第1講 隱藏在客訴中的訊息（節錄）
常見的錯誤應對
透過前文的說明，相信大家都已經知道，為了平息顧客的怒氣而做出過度的應對是錯的。
此外，在第一線人員和企業之間，還存在許多「面對顧客的投訴，只要這麼做就行了」的錯誤觀念。也許大家都是出於好意，卻反而做出激怒顧客的舉動。
以下就讓我們來看看幾個常見的錯誤應對方式。
錯誤應對1 用冷靜的態度面對顧客的咆哮
一般的客訴應對會教你「就算顧客大聲咆哮，自己也要冷靜應對」。可是，當你照著做之後，卻發現對方的怒氣不減反增……應該很多人都有這種經驗吧？
這也難怪了，因為你愈是冷靜應對，只會讓顧客覺得：「我都已經告訴你問題有多嚴重了，你還聽不懂嗎？」
事實上，面對顧客的咆哮，雖然你的內心必須保持冷靜，但表現出來的態度千萬不能冷靜。
錯誤應對2 試圖解釋，傳達正確訊息
如果顧客是因為誤會而生氣，應對的人通常會覺得「又不是我們的錯」，於是忍不住拚命想要跟對方傳達正確的訊息。但是，這種作法在客訴的初期應對階段，其實並不恰當。
人在生氣的時候，不論你說再多的道理，在他聽來都會覺得「說那麼多都是藉口」、「你根本沒有考慮我的感受」，只會讓他的怒氣愈燒愈旺而已。
另一種意外棘手的顧客類型，是乍看之下冷靜，「以道理攻擊的人」。這類顧客通常對自己的論點都相當有自信，而且很想讓對方認同自己。對這種激動地想得到認同的人傳達正確的論點，等於是在指責他：「你說錯了。」
面對這種人，千萬不能提到「不過」、「可是」、「所以」這類否定他的說法，或是強迫他屈服的用詞，因為這類用詞會讓他覺得自尊心受傷，反而讓情況變得更棘手。
錯誤應對3 不停道歉
面對客訴，第一時間一定要做的事情，當然就是道歉。即便是顧客的誤會或是故意刁難，若是沒有馬上道歉，事情就會沒完沒了。
雖然這麼說，但是也不建議一直道歉到顧客氣消為止。一方面是這麼做會耗費太多時間，另一方面是因為就算對方不再抱怨，也不表示他心中的怒氣會跟著消失。
若是無法平息對方的怒氣，說不定他過一陣子之後又會再來投訴，或是再也不上門光顧，讓你從此失去一位重要的顧客。
另外，不停道歉卻沒有提出任何辦法，有時候也會讓顧客覺得「沒有誠意」而更加火大。甚至有些顧客會認為「你道歉的話，就表示我是對的」，說不定還會藉機提高要求。（未完）
第3講 要做的只有一件事！靠「超共感術」成功化解客訴（節錄）
用「超共感術」化解客訴
透過前文，我們已經知道舊有的應對方法無法順利化解客訴的原因。那麼，到底該怎麼做才好呢？ 我想這是大家最想知道的吧。
接下來，終於要進入重點了。能夠控制顧客的怒氣，順利化解客訴的方法，就是我透過處理客訴三十年的經驗所設計出來的「超共感術」。
由我擔任客訴顧問的眾多企業已經實際採用這套超共感術，其效果也得到了證實。
無論是電話客服部門，還是第一線接待顧客的人員，大家都對這套方法給予肯定：「原本抱怨的顧客，後來都成了回頭客」、「原本顧客氣到發飆，最後開心離去」、「顧客不但最後不再生氣，甚至還反過來表達感謝」。
「超共感術」並不是要你對投訴的顧客「展現充分的同理心」。相反的，這套方法最大的特徵，反而是「不必對顧客展現同理心」。展現同理心的作法雖然可以有效化解客訴，但如果對每個顧客都要這麼做，對應對者來說負擔太大了。更重要的是，這麼做會耗費太多時間。
因此，超共感術跟一般常聽到的應對方法不同，你不需要傾聽對方說話。你要做的只有一件事，就是：
「讓正在氣頭上的顧客說出『是的』（YES）。」
就是這麼簡單而已。如果用我老家北海道的說法，也有人把這套方法稱為「『是的』說話術」。無論你怎麼稱呼它，這套由我自行開發且經過實踐的獨創方法，將能使大聲咆哮、咄咄逼人及年長的顧客，最後轉怒為笑。
也許你會懷疑：「真的只要這麼做，就能化解客訴嗎？」別懷疑，真的就是如此簡單到讓人掃興的地步。
至於什麼情況要用什麼方法，才能讓顧客說出「是的」，在接下來的內容中會一一介紹。由於方法很簡單，要記住的東西很少，任何人都做得到。
超共感術不僅能化解當下的客訴，還能讓你進一步贏得顧客的信賴，因此有很高的機率可以將原本憤怒的顧客轉變成忠實顧客。
也就是說，超共感術不僅能控制顧客的怒氣，甚至還能讓他們轉怒為笑。
為什麼只要讓顧客說出「是的」，事情就解決了？
首先，我們先來聊聊為什麼只要讓顧客說出「是的」，就能平息對方的怒氣。
要平息顧客的怒氣，必須先讓他的情緒冷靜下來。此外，另一個重點是，必須將顧客正處於否定狀態的大腦，變成願意聽別人說話並接受，也就是引導他變成「肯定狀態的大腦」。
大家可能會覺得這需要高難度的技巧才辦得到，但事實上，要引導否定狀態的大腦變成肯定狀態，一點也不難。
只要透過一些小事情，不斷讓對方說出「是的」、「就是啊！」等肯定的說法，他的大腦和內心就會開始產生變化。這是因為，人在聽到自己說的話之後，就會產生改變。
在教練學和諮商心理學上，經常會運用到一種稱為「自泌」（autocrine）的大腦作用，這是指人在聽到自己說的話之後，大腦就會自動接收並開始思考。
研究證實，把自己決定的事情說出來，大腦就會遵照這個決定去行動。
顧客在抱怨的時候，大腦處於「不斷挑毛病」的狀態。在這種狀態下，聽到自己說「是的」，大腦便會自動開始思考。
「是的」是一種肯定的語言，因此，當正在挑毛病的「否定的大腦」，突然間聽到自己說「是」，就會停止否定並開始思考：「咦？ 原來可以說『是的』！」
我將這種轉變稱之為「使大腦從否定逆轉成肯定」。
超共感術就是運用這種心理作用的方法。面對大腦因為憤怒而處於「否定」狀態，不斷挑毛病的顧客，就算你一開始就提出解決方案，他也聽不進去。
因此，你要先拋出一些容易讓對方表示認同的說法，引導對方點頭說出「是的」或是「就是啊」。當他說出這些話，怒氣便會在瞬間平息，因為他覺得自己的憤怒和困境「被理解了」。
藉由這種方式讓顧客說出「是的」，等到他的大腦從「否定狀態」逆轉成「肯定狀態」之後，你就可以進入正題，針對顧客抱怨的問題來提出解決方案。
換句話說，超共感術的目的是，促使顧客從將你視為敵對關係，轉變成將你視為跟自己站在同一邊的關係。
這有助於後續的應對進行得更順利，不但能平息顧客的怒氣，最後還能成功化解客訴並得到對方的感謝。
超共感術實際應用案例
雖然只要讓顧客說出「是的」，就能順利化解客訴，但是，面對什麼樣的投訴時該怎麼說，才能讓顧客說出「是的」或「就是啊」，相信大家一定摸不著頭緒。
所以，我們用幾個實際發生的案例來當作教材，一起來看看超共感術的應用方法。
接下來的內容會以問題的形式呈現，大家也可以一起想想該怎麼做。
案例7 幼兒園家長惱羞成怒的投訴
幼兒園裡，有個孩子在過了放學時間之後，還沒有家長來接。
負責在傍晚來接孩子的是他的母親，但是她的工作似乎非常忙碌，經常過了時間都還沒來接孩子，甚至連一通「我會晚點到」的電話也沒有，讓園方不知道該怎麼辦，非常困擾。如果可以事先告知她大概幾點會來接，園方就能幫孩子準備晚餐……
事件發生當天，這位母親一樣過了放學時間還沒有來接孩子，也沒有
打任何一通電話。
孩子因為又累又難過，開始鬧起脾氣。
保育員心疼孩子應該是肚子餓了，便拿了一片米餅給他吃。正當孩子吃米餅吃到一半時，母親終於來了。
這時，母親看到孩子手上拿著米餅，突然開始發飆。
「你現在給他吃點心，等一下他不就吃不下晚餐了嗎？你到底在想什麼？這樣還算是保育員嗎？」
保育員突然被指著鼻子罵個不停，完全不知道該怎麼回應，沒辦法為
自己辯解……
遇到這種情況，大家覺得第一時間要怎麼做，才能讓對方說出「是的」，順利平息對方的怒氣呢？
你的選擇
1總之先道歉，等對方氣消了再說。
2一邊回應，一邊等對方的情緒冷靜下來。
3雖然很害怕，不過還是要解釋：「他只吃了一片米餅而已……」
4指責對方沒有遵守接孩子的時間：「因為您太晚來接，○○餓到鬧脾
氣，我們只好拿米餅給他吃！」
5大聲且清楚地回應：「您果然很擔心○○的晚餐。」
如果你選擇「1」，只會因為害怕而不停道歉，當然不可能讓對方說出任何肯定的話。
非但如此，對方還會把跟照顧孩子無關的，自己平常的勞累和積壓的情緒，一股腦兒地全部發洩在你身上，讓你感受到滿滿的壓力。
這麼一來，對方別說是氣消了，反而會對幼兒園留下不愉快的印象。
「2」的作法也許能平息對方的怒氣，但是會花太多時間。本來對方就已經
太晚來接孩子了，這樣不僅會耽誤到孩子吃飯的時間，也會剝奪你的個人時間。
「3」的解釋只會更激怒對方，更別說要讓對方說出「是的」。這麼說應該會被罵得更嚴重，例如：「才一片而已？孩子的胃口那麼小，吃了一片米餅，當然就吃不下飯了！」
那麼，如果跟「4」一樣指責對方的不是呢？ 很遺憾的，當對方正在氣頭上，大腦處於「否定」狀態的時候，就算你說的是對的，對方也不會接受，可能還會惱羞成怒地說：「就算我遲到，也才晚了二十分鐘而已，反正你們也沒有要趕著下班！」
正確的處理方式應該是「5」。也許大家會很意外，不過，這時候你要做的就是認同對方的憤怒（當然，就算不是真心的也沒關係）。聽到你這麼說，對方應該會回應：「是的，就是因為擔心，我才會這麼說！」雖然他在語氣上還是憤怒，但你已經成功讓對方同意你的說法了。
到了這個地步，你就算是成功了。對方已經打開心房，開始能夠聽得進你的說法。這時候，才是說出正確理由的最佳時機。
「我們也跟您一樣很擔心。有時候，孩子餓過頭，打亂了生理時鐘，反而會吃不下，所以我們才會避開甜食，先拿一片米餅給他吃。」
聽到這裡，這位母親的態度瞬間軟化，開始解釋道：「我知道餓過頭對身體
不好，所以我平常就會準備一些常備菜，方便一回到家就能馬上讓他吃飯。」
於是，園方順著這位母親的話說：「您對○○真的很用心，任何事情都會替他著想。下次如果您跟我們說會晚點來接，我們一定會特別注意不要給他吃零食，改讓他吃一些花椰菜之類的蔬菜。」
經過這次的事件之後，再也沒發生這位母親要晚來接孩子卻沒有事先告知的情況了。
事實上，這位母親的想法是，與其在百忙中抽空打電話通知自己會晚點到，不如盡快完成工作，早一點去接孩子。
但她不知道的是，只要打通電話先告知，園方就會幫忙讓孩子先吃點東西充飢。如果早知道可以這樣，她就會先打電話了。
沒有事先聯絡而遲到，當然不對，但是對方也不是故意要這麼做的。若是用嚴厲的態度要求對方「要晚到請先打電話告知」，很可能會引起對方的怒氣：「我也很忙好不好！」最後演變成爭吵。
所以，正確的作法應該是理解對方擔心孩子的心情，用同理的方式讓對方說出「是的」，等到對方氣消了之後，再提出你的解釋。
而且，在這個案例中，園方在解釋的同時，也一併提出了「對方希望的作法」，所以毫不費力地就讓對方接受「遲到要事先告知」的要求。
常見的錯誤應對
透過前文的說明，相信大家都已經知道，為了平息顧客的怒氣而做出過度的應對是錯的。
此外，在第一線人員和企業之間，還存在許多「面對顧客的投訴，只要這麼做就行了」的錯誤觀念。也許大家都是出於好意，卻反而做出激怒顧客的舉動。
以下就讓我們來看看幾個常見的錯誤應對方式。
錯誤應對1 用冷靜的態度面對顧客的咆哮
一般的客訴應對會教你「就算顧客大聲咆哮，自己也要冷靜應對」。可是，當你照著做之後，卻發現對方的怒氣不減反增……應該很多人都有這種經驗吧？
這也難怪了，因為你愈是冷靜應對，只會讓顧客覺得：「我都已經告訴你問題有多嚴重了，你還聽不懂嗎？」
事實上，面對顧客的咆哮，雖然你的內心必須保持冷靜，但表現出來的態度千萬不能冷靜。
錯誤應對2 試圖解釋，傳達正確訊息
如果顧客是因為誤會而生氣，應對的人通常會覺得「又不是我們的錯」，於是忍不住拚命想要跟對方傳達正確的訊息。但是，這種作法在客訴的初期應對階段，其實並不恰當。
人在生氣的時候，不論你說再多的道理，在他聽來都會覺得「說那麼多都是藉口」、「你根本沒有考慮我的感受」，只會讓他的怒氣愈燒愈旺而已。
另一種意外棘手的顧客類型，是乍看之下冷靜，「以道理攻擊的人」。這類顧客通常對自己的論點都相當有自信，而且很想讓對方認同自己。對這種激動地想得到認同的人傳達正確的論點，等於是在指責他：「你說錯了。」
面對這種人，千萬不能提到「不過」、「可是」、「所以」這類否定他的說法，或是強迫他屈服的用詞，因為這類用詞會讓他覺得自尊心受傷，反而讓情況變得更棘手。
錯誤應對3 不停道歉
面對客訴，第一時間一定要做的事情，當然就是道歉。即便是顧客的誤會或是故意刁難，若是沒有馬上道歉，事情就會沒完沒了。
雖然這麼說，但是也不建議一直道歉到顧客氣消為止。一方面是這麼做會耗費太多時間，另一方面是因為就算對方不再抱怨，也不表示他心中的怒氣會跟著消失。
若是無法平息對方的怒氣，說不定他過一陣子之後又會再來投訴，或是再也不上門光顧，讓你從此失去一位重要的顧客。
另外，不停道歉卻沒有提出任何辦法，有時候也會讓顧客覺得「沒有誠意」而更加火大。甚至有些顧客會認為「你道歉的話，就表示我是對的」，說不定還會藉機提高要求。（未完）
第3講 要做的只有一件事！靠「超共感術」成功化解客訴（節錄）
用「超共感術」化解客訴
透過前文，我們已經知道舊有的應對方法無法順利化解客訴的原因。那麼，到底該怎麼做才好呢？ 我想這是大家最想知道的吧。
接下來，終於要進入重點了。能夠控制顧客的怒氣，順利化解客訴的方法，就是我透過處理客訴三十年的經驗所設計出來的「超共感術」。
由我擔任客訴顧問的眾多企業已經實際採用這套超共感術，其效果也得到了證實。
無論是電話客服部門，還是第一線接待顧客的人員，大家都對這套方法給予肯定：「原本抱怨的顧客，後來都成了回頭客」、「原本顧客氣到發飆，最後開心離去」、「顧客不但最後不再生氣，甚至還反過來表達感謝」。
「超共感術」並不是要你對投訴的顧客「展現充分的同理心」。相反的，這套方法最大的特徵，反而是「不必對顧客展現同理心」。展現同理心的作法雖然可以有效化解客訴，但如果對每個顧客都要這麼做，對應對者來說負擔太大了。更重要的是，這麼做會耗費太多時間。
因此，超共感術跟一般常聽到的應對方法不同，你不需要傾聽對方說話。你要做的只有一件事，就是：
「讓正在氣頭上的顧客說出『是的』（YES）。」
就是這麼簡單而已。如果用我老家北海道的說法，也有人把這套方法稱為「『是的』說話術」。無論你怎麼稱呼它，這套由我自行開發且經過實踐的獨創方法，將能使大聲咆哮、咄咄逼人及年長的顧客，最後轉怒為笑。
也許你會懷疑：「真的只要這麼做，就能化解客訴嗎？」別懷疑，真的就是如此簡單到讓人掃興的地步。
至於什麼情況要用什麼方法，才能讓顧客說出「是的」，在接下來的內容中會一一介紹。由於方法很簡單，要記住的東西很少，任何人都做得到。
超共感術不僅能化解當下的客訴，還能讓你進一步贏得顧客的信賴，因此有很高的機率可以將原本憤怒的顧客轉變成忠實顧客。
也就是說，超共感術不僅能控制顧客的怒氣，甚至還能讓他們轉怒為笑。
為什麼只要讓顧客說出「是的」，事情就解決了？
首先，我們先來聊聊為什麼只要讓顧客說出「是的」，就能平息對方的怒氣。
要平息顧客的怒氣，必須先讓他的情緒冷靜下來。此外，另一個重點是，必須將顧客正處於否定狀態的大腦，變成願意聽別人說話並接受，也就是引導他變成「肯定狀態的大腦」。
大家可能會覺得這需要高難度的技巧才辦得到，但事實上，要引導否定狀態的大腦變成肯定狀態，一點也不難。
只要透過一些小事情，不斷讓對方說出「是的」、「就是啊！」等肯定的說法，他的大腦和內心就會開始產生變化。這是因為，人在聽到自己說的話之後，就會產生改變。
在教練學和諮商心理學上，經常會運用到一種稱為「自泌」（autocrine）的大腦作用，這是指人在聽到自己說的話之後，大腦就會自動接收並開始思考。
研究證實，把自己決定的事情說出來，大腦就會遵照這個決定去行動。
顧客在抱怨的時候，大腦處於「不斷挑毛病」的狀態。在這種狀態下，聽到自己說「是的」，大腦便會自動開始思考。
「是的」是一種肯定的語言，因此，當正在挑毛病的「否定的大腦」，突然間聽到自己說「是」，就會停止否定並開始思考：「咦？ 原來可以說『是的』！」
我將這種轉變稱之為「使大腦從否定逆轉成肯定」。
超共感術就是運用這種心理作用的方法。面對大腦因為憤怒而處於「否定」狀態，不斷挑毛病的顧客，就算你一開始就提出解決方案，他也聽不進去。
因此，你要先拋出一些容易讓對方表示認同的說法，引導對方點頭說出「是的」或是「就是啊」。當他說出這些話，怒氣便會在瞬間平息，因為他覺得自己的憤怒和困境「被理解了」。
藉由這種方式讓顧客說出「是的」，等到他的大腦從「否定狀態」逆轉成「肯定狀態」之後，你就可以進入正題，針對顧客抱怨的問題來提出解決方案。
換句話說，超共感術的目的是，促使顧客從將你視為敵對關係，轉變成將你視為跟自己站在同一邊的關係。
這有助於後續的應對進行得更順利，不但能平息顧客的怒氣，最後還能成功化解客訴並得到對方的感謝。
超共感術實際應用案例
雖然只要讓顧客說出「是的」，就能順利化解客訴，但是，面對什麼樣的投訴時該怎麼說，才能讓顧客說出「是的」或「就是啊」，相信大家一定摸不著頭緒。
所以，我們用幾個實際發生的案例來當作教材，一起來看看超共感術的應用方法。
接下來的內容會以問題的形式呈現，大家也可以一起想想該怎麼做。
案例7 幼兒園家長惱羞成怒的投訴
幼兒園裡，有個孩子在過了放學時間之後，還沒有家長來接。
負責在傍晚來接孩子的是他的母親，但是她的工作似乎非常忙碌，經常過了時間都還沒來接孩子，甚至連一通「我會晚點到」的電話也沒有，讓園方不知道該怎麼辦，非常困擾。如果可以事先告知她大概幾點會來接，園方就能幫孩子準備晚餐……
事件發生當天，這位母親一樣過了放學時間還沒有來接孩子，也沒有
打任何一通電話。
孩子因為又累又難過，開始鬧起脾氣。
保育員心疼孩子應該是肚子餓了，便拿了一片米餅給他吃。正當孩子吃米餅吃到一半時，母親終於來了。
這時，母親看到孩子手上拿著米餅，突然開始發飆。
「你現在給他吃點心，等一下他不就吃不下晚餐了嗎？你到底在想什麼？這樣還算是保育員嗎？」
保育員突然被指著鼻子罵個不停，完全不知道該怎麼回應，沒辦法為
自己辯解……
遇到這種情況，大家覺得第一時間要怎麼做，才能讓對方說出「是的」，順利平息對方的怒氣呢？
你的選擇
1總之先道歉，等對方氣消了再說。
2一邊回應，一邊等對方的情緒冷靜下來。
3雖然很害怕，不過還是要解釋：「他只吃了一片米餅而已……」
4指責對方沒有遵守接孩子的時間：「因為您太晚來接，○○餓到鬧脾
氣，我們只好拿米餅給他吃！」
5大聲且清楚地回應：「您果然很擔心○○的晚餐。」
如果你選擇「1」，只會因為害怕而不停道歉，當然不可能讓對方說出任何肯定的話。
非但如此，對方還會把跟照顧孩子無關的，自己平常的勞累和積壓的情緒，一股腦兒地全部發洩在你身上，讓你感受到滿滿的壓力。
這麼一來，對方別說是氣消了，反而會對幼兒園留下不愉快的印象。
「2」的作法也許能平息對方的怒氣，但是會花太多時間。本來對方就已經
太晚來接孩子了，這樣不僅會耽誤到孩子吃飯的時間，也會剝奪你的個人時間。
「3」的解釋只會更激怒對方，更別說要讓對方說出「是的」。這麼說應該會被罵得更嚴重，例如：「才一片而已？孩子的胃口那麼小，吃了一片米餅，當然就吃不下飯了！」
那麼，如果跟「4」一樣指責對方的不是呢？ 很遺憾的，當對方正在氣頭上，大腦處於「否定」狀態的時候，就算你說的是對的，對方也不會接受，可能還會惱羞成怒地說：「就算我遲到，也才晚了二十分鐘而已，反正你們也沒有要趕著下班！」
正確的處理方式應該是「5」。也許大家會很意外，不過，這時候你要做的就是認同對方的憤怒（當然，就算不是真心的也沒關係）。聽到你這麼說，對方應該會回應：「是的，就是因為擔心，我才會這麼說！」雖然他在語氣上還是憤怒，但你已經成功讓對方同意你的說法了。
到了這個地步，你就算是成功了。對方已經打開心房，開始能夠聽得進你的說法。這時候，才是說出正確理由的最佳時機。
「我們也跟您一樣很擔心。有時候，孩子餓過頭，打亂了生理時鐘，反而會吃不下，所以我們才會避開甜食，先拿一片米餅給他吃。」
聽到這裡，這位母親的態度瞬間軟化，開始解釋道：「我知道餓過頭對身體
不好，所以我平常就會準備一些常備菜，方便一回到家就能馬上讓他吃飯。」
於是，園方順著這位母親的話說：「您對○○真的很用心，任何事情都會替他著想。下次如果您跟我們說會晚點來接，我們一定會特別注意不要給他吃零食，改讓他吃一些花椰菜之類的蔬菜。」
經過這次的事件之後，再也沒發生這位母親要晚來接孩子卻沒有事先告知的情況了。
事實上，這位母親的想法是，與其在百忙中抽空打電話通知自己會晚點到，不如盡快完成工作，早一點去接孩子。
但她不知道的是，只要打通電話先告知，園方就會幫忙讓孩子先吃點東西充飢。如果早知道可以這樣，她就會先打電話了。
沒有事先聯絡而遲到，當然不對，但是對方也不是故意要這麼做的。若是用嚴厲的態度要求對方「要晚到請先打電話告知」，很可能會引起對方的怒氣：「我也很忙好不好！」最後演變成爭吵。
所以，正確的作法應該是理解對方擔心孩子的心情，用同理的方式讓對方說出「是的」，等到對方氣消了之後，再提出你的解釋。
而且，在這個案例中，園方在解釋的同時，也一併提出了「對方希望的作法」，所以毫不費力地就讓對方接受「遲到要事先告知」的要求。
