業務之神的問答藝術：如何從被說不要不要的業務員，變成人見人愛的諮詢顧問？
活動訊息
內容簡介
與其說明商品口沫橫飛，
不如激起你的發問魂，善用48個技巧，
你就能問出需求，引導客戶買得爽快。
★榮獲世界大獎、日本No.1超業的全新力作！
★獨門的「發問型業務」祕訣，網路下載數超過300萬次！
‧「非常感謝您願意抽空接見。首先，我先說明敝公司的背景與主要業務……」
‧「這個商品很實用又輕巧……非常適合您，您買了一定會滿意！」
‧「今天向您介紹的產品，對想要提升工作效率的人一定有幫助。」
其實，像這樣說明商品、拚命說服顧客成交，即使拜訪成千上萬的人，也很難產生績效。為什麼會如此？到底該怎麼辦？
★榮獲世界大獎的業務之神，傳授你發問型業務法的精髓！
業務之神青木毅不僅是日本冠軍，更從84個國家共2,500家代理商手中奪得世界大獎。他的網路節目從2016年開播，每個月都有30萬的下載次數，至今已超過300萬次。
青木毅根據30多年的經驗告訴你，現今資訊爆炸、網路便捷，商品早已供過於求，「說明型業務員」即使說破嘴，顧客也不見得想聽，也不會買單，結果做什麼都是白搭。因此，你必須變身「發問型業務員」，成為客戶的諮詢顧問，以「諮商式推銷」的方式，提出問題、傾聽需求，找出顧客真正想要的東西，才能讓他們樂意掏錢買單！
本書詳細分析比較「說明型」與「發問型」這兩種業務方法，以鮮活的對話案例呈現情境，從約訪顧客、拉近距離、做簡報，到成交收尾、轉介紹等，傳授你業務之神的問答藝術……
★說產品：這樣問，顧客不再擺出撲克臉！
◎是否說到口沫橫飛，結果顧客有點不爽？
【說明型業務案例】
顧客：「這產品真的好用嗎？」
說明型業務：「如同剛才向您報告的，這項商品非常好用，很適合您。」
顧客：「或許吧。」
說明型業務：「您一定會滿意的。」
顧客：「是嗎……」
◎用發問引導顧客說出真正需求，就不會被拒絕！
【發問型業務案例】
顧客：「這產品真的好用嗎？」
發問型業務：「您認為如何？」
顧客：「看起來的確很好用，感覺也很輕巧。」
發問型業務：「真是太有眼光了，要是能幫上您的忙就太好了！」
顧客：「彼此彼此，謝謝你介紹這麼好的東西給我。」
★拉關係：這樣問，你和客戶變麻吉！
◎是否很怕被打斷，因此連珠砲似說個沒完？
【說明型業務案例】
說明型業務：「您好，有個對令公子很有幫助的補習班資訊，因此想過去拜訪您。」
家長：「我對補習班不怎麼感興趣。」
說明型業務：「我會帶廣受歡迎的教材《養成孩子學習的習慣》過去。」
家長：「我不需要。」
說明型業務：「另外，這次剛好有特別促銷活動，還會贈送您免費試聽券。」
家長：「我也不需要這個。」
◎問出顧客感興趣的事，他自然跟你一直講下去。
【發問型業務案例】
發問型業務：「您好，有個對令公子很有幫助的補習班資訊，因此想過去拜訪您。」
家長：「我對補習班不怎麼感興趣。」
發問型業務：「那您現在對什麼事比較感興趣？」
家長：「大概是孩子想做些什麼吧。」
發問型業務：「原來如此。這是什麼意思呢？」
家長：「我認為幫孩子從小找到自己的興趣，讓他朝那個方向發展比較好。」
發問型業務：「您真的非常認真為孩子著想，令公子一定很幸福。其實我們提供升學就業指導，幫助孩子找出未來方向。方便的話，我想為您介紹一下。」
家長：「是嗎。這樣的話倒是可以聽一下。」
★業務之神還有以下絕招，你學會就能打通任督二脈……
◎面訪術：這樣問，99%見到顧客、不碰壁。
◎簡報技巧：這樣問有來有往，顧客聽得下去。
◎成交術：這樣問不只收訂單，還收客戶心。
◎開發技巧：這樣問不會尷尬，客戶更主動轉介紹。
本書特色
‧傳授以顧客需求為導向的諮商式推銷法，只要會問就會賺。
‧豐富的對話案例，情境式教學讓你輕鬆切入各個推銷階段。
名人推薦
推薦人
福特汽車全國銷售冠軍 王堅志
目錄
前言 我能成為超業No.1，都是因為懂得諮商式推銷！
第一章 網路比價、競爭下，讓你費盡口舌也難成交？
別費盡唇舌說明商品，必須先提問了解顧客需求
談話內容以發問為主軸，讓顧客的想法越來越明確
不要依ＳＯＰ照本宣科，要用話題引出顧客內心話
超業賣的不是商品本身，而是問題解決方案
與其強硬催促顧客成交，不如引導他自己做判斷
你的定位得從公司的業務員，提升為客戶的顧問
幫顧客滿足需求，你就不再被拒絕還受人感謝
想要客戶越來越多、業績持續成長，你一定要……
超業人人憧憬，你應該以什麼作為努力目標？
第二章 想提高99%的約訪成功率？８方法讓你不碰壁
要約顧客見面，怎樣的開場白最能吸引注意？
將顧客關心度分成ＡＢＣ三級，找到識貨的伯樂
尋找感興趣的顧客，再提出預約的請求
想讓人暢所欲言，關鍵不在於開朗熱情，而是……
別像連珠炮說個沒完，用提問爭取見面機會
強迫顧客決定時間會碰釘子，推敲他的反應再進攻
看穿顧客對會面在意什麼，以見到對方為目標
別只想著衝業績，超業會思考能否助客戶一臂之力
第三章 怎麼和顧客拉近距離？６技巧讓你們變麻吉
表明想協助顧客，對方會比你還積極
問顧客「為何願意見面？」來探知對方心思
與對方閒聊近況，製造親切感再切入正題
強摘的瓜不甜，要誘導顧客說出初衷的想法
引導思考比開門見山更有效，重點是讓對方感動
超業不會說「拜託您」，反而是顧客主動說「麻煩你了」
第四章 善用簡報７要訣，連撲克臉客戶也眉開眼笑
詢問顧客聽簡報的理由，讓他覺得是為了自己聽
活用「忘卻曲線」，幫對方回憶上次的感想
在簡報的開場白，讓顧客說出課題來鎖定重點
顧客只想知道商品有何益處，所以先由此開始說明
不強塞自己的意見，要確認顧客當下的心情
引導顧客覺得「我就在找這個！」而心情愉悅
八成時間傾聽客戶說話，只用兩成時間來說明
第五章 在成交收尾階段，切記６手法可收單更收心
詢問顧客感想來判斷情緒狀態，再進入收網階段
引導顧客說出意見，繼續提出更深入的問題
將對方反對的見解置換成問題，讓他得以放心
成交前客戶難免會猶豫，再次確認他是否真心接受
只缺臨門一腳，徹底扮演顧問角色，別只顧推坑
成交讓你嘴角藏不住笑？簽約後的態度更重要
第六章 還在忙著開發新客戶？６招讓熟客幫你推
當你提供顧客完美的價值，他自然幫你口碑行銷
還忙著拜訪新顧客？熟客為你介紹事半功倍
透過顧客使用的成功實例，跑業務越來越有自信
反覆詢問顧客使用的失敗實例，挖掘原因解決問題
這樣發問，讓客戶主動為你列出推坑名單
欲速則不達，請客戶轉介紹得耐心與對方討論
第七章 激起你的發問魂，就從生活中養成習慣
好業務的想法不僵化，天天保有柔軟的彈性做法
沙盤推演你的提問與順序，確保讓顧客心情舒坦
累積經驗去蕪存菁，使問題與見面時間越來越精簡
在日常對話中練習以對方為主角，先傾聽他的意見
交出發話權，請教他人能獲得新的點子和創意
認同每個人的個性都不同，就可以輕鬆詢問
結語 別一廂情願發言，先傾聽、認同再詢問意見
序／導讀
我能成為超業No.1，都是因為懂得諮商式推銷！
第一章網路比價、競爭下，讓你費盡口舌也難成交？
別費盡唇舌說明商品，必須先提問了解顧客需求
談話內容以發問為主軸，讓顧客的想法越來越明確
不要依ＳＯＰ照本宣科，要用話題引出顧客內心話
超業賣的不是商品本身，而是問題解決方案
與其強硬催促顧客成交，不如引導他自己做判斷
你的定位得從公司的業務員，提升為客戶的顧問
幫顧客滿足需求，你就不再被拒絕還受人感謝
想要客戶越來越多、業績持續成長，你一定要……
超業人人憧憬，你應該以什麼作為努力目標？
第二章想提高99%的約訪成功率？８方法讓你不碰壁
要約顧客見面，怎樣的開場白最能吸引注意？
將顧客關心度分成ＡＢＣ三級，找到識貨的伯樂
尋找感興趣的顧客，再提出預約的請求
想讓人暢所欲言，關鍵不在於開朗熱情，而是……
別像連珠炮說個沒完，用提問爭取見面機會
強迫顧客決定時間會碰釘子，推敲他的反應再進攻
看穿顧客對會面在意什麼，以見到對方為目標
別只想著衝業績，超業會思考能否助客戶一臂之力
第三章怎麼和顧客拉近距離？６技巧讓你們變麻吉
表明想協助顧客，對方會比你還積極
問顧客「為何願意見面？」來探知對方心思
與對方閒聊近況，製造親切感再切入正題
強摘的瓜不甜，要誘導顧客說出初衷的想法
引導思考比開門見山更有效，重點是讓對方感動
超業不會說「拜託您」，反而是顧客主動說「麻煩你了」
第四章善用簡報７要訣，連撲克臉客戶也眉開眼笑
詢問顧客聽簡報的理由，讓他覺得是為了自己聽
活用「忘卻曲線」，幫對方回憶上次的感想
在簡報的開場白，讓顧客說出課題來鎖定重點
顧客只想知道商品有何益處，所以先由此開始說明
不強塞自己的意見，要確認顧客當下的心情
引導顧客覺得「我就在找這個！」而心情愉悅
八成時間傾聽客戶說話，只用兩成時間來說明
第五章在成交收尾階段，切記６手法可收單更收心
詢問顧客感想來判斷情緒狀態，再進入收網階段
引導顧客說出意見，繼續提出更深入的問題
將對方反對的見解置換成問題，讓他得以放心
成交前客戶難免會猶豫，再次確認他是否真心接受
只缺臨門一腳，徹底扮演顧問角色，別只顧推坑
成交讓你嘴角藏不住笑？簽約後的態度更重要
第六章還在忙著開發新客戶？６招讓熟客幫你推
當你提供顧客完美的價值，他自然幫你口碑行銷
還忙著拜訪新顧客？熟客為你介紹事半功倍
透過顧客使用的成功實例，跑業務越來越有自信
反覆詢問顧客使用的失敗實例，挖掘原因解決問題
這樣發問，讓客戶主動為你列出推坑名單
欲速則不達，請客戶轉介紹得耐心與對方討論
第七章激起你的發問魂，就從生活中養成習慣
好業務的想法不僵化，天天保有柔軟的彈性做法
沙盤推演你的提問與順序，確保讓顧客心情舒坦
累積經驗去蕪存菁，使問題與見面時間越來越精簡
在日常對話中練習以對方為主角，先傾聽他的意見
交出發話權，請教他人能獲得新的點子和創意
認同每個人的個性都不同，就可以輕鬆詢問
結語別一廂情願發言，先傾聽、認同再詢問意見
試閱
別費盡唇舌說明商品，必須先提問了解顧客需求
★說明型業務說：「我想要傳達商品的魅力！」
★發問型業務說：「我想知道顧客的需求！」
通常，說明型業務員會使出渾身解數，想要傳達商品的魅力給顧客。這沒有錯，可以證明業務員充分體認到自家商品的魅力。
只是，顧客尚未了解這項商品的魅力，反應自然不會太熱絡。面對這樣的顧客，說明型業務員利用說明商品的方式，來挑起顧客的興趣。
說明型業務員（以下簡稱為說明型）：「今天為您介紹○○商品。」
顧客：「我對這個東西沒什麼興趣耶……」
說明型：「大家一開始都是這麼說，可是在聽完商品說明之後，都會大吃一驚。
我想您一定也不例外。」
顧客：「是嗎？」
說明型：「那麼事不宜遲，我先開始說明吧。」
顧客：「噢……。」
說明型業務員認為，只要能把商品的魅力傳達給對方，顧客就會明白商品的優點，所以一頭熱拚命說明。不過，顧客看到業務員努力說明，反而態度冷淡了。即使說明型業務員說得口沫橫飛、滿頭大汗，顧客可能只聽到一半就打斷，當場結束對話，當然合約也簽不成。
另一方面，發問型業務員在面對顧客時，抱著「想知道顧客的需求」的心態，所以在介紹時會先丟出問題，來了解顧客的需求。
發問型業務員（以下簡稱為發問型）：「今天為您介紹○○商品，請問您覺得這個商品怎麼樣？」
顧客：「我沒什麼興趣耶……」
發問型：「原來如此。那麼，可以告訴我您有什麼想法嗎？」
顧客：「可以啊。因為我還有其他事必須先處理……」
發問型：「原來如此。可以請您再說得詳細一點嗎？例如那是什麼樣的事情？」
顧客：「其實……」
像上述的對話，發問型業務員將顧客現在的需求擺在第一順位，從問出顧客的需求開始。這時，業務員不會否定顧客的任何意見，而是全盤接收，即使與商品主題已漸行漸遠，還是繼續聽下去，因為那正是顧客的需求。
在談話中，如果發覺顧客的問題可以用商品解決，就提出建議，否則乾脆放棄。因此，對話發展成以下的情況：【若是能以商品解決問題】
發問型：「聽您這麼說，我們家的商品應該能解決您的問題……」
顧客：「什麼意思？」
發問型：「我認為可以解決您剛才提到的□□。」
顧客：「原來如此。」
發問型：「可以請您聽我說明一下嗎？」
顧客：「好啊，那就麻煩你了。」
【若是不能以商品解決問題】
發問型：「聽您這麼說，好像要先解決□□比較好。」
顧客：「是嗎。」
發問型：「請您先解決這個的問題，再來考慮我們家的商品。」
顧客：「你這麼明事理，真是太好了。」
發問型：「您估計大概需要多少時間才能解決呢？」
顧客：「大概要三個月左右。」
發問型：「那麼，我可以三個月後再打電話給您嗎？」
顧客：「好的。謝謝你。」
由此可知，說明型業務員利用商品的魅力向顧客提案，而發問型業務員根據顧客的需求進行提案。
顧客平常都在想些什麼呢？無非是想實現自我需求或是如何解決問題。因此，業務員才要從問清楚顧客的需求切入。
哪一種的結果比較好，我想各位心中肯定已有答案。
■Point：不要否定對方的意見，繼續聽下去，找出顧客的需求。
談話內容以發問為主軸，讓顧客的想法越來越明確
★說明型業務說：「從頭到尾都要以說明貫徹始終。」
★發問型業務說：「從頭到尾都要以發問貫徹始終。」
說明型業務員隨時隨地都想對顧客說明，因為他們認為說明可以提高顧客對商品的需求，也就是讓對方變得想要。然而，對顧客來說，這聽起來卻像是被業務員說服。
顧客：「這東西真的好用嗎？」
說明型：「如同剛才向您說明過的，這是最適合您的商品。」
顧客：「是嗎？」
說明型：「因為這項商品非常好用，重量也很輕，可以隨身攜帶，非常適合您。」
顧客：「或許吧。」
說明型：「您買了一定會感到滿意的。」
顧客：「是嗎？」
對顧客回應的每一句話，說明型業務員都想要解釋。這麼一來，顧客只能以肯定句來回答。要是顧客說「或許吧……」或「我明白你的意思……」之類的話，業務員就針對那句話加以說明，導致顧客只能沉默以對。
尤其是在成交收尾的階段，說明型業務員容易因為過度說明，變成想要說服對方。
這麼一來，顧客會以「我再考慮一下」、「我要和其他人討論看看」當成藉口，拖延購買的決定。相較之下，發問型業務員直到最後都貫徹發問的主軸，因為發問型業務員很清楚顧客購買商品的不二法門，便是對方要能理解與接受。因此，讓顧客自己找到答案才是最有效的作法。
在前面的案例一樣，發問型業務員與顧客之間的對話如下。
顧客：「這東西真的好用嗎？」
發問型：「您覺得怎麼樣呢？」
顧客：「看起來的確很好用，輕巧的感覺也很不錯。」
發問型：「能聽您這麼說，真是太榮幸了，請問您為何這麼想呢？」
顧客：「主要是操作很簡單，重量又很輕。」
發問型：「您真是太有眼光了！要是能幫上您的忙就太好了。」
顧客：「彼此彼此，感謝你介紹這麼好的東西給我。」
由此可知，發問型業務員讓顧客自己思考與回答。
根據人類的行為原理，人類具有「任何人都希望對方照自己的想法行動」的特徵。
換句話說，無論周圍的人怎麼說，都會照自己的想法行動。寫成方程式來看，人類採取行動的階段是「感受、想法→思考→行動」。
發問型業務員很清楚這一點。他們會一邊問顧客問題，一邊讓顧客的想法變得越來越明確，將方向引導到顧客自己採取行動。
前述對話中，業務員提問的「您覺得怎麼樣呢？」、「請問您為何這麼想呢？」，便是基於這種行為原理的問題。
■Point：透過問問題，讓顧客的想法變得更明確。
不要依ＳＯＰ照本宣科，要用話題引出顧客內心話
★說明型業務：「依照話術演練過的方法，依序說明。」
★發問型業務：「針對顧客的需求加以說明。」
說明型業務員說話時以說明為主，因此隨時在腦中構思說話劇本，也就是如何利用說明來提高效果，而且想按照劇本的順序說明。於是，與顧客的對話容易變成以下的情況：
說明型：「今天承蒙您願意抽空見我，感激不盡。」
顧客：「不客氣。」
說明型：「那麼，我盡量簡單說，讓您先有個大致上的了解。」
顧客：「好的。」
說明型：「首先，我先說明敝公司的背景與主要業務範圍。接著，針對這次推出的商品，說明對您有什麼幫助。若有任何問題，請不要客氣，盡量提出來。」
顧客：「好。」
像上述對話一般，顧客聽到業務員要照順序說明，會覺得自己非聽不可，所以抱持「總之先聽聽看吧」的心態，被動地聆聽。雖然業務員說有什麼問題都可以提出來，但顧客多半心想：「總之先聽聽看他怎麼說，再來問問題」。因此，通常變成業務員單方面為顧客做說明。
另一方面，發問型業務員則是以問問題為主，試圖問出顧客的需求，再說明如何實現其需求，所以對話會以下面的方法展開。
發問型：「今天承蒙您願意抽空見我，感激不盡。」
顧客：「不客氣。」
發問型：「那麼，我盡量簡單說，讓您先有個大致上的了解。」
顧客：「好的。」
發問型：「首先，為了讓您了解，我們認為最重要的事，不只是您對敝公司的商品有什麼要求，而是目前您有什麼困擾，最想解決什麼問題。」
顧客：「你這麼為我著想，真是太貼心了。」
發問型：「那麼，可以請您把想到的事都告訴我嗎？」
顧客：「好的。」
如此一來，經過業務員的引導，顧客會自動自發說出心中的想法。在傾訴的過程中，顧客再次體認到自己的現狀與需求。
當業務員聽完顧客的話，就能站在解決對方需求的角度，將話題帶到商品上。對顧客而言，因為跟自己有關，便以積極正面的態度傾聽。
上述兩個類型的業務員都說了同一句話：「讓您先有個大致上的了解」，但說明型業務員後來說出的是「讓顧客能充分理解說明」的話。另一方面，發問型業務員後來說出的則是「根據顧客需求，以淺顯易懂的方法說明要怎麼解決才好」的話。
假如您是顧客，比較喜歡哪一種業務員呢？
■Point：對話的重點在於找出顧客的需求。
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