。因此車禍糾紛的談判應從情、理面出發，不必言必稱「法」而傷了彼此的和氣。

二、上談判桌前，請先做好功課

當事人沒備妥資料就上談判桌，這情形就像是阿兵哥沒帶武器上戰場一樣，因此事前的準備功夫絕不能免。

（一）了解車禍發生的原因，釐清爭點並確認肇責歸屬

就像醫生看診一樣，必須先確認病因，才能對症下藥。車禍糾紛的處理亦然，須先釐淸責任歸屬及肇責比例，肇責釐淸後，再來討論賠償議題，也就是誰賠誰？賠多少？怎麼賠？

（二）收集相關事證資料

車禍當事人手邊或多或少都會有些書面資料。例如車禍登記聯單、現場圖或初步分析研判表及醫療單據、診斷證明書或修車單據等。備妥與車禍有關的資料到場調解，除可用以佐證陳述的事實並非空口說白話外，也可避免因記憶出錯及口誤而衍生其他不必要爭議的發生。

（三）認識自己在法律上有何權利或義務

所謂知己知彼，百戰不殆。進行談判前，務必先了解自己在法律關係中，究竟是加害人（肇事者）？還是被害人？還是兩者兼而有之？（當車禍發生原因雙方與有過失時，自己就可能兼具加害人與被害人的地位）

此外，考量個人社會歷鍊與解決車禍糾紛所需具備的專業知識與能力，談判時要不要請律師或親友陪同在場？或是聯絡保險公司派員協助？都應事前加以評估，以免談判還沒開始，就已埋下「破局」的伏筆。

三、談判第一步：從建立百分之一的互信基礎開始

信任是人性的基本元素，也是人生最珍貴的資產，一旦產生裂痕，我們就得為此付出極高的代價。

（一）隨時保持聯繫

為了建立彼此互信以維持良好的互動關係，當事人首應保持正常的聯繫管道。實務上有不少案例顯示，在法律上應負肇事責任的一方，在事發後留給被害人的手機號碼不是空號、停用，就是打了以後無人接聽，甚至留給警方或被害人的聯絡地址，不是查無此址，就是查無此人，毫無互信可言。

互信基礎是雙方進行車禍談判過程不可或缺的要件。當事人互動良好，那麼在面對面談判時，氣氛是輕鬆愉快的。反之，雙方沒有聯繫或是互動關係不佳的話，談判的氛圍必然是嚴肅而緊張的，那麼協商過程中爆發衝突，也就不足為奇了。

（二）善意與誠意要有具體行動

進行談判時，肇事者光說自己有誠意解決，但口惠而實不至，那是沒什麼效用的。為了給被害人一個交代，事前準備個紅包或是帶著提款卡再上談判桌，以實際行動來證明自己確實有負起賠償責任的誠意，總比兩手空空的去要好的多。

俗話說「救急不救窮」。負有賠償責任的一方如果本身經濟情況欠佳，不妨考慮尋求親友的資助，先解燃眉之急再說。

只要對外能與被害人達成賠償共識，糾紛解決了，親友的金錢債與人情債，日後再想辦法盡力償還便是。

（三）要懂得察言觀色而不是看人臉色

談判時，當事人應避免以言語嘲諷羞辱對方，也不要有拍桌叫罵的情緒反應。協商過程中難免會有抱怨、批評或無法克制情緒的時候，當事人應發揮同理心，適切而具體地回應對方的提問，以誠懇的態度獲取對方的諒解。這是建立彼此互信的基石，也是糾紛能否解決的重要關鍵。

四、有第三者在場的談判，較易事半功倍

為了補強雙方互信基礎的不足，談判過程中如果能有客觀中立的第三者在場，是最好不過的事了。當雙方你來我往、互不相讓而形成僵局時，有經驗的和事佬會適時出面緩頰，減少緊張對立的氣氛，雙方也可藉此轉移爭論的焦點，請第三者說句公道話，或是提供可行的解決方案。

不論警察或是調解委員，甚至是民意代表、地方上的里、鄰長，他們或多或少都有幫人排難解紛的經驗，有這些具公信力的第三者居中協商，當事人較不易流於意氣用事或出現人身攻擊及情緒性的對話。誠意與善意的具體展現，便是藉此模式，在談判過程中，一點一滴累積起來的。

五、陪同談判的親友，請「幫正忙」，不要「幫倒忙」

有些個案的當事人年紀較輕、思慮欠週又缺乏經驗；有的當事人不善言詞且表達能力不佳，最好能有親友陪同到場。

出席調解的親友們，務必記得請你們來是要幫正忙而不是來幫倒忙。因此談判過程中請勿隨興發言、插話或搶話，更不要有挑釁對方的言行或過激的肢體動作才好。

六、您可以不了解法律，但您不能不懂人性

人是理性與感性兼具的動物。感情用事而容易衝動的人，應該學習控制自己的脾氣；理性過了頭的人，也不應該理直氣壯而得理不饒人，須知理直氣「和」且得理「要」饒人才能成事。

理性與感性猶如天平的兩端，在談判過程中，會隨著內心情緒的起伏與外在環境的變化而上下擺盪。因此車禍糾紛能否經由談判得以解決，大抵看的是「人性」，而未必是看「法律」怎麼規定。

畢竟每個人的成長環境與學習背景都不盡相同，遇到事情的反應與處理方式也各異其趣，我們很難要求別人想的或做的必須和我們自己一樣，這就是人性，無關法律。

以上內容節錄自《車禍處理一本通》法蘭客◎著．白象文化出版

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