第1章 起因：為何職場衝突變得如此有挑戰性？
「由於疲勞過度，我看到好的一面或進行全盤思考的能力已經欲振乏力了。」
──四十二歲美國女性
為什麼職場衝突增加了？
若你覺得過去幾年在職場上經歷了更多的衝突，那麼你並不是唯一有這種感覺的人。我們的研究顯示，有70%的人表示他們在職場上經歷了相同或更多的衝突，而那30%表示衝突減少的人，大多數是因為他們換了新工作、在家裡上班或遠離了那些難搞的人。我們猜測，這其中有許多的情況是，這些改變讓個人的環境變得更風平浪靜，但其實職場本身並沒有改善，也沒有人變得更擅長處理衝突。
我們來看看是什麼助長了這些衝突，並讓它們變得更變本加厲。
不確定的經濟環境下的疲憊勞工
疫情加速了勞動力的變化，人們比以往都更加渴望在工作中找到意義，而工作本身也在改變中。調查結果所顯示的持續性的不堪負荷、經濟的不穩定、工作動力不足和管理不善，都是這場劇變的徵兆。那些大型組織的員工分散在七個不同的時區，而在遠端工作的世界中，許多人根本從未面對面見過彼此。倘若你是在矩陣型組織中工作，情況就會變得更加複雜。責任的界線可能會變得模糊，你的優先事項或那些激勵你的目標，可能與同事的目標互相衝突。然而，你又需要同事的幫助才能在工作中取得成功。這就是衝突雞尾酒。
自從新冠疫情以來，許多行業發現吸引及留住人才比以往都更加困難。教育、醫療、服務業和飯店業的員工表示，他們已經厭倦了無禮和充滿敵意的顧客、學生及病人，以及繁重的工作時數和不可能滿足的要求。顧客則抱怨等待的時間過長、服務太差、員工態度冷漠和不斷增漲的小費。這是另一種強烈的衝突雞尾酒。
新冠疫情所引發的遠端工作和混合工作團隊的模式，使許多人渴望更深的人際連結。即使對那些已經重返辦公室（或從未離開現場工作）的人來說，這幾年的社交距離也讓我們許多人感到迷失。許多組織仍在努力應對遠端和混合工作的新現實。管理者正在重新學習如何領導及支持他們的團隊，隊友們則在摸索如何建立有意義的關係並完成工作。這些快速變化和缺乏人際連結助長了衝突，並使問題更加難以解決。
(略)
看看經驗怎麼說
除了全球調查外，我們還閱讀了數百位商業和思想領袖的著作，並向他們請教關於職場衝突的經驗與智慧。在本書中，你會在「專家見解」專欄裡看見這些洞見，例如來自責任專家內特．雷吉爾（Nate Regier）的這一段。他呼籲我們要「燒腦」（struggle with），而不要「對抗」（struggle against），從而讓衝突幫我們打造更美好的未來。
前進的道路
我們分享這些衝突的原因不是為了讓你感到氣餒。重點在於了解衝突的根源及其發生的原因。當你考慮到你的同事可能正面臨大量令人不安的變化時，你會更容易以同情心和好奇心來應對，並尋找有意義的解決方案。
我們的WWCCS受訪者中有9%的人表示，他們在職場上經歷較少衝突的原因是「溝通的改善」。這是很棒的開始。充滿善意和關懷的言語確實能帶來改變。而那些宣稱職場衝突減少的受訪者中，有32%的人將減少的原因歸於「溝通的改善」。這也是我們對你的期望──在溝通中有更多的選擇來促進人際關係、減輕壓力並獲得更好的結果。
第3章 由此開始：建設性衝突的四個面向
「做個大器的人，談一談吧。」
──三十七歲南非非二元性別人士
我們已經確立了一個事實：你無法為影響力設置腳本，我們也不可能為每一個職場衝突都提供應對的話語。但無論你面對的是什麼衝突，總會有四個面向能讓衝突變得有成效。本書的每一句有力措辭都涉及到這四個面向之一。當你遇到書中未提及的棘手情況或同事之間的衝突時，你可以從這四個面向之一來著手思考接下來該說什麼。
我們來看看這四個面向是什麼，以及它們如何體現在你的衝突中。
一、連結：我們是否以人性為本來了解彼此？
職場衝突總是涉及到人。每一場衝突都會隨著你們越來越了解彼此、理解對方的觀點，並將對方視為人而變得更容易處理。
想像你與一位名叫喬的同事發生衝突。你們一起談論這個問題。喬用一句有力的措辭展開了對話：「我真的很重視你和這個案子，我相信我們可以找到大家都能接受的解決辦法。」
如果喬基本上是個好人，去年你的小兒子生病時他幫了你一把⋯⋯哦，對了，就在上週，他還跟你的老闆說你製作的資料透視表非常棒（他真的很貼心），這對喬來說便是很好的開場方式。你可能會想：「嗯，我很灰心。不過仔細想想，喬似乎一向做事都很公正。我來聽聽他想說些什麼。他說得對，我相信我們可以解決這件事。」
現在假設同樣的衝突換成了另一個喬。這位喬最近把你推入火坑，並搶走了你的工作成果。哦，對了，上週他還在全體員工會議上當著老闆和所有人的面嘲笑了你的點子。現在，如果喬用相同的方式開場說：「我真的很重視你和這個案子⋯⋯」，你可能會想：「少來這一套，我才不相信你的鬼話！」
這就是人際連結的力量。在派上用場之前，與人建立更多的連結，可以使衝突變得更容易解決。然而，由於持續的疫情影響、混合或遠端工作及跨時區團隊等因素，現在有許多人覺得與人建立連結變得越來越困難。
在為彼此更輕鬆的合作、影響和信任鋪路的過程中，你能做的最好事情是，以人性為本來了解你的同事而不是他們的職能，以尊嚴來對待他們，並保持你的可信賴性。這是需要額外花時間經營的，然而當你化解了衝突時，它將會是好幾倍的回報。倘若你一直沒有在人際關係上經營，或對方不信任你的意圖，那麼即使再精心挑選的詞語也是徒勞。
說到連結，你還必須與一個人建立連結：你自己。建設性衝突要求你了解自己的價值觀、目標、需求和願望。在本書中，你也會看到一些請你與自己建立連結的有力措辭。
二、明確：我們是否對成功有相同的理解？
想一下你現在或過去遇到的任何重大衝突。我們敢說，這些衝突的根源肯定包括了與期望不符。你以為他們會在會議後清理咖啡杯，而他們則認為神奇的咖啡杯仙子會處理這件事。每個人都會對彼此抱有期望。有時，你甚至不知道自己有期望，直到有人沒達到你的期望。因此，建設性衝突的第二個面向就是達成共識：大家對於結果和期望都是明確的。
人們在職場衝突中常犯的一個錯誤是，彼此對於成功的定義並不明確。因此，他們的對話往往是這樣的：
傑克：「我不喜歡這個。」
吉爾：「好吧，那麼你想要什麼？」
傑克：「不知道耶，我也不確定自己想要什麼。」
你知道那種無奈嗎？這樣的對話根本不會有任何結果。（當你跟傑克一樣時，別感到不好意思⋯⋯因為我們也會這樣。）
當你釐清自己的目標並幫助他人也明白時，你們就能進行更有成效的衝突對話了。
三、好奇：我們是否真的對其他的觀點和可能性感興趣？
找出職場衝突根本原因的最快方法是，對他人的觀點懷有真正的好奇心。你真誠的好奇心能讓他人感覺被重視，從而使你更了解該如何解決問題。
這往往是建設性衝突中最困難的部分，畢竟你有自己的觀點肯定是有原因的。當你感到憤怒或不被尊重時，就很難保有好奇心。然而，好奇心的美妙之處就在於，當你提出好的問題時，它就會自動幫助你擺脫那種反應，因為人很難懷著真正的好奇心同時又感到憤怒。
現在你可能會想：「是啊，我確實很好奇，﹃他們到底哪根筋不對了？他們怎麼會蠢成這樣？﹄」這些當然是問題，但它們是你的沮喪情緒的延伸，並不會幫助你理解對方的想法。這就是為什麼我們強調要提出「好的」問題、能增進理解的問題、能幫助你在別人想法的基礎上加以擴展的問題，以及它們的答案會讓你說「咦，我從未這樣想過呢！」的問題。在本書中，我們將大量提供這些表達好奇心的有效提問。
(略)
應對職場衝突的十二條雋永金句
現在，你可能會想：「好的，連結、明確、好奇和承諾，我已經知道了。它們確實很重要，但在衝突中該如何做到這些呢？」這是個好問題。我們早已幫你準備好了。
只要套用那些有力的措辭即可。本書將提供你那些能幫助你在許多特定的衝突場景中建立連結、產生明確性、培養好奇心和作出承諾的具體句子。畢竟備有幾乎在任何情況下都能派上用場的萬用金句總是有幫助的，對吧？
我們精心挑選了十二條萬用的雋永金句，它們是經典中的經典，你可以在許多不同的衝突對話中使用它們。這些有力的措辭分別對應著建設性衝突的四個面向，每個面向各有三句。
連結
這些金句有助於你展開以人性為本的對話：
一、「我很重視（你、這個團隊、這個案子），而且我相信我們可以找到大家都能接受的解決辦法。」
承認事情的困難、你們之間的意見分歧，並且表達你有信心可以共同克服難題。如果你過去的行為讓人質疑這句話的可信度，那麼你應該在表明對未來關係的意圖時，誠懇地為過去之事道歉。
二、「請再多說一些。」
沒有什麼比被重視更能建立連結，而這句有力的措辭只需六個字就能達成這個效果。更多內容請參閱以下的專家見解。
三、「聽起來好像你覺得___________，對嗎？（稍作停頓來確認）謝謝你讓我知道你的感覺。」
這句有力措辭是經過驗證的建立關係技巧，稱為「用反映來連結」（reflect to connect）。當你「用反映來連結」時，並不是在同意他們所說的話、或告訴他們你認同他們的情緒，而是承認他們的感受。換句話說，你看見了他們。而當你作出「反映」時，你就為對話創造了共同的起點。
當他們知道你已經看見並聽見他們時，這會讓他們緩和一些情緒，彼此建立起一種連結，使你能夠進入建設性的下一步。此外，在對話的任何時刻，確認一下對方的感受也有助於衝突的緩解。
以下是實際應用的例子：「聽起來好像你對行銷部門沒什麼回應感到很灰心，這讓你越來越沒有動力，對嗎？」
……
以上這十二條雋永金句為任何的衝突提供了良好的開端。在接下來的章節中，我們將為你提供更多關於在更微細和具體的衝突中應該說什麼的建議。
第8章 需要拒絕時（即使是對上司）
「要學會拒絕。」
──三十二歲西班牙女性
在職場上要表達拒絕從來就不是容易的事。畢竟，你希望自己能幫助別人、回應需求，並且是團隊的成員。然而，每當你接受某件事或某個人的請求時，你其實是在拒絕其他事或其他人的請求。
當你告訴上司「好，我今晚會加班」時，你可能不得不告訴你的女兒：「沒辦法，我不能去看你的樂樂棒球比賽了。」
或者，當你告訴同事「好，我可以接這位新客戶」時，你可能是在說：「沒辦法，我無法在這個月推出那款新產品。」
當你告訴客戶「我一定會加快處理你的要求」時，你可能已經決定跳過標準的品質檢驗。
學會拒絕的方法是一項重要的技能，它可以讓你專注於最重要的工作、為你的組織作出最有意義的貢獻，同時又能維護你的生活品質。
首先，你要先釐清自己：「為什麼我要拒絕？而我接受的到底是什麼？」
你接受的可能是自己的專業或最重要的工作，也可能是自己的價值觀或道德。總之，在進行對話之前，先釐清你拒絕的原因，然後再使用合適的有力措辭。
這些用於拒絕的有力措辭，大多數都採取相同的方法：先理解及認可提出請求的那個人，然後在拒絕這個想法、機會或請求的同時，透過承認對方來維護彼此的關係。
用於拒絕的有力措辭
既自信又謙遜地拒絕的有力措辭
第一組用於拒絕的有力措辭，適用於你對自己所知確信無疑的時刻。你對自己的專業充滿信心。如果你讀過我們的《贏得漂亮》，你會知道「既⋯⋯又⋯⋯」的力量。
「既⋯⋯又⋯⋯」只是簡單地提醒你，當你將那看似矛盾的價值觀結合在一起時便能發揮強大的力量。當你基於自己的專業而必須拒絕對方時，你就要既自信又謙遜。你要對自己的理由充滿信心，同時又懷著謙遜的態度來對其他的觀點保持好奇心。
「我已經廣泛研究了這個問題。我所知道的是⋯⋯。你的資料是否顯示不同的結果？」
如果你是根據事實或資料而拒絕，請自信地告訴對方這些內容，然後也給對方機會分享他們所了解的。
「我相信我們應該採取不同的做法，因為⋯⋯，但我也想知道你的看法。」
同樣的，這種表達方式可以讓你在拒絕前先以肯定的態度展開對話、邀請對方參與討論，而非強硬地直接拒絕。
藉由肯定最重要的事來拒絕的有力措辭……
最好的拒絕方式是先對更重要的事予以肯定。當你清楚什麼才是最重要的，你便可以將你的拒絕重新表達為對整體大局的肯定。
「哇，你做的這件事真令人欽佩，只是我現在無法幫上忙。」
你肯定了對方的想法，但拒絕了自己的參與。
「謝謝你想到我，我真的非常榮幸！不過很抱歉，我現在沒辦法答應你。」
你肯定了彼此的關係，但拒絕了額外的工作。
「聽起來這個會議對你的案子來說非常重要。＿＿＿＿＿會代表我們的團隊，她已準備好向大家做簡報並回答提問。」
能推掉過於泛濫的會議是巨大的勝利。你還可以採取以下的方式來婉拒出席會議：
•「你希望我在那場會議提供什麼？好的，我會在前一天用電子郵件寄給你。」
•「你說得對，我應該花半個鐘頭跟團隊交流一下。不過我現在忙不過來。能不能只參加下午三點那個部分？」
•「不好意思，我沒辦法親自出席。我現在只能處理最重要的優先事項。除了到場以外，
還有什麼是我可以幫你忙的？」
拒絕違背價值觀和道德的有力措辭
當有人要求你做出違背倫理、不道德或非法的事情時，你可能必須直接果斷地拒絕。以下是幾個明確的拒絕方式：
「謝謝你為這件事費盡心思。可是這顯然是＿＿＿＿＿（非法、不合規、違反基本政策）。我們再深入思考一下你想要的結果，以及我們可以怎樣實現它。」
•「絕不能這麼做，因為＿＿＿＿＿。」
•「我覺得這在道德上有點不妥，我們還是先請教一下＿＿＿＿＿（法務、人事室、合規監督部門）吧！」
•「不行，這明顯違反了我們的行為準則，不能這麼做。」
•「不，這種做法完全不妥當。」
【專家見解】
能接受拒絕，也能勇敢說「不」
在全球健康危機中領導頂尖的國家傳染病實驗室，需要極度專注於最重要的事項。我們的團隊致力於確保每位成員都清楚自己在實現團隊願景中的角色──讓人們更快恢復健康。他們不僅被賦予權力，還被期望能質疑那些會讓他們偏離最重要優先事項的活動和任務。當你努力凝聚團隊去完成非凡的任務，尤其是在承受巨大的壓力和變革的時期，教導你的團隊可以說「不」，並且願意接納合理的拒絕，這是至關重要的。
──馬丁．普萊斯（Martin Price），HealthTrackRx 主席兼執行長
「由於疲勞過度，我看到好的一面或進行全盤思考的能力已經欲振乏力了。」
──四十二歲美國女性
為什麼職場衝突增加了？
若你覺得過去幾年在職場上經歷了更多的衝突，那麼你並不是唯一有這種感覺的人。我們的研究顯示，有70%的人表示他們在職場上經歷了相同或更多的衝突，而那30%表示衝突減少的人，大多數是因為他們換了新工作、在家裡上班或遠離了那些難搞的人。我們猜測，這其中有許多的情況是，這些改變讓個人的環境變得更風平浪靜，但其實職場本身並沒有改善，也沒有人變得更擅長處理衝突。
我們來看看是什麼助長了這些衝突，並讓它們變得更變本加厲。
不確定的經濟環境下的疲憊勞工
疫情加速了勞動力的變化，人們比以往都更加渴望在工作中找到意義，而工作本身也在改變中。調查結果所顯示的持續性的不堪負荷、經濟的不穩定、工作動力不足和管理不善，都是這場劇變的徵兆。那些大型組織的員工分散在七個不同的時區，而在遠端工作的世界中，許多人根本從未面對面見過彼此。倘若你是在矩陣型組織中工作，情況就會變得更加複雜。責任的界線可能會變得模糊，你的優先事項或那些激勵你的目標，可能與同事的目標互相衝突。然而，你又需要同事的幫助才能在工作中取得成功。這就是衝突雞尾酒。
自從新冠疫情以來，許多行業發現吸引及留住人才比以往都更加困難。教育、醫療、服務業和飯店業的員工表示，他們已經厭倦了無禮和充滿敵意的顧客、學生及病人，以及繁重的工作時數和不可能滿足的要求。顧客則抱怨等待的時間過長、服務太差、員工態度冷漠和不斷增漲的小費。這是另一種強烈的衝突雞尾酒。
新冠疫情所引發的遠端工作和混合工作團隊的模式，使許多人渴望更深的人際連結。即使對那些已經重返辦公室（或從未離開現場工作）的人來說，這幾年的社交距離也讓我們許多人感到迷失。許多組織仍在努力應對遠端和混合工作的新現實。管理者正在重新學習如何領導及支持他們的團隊，隊友們則在摸索如何建立有意義的關係並完成工作。這些快速變化和缺乏人際連結助長了衝突，並使問題更加難以解決。
(略)
看看經驗怎麼說
除了全球調查外，我們還閱讀了數百位商業和思想領袖的著作，並向他們請教關於職場衝突的經驗與智慧。在本書中，你會在「專家見解」專欄裡看見這些洞見，例如來自責任專家內特．雷吉爾（Nate Regier）的這一段。他呼籲我們要「燒腦」（struggle with），而不要「對抗」（struggle against），從而讓衝突幫我們打造更美好的未來。
前進的道路
我們分享這些衝突的原因不是為了讓你感到氣餒。重點在於了解衝突的根源及其發生的原因。當你考慮到你的同事可能正面臨大量令人不安的變化時，你會更容易以同情心和好奇心來應對，並尋找有意義的解決方案。
我們的WWCCS受訪者中有9%的人表示，他們在職場上經歷較少衝突的原因是「溝通的改善」。這是很棒的開始。充滿善意和關懷的言語確實能帶來改變。而那些宣稱職場衝突減少的受訪者中，有32%的人將減少的原因歸於「溝通的改善」。這也是我們對你的期望──在溝通中有更多的選擇來促進人際關係、減輕壓力並獲得更好的結果。
第3章 由此開始：建設性衝突的四個面向
「做個大器的人，談一談吧。」
──三十七歲南非非二元性別人士
我們已經確立了一個事實：你無法為影響力設置腳本，我們也不可能為每一個職場衝突都提供應對的話語。但無論你面對的是什麼衝突，總會有四個面向能讓衝突變得有成效。本書的每一句有力措辭都涉及到這四個面向之一。當你遇到書中未提及的棘手情況或同事之間的衝突時，你可以從這四個面向之一來著手思考接下來該說什麼。
我們來看看這四個面向是什麼，以及它們如何體現在你的衝突中。
一、連結：我們是否以人性為本來了解彼此？
職場衝突總是涉及到人。每一場衝突都會隨著你們越來越了解彼此、理解對方的觀點，並將對方視為人而變得更容易處理。
想像你與一位名叫喬的同事發生衝突。你們一起談論這個問題。喬用一句有力的措辭展開了對話：「我真的很重視你和這個案子，我相信我們可以找到大家都能接受的解決辦法。」
如果喬基本上是個好人，去年你的小兒子生病時他幫了你一把⋯⋯哦，對了，就在上週，他還跟你的老闆說你製作的資料透視表非常棒（他真的很貼心），這對喬來說便是很好的開場方式。你可能會想：「嗯，我很灰心。不過仔細想想，喬似乎一向做事都很公正。我來聽聽他想說些什麼。他說得對，我相信我們可以解決這件事。」
現在假設同樣的衝突換成了另一個喬。這位喬最近把你推入火坑，並搶走了你的工作成果。哦，對了，上週他還在全體員工會議上當著老闆和所有人的面嘲笑了你的點子。現在，如果喬用相同的方式開場說：「我真的很重視你和這個案子⋯⋯」，你可能會想：「少來這一套，我才不相信你的鬼話！」
這就是人際連結的力量。在派上用場之前，與人建立更多的連結，可以使衝突變得更容易解決。然而，由於持續的疫情影響、混合或遠端工作及跨時區團隊等因素，現在有許多人覺得與人建立連結變得越來越困難。
在為彼此更輕鬆的合作、影響和信任鋪路的過程中，你能做的最好事情是，以人性為本來了解你的同事而不是他們的職能，以尊嚴來對待他們，並保持你的可信賴性。這是需要額外花時間經營的，然而當你化解了衝突時，它將會是好幾倍的回報。倘若你一直沒有在人際關係上經營，或對方不信任你的意圖，那麼即使再精心挑選的詞語也是徒勞。
說到連結，你還必須與一個人建立連結：你自己。建設性衝突要求你了解自己的價值觀、目標、需求和願望。在本書中，你也會看到一些請你與自己建立連結的有力措辭。
二、明確：我們是否對成功有相同的理解？
想一下你現在或過去遇到的任何重大衝突。我們敢說，這些衝突的根源肯定包括了與期望不符。你以為他們會在會議後清理咖啡杯，而他們則認為神奇的咖啡杯仙子會處理這件事。每個人都會對彼此抱有期望。有時，你甚至不知道自己有期望，直到有人沒達到你的期望。因此，建設性衝突的第二個面向就是達成共識：大家對於結果和期望都是明確的。
人們在職場衝突中常犯的一個錯誤是，彼此對於成功的定義並不明確。因此，他們的對話往往是這樣的：
傑克：「我不喜歡這個。」
吉爾：「好吧，那麼你想要什麼？」
傑克：「不知道耶，我也不確定自己想要什麼。」
你知道那種無奈嗎？這樣的對話根本不會有任何結果。（當你跟傑克一樣時，別感到不好意思⋯⋯因為我們也會這樣。）
當你釐清自己的目標並幫助他人也明白時，你們就能進行更有成效的衝突對話了。
三、好奇：我們是否真的對其他的觀點和可能性感興趣？
找出職場衝突根本原因的最快方法是，對他人的觀點懷有真正的好奇心。你真誠的好奇心能讓他人感覺被重視，從而使你更了解該如何解決問題。
這往往是建設性衝突中最困難的部分，畢竟你有自己的觀點肯定是有原因的。當你感到憤怒或不被尊重時，就很難保有好奇心。然而，好奇心的美妙之處就在於，當你提出好的問題時，它就會自動幫助你擺脫那種反應，因為人很難懷著真正的好奇心同時又感到憤怒。
現在你可能會想：「是啊，我確實很好奇，﹃他們到底哪根筋不對了？他們怎麼會蠢成這樣？﹄」這些當然是問題，但它們是你的沮喪情緒的延伸，並不會幫助你理解對方的想法。這就是為什麼我們強調要提出「好的」問題、能增進理解的問題、能幫助你在別人想法的基礎上加以擴展的問題，以及它們的答案會讓你說「咦，我從未這樣想過呢！」的問題。在本書中，我們將大量提供這些表達好奇心的有效提問。
(略)
應對職場衝突的十二條雋永金句
現在，你可能會想：「好的，連結、明確、好奇和承諾，我已經知道了。它們確實很重要，但在衝突中該如何做到這些呢？」這是個好問題。我們早已幫你準備好了。
只要套用那些有力的措辭即可。本書將提供你那些能幫助你在許多特定的衝突場景中建立連結、產生明確性、培養好奇心和作出承諾的具體句子。畢竟備有幾乎在任何情況下都能派上用場的萬用金句總是有幫助的，對吧？
我們精心挑選了十二條萬用的雋永金句，它們是經典中的經典，你可以在許多不同的衝突對話中使用它們。這些有力的措辭分別對應著建設性衝突的四個面向，每個面向各有三句。
連結
這些金句有助於你展開以人性為本的對話：
一、「我很重視（你、這個團隊、這個案子），而且我相信我們可以找到大家都能接受的解決辦法。」
承認事情的困難、你們之間的意見分歧，並且表達你有信心可以共同克服難題。如果你過去的行為讓人質疑這句話的可信度，那麼你應該在表明對未來關係的意圖時，誠懇地為過去之事道歉。
二、「請再多說一些。」
沒有什麼比被重視更能建立連結，而這句有力的措辭只需六個字就能達成這個效果。更多內容請參閱以下的專家見解。
三、「聽起來好像你覺得___________，對嗎？（稍作停頓來確認）謝謝你讓我知道你的感覺。」
這句有力措辭是經過驗證的建立關係技巧，稱為「用反映來連結」（reflect to connect）。當你「用反映來連結」時，並不是在同意他們所說的話、或告訴他們你認同他們的情緒，而是承認他們的感受。換句話說，你看見了他們。而當你作出「反映」時，你就為對話創造了共同的起點。
當他們知道你已經看見並聽見他們時，這會讓他們緩和一些情緒，彼此建立起一種連結，使你能夠進入建設性的下一步。此外，在對話的任何時刻，確認一下對方的感受也有助於衝突的緩解。
以下是實際應用的例子：「聽起來好像你對行銷部門沒什麼回應感到很灰心，這讓你越來越沒有動力，對嗎？」
……
以上這十二條雋永金句為任何的衝突提供了良好的開端。在接下來的章節中，我們將為你提供更多關於在更微細和具體的衝突中應該說什麼的建議。
第8章 需要拒絕時（即使是對上司）
「要學會拒絕。」
──三十二歲西班牙女性
在職場上要表達拒絕從來就不是容易的事。畢竟，你希望自己能幫助別人、回應需求，並且是團隊的成員。然而，每當你接受某件事或某個人的請求時，你其實是在拒絕其他事或其他人的請求。
當你告訴上司「好，我今晚會加班」時，你可能不得不告訴你的女兒：「沒辦法，我不能去看你的樂樂棒球比賽了。」
或者，當你告訴同事「好，我可以接這位新客戶」時，你可能是在說：「沒辦法，我無法在這個月推出那款新產品。」
當你告訴客戶「我一定會加快處理你的要求」時，你可能已經決定跳過標準的品質檢驗。
學會拒絕的方法是一項重要的技能，它可以讓你專注於最重要的工作、為你的組織作出最有意義的貢獻，同時又能維護你的生活品質。
首先，你要先釐清自己：「為什麼我要拒絕？而我接受的到底是什麼？」
你接受的可能是自己的專業或最重要的工作，也可能是自己的價值觀或道德。總之，在進行對話之前，先釐清你拒絕的原因，然後再使用合適的有力措辭。
這些用於拒絕的有力措辭，大多數都採取相同的方法：先理解及認可提出請求的那個人，然後在拒絕這個想法、機會或請求的同時，透過承認對方來維護彼此的關係。
用於拒絕的有力措辭
既自信又謙遜地拒絕的有力措辭
第一組用於拒絕的有力措辭，適用於你對自己所知確信無疑的時刻。你對自己的專業充滿信心。如果你讀過我們的《贏得漂亮》，你會知道「既⋯⋯又⋯⋯」的力量。
「既⋯⋯又⋯⋯」只是簡單地提醒你，當你將那看似矛盾的價值觀結合在一起時便能發揮強大的力量。當你基於自己的專業而必須拒絕對方時，你就要既自信又謙遜。你要對自己的理由充滿信心，同時又懷著謙遜的態度來對其他的觀點保持好奇心。
「我已經廣泛研究了這個問題。我所知道的是⋯⋯。你的資料是否顯示不同的結果？」
如果你是根據事實或資料而拒絕，請自信地告訴對方這些內容，然後也給對方機會分享他們所了解的。
「我相信我們應該採取不同的做法，因為⋯⋯，但我也想知道你的看法。」
同樣的，這種表達方式可以讓你在拒絕前先以肯定的態度展開對話、邀請對方參與討論，而非強硬地直接拒絕。
藉由肯定最重要的事來拒絕的有力措辭……
最好的拒絕方式是先對更重要的事予以肯定。當你清楚什麼才是最重要的，你便可以將你的拒絕重新表達為對整體大局的肯定。
「哇，你做的這件事真令人欽佩，只是我現在無法幫上忙。」
你肯定了對方的想法，但拒絕了自己的參與。
「謝謝你想到我，我真的非常榮幸！不過很抱歉，我現在沒辦法答應你。」
你肯定了彼此的關係，但拒絕了額外的工作。
「聽起來這個會議對你的案子來說非常重要。＿＿＿＿＿會代表我們的團隊，她已準備好向大家做簡報並回答提問。」
能推掉過於泛濫的會議是巨大的勝利。你還可以採取以下的方式來婉拒出席會議：
•「你希望我在那場會議提供什麼？好的，我會在前一天用電子郵件寄給你。」
•「你說得對，我應該花半個鐘頭跟團隊交流一下。不過我現在忙不過來。能不能只參加下午三點那個部分？」
•「不好意思，我沒辦法親自出席。我現在只能處理最重要的優先事項。除了到場以外，
還有什麼是我可以幫你忙的？」
拒絕違背價值觀和道德的有力措辭
當有人要求你做出違背倫理、不道德或非法的事情時，你可能必須直接果斷地拒絕。以下是幾個明確的拒絕方式：
「謝謝你為這件事費盡心思。可是這顯然是＿＿＿＿＿（非法、不合規、違反基本政策）。我們再深入思考一下你想要的結果，以及我們可以怎樣實現它。」
•「絕不能這麼做，因為＿＿＿＿＿。」
•「我覺得這在道德上有點不妥，我們還是先請教一下＿＿＿＿＿（法務、人事室、合規監督部門）吧！」
•「不行，這明顯違反了我們的行為準則，不能這麼做。」
•「不，這種做法完全不妥當。」
【專家見解】
能接受拒絕，也能勇敢說「不」
在全球健康危機中領導頂尖的國家傳染病實驗室，需要極度專注於最重要的事項。我們的團隊致力於確保每位成員都清楚自己在實現團隊願景中的角色──讓人們更快恢復健康。他們不僅被賦予權力，還被期望能質疑那些會讓他們偏離最重要優先事項的活動和任務。當你努力凝聚團隊去完成非凡的任務，尤其是在承受巨大的壓力和變革的時期，教導你的團隊可以說「不」，並且願意接納合理的拒絕，這是至關重要的。
──馬丁．普萊斯（Martin Price），HealthTrackRx 主席兼執行長
