人工智慧決策的顧客關係管理：含機器人流程自動化、AIoT企業應用系統、區塊鏈

序

第一本探討 AIoT 企業應用系統書籍，在全球化跨越競爭趨勢正不斷悄然改變中，企業應用系統也將朝向破壞式創新的再造，它所影響的不僅是軟硬體資訊科技，更是有關企業營運的智慧化。在現今物聯網、金融科技、人工智慧、大數據、雲端運算等資訊科技衝擊下，企業競爭已經從知識營運轉向智慧營運，故各大學也開始創造新的課程科目，尤其是跨領域課程，其中智慧營運管理的新課程應運而生。即將走入智慧時代的你，如何確保自己的工作和未來發展？還是懵昧無知直到被「工作不見了」當頭棒喝，才糊里糊塗走向街道抗議？不被淘汰的人都知道，現在就須為未來努力準備！

本書探討創新企業應用系統的趨勢議題，著重在結合人工智慧和物聯網(Artificial Intelligence and Internet of Thing, AIoT) 的應用系統，同時也是AIoT數位轉型的資訊化輔導工具，並以顧客關係管理 (CRM,customer relationship

management) 為範圍主軸，綜觀企業應用系統是包羅萬象，包括企業資源計劃（ERP, Enterprise resource planning）、供應鏈管理 (SCM, supply chain management)、客戶關係管理 (CRM, customer relationship management)、知識管理 (KM, knowledge management)、電子商務 (EC, electronic commerce)、製造執行系統 (MES, manufacture execution system)、產品資料管理 (PDM, product data management)、協同產品商務 (CPC, collaborative product commerce) 等項目。而這些應用系統歷經資訊科技演變，從早期 DOS，到Windows，再到 internet，到現在物聯網等技術突破創新，其應用系統也隨之不斷改善，目前已走向 AIoT 的技術應用，但尚未成熟普遍，正值萌芽之期。筆者有幸在這些演變過程中，切身參與，都可說是深浸其中的經歷。

下筆至此，各位看倌，應知得先機者得天下，AIoT 企業應用系統是現在及未來的趨勢。在本書的架構設計，主要分成五大模組：顧客關係管理之知識議題、決策型商業智能方案、AIoT 的 CRM 知識議題、CRM 資訊系統（SuiteCRM系統、KNIME）、機器人流程自動化。

陳瑞陽