動態達標系統思考力：運用八爪章魚圖像工作術，打造職場關鍵課題致勝超能力

我們來做個小測驗，請各位嘗試回想你的生活或職場經驗，然後於下面命題的空格中填入對應的名詞。

命題 : 採用＿＿＿＿對策一段時間後，為何＿＿＿＿沒進步，甚至還退步？

為了方便大家發想，我舉幾個例子供大家參考：

◎    採用補習一段時間後，為何成績沒進步，甚至還退步？

◎    採用花錢送禮物一段時間後，為何親子關係沒進步，甚至還退步？

◎    採用管理資訊系統一段時間後，為何業績沒進步，甚至還退步？

◎    採用加強政令宣導一段時間後，為何民調沒進步，甚至還退步？

透過這個小小的測驗，我們相信各位或多或少都能在自己的生活或工作中找到對策無法產生預期效果，甚至更糟的「窮忙」經驗。

為何仔細規劃好的目標與對策，最後結果不僅沒達標，還把自己弄得遍體鱗傷？

這是因為我們把上述測驗中這些屬於動態複雜的問題，當成細節複雜的問題來解決！

細節複雜比較像是「拼圖」的概念，雖然要拼的圖片很多（細節很多的特性），但是不管你從哪一塊開始拼起，想要拼多久，最後拼完的圖形都會長得一樣（結果或問題固定的特性）。可是動態複雜比較像是「下棋」的概念，你下的每一步棋不僅會影響對手的下一步棋，還會影響自己的整體布局，而且對手越多，要考慮的互動變化就會越多（利害關係複雜的特性）。並且最後結局是贏是輸是平手，不易事前預測（結果或問題會隨時間改變的特性）。

系統思考八爪章魚覓食術就是專門解決動態複雜問題的思考工具與方法！

有鑑於此，本書特別選定與個人職場成功有關的五個重要關鍵課題，分別是「問題解決」、「職場升遷」、「向上管理」、「開會高效」、「專案管理」，針對這五個課題各自設計其動態達標的系統思考八爪章魚覓食術結構，並輔以職場個案逐步操作解說，以利大家能立即上手應用系統思考與同步增強自我職場競爭力。

反直覺才會贏

我們為何要出這本書？起心動念跟以下這三個身邊隨處可見的「反直覺」案例息息相關，分別是我家樓下的生意興隆快閃早餐店、辦公室附近開不完的便利商店、新聞報導中無人來的無人商店。

案例一：樓下的早餐店

先從我家樓下早餐店跟大家聊起。以往每到假日早上我都會特意到樓下早餐店用餐，除了有吸引我的班尼迪克蛋美式早午餐外，就是店內還有許多當期雜誌供我免費閱讀。處在舒適的環境與輕鬆的音樂之下，一邊享用美食喝著卡布其諾咖啡，一邊吸收商業新知，讓身心靈獲得一次滿足，這無疑就是知識份子或上班族的最佳小確幸寫照。即使早餐店生意很好，經常需要等待20分鐘以上才會有座位，我也甘之如飴。

然而這樣「幸福快樂」的日子不長，半年後早餐店竟然把鐵門拉下停止營業了。

為何生意興隆的早餐店，快閃（倒閉）的速度這麼快？

在這個案例，我看見生意興隆的早餐店就以為其營業自此一帆風順，猶如船隻在水域航行時看見的一座冰山，但只觀察到冰山水面上可見的部分。需知冰山在水面下的體積是水面上的數倍而且是橫向延伸，如果船隻忽略了，就會撞到冰山隱藏在水面下的部分。

那麼早餐店這座冰山隱藏在水面下的部分有可能是什麼？

其一是高漲的店租：試想如果房東天天經過生意興隆而且大排長龍的早餐店，加上不是簽長約，久而久之就會萌生漲店租的念頭。其二是新增的人事成本：為了應付絡繹不絕的客人，在不影響服務品質情形下，早餐店老闆開始考慮聘人。雖然生意興隆帶來倍增的收入，但是增加的店租與新聘人員的費用，這些伴隨成長而來的新成本，卻會讓預期收益下滑。增加的店租與新聘人員的費用都有可能是開店規劃時較為忽略考慮的事項，所以容易缺乏事先的相關配套方案。以上是冰山水面下部分為何的簡單推論，必須進一步蒐集證據才能驗證推論正確性。至於還有哪些其他可能影響倒店的利害關係人，就留給大家腦力激盪了。

案例二：工作場所附近的便利商店

第二個有趣的案例是在我上班工作場所附近的A便利商店，由於這個便利商店不大，所以裡面沒有提供用餐座位，但是因為位置好，開在擁有上千名住戶的大型社區旁邊，而且是社區前面大馬路上唯一一家便利商店。可預期的獨占市場與隨之而來的高營收，就像冰山水面上的可見部分。

然而隱藏在冰山水面下的部分漸漸開始浮現。一段時間之後，A便利商店附近開了一家規模比它大很多的B便利商店，重點是B便利商店內不僅有提供用餐座位，還有更多商品選擇，導致我的消費習慣從A便利商店換到B便利商店。

請大家思考一下：如果你是A便利商店店長，開業一段時間後，附近開了一家規模更大的B便利商店，請問你如何因應？不去理它？關店不做？服務轉型？

原本我以為已經有兩家便利商店，真的讓我很「便利」了。沒想到又過了一段時間之後，B便利商店旁邊開了一家名氣比他高一些的C便利商店。由於品牌效應的吸引力，導致我的消費習慣變成有時會到B便利商店消費，有時會到C便利商店消費。

請大家思考一下：如果你是A便利商店店長，開業一段時間後，附近開了一家規模更大的B便利商店和一家知名度較高的C便利商店，請問你如何因應？不去理它？關店不做？服務轉型？

一條馬路上開了三家便利商店，而且相依緊鄰，超「便利」吧！但是這個故事卻還沒有結束，大家想一想，一段時間後又發生了什麼事？

沒錯，便利性更升級了，在附近又誕生了一家裝潢更亮眼而且提供用餐座位的便利商店﹗

千金難買早知道，如果你是A便利商店店長，你會後悔在這裡開店嗎？

案例三：新聞報導的無人商店

我想這個新時代，開無人商店應該是順勢而為、借力使力的投資，對吧！請注意這裡的無人商店不是裡面擺了一堆夾娃娃機或自動販賣機的店，而是像Amazon Go那種到處充滿AI人工智慧與物聯網技術應用的店。然而大家仔細觀察你們身旁的商店，屬於真正的無人商店似乎是鳳毛麟角、屈指可數。我們一樣用冰山來思考分析這個案例，毫無疑問無人商店可以節省許多人事成本來具體提高收益，應該就是冰山水面上可見部分。

可是上網搜尋一下無人商店的相關新聞報導，意外發現隱藏在冰山水面下壓垮無人商店讓其崩盤的兩根最重要稻草。第一根稻草是無人商店雖然省下人事成本，但是安裝和保養智慧設備，例如多個監視鏡頭、自動識別裝置AI等，還有利用人工智慧和大數據建立的營運系統，都很燒錢，燒掉的錢有可能是省下來的錢好幾倍。所以沒有雄厚資本，只是跟風盲從大公司發展方向的群眾，很容易被淘汰。

第二根稻草是失去了笑臉迎人的店員，就變成沒有「溫度」的冷冰冰店鋪，消費者在嘗鮮之後，回頭率很低，造成後續營收不斷下滑。知名的全家便利商店，其最打動人心的口號就是「全家就是你家」，試想如果你家真的都沒有人，我還會想去嗎？

無人商店，真的無人（沒有客人）了！

這個案例就像過去果農因為柳丁行情好而一窩蜂搶種柳丁，最終使得柳丁價格大跌，果農血本無歸。還有豬隻行情好，很多人搶當養豬戶，最後導致豬隻價格大跌，養豬戶血本無歸。過去這樣慘痛的一窩蜂跟風盲從經驗，很多人會認為已經不太可能再度出現，然而我們這個新時代還是照樣發生，只是從柳丁、豬隻換成無人商店！

我想上面三個案例無論是開早餐店、開便利商店、經營無人商店，這些人在規劃成立時一定不會馬虎，因為沒有人會跟自己的錢開玩笑，尤其創業的錢可能還是跟銀行貸款。

為何仔細規劃好的目標與對策，最後結果不僅沒達標，還把自己弄得遍體鱗傷？其實類似情形在各位生活中經常反覆發生。想想你以前暑假作業的撰寫規劃安排、新年新希望的實現規劃方式，是不是有種殊途同歸的感覺？

這是因為我們把屬於動態複雜的問題當成細節複雜的問題來解決！

職場或生活中許多跟管理相關的問題，其本質可能都是動態複雜。管理大師彼得．聖吉在《第五項修練》一書中提到：「在大多數的管理情況中，真正的槓桿解在於瞭解是動態複雜，而非細節複雜。」

何謂動態複雜？何謂細節複雜？

細節複雜類似於「拼圖」的概念，雖然要拼的圖片很多（細節很多的特性），但是不管你從哪一塊開始拼起，想要拼多久，最後拼完的圖形都會長得一樣（結果或問題固定的特性）。《第五項修練》書中也舉例，依照複雜的說明書組合一台機器、處理店內庫存等，就是細節複雜。

細節複雜問題具有「問題固定」與「細節複雜」的特性。

另一方面，動態複雜比較像是「下棋」的概念，你下的每一步棋不僅會影響對手的下一步棋，還會影響自己的整體布局（這裡指具有因果回饋影響的特性；因果回饋就是A影響B，然後B會再影響A），而且對手越多，要考慮的互動變化就會越多（利害關係複雜的特性）。下棋的過程中，有時是你被攻擊，然後要如何防守好的問題。有時是你被包圍，然後要如何有效突圍的問題。有時是你要如何進攻，然後才能精準殲滅對手的問題。並且最後結局是贏是輸是平手，不易事前預測（結果或問題會隨時間改變的特性）。

動態複雜問題的動態是指「問題會隨時間改變」的特性，複雜是指「利害關係複雜，並有因果回饋影響」的特性。

接著我們思考：如果我們面對的職場問題大多其實是「動態複雜」，但解題的方法卻是「細節複雜」，這會不會是解決方案效果不如預期的根本原因？由於魚骨圖與心智圖是大家經常使用的問題解決分析工具與方法，所以我們觀察魚骨圖與心智圖的架構長相，然後想一想它們比較像處理細節複雜類型的問題分析方法，還是比較像處理動態複雜類型的問題分析方法。

你覺得前述三個開店經營管理的問題比較像「拼圖」的問題？還是「下棋」的問題？

如果開店經營管理的問題像「拼圖」，就會變成藉由魚骨圖與心智圖分析出許多跟開店經營管理有關的重要工作或任務（細節很多的特性），只要完成這些工作或任務，最後結果必然就是賺大錢與規模持續成長（結果或問題固定的特性）。

如果開店經營管理的問題像「下棋」，你努力向前邁進的每一步棋不僅會影響其他人的下一步棋（想分食市場的不只你一人，還有你這一步棋有沒有誘發什麼人），還會影響自己的整體布局，過程中應該是順境逆境交錯的動態發展，並且結局變化難以全盤由自己掌握（可能操之在房東、同業競爭對手或顧客手中）。

看完以上說明，可以明瞭前述三個案例本質就是動態複雜的問題！

有什麼好工具或方法適合解「下棋」這種動態複雜問題？

《第五項修練》一書就已經提供了答案：「系統思考」就是專門解決動態複雜問題的思考工具與方法！

其實我們想表達的道理很簡單，解決問題其實是跟你選擇的工具與方法有關。有鑑於此，大家在解決問題前，一定要先思考問題的類型是「拼圖」還是「下棋」，然後才選擇適當的解題工具。「拼圖」的問題，就選魚骨圖或心智圖來解，選擇系統思考會沒有效率。同樣的，「下棋」的問題就選系統思考來解，選擇魚骨圖或心智圖容易讓你窮忙。

看到這裡，大家應該迫不及待想要認識什麼是系統思考。接下來的章節，我們會深入淺出地介紹系統思考方法。