課題達成型QC STORY(新譯版)

監修者序
 
1.個人生活中的問題解決、課題達成活動
  
雖說職場上有問題解決及課題達成兩種改善活動，其實改善活動並不限於職場。從個人生活來看亦是如此。首先，不論是誰，日常生活上都會有的改善活動，請參考下述案例。
 
【K先生的案例】
   
「K先生年過中年後，常發生感冒或腹痛的小毛病，每次都請病假休息，造成同事們的困擾，心裡真過意不去，一心思索著一定要設法改善自己身體的體質。想起在職場上常參與的QCC活動，為了改善職場體質，針對職場上的問題進行以數據掌握現況、解析其要因、驗證真因、然後排除真因、採取對策等作法。K先生自認這套作法應可應用於自己的健康上，於是開始每日記錄可顯示是否健康的體溫、體重、血壓數值，同時思考影響健康的重要因素，心想，若一併收集生活作息時間及飲食數據，大概可看出端倪吧？於是，將收集的數據作成圖表，用與平常不同的客觀角度審慎分析自己的生活狀況，終於發現每次發病前的特定徵兆。」
 
【N先生的案例】
  
「N先生擁有一子一女、一家四口的家庭，一直都是孩子心中的好父親，沒有特別的問題。最近感覺到好像太過呵護孩子了，照這樣下去，擔心孩子會變成以後做什麼事都要找爸爸媽媽。心想，應讓孩子學習獨立，但又怕讓孩子獨立的話，親子之間的互動只剩給錢而已，這也不太對勁，於是與妻子討論以後如何與孩子互動。經過討論，對於瞭解以往教養孩子的種種方式，確實獲得許多助益，但在那些助益中卻找不到今後應如何與孩子互動的良方。為了找出與孩子互動的較佳方式，有必要請教前輩的經驗，或看雜誌、讀書。不過，書上講的都是標準的論調，要用在本家，還是要與妻子好好商量才行，有必要審慎討論，找出適合自己家庭的教養方式。」
 
像K先生和N先生的案例，每個家庭或個人應該多少都會遇到，兩者之間的因應方式有不同。K先生的案例屬於一般所謂的「問題解決」，從過去生活中的問題點，找出原因，然後檢討克服的方法。因此，觀察自己的生活內容、記錄數據、進而加以解析，成為極重要的要件。

與此對照，N先生的案例屬於一般所謂的「課題達成」，在這種情況下，檢討至今為止的親子關係，找出從來未曾經驗過的新親子關係的方策，是這個案例重要的部分。
 
職場中，基本上是要在維持原有作業標準架構的情況下完成使命，其中可分為兩種作法：一種是執務中發現現行的問題點，加以解決，使其變好，另一種是未曾有過經驗，必須思考新的作業架構才能變好。前者的活動，就是所謂的「問題解決」，後者稱為「課題達成」，而其個別合宜有效進行的邏輯步驟就被冠上QC Story之名，以此推展開來。
   
本書所編撰的內容為課題達成的邏輯步驟部分，故稱之為「課題達成型QC Story」。職場上，為進行改革、改善，而實施問題解決及課題達成這兩種活動時，因應改善主題而選用正確的邏輯步驟，是相當重要的環節。
 
2.問題解決型QC Story與課題達成型QC Story的選用
   
下述內容，是本人擔任中東某國家政府的品質管理技術顧問時經驗的案例。

「某天訪問一家火柴工廠，最初，看見由火柴棒所鋪設的地毯，內心充滿感動。」正想要稱讚對方把火柴棒編織成如此驚人的地毯時，才知道原來這些火柴棒，是長年在工程中掉落的火柴棒所堆積而成。

看到這間工廠不斷產出不良品，就算是最終檢驗判定合格的火柴，我仍感覺其中應有一半以上不良品。另外也見識到設備運轉率相當低的情形。依據廠長的說明，這機台在五年前裝機，最初的半年間，位在歐洲的設備廠商有派遣技術者常駐，照顧各種機況，當時不良率極低，火柴棒的收率及設備運轉率都很高。但是，這位技術人員撤回後沒多久，地上即開始散落火柴棒，運轉率亦逐漸降低。接著，談到要如何改善這種狀況的話題。這位廠長喃喃自語地抱怨：「這些不良都是因為設備老舊而產生的，只要購買最新設備，這些問題立即可獲得解決。但是，數次具體提出請求，卻遲遲未購入新機。像這樣，造成不良的原因如此清楚，對策也這樣明確，經營者未能採用，真是遺憾。」

像這位廠長的說詞，機械有問題啦、系統有問題啦、或組織有問題啦，所以，必須全部做更換，以為這樣可以解決問題的幻想，你我應都有過經驗才對。假設，就依照這種說法，全面購入新設備，導入新系統，或改變組織，執行後的結果，可能某一天又會再次提出機械、系統、組織有問題啦的意見吧？這家中東的工廠，假設買來新設備就可看到問題解決的結果，應該只有設備廠商派遣來的技術人員來此常駐的期間吧！之後，品質、生產、成本的所有相關問題將再度燃起，比看火還明確。
   
此種情況下應行之道，不必猶豫，應採取問題解決的邏輯，以現有機械 （原有的作業標準架構）為對象，找出問題點，再針對問題點逐一解決，才是重點。相反的，此時若採行課題達成的邏輯，購買新機械（新的作業架構），那就完全不適當了。
   
不過，若狀況換成下列情形，作法又不一樣囉。
     
「某一火柴工廠，多年來一直使用現有設備生產。到現在為止，針對機械及周邊的製程，從各種角度進行改善。努力的結果，偶而因火柴棒材料有問題時才出現不良，可以說已達到幾乎是零不良品的水準，工廠的地板上一根火柴棒也看不到。但是，最近由於競爭日趨激烈，成本降低的要求趨嚴厲，若繼續使用需依賴許多人工的現有機械，將無法繼續獲利，真需要有一套無人操作的完全自動化製程。」

這樣的工廠，此時若採用問題解決生存都會有問題，必須全面自動化，此時當然就不適用問題解決的邏輯。從如何自動化的觀點來看，必須選用課題達成的邏輯。
 
3.插曲
 
最近，QCC大前輩的杉本辰夫（前DAIWA精工董事長、前QCC總部秘書長）出版了《我的經營實學》（日科技連出版社）。這本書敘述日本的企業如何從二次大戰後的廢墟站起來，變成今日世界級的企業，是一本頗富趣味的好書。書中傳達的思考模式，至今天仍是非常有用的優質經營經典之作。書中，衫本先生在1961年所經歷的一段事件，介紹如下：
   
　當時的新事業開展之錄音機市場競爭非常激烈，為能站穩市場，訂定了「以2万円，推出相當於市場上3万円同等級以上錄音機品質、機能水準」的目標。為達成此目標，根本沒時間累積問題解決的邏輯，於是在開發過程中制定「目標達成的步驟」（設定目標、選定理由及步驟計畫、調查環境條件、擬定方策、實施…共8項步驟），結果帶來豐碩的成功。
 
杉本先生也強調，這套步驟應就是今日我們稱為課題達成型QC Story的試作原型。從此可知，課題達成活動並非今日開始的，很久以前就有了，最近只是在摸索標準步驟的必要性罷了。
 
4.本書修訂的緣由
   
本書從1993年初版發行以來，已經過了5年的歲月。這期間，關於本書主題「QCC導向的課題達成型QC Story」方面，我們QCC京浜地區的同好們相繼出版了案例集、手法等相關書籍，本書也在1995年進行修訂。QCC神奈川地區出版了本方法的解說書。另外，開發本方法在管理上的應用，其成果也編輯出版了。
   
另一方面，（財）日本科學技術聯盟舉辦多次課題達成型QC Story 研討會，雜誌上編撰特輯及相關講座，QCC大會上也有許多人發表這個方法的心得。從這些跡象看來，要說課題達成型QC Story在QCC領域或TQM領域已取得了市民權也不為過吧。

從這樣的動向來看，本書更需負起QCC第一線職場進入課題達成領域的標準教科書的功能。在修訂第2版的序文裡寫著：「本書所敘述的步驟，尚不能說已經完備」。現在仍然還不能說是已臻完美，只是針對課題達成及問題解決的正確