打造顧客黏著度：20個善解人意的服務業待客之道
活動訊息
內容簡介
身經3種服務精神洗禮，融會貫通成至高無上的服務
錘鍊出20個服務人員、業務人員一定要具備的絕佳習慣
所謂的善解人意，不單單是一個討人歡心的方式，對商人與職場上的所有人來說，也是一個威力強大的武器。—上田比呂志
作者上田比呂志曾在日本傳統料亭、日本三越百貨集團、迪士尼樂園工作。習得這3種(日式服務精神、日式商業精神、西方商業精神)各具特色的善解人意：
讓賓客賓至如歸的料亭式「善解人意」
事先了解酒在送給客人的過程中會散掉多少熱度，精準拿捏溫酒的時間，好讓客人喝到嘴裡的溫度是最恰當的。
在客人離開前老闆娘會先設想客人下一站會去哪裡，然後根據這點準備好要送給客人的禮物，讓他可以拿去下一個去處，讓那裡的人高興。
與買賣完美結合的三越式「善解人意」
除了記住數百位熟客的喜好，還要知道客人家裡的衣櫃裡，掛著什麼衣服。
1樓下車處的資深員工，腦中記住好幾千位客人的名字。當客人一下車，就能馬上說：「XX先生、XX小姐，歡迎光臨！」
帶給你美好回憶的迪士尼式「善解人意」
遊樂設施與一般遊樂園有別，老少咸宜，讓全家大小可以一同體驗，有共同的興奮感，然後趁這份感動還沒消失前，再讓客人看到相關商品，買回去紀念，讓商品變成保存故事的時光膠囊。
為達成「給客人歡樂」這個目的，用科學方法打造許多項系統，例如園區設計、員工教育、組織作業流程等，並派專員到處巡視檢查，務求讓來玩的客人安全。
作者並將數十年服務生涯的心血所得，融會貫通成以下20個必學習慣，若能身體力行，想要達到像料亭、三越、迪士尼那樣的「神服務」，一點也不難！只要善解人意、與人為善，就能帶動錢潮，生意興隆。
1.總是讓「別人」開心
2.把眼前的人當成「最重要的人」
3.能創造出讓人開心的「作業流程」
4.在迎接、送走客人時，都會用小小的體貼使客人感動
5.會說出「問候語」
6.會推測客人「要回到什麼地方」，然後決定要送什麼禮物
7.用畢生心力來保管商品
8.懂得「傾聽」
9.會「借出」雨傘
10.把生氣的人當成自己人
11.把客人當作「小孩」
12.會記得客人的名字
13.會去尋找對方的優點
14.販賣的是故事
15.會考慮到對方的「安全」
16.總是為別人帶來快樂
17.不拘泥於規則
18.能發現他人的善解人意
19.會把該做的事情徹底做好
20.總是笑臉常開、富有想像力，而且喜歡取悅別人
三方面的善解人意，讓你出擊無懈可擊
想要將客人服務到心坎裡，絕對要看！
目錄
序幕 鰻魚飯要從外側開始吃
第一幕
向「料亭」學習善解人意者的習慣
送往迎來時，讓對方感到感動
習慣01
善解人意的人，總是讓「別人」開心
無法善解人意的人，只讓「自己」開心
習慣02
善解人意的人，把眼前的人當成「最重要的人」
無法善解人意的人，把眼前的人當成「一群人中的一個人」
習慣03
善解人意的人，總是創造出讓人開心的「作業流程」
更懂得善解人意的人，會隨著對方「隨心所欲」地變化
習慣04
善解人意的人，在迎接、送走客人時，都會用小小的體貼使客人感動
無法善解人意的人，在迎接、送走客人時，只會說出一般的客套話
習慣05
善解人意的人，會說出「問候語」
無法善解人意的人，會說出「客套話」
習慣06
善解人意的人，會推測客人「要回到什麼地方」，然後決定要送什麼禮物
無法善解人意的人，會根據客人的「喜好」來選擇禮物
第二幕
向三越學習善解人意者的習慣
人生中必學的「善解人意七法則」
習慣07
善解人意的人，用畢生的心力來保管商品
無法善解人意的人，用既有的規則來處理商品
習慣08
善解人意的人，懂得「傾聽」
無法善解人意的人，只顧著「說話」
習慣09
善解人意的人，會「借出」雨傘
無法善解人意的人，會「賣出」雨傘
習慣10
善解人意的人，把生氣的人當成自己人
無法解人意的人，只會對生氣的人道歉
習慣11
善解人意的人，把客人當作「小孩」
無法善解人意的人，把客人當作「神」
「善解人意七法則」
一 為對方做好準備
二 做好心理準備
三 磨練技巧
四 笑臉迎人
五 側耳傾聽
六 超越對方的想像
七 創造美好的結局
習慣12
善解人意的人，會記得客人的名字
無法善解人意的人，連客人的臉都記不住
習慣13
善解人意的人，會去尋找對方的優點
無法善解人意的人，會去尋找對方的缺點
第三幕
向「迪士尼」學習善解人意者的習慣
如何創造一個讓人開心的「作業流程」
習慣14
善解人意的人，販賣的是故事
無法善解人意的人，販賣的是商品
習慣15
善解人意的人，會考慮到對方的「安全」
無法善解人意的人，會忽視對方的「安全」
習慣16
善解人意的人，總是為別人帶來快樂
無法善解人意的人，總是要求別人帶給自己快樂
習慣17
善解人意的人，不拘泥於規則
無法善解人意的人，過度遵守規則
習慣18
善解人意的人，能發現他人的善解人意
無法善解人意的人，不會發現他人的善解人意
習慣19
善解人意的人，會把該做的事情徹底做好
無法善解人意的人，做什麼事都半途而廢
習慣20
善解人意的人，總是笑臉常開、富有想像力，而且喜歡取悅別人
無法善解人意的人，經常生氣、沒有想像力，而且總是以自我為中心
第四幕
「善解人意」實踐篇
如果你是XX……
實踐篇1 如果你是「迎新會的主辦人」……
實踐篇2 如果你負責「接待」……
實踐篇3 如果你是「業務」……
實踐篇4 如果你是「領導人」……
實踐篇5 如果你是「便利商店的客人」……
終幕
內心獲得滋潤的人，才能做到善解人意
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