練習改變：和財星五百大CEO一起學習行為改變

推薦序

你是否盡了全力？
ＥＭＢＡ雜誌總編輯 方素惠

二〇〇八年，第一次在聖地牙哥和葛史密斯見面，為ＥＭＢＡ雜誌進行專訪。他是全世界排名第一的領導人教練，協助很多高階主管進行行為改變；他也是多本管理暢銷書的作者。他像聖地牙哥的陽光，開朗幽默，親切溫暖。訪談中，他突然話鋒一轉，拋出一個問題：「你想改變什麼行為？」

習慣在訪談時問別人問題，而不是回答問題，我因此一時愣住，久久答不出來。的確，多年來忙碌的工作與生活中，我從來沒有想過這個問題。

這正是葛史密斯在這本「練習改變」一書中提出的一個重點：很多主管想要改變部屬，改變家人，改變全世界，卻從來沒有想過，要改變什麼行為，讓自己變得更好。包括世界銀行總裁在內的某些領導人，對於他的提問：「我是否盡了全力讓自己快樂？」相當錯愕。他們甚至從來沒有想過，要讓自己快樂。

多年來，葛史密斯研究行為改變這個主題，他協助世界頂尖的領導人，用十八個月的時間改變一項行為，而這個行為是由領導人周遭的同事或部屬提出來，認為影響他領導效能的行為。葛史密斯表示，多年前，當他開始在大學擔任教授時，他一心想要幫助所有人改變所有的事情；數十年過去，現在他發現，他要是能改變一個人的一個行為，那就是一個非常大的成就了。

事實上，行為改變是這幾年來，許多企業領導人和人資主管最感挫折的議題之一。許多公司投入了無數的資源，讓員工上課或進行團隊共識營。課中，大家點頭贊同，深受啟發，甚至哽咽流淚，但是回到辦公室，原本的部門本位主義還是一樣作祟（管他什麼團隊協作）；報告提案時，還是按照做了一百次的作業流程來進行（管他什麼創新思考）。

葛史密斯指出，環境，我們常忘了環境的力量。它是行為改變的死敵，隨時準備挑釁我們撃倒我們。因此，他在本書中強調，我們需要結構和追蹤來協助。例如，清楚的開會模式或檢查表，就是一種結構，可以協助落實改變。這些看來非常簡單的做法，需要被嚴肅地看待與執行，卻是很多人常常忽略的。

舉例來說，書中不只一次提到，有相當高比例的病人並不遵照醫生的囑咐來服藥，但是多年來，醫療產業並沒有針對這樣的現象，投入太大的努力。同樣的道理，我們把太多的注意放在做計畫的層面，而太少力氣放在執行的環節。計畫令人興奮，很酷的新概念贏得大家佩服，結果卻是，這些計畫或概念的推動虎頭蛇尾，最後無疾而終。

葛史密斯指出，如果我們真心要改變，必須預測環境可能帶來的影響，預先思考執行的現實挑戰，縮小計畫和執行之間的落差。

書中提到的一個觀點，挑戰了多年來公司在提高員工投入（engagement）方面的做法。多年來，進行員工投入調查時，公司會問員工，你有沒有明確的目標？有沒有需要的裝備或資源，可以做好你的工作（例如「蓋洛普十二問」）？

當員工回答這些問題時，如果答案是沒有，他會認為，是因為主管沒有給他明確的目標，或者公司沒有提供資源，所以他才對工作不夠投入。這樣的問答過程，恰好把「員工投入」導向反面的方向。葛史密斯表示，這個做法把甘迺迪的那句名言：「不要問國家為你做了什麼，而是問你為國家做了什麼」的反面，發揮得淋漓盡致。他們是在鼓勵員工「問公司為你做了什麼，而不是你為公司做了什麼」。

他說，公司應該以主動性的問題，取代被動問題。員工應該問的是：「我是否盡了全力，來追求意義？我是否盡了全力，來提高對這項工作的投入？」

畢竟，當一個人想改變行為，當主管想要改變部屬，前提是，他自己必須真心想要改變。他必須知道，重點是自己，這是他的人生。

在這個環境迅速變動的時代，優秀的工作者和平庸的工作者、傑出的企業和失敗的企業之間，真正的區別是，誰能夠成功進行改變。很高興我們有了這本既有學理根據，又有豐富案例和實際做法的書籍。它不論對個人的行為改變，或公司的變革推動，都將帶來極大的助益。

現在我們真的沒有什麼藉口了。你想改變什麼行為？

自序

有一天，我的同事菲爾要到家中的地下室，結果不慎摔下樓梯，頭部著地，跌落至地面。他躺在地上，感到手腳刺痛，全身癱軟。他沒有力氣站起來，只能倚著牆坐著，然後開始評估身體受傷的程度。四肢感到刺痛，代表他還有感覺（這是好消息）。他的頭部和頸子抽痛不已，他可以感覺到，有血不斷從頭皮撕裂處延著脖子流下來。他知道自己需要到急診室，讓醫生清理傷口，並檢查是否有骨折或內出血。他也知道，自己沒辦法一個人開車上醫院。

那時是星期六的早上，菲爾的老婆和已成年的兒子都不在家。他獨自一人待在安靜的郊區家裡。他拿出手機，想打電話求援。他把手機裡的通訊錄名單看過一遍，發現附近沒有夠熟的朋友，可以請對方送他到急診室就醫。一直以來，他從來沒想過要結識鄰居。他不願意打電話給一一九，因為他既沒有大出血，也不是心臟病發。菲爾找到了相隔幾戶的鄰居家的電話號碼，那戶鄰居是一對中年夫婦。菲爾播電話過去，一位名為凱伊的女士接了電話。

他曾在街上見過凱伊，但沒和她說過太多話。他向凱伊說明自己的狀況。凱伊聽了之後立刻趕過來，從沒上鎖的後門進入菲爾家中，在地下室找到他，扶著他站起來，然後開車送他到附近的醫院。菲爾在醫院接受了五個小時的檢查，而凱伊一直在旁邊陪著他。醫生說，沒錯，他的確有腦震盪，雖然會痛苦個幾週時間，但他沒有骨折，而且會康復。最後，凱伊開車送他回家。

那天稍晚，菲爾在家中休息。他沒有開燈，在黑暗中想著自己如何與死神擦身而過。他想起頭部撞到地面的那一刻，他聽見輕脆的撞擊聲，就像鐵錘敲在大理石檯面上，把大理石敲個粉碎。他還記得電流流竄四肢的感覺，還有擔心自己將終身癱瘓的恐懼。他覺得自己非常幸運。

除了慶幸自己沒有從此殘廢，菲爾也開始思考，凱伊的善意是多麼令人感動，她無私地把一整天的時間，花在自己身上。長久以來，這是他第一次反省自己的生活方式。他對自己說：「我需要多交一些朋友。」他這麼做，並不是因為在未來，他可能需要有人像凱伊一樣，及時救他一命，而是因為他想變成和凱伊一樣。

我們並不需要經歷生死交關的意外，才改變自己的行為。我們只不過是這麼以為而已。

本書主旨在於幫助成人改變行為。我們為何總是難以改變自己的行為？我們該如何改善這個情況？如何選擇要改變什麼？如何讓別人感受到我們的改變？如何強化自己的決心，克服任何成功人士都必須面對的永恆挑戰：成為我們想要成為的自己？

在回答這些問題之前，我想先探討，存在於我們周遭環境中的觸發物（trigger），因為這些觸發物會對我們產生深遠的影響。

觸發物是任何可以重塑我們想法與行動的刺激物。在清醒的每一刻，我們都可能受到周遭的人事物觸發。觸發物通常在出乎意料的情況下，突然出現。它可能是重大事件，就像菲爾的腦震盪；或是微不足道的小事，例如手指被紙張割傷。它可能是愉快的經驗，例如，老師的稱讚使我們想要奮發向上，有更好的表現，然後使我們的人生做了一百八十度轉變。它也可能導致不良後果，像是引誘我們節食破功的冰淇淋，或是導致我們對錯誤明知故犯的同儕壓力。它可能激發我們的競爭本能，例如誘人的高薪，或是看見勁敵大幅領先我們。它也可能使我們六神無主，無所適從，例如得知親人重病的消息，或是公司即將被收購。它還可能來自大自然，像是雨聲勾起我們某個美好的回憶。

我們生命中的觸發物無窮無盡。它究竟來自何處？為何使我們做出對自己無益的行為？我們為何對它沒有自覺？我們該如何找出，引發我們暴怒、使我們行為脫軌，或覺得萬事本該如此的觸發物，以避免不良觸發物，並重複好的情況？還有，我們該如何善用觸發物，讓它產生對我們有益的效果？

在我們的生活中，環境是力量最強大的觸發機制之一，而且不一定引發對我們有利的結果。我們做好計畫，設定目標，希望順利達成目標，最後得到幸福。但環境總是扯我們後腿。一聞到廚房飄來的培根焦香，我們就忘了醫生囑咐要降低膽固醇的忠告。同事每天晚上都加班，使我們自覺要和他們一樣努力，以致於一次又一次錯過孩子的棒球比賽。每當手機發出提示聲響，我們就要查看所有的新訊息，而忘了要凝視身邊所愛的人。諸如此類，都是環境中可能引發我們產生無益行為的觸發物。

我們通常無法控制環境因素，因此我們往往以為，自己無能為力。我們覺得自己受制於環境，只能任憑命運擺布。但我並不這麼認為。我們手中拿到什麼牌，是命運的安排；但怎麼打這副牌，取決於我們的選擇。

菲爾的頭部重重撞到地上，但他並非只是逆來順受。命運使他跌落階梯，頭部受創，然後復原；但他的選擇是，開始做個更好的鄰居。

當你讀到此處，或許會覺得自己被一股熟悉的情緒籠罩。這個情緒含糊不明，但確實存在。這個感覺就是遺憾。每當我們自問，為何沒有成為我們想成為的自己，心頭就會隱約浮現這股遺憾。

為本書做相關研究時，我經常詢問人們一個簡單的問題：「到目前為止，你改變最多的行為是什麼？」我得到的答案五花八門，但最深刻的答案（通常讓人心情翻攪），都是人們回想起自己應該改變，卻沒有改變的行為。他們一想到自己沒能成為自己想成為的那個人，往往會被一股遺憾的哀愁淹沒。

珍奧斯汀（Jane Austen）筆下霸道專橫的凱瑟琳．德波夫人（Lady Catherine de Bourgh）（出自《傲慢與偏見》［Pride and Prejudice］一書），在大肆吹噓自己天生對音樂擁有高尚品味後，隨即補上一句，「如果我學過音樂，一定是個傑出的音樂家。」而我們和凱瑟琳夫人不同。當我們想起浪費掉的機會、被擱置的選項、沒有下的功夫、未被開發的才能，心頭會湧現遺憾帶來的心痛，但通常為時已晚。

提姆曾是某運動頻道的執行製作人，是個呼風喚雨的人物。當我與他面談時，可以感受到他強烈的遺憾心情。電視台工作在他四十多歲時，戛然而止，原因出在他與主管處不好。十年後，五十多歲的他只能靠顧問工作，勉強糊口。他擁有的專業能力，是許多公司需要的。但他再也找不到穩定的高階工作，因為業界都知道，他和別人處不來。

其實，提姆有好幾年的時間，可以認真面對這個缺點。但他絕口不提這個缺點，直到有一天，即將到電視台工作的女兒請他提供建議，他才真正面對這個事實。

「我告訴她，最重要的是耐心。」提姆說道。「在你從事的行業，每個人隨時都緊盯著時鐘。每個節目都有精確的開始和結束時間。控制室裡螢幕上播放的內容，緊湊到百分之一秒。電視台絕對沒有空檔。永遠有節目要做，時間非常緊湊。這個情況導致每個人都很急。若你是掌控者，你的耐心就會受到極大的考驗。你希望每件事立刻完成，甚至是提早完成。你總是在發號施令，若沒有得到你想要的結果，你可能會感到非常挫敗與生氣。然後你開始把別人當作敵人，因為他們不僅令你失望，而且讓你難看。最後你就開始發怒。」

那是提姆受到觸發的一刻。在說出這番話之前，他一直沒有意識到，自己在職場如此沒有耐心，是受到電視台這個野蠻環境的影響，以及這個影響已經滲入他生活的其他面向。

提姆解釋道：「當我發電郵給朋友，如果對方沒有在一小時內回覆，我就會生氣，然後開始質問對方，氣他對我不夠重視。基本上，我用對待助理的方式，對待我的朋友。這就是我面對世界的方式。但這個方法是行不通的。」

到最後，是父女間的親密對話，觸發提姆領悟事實，而這個事實令他懊悔萬分。「如果能改變人生裡的某件事，」提姆下了結論，「我會努力讓自己多一點耐性。」

當我們評估自己的現況，並省思一路走來的歷程，我們回想自己做了什麼，與自己應該怎麼做相比對，然後發現自己錯失了一些東西，最後感到遺憾萬分。遺憾會使我們感到痛苦。

對於這種深深刺痛內心的情緒，我們卻沒有給予適當的尊重。我們把遺憾當作對自己有益的經歷，然後用否認或合理化將它打發。我們告訴自己，「我犯了一些愚蠢的錯誤，但這些錯誤造就了現在的我。為過去而悔恨無濟於事，我已經得到了教訓，就讓它過去吧！」

這是看待遺憾的一種方式：我們用這種方式保護自己，讓自己不需要因為意識到錯失了一些東西，而感到痛苦。我們安慰自己，沒有人能躲過遺憾（我們不是唯一感到遺憾的人），時間能療癒所有的傷痛（不知道傷痛是否會結束，或不知道它何時會結束，是最令人痛苦的事）。

但我想提供另一種態度：擁抱遺憾（但不要抱得太緊或太久）。我們應該把遺憾帶來的痛苦，視為必然的結果，而不該輕易將它打發走，像我們驅趕煩人的竉物一樣。當我們做了錯誤的決定，讓自己失望，或令我們摯愛的人傷心，我們應該感到痛苦。這個痛苦可以激勵並觸發我們－它提醒我們，我們這次或許搞砸了，但下次可以做得更好。這種強烈的感覺，是最能促使我們改變自己的動力。

如果你和我各盡其職，一起合作，會發生兩件事：一、你會更加接近你想成為的自己；二、你的遺憾會減少。

我們現在就開始吧？