再難纏的客人都不怕！蘇國垚教你90招對策，破解奧客的疑難雜症
活動訊息
內容簡介
21世紀所有行業都是服務業，只要是必須跟客戶接觸，必須呈現、包裝，舉凡旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療等，沒有一項可以脫離「服務」的範圍。
我們已然站在「服務業」的世界，但我們真正了解什麼是好服務嗎？面對提出無理要求、不斷找碴、脫序行為影響到其他人的惡劣顧客，服務人員該如何應對，才能安撫客人情緒、化危機為轉機？讓顧客、服務人員都有台階下，甚至還能贏得客人稱讚……等。本書提出服務業最常見到的奧客案例，再由有「服務業大老師」之稱的蘇國垚來分析、指點如何化解危機，提供更有品質的服務。
此書不僅給想投身服務業的人，指點明確方向；也值得第一線服務人員細讀，實際運用書中教戰守則應對；更能做為老師、學生的案例教學。對於一般讀者而言，藉由了解服務業的真實情況，期許自己做一個有品格的客人，一起引導台灣走向一個更新的服務文明。
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誠摯推薦(依姓氏筆畫排列)
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目錄
推薦序
推薦序
編者序
前言
Part 1有難言之隱的客人
Part 2嫌東嫌西愛投訴的客人
Part 3無理取鬧勸不聽的客人
Part 4威脅叫囂比大聲的客人
Part 5存心找碴不罷休的客人
Part 6這種客人直接報警
試閱
scene ★
可不可以陪我喝咖啡？
一位男性保戶對年金保單的給付金額有疑義，一週內多次進線保險公司客服專線大聲咆嘯、謾罵，言語甚至涉及人身攻擊，還曾占線一小時，不斷重複相同的內容，這樣無理取鬧的行為，已影響客服專線的運作。
後來電話轉到一位資深客服人員手上，她發揮長年的客服經驗，先安撫這位中年男子的情緒，耐心傾聽他不斷重複的訴求，並發揮同理心，站在他的立場思考，虛心接受他的建議，終於讓這位中年男子釋懷。
從那時起，只要任何關於保單的大小事，中年男子開始頻繁打電話到保險公司客服中心，指名要與那位資深客服通話，要是她當天剛好沒值班，或是離開位子，中年男子就會要求回電，平均每個月來電數十通，每次通話都超過30分鐘以上。
基於服務精神，資深客服始終與這位中年男子維持良好互動，長達半年，中年男子不時對資深客服噓寒問暖，還開口邀約她到外面喝咖啡，讓資深客服不堪其擾。
之後中年男子再度打電話到保險客服專線，準備找資深客服聊天，她委婉表示，頻繁進線已經造成自己工作上的困擾，「客服中心平日要處理的案件很多，每位客戶的問題都應該被解決，如果往後您還有保險問題，歡迎隨時進線，但和工作無關的閒聊，已經影響到我的工作表現，還請您體諒。」
資深客服表明立場後，接下來只要這位中年男子再打電話進來，主管立即技術性將電話轉給男性客服接聽，幾次下來，中年男子進線頻率明顯降低，而且也不再有無理取鬧的行為，只有在部分節慶時，才會進線祝賀，資深客服也與他維持良好互動。
【服務業大老師 蘇國垚這樣說】
不要直接拒絕，而是讓對方理解你在忙
也許是被訓練、被要求，或者是第一線服務人員自己也認同，面對客人必須具備同理心、有禮貌，因此容易被客人當作傾吐的對象。
以前我在飯店工作時，也曾遇過客人拉著我不放，這跟男女關係無關，必須要體恤客人，因為你是客人旅行過程，唯一談得來的人，客人根本不在乎你是經理，還是總經理，你還有其他工作得做。
我的祕書或員工都知道，當我被客人拉住不放，用眼神向他們求救時，他們都會飛快地跑來告訴我，「總經理，有你的電話！」通常我就可以順利脫身。
但總不能每次都用電話這招，或許服務人員可以假裝看看手錶，「幾點了？」焦急地告訴客人，接班的時間到了，或者是得去開會……，原則就是，不要直接拒絕客人，而是讓他理解你有事要做。
至於客服中心，服務人員都掛著耳機，客人通常聽不到其他客服人員的聲音，如果遇到「勾勾纏」、不掛電話的客人，客服人員可以適時堅定地向客人拋出，「不知您還有其他問題嗎？如果沒有，線上還有三個客人在等我，抱歉，我得先掛電話了。」
也可傳紙條向隔壁同事或督導求救，想辦法讓電話另一端的客人聽到，有人找你，或你有其他事情非做不可，不得已得掛掉電話。
不管是什麼解套辦法，都必須事前先設計、演練，同事間也要培養默契，才不會讓面對奧客的服務人員孤立無援。
scene ★
衣服還沒結帳，硬要先拆袖子縫線
一位中壢賣場經理值晚班時，突然接到修改室急電，「這邊有狀況，可否麻煩您儘快過來協助？」
抵達修改室時，她看到一位客人正拿著剪刀拆解一件短袖圓領背心的袖子，一旁的同事急切地把她拉到一旁說，「這件背心還沒結帳，但客人硬要借剪刀拆袖子的縫線，他說原本的樣子有點短，要看拆掉後的長度合不合適，我阻止不了他，」同事一臉懊惱。
這樣的客人舉動，也是這位經理頭一次遇到。當下她問客人，「您好，請問有我可以協助您的地方嗎？」
「不用，我已經拆好一個袖子，很快就可以拆完，」客人一邊回應，一邊繼續手上的工作，「我已經跟妳們同事說好，這件不管能不能穿，我都會買的，」他說，要走到結帳區結帳再回來拆，真的很麻煩，自己絕不會賴帳不付錢。
經理擔心同事無法應付，於是在一旁陪著這位客人。聊天過程才知道，原來客人在意的是穿起來的舒適感，根本不在意好不好看，試穿後，袖子邊緣放長果真是他喜歡的長度，經理從他的表情，看得出來客人真的很滿意。
後來客人說，自己還要多拿兩件，並多買一些其他東西，但身旁同事擔心，這個客人不拿拆線的衣服到收銀台結帳，經理告訴她，「沒關係，今天我值班，我會負責。」
賣場經理離開修改室後，擔心收銀人員不解衣服的袖子為何被拆掉，還特別交代他們，要協助客人順利結帳。
隔天賣場經理收到客人的來訊，感謝她的熱心服務。兩天後，經理又收到客人的訊息，表示他還想再購買一模一樣的圓領衫，希望她協助，讓經理開心不已。
【服務業大老師 蘇國垚這樣說】
授權給第一線同仁，才能及時化解僵局
這個客人也是特例，典型我行我素，雖然嘴巴上說會付錢，可是明明還沒付，又要破壞店家的商品，難怪店員緊張。
遇到這種客人，真的只能姑且相信他，還好後來他付了錢，甚至再多買了十件，印證了愈難搞的客人，果真能帶來愈高的業績。
那位賣場經理看得出來被公司充分授權，否則不會說出「我值班，我負責」那般霸氣的話，如果客人最後沒付錢，相信經理應該也不用賠償。
適度授權給第一線服務人員，讓他們受到尊重，才能在第一時間解決客人的疑難雜症，把失敗的服務危機扭轉成高滿意度的口碑服務。
scene ★
熟食區有一攤水害我滑倒
那一天，黃小姐到家附近的大賣場購物，走到熟食區時突然跪倒在地上，男性友人就站在她身旁，卻未及時扶起黃小姐，直到賣場人員提醒男性友人，「你老婆跪在那裡很久了，怎麼不趕快去扶她起來？」他這才心不甘情不願去攙扶黃小姐起來。
賣場客服值班人員接到通知，立刻推輪椅到熟食區，然而到場時卻見到黃小姐站著推手推車，男性友人氣憤地說，「你們熟食區前有一攤水，害我女朋友滑倒。」但客服人員一再檢視地面，明明就沒有水漬，況且黃小姐的衣褲也都是乾的。
由於黃小姐購物尚未結束，於是由值班客服人員陪同，但黃小姐仍自行推著手推車在賣場選購商品，不坐輪椅，也不需人攙扶。
直到閉店前，才由值班客服人員陪同，前往醫院掛急診。當下醫師告訴她並無大礙，沒有骨折，回家好好休息就好，但黃小姐卻要求照X光。
後來醫師勉強同意，告訴她只需照左腳就可以，沒想到黃小姐堅持左右腳及背部都要照X光。醫師又問她，有沒有懷孕？她回，「那你幫我驗孕。」
照完X光，骨頭完好無恙，醫師告訴她，如果覺得疼痛，可以開止痛藥給她，可是黃小姐又說，自己沒有那麼痛，並質疑醫師，「你怎麼知道我骨膜沒有受傷，難道你有透視眼？」醫師無可奈何，只好告訴她，如果還不放心，可以掛隔天早上的骨科門診。
複診完隔天，賣場派人致電關心未果，又隔了幾天，她男朋友打電話到賣場說要看監視錄影帶。只不過那個位置並無設置鏡頭，男朋友進一步要求觀看其他鏡頭，賣場安管回應他，必須報案才能觀看。
一星期後，黃小姐和男朋友偕同員警到賣場安管室看錄影帶，並表示要翻拍，安管人員回應，必須有公文才能翻拍，男朋友當下非常不滿意，回去後對賣場提告。
法官看了賣場提供當日地面乾燥及黃小姐神色自若離開賣場的影片，駁回申訴，要求雙方到調解委員會。
黃小姐提出四十萬賠償要求，賣場代表請她提供診斷證明及醫療收據，她的確提供了一百二十四張收據，但卻遲遲不願提供診斷證明，兩次協調會都無功而返。
後來黃小姐動作不斷，向消保官申訴、向警察局告發賣場當日值班經理，還請立委出面協調，以她的傷勢「右膝前十字韌帶部分斷裂併臏軟骨損傷及左膝前十字韌帶部分斷裂」，要求十四萬賠償，後來協調為八萬。但由於黃小姐給不出診斷證明，賣場始終沒付錢，於是黃小姐寄出存證信函，如果四天內沒匯七十萬，就法庭見。
法庭上黃小姐因言語汙衊賣場，法務長當場斥責，「我可以告妳誣告哦！」黃小姐嚇得當場表示，賣場代表只要當著法官面前向她道歉即可，最後賣場未付任何賠償費用就結案。
【服務業大老師 蘇國垚這樣說】
裝監視器能自保，但小心客人隱私權
這個客人純粹是來找麻煩的，服務業要是不幸遇到這種客人，唯有蒐證一途。
法國的賣場天花板，就像天羅地網般，到處裝滿錄影機，那些錄影機都裝有輪子，可以在軌道上來回行走，而且行控中心隨時有人監看，只要發現客人有異狀，錄影機就會在天花板上跟著他走，以利蒐證。
如果店家怕遇到這種客人，不妨在主要通道、收銀台等重要地方多裝監視器自保，只要不讓客人感到不舒服或被監視就好，但有時候讓客人看到監視器，也會有警示作用，讓不肖客人不敢輕舉妄動。
有些餐廳剛開始裝監視器是為了監督員工的服務品質，後來發現如果不肖客人故意放異物到餐點裡，或故意找麻煩，就能拿出影片自保。
不過影片牽涉到客人的隱私權，除非遇到狀況，否則不能隨便調出來看，也要按照程序定期銷毀才行。
scene ★
店長女友一直到店裡找人，這樣對嗎？
便利商店客服中心接到一通客訴。她自稱是總公司高階主管的朋友，反映一家分店服務人員未穿制服就整理貨架、沖泡咖啡、出入後場倉庫等，質疑並非店內工作人員，為何能夠執行店舖業務，逼問這是否符合規定？
剛開始便利商店慎重處理，接到客訴電話後，就通知區主管前往查明，結果都是子虛無有。
後來這位女性客人再次致電詢問處理進度，客服人員回覆，查無此事。沒想到客人接著抱怨，男女店員在店內摟摟抱抱、她的朋友在那間店受到辱罵、店長驅趕她離開等等。
客服主管為此特別親自到那家分店明查暗訪，這才獲知，原來那位女性客人在分店附近工作，因為暗戀店長，都選在店長女友到店時打電話投訴，希望逼退女友。
六年來，這位女性客人仍持續進線客訴，客服主管嘆了一口氣說，「在她想開前，恐怕無結案的一天。」
【服務業大老師 蘇國垚這樣說】
把店長調離職務，遠離單相思的客人
對付這樣癡情的女客人，最好的方式就是讓店長女友不要到分店來，才不會影響到店長的工作，只要沒看到店長女友，她就沒有藉題發揮的理由，再不然就把店長調到其他分店去，日子一久，或許也會逐漸淡忘。
scene ★
吃了你們的便當肚子痛，要怎麼賠？
那一陣子，食安問題鬧得沸沸揚揚，一天下午，便利商店客服專線接到一位客人來電，剛剛吃完店裡販售的便當，結果肚子狂拉不停，「你們要怎麼處理？」
「不好意思，先生，您目前身體還好嗎？看過醫生了嗎？」客服人員立即關心客人，但心裡不免納悶，怎麼聲音聽起來仍中氣十足。
那人感覺沒有聽到預期的答案，繼續問道，「現在好多了。你們便當有問題，要怎麼賠償我？」
客服人員進一步詢問購買的明細，以及便當到底出了什麼問題，但客人卻無法具體形容，只能含糊地告知，「就是味道怪怪的，一定是你們食材出了什麼問題，害我現在無法工作，要賠償我薪資和精神損失。」
客服人員連忙再次致歉，「不好意思，請問剩餘的便當還在嗎？我們會立即通知廠商前往收取，並交由檢驗單位確認之後，盡快與您連絡。」
「要怎麼檢驗是你家的事，便當都吃完了，現在只是看你們如何賠償，」電話那端的聲音愈來愈大。
客服人員告訴他，既然如此，那麼只好請廠商送檢同一批便當，公司將請幹部陪同他前往醫院就診，負責全部的醫療費用。
一聽到這些話，電話那端開始緊張，「不用不用，我已吃過藥，現在沒什麼事，你們不用賠償醫藥費，只要補償我沒辦法上班的損失就好。」
客服人員堅持，如果身體仍有不適，建議還是到醫院做檢查，她也請教客人，除了便利商店便當，昨晚和今早還吃了什麼食物，「根據我們的經驗，醫師說通常不會在進食幾個小時就出現身體不適，您要不要再想想看？」
客人頓時陷入沉默，客服人員繼續說，「針對您今日的消費，會先退費給您，至於賠償，得等到廠商回報商品的檢驗結果，才能回覆給您。」
這時客服人員隱約聽到客人似乎對身旁友人罵粗話，「他們只願意退費，」說完隨即掛掉電話，沒再打電話進來。
【服務業大老師 蘇國垚這樣說】
店家要釋出善意關心，最忌不理不睬
客人吃完店裡賣的食物，打電話來客訴食物不新鮮，害他鬧肚子，這種事對零售業和食品業司空見慣。
無論如何，得先關心客人目前身體狀況，接著派人陪他到醫院檢查，負責所有的醫藥費，接著再討論賠償問題。
那種還沒到醫院檢查，就打電話到客服中心要求賠償的客人，完全不合常理，千萬不要馬上賠給他。當然不可能強求客人把便當全留下來，頂多留一半，但醫生只要檢驗排泄物，就能清楚釐清到底是誰的責任。
不管是誰的責任，遇到這種狀況，服務人員都必須先關心客人，不要對人家不理不睬，哪怕見面被羞辱，或是對方亂鬧、發脾氣，都得要去，之後才站得住腳。
可不可以陪我喝咖啡？
一位男性保戶對年金保單的給付金額有疑義，一週內多次進線保險公司客服專線大聲咆嘯、謾罵，言語甚至涉及人身攻擊，還曾占線一小時，不斷重複相同的內容，這樣無理取鬧的行為，已影響客服專線的運作。
後來電話轉到一位資深客服人員手上，她發揮長年的客服經驗，先安撫這位中年男子的情緒，耐心傾聽他不斷重複的訴求，並發揮同理心，站在他的立場思考，虛心接受他的建議，終於讓這位中年男子釋懷。
從那時起，只要任何關於保單的大小事，中年男子開始頻繁打電話到保險公司客服中心，指名要與那位資深客服通話，要是她當天剛好沒值班，或是離開位子，中年男子就會要求回電，平均每個月來電數十通，每次通話都超過30分鐘以上。
基於服務精神，資深客服始終與這位中年男子維持良好互動，長達半年，中年男子不時對資深客服噓寒問暖，還開口邀約她到外面喝咖啡，讓資深客服不堪其擾。
之後中年男子再度打電話到保險客服專線，準備找資深客服聊天，她委婉表示，頻繁進線已經造成自己工作上的困擾，「客服中心平日要處理的案件很多，每位客戶的問題都應該被解決，如果往後您還有保險問題，歡迎隨時進線，但和工作無關的閒聊，已經影響到我的工作表現，還請您體諒。」
資深客服表明立場後，接下來只要這位中年男子再打電話進來，主管立即技術性將電話轉給男性客服接聽，幾次下來，中年男子進線頻率明顯降低，而且也不再有無理取鬧的行為，只有在部分節慶時，才會進線祝賀，資深客服也與他維持良好互動。
【服務業大老師 蘇國垚這樣說】
不要直接拒絕，而是讓對方理解你在忙
也許是被訓練、被要求，或者是第一線服務人員自己也認同，面對客人必須具備同理心、有禮貌，因此容易被客人當作傾吐的對象。
以前我在飯店工作時，也曾遇過客人拉著我不放，這跟男女關係無關，必須要體恤客人，因為你是客人旅行過程，唯一談得來的人，客人根本不在乎你是經理，還是總經理，你還有其他工作得做。
我的祕書或員工都知道，當我被客人拉住不放，用眼神向他們求救時，他們都會飛快地跑來告訴我，「總經理，有你的電話！」通常我就可以順利脫身。
但總不能每次都用電話這招，或許服務人員可以假裝看看手錶，「幾點了？」焦急地告訴客人，接班的時間到了，或者是得去開會……，原則就是，不要直接拒絕客人，而是讓他理解你有事要做。
至於客服中心，服務人員都掛著耳機，客人通常聽不到其他客服人員的聲音，如果遇到「勾勾纏」、不掛電話的客人，客服人員可以適時堅定地向客人拋出，「不知您還有其他問題嗎？如果沒有，線上還有三個客人在等我，抱歉，我得先掛電話了。」
也可傳紙條向隔壁同事或督導求救，想辦法讓電話另一端的客人聽到，有人找你，或你有其他事情非做不可，不得已得掛掉電話。
不管是什麼解套辦法，都必須事前先設計、演練，同事間也要培養默契，才不會讓面對奧客的服務人員孤立無援。
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衣服還沒結帳，硬要先拆袖子縫線
一位中壢賣場經理值晚班時，突然接到修改室急電，「這邊有狀況，可否麻煩您儘快過來協助？」
抵達修改室時，她看到一位客人正拿著剪刀拆解一件短袖圓領背心的袖子，一旁的同事急切地把她拉到一旁說，「這件背心還沒結帳，但客人硬要借剪刀拆袖子的縫線，他說原本的樣子有點短，要看拆掉後的長度合不合適，我阻止不了他，」同事一臉懊惱。
這樣的客人舉動，也是這位經理頭一次遇到。當下她問客人，「您好，請問有我可以協助您的地方嗎？」
「不用，我已經拆好一個袖子，很快就可以拆完，」客人一邊回應，一邊繼續手上的工作，「我已經跟妳們同事說好，這件不管能不能穿，我都會買的，」他說，要走到結帳區結帳再回來拆，真的很麻煩，自己絕不會賴帳不付錢。
經理擔心同事無法應付，於是在一旁陪著這位客人。聊天過程才知道，原來客人在意的是穿起來的舒適感，根本不在意好不好看，試穿後，袖子邊緣放長果真是他喜歡的長度，經理從他的表情，看得出來客人真的很滿意。
後來客人說，自己還要多拿兩件，並多買一些其他東西，但身旁同事擔心，這個客人不拿拆線的衣服到收銀台結帳，經理告訴她，「沒關係，今天我值班，我會負責。」
賣場經理離開修改室後，擔心收銀人員不解衣服的袖子為何被拆掉，還特別交代他們，要協助客人順利結帳。
隔天賣場經理收到客人的來訊，感謝她的熱心服務。兩天後，經理又收到客人的訊息，表示他還想再購買一模一樣的圓領衫，希望她協助，讓經理開心不已。
【服務業大老師 蘇國垚這樣說】
授權給第一線同仁，才能及時化解僵局
這個客人也是特例，典型我行我素，雖然嘴巴上說會付錢，可是明明還沒付，又要破壞店家的商品，難怪店員緊張。
遇到這種客人，真的只能姑且相信他，還好後來他付了錢，甚至再多買了十件，印證了愈難搞的客人，果真能帶來愈高的業績。
那位賣場經理看得出來被公司充分授權，否則不會說出「我值班，我負責」那般霸氣的話，如果客人最後沒付錢，相信經理應該也不用賠償。
適度授權給第一線服務人員，讓他們受到尊重，才能在第一時間解決客人的疑難雜症，把失敗的服務危機扭轉成高滿意度的口碑服務。
scene ★
熟食區有一攤水害我滑倒
那一天，黃小姐到家附近的大賣場購物，走到熟食區時突然跪倒在地上，男性友人就站在她身旁，卻未及時扶起黃小姐，直到賣場人員提醒男性友人，「你老婆跪在那裡很久了，怎麼不趕快去扶她起來？」他這才心不甘情不願去攙扶黃小姐起來。
賣場客服值班人員接到通知，立刻推輪椅到熟食區，然而到場時卻見到黃小姐站著推手推車，男性友人氣憤地說，「你們熟食區前有一攤水，害我女朋友滑倒。」但客服人員一再檢視地面，明明就沒有水漬，況且黃小姐的衣褲也都是乾的。
由於黃小姐購物尚未結束，於是由值班客服人員陪同，但黃小姐仍自行推著手推車在賣場選購商品，不坐輪椅，也不需人攙扶。
直到閉店前，才由值班客服人員陪同，前往醫院掛急診。當下醫師告訴她並無大礙，沒有骨折，回家好好休息就好，但黃小姐卻要求照X光。
後來醫師勉強同意，告訴她只需照左腳就可以，沒想到黃小姐堅持左右腳及背部都要照X光。醫師又問她，有沒有懷孕？她回，「那你幫我驗孕。」
照完X光，骨頭完好無恙，醫師告訴她，如果覺得疼痛，可以開止痛藥給她，可是黃小姐又說，自己沒有那麼痛，並質疑醫師，「你怎麼知道我骨膜沒有受傷，難道你有透視眼？」醫師無可奈何，只好告訴她，如果還不放心，可以掛隔天早上的骨科門診。
複診完隔天，賣場派人致電關心未果，又隔了幾天，她男朋友打電話到賣場說要看監視錄影帶。只不過那個位置並無設置鏡頭，男朋友進一步要求觀看其他鏡頭，賣場安管回應他，必須報案才能觀看。
一星期後，黃小姐和男朋友偕同員警到賣場安管室看錄影帶，並表示要翻拍，安管人員回應，必須有公文才能翻拍，男朋友當下非常不滿意，回去後對賣場提告。
法官看了賣場提供當日地面乾燥及黃小姐神色自若離開賣場的影片，駁回申訴，要求雙方到調解委員會。
黃小姐提出四十萬賠償要求，賣場代表請她提供診斷證明及醫療收據，她的確提供了一百二十四張收據，但卻遲遲不願提供診斷證明，兩次協調會都無功而返。
後來黃小姐動作不斷，向消保官申訴、向警察局告發賣場當日值班經理，還請立委出面協調，以她的傷勢「右膝前十字韌帶部分斷裂併臏軟骨損傷及左膝前十字韌帶部分斷裂」，要求十四萬賠償，後來協調為八萬。但由於黃小姐給不出診斷證明，賣場始終沒付錢，於是黃小姐寄出存證信函，如果四天內沒匯七十萬，就法庭見。
法庭上黃小姐因言語汙衊賣場，法務長當場斥責，「我可以告妳誣告哦！」黃小姐嚇得當場表示，賣場代表只要當著法官面前向她道歉即可，最後賣場未付任何賠償費用就結案。
【服務業大老師 蘇國垚這樣說】
裝監視器能自保，但小心客人隱私權
這個客人純粹是來找麻煩的，服務業要是不幸遇到這種客人，唯有蒐證一途。
法國的賣場天花板，就像天羅地網般，到處裝滿錄影機，那些錄影機都裝有輪子，可以在軌道上來回行走，而且行控中心隨時有人監看，只要發現客人有異狀，錄影機就會在天花板上跟著他走，以利蒐證。
如果店家怕遇到這種客人，不妨在主要通道、收銀台等重要地方多裝監視器自保，只要不讓客人感到不舒服或被監視就好，但有時候讓客人看到監視器，也會有警示作用，讓不肖客人不敢輕舉妄動。
有些餐廳剛開始裝監視器是為了監督員工的服務品質，後來發現如果不肖客人故意放異物到餐點裡，或故意找麻煩，就能拿出影片自保。
不過影片牽涉到客人的隱私權，除非遇到狀況，否則不能隨便調出來看，也要按照程序定期銷毀才行。
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店長女友一直到店裡找人，這樣對嗎？
便利商店客服中心接到一通客訴。她自稱是總公司高階主管的朋友，反映一家分店服務人員未穿制服就整理貨架、沖泡咖啡、出入後場倉庫等，質疑並非店內工作人員，為何能夠執行店舖業務，逼問這是否符合規定？
剛開始便利商店慎重處理，接到客訴電話後，就通知區主管前往查明，結果都是子虛無有。
後來這位女性客人再次致電詢問處理進度，客服人員回覆，查無此事。沒想到客人接著抱怨，男女店員在店內摟摟抱抱、她的朋友在那間店受到辱罵、店長驅趕她離開等等。
客服主管為此特別親自到那家分店明查暗訪，這才獲知，原來那位女性客人在分店附近工作，因為暗戀店長，都選在店長女友到店時打電話投訴，希望逼退女友。
六年來，這位女性客人仍持續進線客訴，客服主管嘆了一口氣說，「在她想開前，恐怕無結案的一天。」
【服務業大老師 蘇國垚這樣說】
把店長調離職務，遠離單相思的客人
對付這樣癡情的女客人，最好的方式就是讓店長女友不要到分店來，才不會影響到店長的工作，只要沒看到店長女友，她就沒有藉題發揮的理由，再不然就把店長調到其他分店去，日子一久，或許也會逐漸淡忘。
scene ★
吃了你們的便當肚子痛，要怎麼賠？
那一陣子，食安問題鬧得沸沸揚揚，一天下午，便利商店客服專線接到一位客人來電，剛剛吃完店裡販售的便當，結果肚子狂拉不停，「你們要怎麼處理？」
「不好意思，先生，您目前身體還好嗎？看過醫生了嗎？」客服人員立即關心客人，但心裡不免納悶，怎麼聲音聽起來仍中氣十足。
那人感覺沒有聽到預期的答案，繼續問道，「現在好多了。你們便當有問題，要怎麼賠償我？」
客服人員進一步詢問購買的明細，以及便當到底出了什麼問題，但客人卻無法具體形容，只能含糊地告知，「就是味道怪怪的，一定是你們食材出了什麼問題，害我現在無法工作，要賠償我薪資和精神損失。」
客服人員連忙再次致歉，「不好意思，請問剩餘的便當還在嗎？我們會立即通知廠商前往收取，並交由檢驗單位確認之後，盡快與您連絡。」
「要怎麼檢驗是你家的事，便當都吃完了，現在只是看你們如何賠償，」電話那端的聲音愈來愈大。
客服人員告訴他，既然如此，那麼只好請廠商送檢同一批便當，公司將請幹部陪同他前往醫院就診，負責全部的醫療費用。
一聽到這些話，電話那端開始緊張，「不用不用，我已吃過藥，現在沒什麼事，你們不用賠償醫藥費，只要補償我沒辦法上班的損失就好。」
客服人員堅持，如果身體仍有不適，建議還是到醫院做檢查，她也請教客人，除了便利商店便當，昨晚和今早還吃了什麼食物，「根據我們的經驗，醫師說通常不會在進食幾個小時就出現身體不適，您要不要再想想看？」
客人頓時陷入沉默，客服人員繼續說，「針對您今日的消費，會先退費給您，至於賠償，得等到廠商回報商品的檢驗結果，才能回覆給您。」
這時客服人員隱約聽到客人似乎對身旁友人罵粗話，「他們只願意退費，」說完隨即掛掉電話，沒再打電話進來。
【服務業大老師 蘇國垚這樣說】
店家要釋出善意關心，最忌不理不睬
客人吃完店裡賣的食物，打電話來客訴食物不新鮮，害他鬧肚子，這種事對零售業和食品業司空見慣。
無論如何，得先關心客人目前身體狀況，接著派人陪他到醫院檢查，負責所有的醫藥費，接著再討論賠償問題。
那種還沒到醫院檢查，就打電話到客服中心要求賠償的客人，完全不合常理，千萬不要馬上賠給他。當然不可能強求客人把便當全留下來，頂多留一半，但醫生只要檢驗排泄物，就能清楚釐清到底是誰的責任。
不管是誰的責任，遇到這種狀況，服務人員都必須先關心客人，不要對人家不理不睬，哪怕見面被羞辱，或是對方亂鬧、發脾氣，都得要去，之後才站得住腳。
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退換貨須知：
**提醒您，鑑賞期不等於試用期，退回商品須為全新狀態**
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依據「消費者保護法」第19條及行政院消費者保護處公告之「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」，以下商品購買後，除商品本身有瑕疵外，將不提供7天的猶豫期：
- 易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期。（如：生鮮食品）
- 依消費者要求所為之客製化給付。（客製化商品）
- 報紙、期刊或雜誌。（含MOOK、外文雜誌）
- 經消費者拆封之影音商品或電腦軟體。
- 非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務，經消費者事先同意始提供。（如：電子書、電子雜誌、下載版軟體、虛擬商品…等）
- 已拆封之個人衛生用品。（如：內衣褲、刮鬍刀、除毛刀…等）
- 若非上列種類商品，均享有到貨7天的猶豫期（含例假日）。
- 辦理退換貨時，商品（組合商品恕無法接受單獨退貨）必須是您收到商品時的原始狀態（包含商品本體、配件、贈品、保證書、所有附隨資料文件及原廠內外包裝…等），請勿直接使用原廠包裝寄送，或於原廠包裝上黏貼紙張或書寫文字。
- 退回商品若無法回復原狀，將請您負擔回復原狀所需費用，嚴重時將影響您的退貨權益。
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