第二十三封信
老鳥怎麼跟新手打交道 / 劉擎
讀者朋友惠鑒：
作為一名教師，我偶爾會受到「口才好」的謬贊，也有年輕教師和學生向我問詢「口才的秘訣」。我對這個問題並沒有完整的思考，今天依據自己的經驗與你分享一些心得，主要是想澄清關於溝通表達可能存在的一些誤解，也試圖闡明其中重要卻容易被忽視的幾個問題。
溝通表達是一種通用能力，應用於所有社會生活場景，構建了個人與社會之間主要的介面。雖然它的重要性已為人熟知，但要想掌握這種能力其實並不容易。詩人羅伯特．佛洛斯特（Robert Frost），說這個世界由兩部分人組成，「一半人有話可說但力不從心，另一半人無話可說卻喋喋不休」。這種說法雖然言過其實，卻也提醒我們：有話可說又能講得好的人，確實不可多得。
何以如此？因為溝通表達是一項軟技能。
在我看來，軟技能的一個重要特徵在於，它在外觀上顯現為具有功效的能力，可以用來應對具體問題或達成某種目標，但構成這種能力的「內裡」卻是一種隱性的「素養」。通用性高的軟技能往往要求綜合的素養。溝通表達能力就是如此，它是認知、情感與思考品質的綜合顯現。
有些人誤以為溝通表達能力是所謂「口才」問題，誇一個人會說話，就是「口若懸河」、「伶牙俐齒」、「三寸不爛之舌」之類，聽上去像是醫院口腔醫學科的業務。但這是一種誤解。觀察得稍微細緻些就會發現：不少職業播音員未必具備高超的溝通能力，而有些聲音嘶啞、帶有方言口音的教師的言談卻總能引人入勝。也就是說，口齒清晰、發音準確，甚至聲音動聽，這些容易識別的顯性指標並不是良好溝通表達的充分條件，甚至不是其必要條件。
當然，顯性指標的改善有助於提升溝通表達能力，但真正重要的是隱性綜合素養的提高，這需要長期培育。這裡說的「培育」，更接近植物學意義的「養成」，而不是機械工程式的「鍛造」。
再來說軟技能的另一個特徵，它其實是一種「know-how」（知道如何做）。像游泳、開車或滑雪的能力，不是靠閱讀教材、說明書或操作手冊獲得的，必須在實踐中反覆訓練才能逐漸掌握，而一旦習得又能夠內化為素養，幾乎終身不會遺失。
因此，我們不必將隱性的素養神秘化，它是可教可學的，也應該勤於練習。
▍
接下來，我主要談談在溝通表達這項軟技能中容易被忽視的問題。這些問題幾乎會出現在所有溝通情景中，但在老手對新手的交談中尤其常見和明顯。為什麼呢？
一般而言，我們與上級或師長談話時，大體上比較慎重，也會做充分的準備。而與下屬或新手交談時，出於自身的優勢地位，覺得輕而易舉，往往表現得比較隨意，但這樣其實更容易暴露溝通表達的問題。
所以，如果可以保持敏感並且足夠重視，在與新手交談這種心態相對從容的場景中，我們反而有更多探索嘗試的空間，更有機會從中提升自己的溝通表達能力。
我自己的體會源自做教師的經驗。教師與學生交談的特點，也可以延展到上司與下屬、師父與徒弟等資深人士與初學新手交談的情景。以下這幾點心得，不可視為操作手冊，至多可以帶來一些啟發，供你參考。
▍
我想先和你聊「聽與說」的關係。
所有溝通表達都是雙向的，即便講課和演說也隱含著互動交流。聽與說同等重要，聽有時甚至更重要。因為表達總是要指向具體情境中的特定聽者（受眾），一個人如果缺乏「聽懂」的能力，就幾乎不可能做出高水準的表達。
聽懂的能力與聽者的心態—耐心和善意—有關。我們通常會認真聆聽比自己資深者的言談，而對新手或下屬缺乏傾聽的意識。但一般而言，由於新手的表達力相對較弱，與新手交談恰恰更需要傾聽和理解。
在這裡面，澄清的能力是一個關鍵。出色的聽者能夠幫助言說者澄清自己：揭示其思考默認的前提預設，分析其推論過程的邏輯環節與融貫性，闡明言說者自己也未必能明述的意思。在交談的過程中，聽者往往需要用簡潔的提問來促進言說者表達。
例如，一家公司在籌辦一場大型演講活動，突然受到不可控的因素影響，只能改成線上活動。在對策討論中，一個新手建議取消這場活動，觀點很明確：改成線上活動失去了原本的門票收入，而投入的成本沒有顯著降低，結果只能是虧損。作為聽到這個觀點的人，你如果追問一句：為什麼結果是虧損就要取消活動？他很可能會回答：虧損不符合公司利益啊，這不是很明顯嗎？這時候你就會發現，新手的意見有個默認的前提：創造利潤是公司唯一的或至上的利益。
但這個前提預設需要被再次討論、澄清。因為「利益」並不自明，總是對照著自身的「重要性指標框架」才能確定。和個人一樣，公司的重要性指標依賴於一套價值觀，其中利潤（尤其是即刻的收益）必須與自身信奉的其他價值（願景、承諾和聲譽等）擺在一起綜合評估，因此利潤未必就具有優先性。
這個例子比較明確簡單，而在更複雜的情況中，澄清問題要求你具有格外敏銳的洞察與認知素養。無論如何，聽與說在交談中同等重要。溝通表達能力出色的標誌在於，作為聽者，你能理解表達能力較弱一方的言說；而作為言說者，你能讓理解力較弱的一方明白你的意思。
老鳥怎麼跟新手打交道 / 劉擎
讀者朋友惠鑒：
作為一名教師，我偶爾會受到「口才好」的謬贊，也有年輕教師和學生向我問詢「口才的秘訣」。我對這個問題並沒有完整的思考，今天依據自己的經驗與你分享一些心得，主要是想澄清關於溝通表達可能存在的一些誤解，也試圖闡明其中重要卻容易被忽視的幾個問題。
溝通表達是一種通用能力，應用於所有社會生活場景，構建了個人與社會之間主要的介面。雖然它的重要性已為人熟知，但要想掌握這種能力其實並不容易。詩人羅伯特．佛洛斯特（Robert Frost），說這個世界由兩部分人組成，「一半人有話可說但力不從心，另一半人無話可說卻喋喋不休」。這種說法雖然言過其實，卻也提醒我們：有話可說又能講得好的人，確實不可多得。
何以如此？因為溝通表達是一項軟技能。
在我看來，軟技能的一個重要特徵在於，它在外觀上顯現為具有功效的能力，可以用來應對具體問題或達成某種目標，但構成這種能力的「內裡」卻是一種隱性的「素養」。通用性高的軟技能往往要求綜合的素養。溝通表達能力就是如此，它是認知、情感與思考品質的綜合顯現。
有些人誤以為溝通表達能力是所謂「口才」問題，誇一個人會說話，就是「口若懸河」、「伶牙俐齒」、「三寸不爛之舌」之類，聽上去像是醫院口腔醫學科的業務。但這是一種誤解。觀察得稍微細緻些就會發現：不少職業播音員未必具備高超的溝通能力，而有些聲音嘶啞、帶有方言口音的教師的言談卻總能引人入勝。也就是說，口齒清晰、發音準確，甚至聲音動聽，這些容易識別的顯性指標並不是良好溝通表達的充分條件，甚至不是其必要條件。
當然，顯性指標的改善有助於提升溝通表達能力，但真正重要的是隱性綜合素養的提高，這需要長期培育。這裡說的「培育」，更接近植物學意義的「養成」，而不是機械工程式的「鍛造」。
再來說軟技能的另一個特徵，它其實是一種「know-how」（知道如何做）。像游泳、開車或滑雪的能力，不是靠閱讀教材、說明書或操作手冊獲得的，必須在實踐中反覆訓練才能逐漸掌握，而一旦習得又能夠內化為素養，幾乎終身不會遺失。
因此，我們不必將隱性的素養神秘化，它是可教可學的，也應該勤於練習。
▍
接下來，我主要談談在溝通表達這項軟技能中容易被忽視的問題。這些問題幾乎會出現在所有溝通情景中，但在老手對新手的交談中尤其常見和明顯。為什麼呢？
一般而言，我們與上級或師長談話時，大體上比較慎重，也會做充分的準備。而與下屬或新手交談時，出於自身的優勢地位，覺得輕而易舉，往往表現得比較隨意，但這樣其實更容易暴露溝通表達的問題。
所以，如果可以保持敏感並且足夠重視，在與新手交談這種心態相對從容的場景中，我們反而有更多探索嘗試的空間，更有機會從中提升自己的溝通表達能力。
我自己的體會源自做教師的經驗。教師與學生交談的特點，也可以延展到上司與下屬、師父與徒弟等資深人士與初學新手交談的情景。以下這幾點心得，不可視為操作手冊，至多可以帶來一些啟發，供你參考。
▍
我想先和你聊「聽與說」的關係。
所有溝通表達都是雙向的，即便講課和演說也隱含著互動交流。聽與說同等重要，聽有時甚至更重要。因為表達總是要指向具體情境中的特定聽者（受眾），一個人如果缺乏「聽懂」的能力，就幾乎不可能做出高水準的表達。
聽懂的能力與聽者的心態—耐心和善意—有關。我們通常會認真聆聽比自己資深者的言談，而對新手或下屬缺乏傾聽的意識。但一般而言，由於新手的表達力相對較弱，與新手交談恰恰更需要傾聽和理解。
在這裡面，澄清的能力是一個關鍵。出色的聽者能夠幫助言說者澄清自己：揭示其思考默認的前提預設，分析其推論過程的邏輯環節與融貫性，闡明言說者自己也未必能明述的意思。在交談的過程中，聽者往往需要用簡潔的提問來促進言說者表達。
例如，一家公司在籌辦一場大型演講活動，突然受到不可控的因素影響，只能改成線上活動。在對策討論中，一個新手建議取消這場活動，觀點很明確：改成線上活動失去了原本的門票收入，而投入的成本沒有顯著降低，結果只能是虧損。作為聽到這個觀點的人，你如果追問一句：為什麼結果是虧損就要取消活動？他很可能會回答：虧損不符合公司利益啊，這不是很明顯嗎？這時候你就會發現，新手的意見有個默認的前提：創造利潤是公司唯一的或至上的利益。
但這個前提預設需要被再次討論、澄清。因為「利益」並不自明，總是對照著自身的「重要性指標框架」才能確定。和個人一樣，公司的重要性指標依賴於一套價值觀，其中利潤（尤其是即刻的收益）必須與自身信奉的其他價值（願景、承諾和聲譽等）擺在一起綜合評估，因此利潤未必就具有優先性。
這個例子比較明確簡單，而在更複雜的情況中，澄清問題要求你具有格外敏銳的洞察與認知素養。無論如何，聽與說在交談中同等重要。溝通表達能力出色的標誌在於，作為聽者，你能理解表達能力較弱一方的言說；而作為言說者，你能讓理解力較弱的一方明白你的意思。
