察覺力：生意興隆店家的不敗祕密！

目次

前言
開場白

第1章　「懂得發現的店長」與「不懂得發現的店長」的差別！
生意興隆店店長平時所注意的五個「發現的目標」
那家生意興隆的店，為什麼顧客總是絡繹不絕呢？
顧客是出於什麼原因才光顧你的店呢？
那家生意清淡的店，為什麼沒有顧客上門呢？
顧客不再上門的原因是什麼呢？
店員對工作滿意嗎？
「不懂得發現的店長」與「就算發現也不會行動的店長」是指這樣的人！
「不會吧～～我根本不知情啊～～」
「那種地方沒人會看吧」
「沒辦法，因為最近景氣不好嘛」
「應該還不要緊吧」
「真麻煩啊」
「你看，我就說吧」

第2章　主動找出「發現點」……別靠偶然，要刻意「發現」
調整心態（態度）
不主觀認定
不貼標籤
持續問「為什麼？」、「為了什麼目的？」
啟動發現感測器
把自己當成「特勤」
把自己當成「雷達」……東張西望
把自己當成「警犬」
運用行銷手法提高「察覺力」
蒐集資訊
分析
建立假設
勤做筆記，並且持續反省與改善
記錄注意到的事物
寫反省報告
不斷改良

第3章　掌握「發現訣竅」……幫助你「更容易發現」的16個訣竅
幫助你更容易發現的訣竅
聚焦「關鍵字」從而發現
將「業務手冊可視化」從而發現
以「徹底」為標準從而發現
「不掩飾」從而發現
「專心聆聽」從而發現
經由「服裝儀容」與「時間管理」發現
知曉「尋常」從而發現
經由「報聯商」發現
保持「親切」從而發現
經由「檢查表」發現
⑪「做記號」從而發現
⑫去除「障礙物」從而發現
⑬經由「鏡子」發現
⑭經由「測量工具」發現
⑮「模仿」從而發現
⑯「以對方為中心」從而發現

第4章　運用以對方為中心的觀點……我們其實不瞭解自己
如何發現自家店鋪的問題？
要有「自己察覺不到自己的問題」這個自知之明
見不賢而內自省
真誠接受顧客的意見
重視敦親睦鄰
實施神祕客調查
實施員工滿意度調查
試試三百六十度回饋
不要劈頭就否定
讓店員暢所欲言
接受教練指導

第5章　靈活運用五感……「察覺力」的運用方式
1　驅使五感――直覺沒法學，但五感可以
「不要思考！要去感受！」這種厲害的事，我們做不來
不是單純的「看」，要「觀察」、「看顧」、「診察」；不是單純的「聽」，要「聆聽」
即便是「看不見的東西」、「若隱若現的東西」，也一定會有看得清楚的部分
2　提高觀察力仔細察看
觀察杯子的傾斜角度
觀察顧客的動作
觀察剩菜
觀察顧客入店前的視線
觀察吃下餐點那一刻的表情
人氣美容師都會暗中觀察
觀察店員一大早的表情
3　站在對方的立場觀察
顧客觀點
兒童觀點
店員觀點
上帝觀點
老鼠觀點
4　聆聽：不是單純的聽，要「仔細聆聽」
側耳細聽尋常無奇的對話
利用定期面談安排傾聽機會
不要否定，要聽完店員的不平不滿
以顧客立場聆聽
細聽菜鳥店員接待顧客的情況
5　經由觸摸而發現
藉由每天的握手來發現
親手觸摸
靠皮膚去感覺
6　品嘗
要求全體店員試吃
維持舌頭的健康
以顧客身分試吃
7　嗅聞
8　第六感
第6章　鍛鍊「察覺力」……「察覺力」隨時隨地都可以鍛鍊
1　鍛鍊「觀察力」
在澀谷站前十字路口尋找威利
觀看「啊哈！」影像
變成忍者
定點觀測
2　鍛鍊「聆聽力」
閉上眼睛只靠耳朵掌握座位區的情況
進行不講話的面談
3　鍛鍊「資訊蒐集力」
設定例行公事
擁有數個資訊來源
4　鍛鍊「思考力」
使用「自問自答的問題集」
描繪「願景」
讓「座」
消除「疲勞」
別依賴「方便」
不採用「否定」、「批評」的看法
「預想」
不過度依賴「制度」、「業務手冊」

第7章　一旦發現就要行動……嚴禁發現卻置之不理
要善加運用獲得的發現
「發現了卻不行動」其實比「沒發現」更可怕
克服「嫌麻煩心理」
「言出必行」
編列「預算」
決定「優先順序」
培養「得力助手」
「聆聽店員的真心話」
停止要求「反省」
思考「怎麼做才能辦到」

收場白
後記