服務業管理概論

序

本人拙著《服務業管理》自2002年出版以來，已經進入第十四個年頭了。我國目前的服務業態以十年為一區隔，幾乎更迭了兩個世代；期間的新興商業模式、科學技術設備、市場經營型態、行銷市場更迭、消費習慣改變、全球物流運籌等的快速變遷，使得當初的新書早已成為圖書館架上的陳年舊貨了。

亞洲金融危機、美國二次房貸演變的全球金融風暴、東協10＋1、各國金融量化寬鬆、中國「一帶一路」崛起、歐洲難民潮、地球快速暖化等的區域問題，尤其中國「電商」風潮席捲全球；在「漣漪效應」下世界商業動盪造成的服務業必須隨著世界脈絡進入新領域。

服務業現已成為全球帶動國家經濟進入高所得的敲門磚，所有產業都進入服務時代成「服務型產業」。網際網路、4G寬頻、行動上網，演變成熱門的「物聯網」，反應在「電子商務」產業上，行銷勢如破竹；因此，服務業的範圍與定義隨著經濟發展的廣度與深度而調整。

閒暇時翻閱作者十餘年前的出版，內容空洞、乏善可陳，令人汗顏。時光荏苒，其間作者經過博士進修、教學研究、出國交流、產學合作、輔導創業、發明製造、專利獲得、業界體驗；互動中對於服務與服務業的內涵與實務，有了更深一層的體認，對於服務業與創業結合的時代趨勢，尤其認同。年內拜讀坊間有關服務業管理方面的書籍，在吸收最新學研商知之餘，不經感嘆多年因循苟且的教學生涯，再不發奮急起直追，恐有隨時被淘汰出局的危機。

綜觀原書，章節連貫鬆散，內容拖泥帶水、撰寫疊床架屋；改版內容對原書內容做了大幅度精簡及增編。原書除由十六章精簡為十三章外，新書也將電子商務與創新創業的服務業時代趨勢加入，內容共分五大篇章如下：

‧「服務篇」─第一章～第四章，共四章8節。
‧「心理篇」─第五章～第六章，共二章4節。
‧「品質篇」─第七章～第八章，共二章4節。
‧「管理篇」─第九章～第十一章，共三章6節。
‧「網路創業篇」─第十二章～第十三章，共二章4節。

為了更能反映內容實質，書名也由《服務業管理》更改為《服務業管理概論》；除了從服務的觀念的歷史演變、服務業者與消費者的互動內涵、服務品質與服務業的連結、服務行銷的基本概念與策略、人類心理結構與服務的關聯、服務業人力資源管理在企業管理之內涵、企業管理與學術管理的差異、顧客滿意與品牌忠誠的相關、電子商務與服務創新創業新趨勢；從服務觀念、服務種類、消費者知覺、人腦偏差、服務品質、產學差異、人性管理、售後服務、電子商務、創新創業。

作者改版原書同時，獲得數位學者強烈建議在新版內容中，除了文字撰寫、圖表解說外，若能加入照片，一來可增加視覺效果，二來可以擴充版面，增加新書賣相。但筆者粗淺的想法：「教科書的目的應該是知識的傳遞、思考與擴散，作者的撰寫風格個性化地逐一融入在章節裡，除了能夠讓目標市場讀者獲得新知外，還要能從新知搭配實例得到啟發，進而將啟發『內化』成個人智慧資本，對個人未來從事此行業能夠起加分作用。」若書中加入圖片，圖片若與題材內容相符倒也還好，但若加入一些與實際內容無關的圖片，會造成內容主體失焦，知識傳授傾向被沖淡，可能僅能增加娛樂效果而已。若果真如此，作為知識傳授的教科書就可能變成茶餘飯後的休閒書了。筆者也曾以某作者出版的圖片綜藝化教科書帶入課堂授業過，但教學效果似乎無法得到學習學生們的認同。所以，作者還是決定「裡子比面子重要」，書內除了與該主題相關的圖與表之外，不加任何照片。

作者曾在服務業職場就業十六年，服務業實務經驗初備，後續仍繼續與產業、商業互動，從中得知服務業種種變遷，全書穿插作者體驗的許多個案與經驗，趣味性、可讀性高，本書可謂是一本貫穿服務業基本觀念的理論與實務入門書，藉由理論的說明，外加實例的介紹，不但對尚無服務業實習或工作經驗的大學生，以及想進一步瞭解如何在職場服務實務經驗那些「似懂非懂」的感覺，用學術用語「深入淺出」淺顯易懂；同時，對教授「服務業管理概論」的專業師資們，一看本書便能產生心有戚戚、深得我心的共鳴，這是一本既學術又實務的好書。

服務業管理範圍浩瀚，筆者才疏學淺，斗膽成書，敬祈各界前輩先進給予賜教指正。

張建緯謹識