商業溝通：掌握交易協商與應用優勢(第2版)
活動訊息
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內容簡介
⊙「溝通」是個人生存與人際關係發展的核心，可透過學習、訓練及經驗累積來實現。本書就是你的商業溝通指導員！
⊙六項基礎訓練課程，七門專業溝通實務，循序漸進，開展商務溝通新視野。
⊙內容涵蓋交易、服務、行銷、管理、談判等溝通情境，是商業工作者的最佳參考書。
⊙每章附「溝通加油站」單元，有趣又有用的溝通小故事，看過就忘不了。
「商業溝通」是指商業交易與服務互動的相關過程。根據溝通的基本原則，應用在商業實務上，彼此交換觀念、知識以及建立信賴的行為。
有些人似乎「天生」就具有良好的溝通能力，但其實是他們在學的時候就學習有效的溝通技巧。而透過正確方式及堅定決心，每個人都可以改變自己、提升溝通效率。
本書全書分為「基礎篇」六章與「實務篇」七章，每一章提供三項議題討論，帶領讀者掌握溝通技巧，排除溝通障礙，進一步了解商業上會面臨的各種溝通情境，提升實務溝通技能。書末三篇附錄，更提供讀者更寬廣的商務溝通視野。
⊙六項基礎訓練課程，七門專業溝通實務，循序漸進，開展商務溝通新視野。
⊙內容涵蓋交易、服務、行銷、管理、談判等溝通情境，是商業工作者的最佳參考書。
⊙每章附「溝通加油站」單元，有趣又有用的溝通小故事，看過就忘不了。
「商業溝通」是指商業交易與服務互動的相關過程。根據溝通的基本原則，應用在商業實務上，彼此交換觀念、知識以及建立信賴的行為。
有些人似乎「天生」就具有良好的溝通能力，但其實是他們在學的時候就學習有效的溝通技巧。而透過正確方式及堅定決心，每個人都可以改變自己、提升溝通效率。
本書全書分為「基礎篇」六章與「實務篇」七章，每一章提供三項議題討論，帶領讀者掌握溝通技巧，排除溝通障礙，進一步了解商業上會面臨的各種溝通情境，提升實務溝通技能。書末三篇附錄，更提供讀者更寬廣的商務溝通視野。
目錄
第一篇 基礎篇
Chapter 1 搭建溝通的橋樑
01 商業溝通的意義
02 商業溝通的語言
03 建構良好的溝通
Chapter 2 學習溝通的技巧
01 溝通回饋性傾聽技巧
02 溝通衝突問題與解決
03 肢體語言的溝通技巧
Chapter 3 排除溝通的障礙
01 商業溝通的主要障礙
02 溝通衝突的預防與控制
03 解決溝通問題的途徑
Chapter 4 加強溝通的訓練
01 人際溝通基礎訓練
02 人際溝通能力訓練
03 人際溝通進階訓練
Chapter 5 邁向商業溝通專業
01 尋找機會與製作簡歷
02 就業申請與工作面試
03 口頭發表與線上演講
Chapter 6 善用寫作溝通技巧
01 報告與建議書撰寫
02 商務新聞資訊撰寫
03 電子媒體資訊撰寫
第二篇 實務篇
Chapter 7 掌握交易的溝通
01 交易溝通的基礎
02 交易溝通說服力
03 交易場上的生意開拓
Chapter 8 掌握服務的溝通
01 滿足顧客服務的需要
02 處理消費者的不滿
03 以服務爭取顧客忠誠
Chapter 9 掌握行銷的溝通
01 引起消費者的興趣
02 與消費者有效溝通
03 掌握行銷的新發展
Chapter10 掌握管理的溝通
01 管理的人員溝通
02 管理的團隊溝通
03 管理的領導溝通
Chapter11 掌握談判的溝通
01 談判的溝通意向
02 有效的談判論述
03 談判說服的技巧
Chapter12 發展國際的溝通
01 國際商務溝通的特色
02 國際商務溝通的障礙
03 有效的國際商務溝通
Chapter13 開發溝通新工具
01 商業溝通的新概念
02 進行網路溝通服務
03 商業溝通的新工具
參考書目
附 錄
01 溝通的力量
02 視覺會議的效力
03 溝通關鍵對話
Chapter 1 搭建溝通的橋樑
01 商業溝通的意義
02 商業溝通的語言
03 建構良好的溝通
Chapter 2 學習溝通的技巧
01 溝通回饋性傾聽技巧
02 溝通衝突問題與解決
03 肢體語言的溝通技巧
Chapter 3 排除溝通的障礙
01 商業溝通的主要障礙
02 溝通衝突的預防與控制
03 解決溝通問題的途徑
Chapter 4 加強溝通的訓練
01 人際溝通基礎訓練
02 人際溝通能力訓練
03 人際溝通進階訓練
Chapter 5 邁向商業溝通專業
01 尋找機會與製作簡歷
02 就業申請與工作面試
03 口頭發表與線上演講
Chapter 6 善用寫作溝通技巧
01 報告與建議書撰寫
02 商務新聞資訊撰寫
03 電子媒體資訊撰寫
第二篇 實務篇
Chapter 7 掌握交易的溝通
01 交易溝通的基礎
02 交易溝通說服力
03 交易場上的生意開拓
Chapter 8 掌握服務的溝通
01 滿足顧客服務的需要
02 處理消費者的不滿
03 以服務爭取顧客忠誠
Chapter 9 掌握行銷的溝通
01 引起消費者的興趣
02 與消費者有效溝通
03 掌握行銷的新發展
Chapter10 掌握管理的溝通
01 管理的人員溝通
02 管理的團隊溝通
03 管理的領導溝通
Chapter11 掌握談判的溝通
01 談判的溝通意向
02 有效的談判論述
03 談判說服的技巧
Chapter12 發展國際的溝通
01 國際商務溝通的特色
02 國際商務溝通的障礙
03 有效的國際商務溝通
Chapter13 開發溝通新工具
01 商業溝通的新概念
02 進行網路溝通服務
03 商業溝通的新工具
參考書目
附 錄
01 溝通的力量
02 視覺會議的效力
03 溝通關鍵對話
序／導讀
《商業溝通──掌握交易協商與應用優勢》是一本實務取向的教科書與參考書。主要目的包括：大專學生、商業工作者以及有興趣研究溝通等讀者提供參考。因此，本書應用大眾化的陳述方式，在每一章的最後提供具有知識性與趣味性的溝通故事一則：「溝通加油站」。
「溝通」是個人生存與人際關係發展的核心，所謂「溝」是「通」的前提；而「通」則是「溝」的橋樑。換言之，商業工作者必須先認清溝通問題的「溝」，包括有形、無形與潛在的障礙物，然後透過學習、訓練以及經驗累積來實現。根據這個原則，本書規劃「基礎篇」六章與「實務篇」七章，共十三章，每一章提供各三節（三項）議題討論，最後三篇附錄，提供讀者更寬廣的商務溝通視野。
「基礎篇」的目的是商業溝通工作者的基本訓練。六項主要課程包括：第一章搭建溝通的橋樑，第二章學習溝通的技巧，第三章排除溝通的障礙，第四章加強溝通的訓練，第五章邁向商業溝通專業以及第六章善用寫作溝通技巧。
「實務篇」提供商業溝通工作者的專業訓練。七項相關課程包括：第七章掌握交易的溝通，第八章掌握服務的溝通，第九章掌握行銷的溝通，第十章掌握管理的溝通，第十一章掌握談判的溝通，第十二章發展國際的溝通以及第十三章開發溝通新工具。
對讀者而言，本書是一本「教科書」與「參考書」，對作者來說，它不僅是知識與經驗分享，更重要的是提供許多提示，讓讀者從事商業溝通工作更有信心與行動力。正如英國約翰•拉斯金（John Ruskin）與愛爾蘭威廉•巴特勒•葉芝(William Butler Yeats)兩位教育家所指：教育不只在於使人知其所未知，而且更在於行其所未行（Education does not only mean teaching people to know what they do not know；but it also means teaching them to be have as they do not be have）；教育不是裝滿一桶水，而是點燃一把火（Education is not the filling of a pail but the lighting of a fire）。
面對人工智慧（AI）挑戰，英國《金融時報》（Financial Times）曾指出，在本世紀末，將有70％的職業會被自動化技術取代。因此，有先見之明的各個專業教育工作者，都在研究如何避免在這一波來勢洶洶的「超級智能」（Super- intelligence）浪潮中被淹沒。尼克•博斯特羅姆（Nick Bostrom）（2016年5月1日）剛出版的新書《超級智能：路徑，危險，策略》（Superintelligence: Paths, Dangers, Strategies）提出了相對的策略，特別在第五章「決定性的戰略優勢」（Decisive Strategic Advantage）中有詳細的闡述，非常值得參考。我們堅信工程師是人工智慧的創建者，商業溝通工作者在分享高科技的同時，更要加快腳步學習如何管理它，成為人工智慧產品的主人！
本書為授課教師提供「教師手冊」。主要內容包括：授課教學計畫，課程內容PPT，測驗問題題庫以及個案。
林仁和
2016年5月5日
東海大學
「溝通」是個人生存與人際關係發展的核心，所謂「溝」是「通」的前提；而「通」則是「溝」的橋樑。換言之，商業工作者必須先認清溝通問題的「溝」，包括有形、無形與潛在的障礙物，然後透過學習、訓練以及經驗累積來實現。根據這個原則，本書規劃「基礎篇」六章與「實務篇」七章，共十三章，每一章提供各三節（三項）議題討論，最後三篇附錄，提供讀者更寬廣的商務溝通視野。
「基礎篇」的目的是商業溝通工作者的基本訓練。六項主要課程包括：第一章搭建溝通的橋樑，第二章學習溝通的技巧，第三章排除溝通的障礙，第四章加強溝通的訓練，第五章邁向商業溝通專業以及第六章善用寫作溝通技巧。
「實務篇」提供商業溝通工作者的專業訓練。七項相關課程包括：第七章掌握交易的溝通，第八章掌握服務的溝通，第九章掌握行銷的溝通，第十章掌握管理的溝通，第十一章掌握談判的溝通，第十二章發展國際的溝通以及第十三章開發溝通新工具。
對讀者而言，本書是一本「教科書」與「參考書」，對作者來說，它不僅是知識與經驗分享，更重要的是提供許多提示，讓讀者從事商業溝通工作更有信心與行動力。正如英國約翰•拉斯金（John Ruskin）與愛爾蘭威廉•巴特勒•葉芝(William Butler Yeats)兩位教育家所指：教育不只在於使人知其所未知，而且更在於行其所未行（Education does not only mean teaching people to know what they do not know；but it also means teaching them to be have as they do not be have）；教育不是裝滿一桶水，而是點燃一把火（Education is not the filling of a pail but the lighting of a fire）。
面對人工智慧（AI）挑戰，英國《金融時報》（Financial Times）曾指出，在本世紀末，將有70％的職業會被自動化技術取代。因此，有先見之明的各個專業教育工作者，都在研究如何避免在這一波來勢洶洶的「超級智能」（Super- intelligence）浪潮中被淹沒。尼克•博斯特羅姆（Nick Bostrom）（2016年5月1日）剛出版的新書《超級智能：路徑，危險，策略》（Superintelligence: Paths, Dangers, Strategies）提出了相對的策略，特別在第五章「決定性的戰略優勢」（Decisive Strategic Advantage）中有詳細的闡述，非常值得參考。我們堅信工程師是人工智慧的創建者，商業溝通工作者在分享高科技的同時，更要加快腳步學習如何管理它，成為人工智慧產品的主人！
本書為授課教師提供「教師手冊」。主要內容包括：授課教學計畫，課程內容PPT，測驗問題題庫以及個案。
林仁和
2016年5月5日
東海大學
試閱
第一節 商業溝通的意義
根據本節的「商業溝通的意義」主題，我們要進行以下三項議題的討論：
一、商業溝通的定義
二、商業溝通的功能
三、商業溝通的程序
一、商業溝通的定義
商業溝通（Business Communication）是指商業交易與服務互動的相關過程。它是根據溝通的基本原則，應用在商業實務操作上的行為，包括個人或與多人之間在生意交往中，具有目的（購買或銷售），彼此交換價值觀念（商品價格），交換商品知識以及建立相互信賴等資訊交流的過程。它是商業交易的重要管道與方式。
商業溝通主要是透過語言（包括：聲調、表情、手勢和體態），文字（包括：信件、文稿、宣傳和廣告單）以及科技工具（包括：電話、電子郵件、視訊和網路）等方式來完成。簡單的說，商業溝通具有三種特殊的意義：
1.交易的必要歷程。
2.具有特殊意義與目的。
3.負有責任與義務。
（一）交易的必要歷程
商業溝通是交易的必要歷程。商業溝通是一種歷程（process），主要是指：買賣雙方在一段時間之內，有計畫地進行一系列的商務行為。它包括與生意伙伴的電子郵件往來，或以電話、視訊交換意見，甚至使用網路對談，都算是一種商業溝通的例子。因而在每一個溝通的歷程裡，都會產生資訊交換，這種行為都算是在進行商業溝通的過程。更進一步，商業溝通也擴大到其他相關的實務領域：顧客服務溝通，行銷溝通，管理溝通，談判溝通，網路溝通等等。
（二）具有特殊意義與目的
商業溝通是具有特殊的意義與目的。商業溝通其重點在於：它是一種具有特殊意義（meaning）的溝通歷程，有別與消遣式談話或聊天。在商業溝通的過程中，其內容表現出的是（WWI）要件：「什麼」（what）？其意圖所傳達的理由是「為何」（why）？以及其重要性的價值，對此溝通「有多重要」（importance）？
（三）負有責任與義務
商業溝通負有責任與義務。交易雙方在溝通歷程中，表現的是具有責任的互動（Interaction），在溝通過程的當時以及溝通之後所產生的結論，包括肯定，否定或未定等，雙方都對所交談的事情要負有責任的。在尚未溝通之前，不能預設立場，不能預先確定溝通互動後的結果，例如，賣方跟買方說：「能不能用這個價錢，買這批貨？」此時，在還未造成互動前，不能知道結果為何，可能是肯定，也可能是否定；而且肯定或否定的結果，其過程又存在著許多的語言，語氣及態度等表達的差別。因此，兩者都必須一致，雙方溝通結論具有責任與義務，彼此接受約束。
根據本節的「商業溝通的意義」主題，我們要進行以下三項議題的討論：
一、商業溝通的定義
二、商業溝通的功能
三、商業溝通的程序
一、商業溝通的定義
商業溝通（Business Communication）是指商業交易與服務互動的相關過程。它是根據溝通的基本原則，應用在商業實務操作上的行為，包括個人或與多人之間在生意交往中，具有目的（購買或銷售），彼此交換價值觀念（商品價格），交換商品知識以及建立相互信賴等資訊交流的過程。它是商業交易的重要管道與方式。
商業溝通主要是透過語言（包括：聲調、表情、手勢和體態），文字（包括：信件、文稿、宣傳和廣告單）以及科技工具（包括：電話、電子郵件、視訊和網路）等方式來完成。簡單的說，商業溝通具有三種特殊的意義：
1.交易的必要歷程。
2.具有特殊意義與目的。
3.負有責任與義務。
（一）交易的必要歷程
商業溝通是交易的必要歷程。商業溝通是一種歷程（process），主要是指：買賣雙方在一段時間之內，有計畫地進行一系列的商務行為。它包括與生意伙伴的電子郵件往來，或以電話、視訊交換意見，甚至使用網路對談，都算是一種商業溝通的例子。因而在每一個溝通的歷程裡，都會產生資訊交換，這種行為都算是在進行商業溝通的過程。更進一步，商業溝通也擴大到其他相關的實務領域：顧客服務溝通，行銷溝通，管理溝通，談判溝通，網路溝通等等。
（二）具有特殊意義與目的
商業溝通是具有特殊的意義與目的。商業溝通其重點在於：它是一種具有特殊意義（meaning）的溝通歷程，有別與消遣式談話或聊天。在商業溝通的過程中，其內容表現出的是（WWI）要件：「什麼」（what）？其意圖所傳達的理由是「為何」（why）？以及其重要性的價值，對此溝通「有多重要」（importance）？
（三）負有責任與義務
商業溝通負有責任與義務。交易雙方在溝通歷程中，表現的是具有責任的互動（Interaction），在溝通過程的當時以及溝通之後所產生的結論，包括肯定，否定或未定等，雙方都對所交談的事情要負有責任的。在尚未溝通之前，不能預設立場，不能預先確定溝通互動後的結果，例如，賣方跟買方說：「能不能用這個價錢，買這批貨？」此時，在還未造成互動前，不能知道結果為何，可能是肯定，也可能是否定；而且肯定或否定的結果，其過程又存在著許多的語言，語氣及態度等表達的差別。因此，兩者都必須一致，雙方溝通結論具有責任與義務，彼此接受約束。
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商品評價