細節裡的溫度：服務職人的不藏私經驗分享，即使忙碌疲憊，也能從容有光
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內容簡介
一線服務，最難的就是在互動的瞬間創造感動！
天下雜誌超人氣專欄與社群「服務一點訣」
為你打開服務寶典，展現職人背後的甘苦智慧
從台前到幕後，掌握每一次服務的精準節奏
服務現場沒有固定劇本，也不能喊卡重來，
是什麼祕訣，讓米其林外場、資深櫃姐看起來「比較從容」？
又是什麼使命感，支撐著飯店門衛、後場洗碗工、地下洗衣房，一次次把服務做到位？
自2021年起，《天下雜誌》資深副總主筆、服務線記者王一芝領軍的「服務一點訣」專欄，持續走訪各式服務現場，記錄第一線的觀察與洞見。
本書精選20則精彩故事，從米其林外場的專注觀察，到台灣庶民服務者的溫柔韌性，在這裡沒有艱澀道理，只有真實的人、真實的挑戰，以及那些第一線才懂的眉眉角角。與你共享：服務業大前輩累積數十年的「小祕訣」。
★聽見客人沒說的訊息
從一個眼神、一個動作預判需求，在客人舉手前，主動提供服務，製造信任與驚喜。
★ 混亂中保持專業
旺季、尖峰時段，所有狀況都會一起發生！穩住，愈忙愈要對每一位客人慎重以待。
★好服務其實有跡可循
分工、動線、SOP，不是為了做給老闆看，是為了讓每次接觸更流暢、有品質。
★服務是一門值得深耕的專業
不喜歡也是工作的一部分！服務業不容易，正因如此，更能顯現你的堅持與價值。
20 個服務現場、數十種服務人才懂的酸甜苦辣，
有人腰痠背痛、有人耐著高溫、有人慢慢找到自己的節奏。
如果你也正在其中，
讓這些故事陪你，在每個細節裡留下溫度與感動。
★溫暖推薦
大店長創辦人 尤子彥、乾杯集團董事長 平出莊司、國際名廚 江振誠、六福旅遊集團董事長 莊豐如、饗賓餐旅集團董事長兼總經理 陳毅航、遠東SOGO百貨董事長 黃晴雯（依姓氏筆畫排序）
天下雜誌超人氣專欄與社群「服務一點訣」
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從台前到幕後，掌握每一次服務的精準節奏
服務現場沒有固定劇本，也不能喊卡重來，
是什麼祕訣，讓米其林外場、資深櫃姐看起來「比較從容」？
又是什麼使命感，支撐著飯店門衛、後場洗碗工、地下洗衣房，一次次把服務做到位？
自2021年起，《天下雜誌》資深副總主筆、服務線記者王一芝領軍的「服務一點訣」專欄，持續走訪各式服務現場，記錄第一線的觀察與洞見。
本書精選20則精彩故事，從米其林外場的專注觀察，到台灣庶民服務者的溫柔韌性，在這裡沒有艱澀道理，只有真實的人、真實的挑戰，以及那些第一線才懂的眉眉角角。與你共享：服務業大前輩累積數十年的「小祕訣」。
★聽見客人沒說的訊息
從一個眼神、一個動作預判需求，在客人舉手前，主動提供服務，製造信任與驚喜。
★ 混亂中保持專業
旺季、尖峰時段，所有狀況都會一起發生！穩住，愈忙愈要對每一位客人慎重以待。
★好服務其實有跡可循
分工、動線、SOP，不是為了做給老闆看，是為了讓每次接觸更流暢、有品質。
★服務是一門值得深耕的專業
不喜歡也是工作的一部分！服務業不容易，正因如此，更能顯現你的堅持與價值。
20 個服務現場、數十種服務人才懂的酸甜苦辣，
有人腰痠背痛、有人耐著高溫、有人慢慢找到自己的節奏。
如果你也正在其中，
讓這些故事陪你，在每個細節裡留下溫度與感動。
★溫暖推薦
大店長創辦人 尤子彥、乾杯集團董事長 平出莊司、國際名廚 江振誠、六福旅遊集團董事長 莊豐如、饗賓餐旅集團董事長兼總經理 陳毅航、遠東SOGO百貨董事長 黃晴雯（依姓氏筆畫排序）
目錄
｜第一部｜
讓客人記住你的服務
服務是一門專業，洞察細節、極致觀察是關鍵
01
米其林外場的服務哲學1
揣摩心理、拿捏分寸，打造完美用餐體驗
02
米其林外場的服務哲學2
極致「觀察力」是做好服務的關鍵
03
樸實卻不凡的門衛祕笈
第一線守護客人與品牌形象
04
五星級洗衣房的細膩服務
需求優先，在看不見的地方絕對用心
05
像朋友一樣的互動
不推銷、不壓迫，完美接待的友善距離
｜第二部｜
讓服務做得更順手
掌握效率與現場應對，減少壓力、提升成果
06
米其林董事長的服務絕學
停留一・五秒，成為讓客人感動的專家
07
頂級房務員的服務理念
把客人當家人，用自家標準打造五星體驗
08
資深櫃姐的服務守則
銷售其次，解決問題才有下一次服務
09
洗碗工的高效功夫
又快又好，從洗餐盤為食安盡一份力
10
場務國家隊的新職人精神
不將就、不妥協，整地拔草都是專業
｜第三部｜
持續展現剛剛好的款待
服務現場沒有劇本，保持專業、穩定情緒是祕訣
11
日常養成的服務意識
主動服務，在危機中守護每位客人
12
台味服務的彈性與優勢
主隨客意，靈活提供每個需求
13
米其林年輕主廚的誠意學
平價但有新意，家常卻不隨便的宴席
14
安撫客訴的NLP催眠四步驟
同理轉換，引導暗示，與客人達成共識
｜第四部｜
讓專業累積成你的本事
磨練技能與經驗，打造不可取代的職人精神
15
米其林侍酒師的升級技巧1
學外語、練專業，讓自己無可取代
16
米其林侍酒師的升級技巧2
效法傳奇球星，反覆練習，每天進步
17
社區甜點高人氣的祕密
堅持×熱情×專業，每一口都是用心
18
演唱會王牌幕後的韌性
不會就學，不逃避也是一種堅持
19
大動物獸醫的挑戰與使命
專注細節，夢幻工作也能落地實現
20
品牌國際化的新職人之路
反覆實驗、持續打磨，把每一步做到更好
讓客人記住你的服務
服務是一門專業，洞察細節、極致觀察是關鍵
01
米其林外場的服務哲學1
揣摩心理、拿捏分寸，打造完美用餐體驗
02
米其林外場的服務哲學2
極致「觀察力」是做好服務的關鍵
03
樸實卻不凡的門衛祕笈
第一線守護客人與品牌形象
04
五星級洗衣房的細膩服務
需求優先，在看不見的地方絕對用心
05
像朋友一樣的互動
不推銷、不壓迫，完美接待的友善距離
｜第二部｜
讓服務做得更順手
掌握效率與現場應對，減少壓力、提升成果
06
米其林董事長的服務絕學
停留一・五秒，成為讓客人感動的專家
07
頂級房務員的服務理念
把客人當家人，用自家標準打造五星體驗
08
資深櫃姐的服務守則
銷售其次，解決問題才有下一次服務
09
洗碗工的高效功夫
又快又好，從洗餐盤為食安盡一份力
10
場務國家隊的新職人精神
不將就、不妥協，整地拔草都是專業
｜第三部｜
持續展現剛剛好的款待
服務現場沒有劇本，保持專業、穩定情緒是祕訣
11
日常養成的服務意識
主動服務，在危機中守護每位客人
12
台味服務的彈性與優勢
主隨客意，靈活提供每個需求
13
米其林年輕主廚的誠意學
平價但有新意，家常卻不隨便的宴席
14
安撫客訴的NLP催眠四步驟
同理轉換，引導暗示，與客人達成共識
｜第四部｜
讓專業累積成你的本事
磨練技能與經驗，打造不可取代的職人精神
15
米其林侍酒師的升級技巧1
學外語、練專業，讓自己無可取代
16
米其林侍酒師的升級技巧2
效法傳奇球星，反覆練習，每天進步
17
社區甜點高人氣的祕密
堅持×熱情×專業，每一口都是用心
18
演唱會王牌幕後的韌性
不會就學，不逃避也是一種堅持
19
大動物獸醫的挑戰與使命
專注細節，夢幻工作也能落地實現
20
品牌國際化的新職人之路
反覆實驗、持續打磨，把每一步做到更好
試閱
12
台味服務的彈性與優勢
主隨客意，靈活提供每個需求
萬華在地老店「兩喜號」曾在官方臉書刊登出一則「百年老店的顧客觀察學」，羅列十六條兩喜號的待客之道，吸引近六千人按讚、一千三百多人轉發分享，互動數更高達兩百多則。
「這篇用大理石刻了，鑲金掛起來」、「服務業都應該看」、「喜歡用心經營的店家」等等，「我沒想到迴響這麼大，」身兼官方臉書小編的兩喜號負責人陳輿安笑說，服務眉角看起來簡單，卻是他在第一線最真實的觀察和經驗累積的應對。
八年級生陳輿安，是一九二一年創立的兩喜號第四代傳人，接班邁入第十年。
在陳輿安掌舵下，兩喜號從餵飽萬華人的日常，春節到龍山寺參拜後必吃的小吃，翻身成為萬華最有代表性的美食。
就像小時候他父母胼手胝足地把小攤車變成店面，現在陳輿安也很努力想把兩喜號變成他兒子會喜歡的樣子。
他唯一不能變的是，對老口味的堅持和對服務的用心。
口味很主觀，好不好吃見仁見智，但兩喜號服務的用心，一致獲得客人認同。
「小吃是我們販售的品項，但服務態度不能因此打折，」陳輿安致力讓員工認為，服務客人是有趣且應做的事，不只是應付工作要求。
服務祕訣1：放大小吃優勢，滿足客製化需求
陳輿安認為，「主隨客便」是一線服務的關鍵，更貼切說，應該是客「意」。
「百年老店的顧客觀察學」一文最被熱議的，莫過於能客製的餐點盡量客製，像是炒米粉不要香菜、不要蒜，還有人點魷魚羹不要魷魚，「很多人這樣點，還有人統統都不要，只要清湯，」陳輿安解釋，兩喜號的魷魚羹是生魷魚加旗魚丸，不要魷魚的意思是，放旗魚丸就好。
從陳輿安父母當家年代就教育員工，「除非吃過了，否則客人要什麼，就順他們的意，即便是客人點錯，也讓他們換。」
陳輿安觀察，很多餐廳怕麻煩不願配合，但這其實是小吃的優勢，「對我們只是多兩秒的事，省這兩秒，可能就少一個客人。」
服務祕訣2：看破不說破，化解尷尬、建立好感
兩喜號客人以萬華在地的中老年人居多，每次當陳輿安忙得手忙腳亂，就有伯伯或阿姨衝進來大喊，「我要一套！」、「我要滷肉飯」，完全視眼前滿滿的點菜單如無物。
剛開始陳輿安還會好聲好氣地哄老人家填單，沒想到叔伯姨嬸們卻愣住，不知如何是好。意會到他們可能不識字的陳輿安，立刻要他們稍等，「我等一下幫妳點。」
理解年輕人看破不說破的默契，阿姨有時還會補一句，「我忘記戴眼鏡出門，看不到。」
通常陳輿安替叔伯姨嬸們點完餐，他們都會連聲道謝，是謝謝陳輿安協助點餐，也是感謝他看破不說破的貼心，「兩喜號對不太認字的客人很溫柔，」網友稱讚。
看破不說破的貼心，是一種大智慧，稱讚客人也是。
主動攀談，是服務人員與客人建立連結的方法之一，但直接誇獎客人很帥或漂亮，容易讓客人尷尬彆扭，「還不如稱讚對方的衣著、配件或單品，」陳輿安以他的經驗建議。
比如，他看到女客人穿一雙亮眼的New Balance跑步鞋來用餐，陳輿安問她型號後接著稱讚，「很帥的鞋，好好看，」女客人回答「謝謝」的表情，彷彿她的品味被認可般心滿意足。
服務祕訣3：不以貌取人，挑剔的客人不是找麻煩
有一次店裡員工忙得焦頭爛額，一位客人到店就喊單，「我要十個大盤炒米粉，全都要先秤過，」說完遞出手上的電子秤，精確要求每一盤的重量。
雖然滿臉狐疑，但陳輿安和同事還是耐著性子完成客人的要求，結完帳客人才告訴他，「抱歉，這些炒米粉要帶去探監，監獄有嚴格規定，才這樣麻煩您們，」陳輿安終於恍然大悟，「如果一開始就認定客人來找碴，豈不是不自覺傷害到他。」
也因為兩喜號配合，這位客人仍三不五時就來外帶炒米粉探監，只不過現在都會先打電話，要員工們先幫他準備好，也沒這麼多龜毛要求，「幫我用乾淨袋子裝好，方便獄方檢查。」
「有時候所謂挑剔，不是找麻煩，」陳輿安總提醒姐姐、阿姨員工，多數餐廳聽到客人反映餐點太鹹，都先入為主認定是客人找碴。
換個角度想，挑剔背後也代表常客對記憶裡味道的愛，「應該感謝客人反映，讓我們找出哪個環節出問題，否則永遠不知道誰的調味料下手重了些，」陳輿安解讀。
服務祕訣4：小貼心，讓客人記一輩子
中午用餐人潮稍歇，陳輿安無意間聽到一個三歲小男孩拉著阿公大喊，「阿公，我要去吃兩喜號！」後來他才恍然大悟，「原來小朋友不是想吃兩喜號，而是想要貼紙。」
這是陳輿安媽媽的創意。原來幾年前陳輿安和太太讓她抱孫後，看到醫生給孩子貼紙，當作乖乖看病不吵鬧的小禮物，她也採買一堆貼紙放在店裡，成為孩子乖乖吃飯的獎賞，「孩子開心，家長也跟著開心，」習慣站在客人立場思考的陳輿安媽媽說。
陳輿安也是在有孩子之後，矢志將兩喜號打造成萬華的親子友善餐廳，西園店二樓就擺了五、六張兒童椅，讓父母親自行取用，「一般小吃店連嬰兒車都推不進去，我們必須提供客人相對友善的環境。」
對親子客如此，國外觀光客到店更應熱情相待。陳輿安改造兩喜號時，特別在菜單加上英、日及韓文，他還採購不少像平安符的小吊飾，預備送給國外客人當作紀念品。
「好吃的食物很多，但旅途中如果有人主動關心，送小禮物，印象絕對比美食更深刻，」觀察細膩、很懂得為人著想的陳輿安，知道歐美和韓國觀光客不吃羹湯，特別研發人蔘雞湯迎合他們的喜好。
陳輿安堅信，服務客人跟做生意一樣，是活訣，而不是死訣，「不能拿我的經驗照本宣科套用在所有店家，而是視情況調整成最適合自己的服務模式，」他強調。
（摘自第三部 持續展現剛剛好的款待）
台味服務的彈性與優勢
主隨客意，靈活提供每個需求
萬華在地老店「兩喜號」曾在官方臉書刊登出一則「百年老店的顧客觀察學」，羅列十六條兩喜號的待客之道，吸引近六千人按讚、一千三百多人轉發分享，互動數更高達兩百多則。
「這篇用大理石刻了，鑲金掛起來」、「服務業都應該看」、「喜歡用心經營的店家」等等，「我沒想到迴響這麼大，」身兼官方臉書小編的兩喜號負責人陳輿安笑說，服務眉角看起來簡單，卻是他在第一線最真實的觀察和經驗累積的應對。
八年級生陳輿安，是一九二一年創立的兩喜號第四代傳人，接班邁入第十年。
在陳輿安掌舵下，兩喜號從餵飽萬華人的日常，春節到龍山寺參拜後必吃的小吃，翻身成為萬華最有代表性的美食。
就像小時候他父母胼手胝足地把小攤車變成店面，現在陳輿安也很努力想把兩喜號變成他兒子會喜歡的樣子。
他唯一不能變的是，對老口味的堅持和對服務的用心。
口味很主觀，好不好吃見仁見智，但兩喜號服務的用心，一致獲得客人認同。
「小吃是我們販售的品項，但服務態度不能因此打折，」陳輿安致力讓員工認為，服務客人是有趣且應做的事，不只是應付工作要求。
服務祕訣1：放大小吃優勢，滿足客製化需求
陳輿安認為，「主隨客便」是一線服務的關鍵，更貼切說，應該是客「意」。
「百年老店的顧客觀察學」一文最被熱議的，莫過於能客製的餐點盡量客製，像是炒米粉不要香菜、不要蒜，還有人點魷魚羹不要魷魚，「很多人這樣點，還有人統統都不要，只要清湯，」陳輿安解釋，兩喜號的魷魚羹是生魷魚加旗魚丸，不要魷魚的意思是，放旗魚丸就好。
從陳輿安父母當家年代就教育員工，「除非吃過了，否則客人要什麼，就順他們的意，即便是客人點錯，也讓他們換。」
陳輿安觀察，很多餐廳怕麻煩不願配合，但這其實是小吃的優勢，「對我們只是多兩秒的事，省這兩秒，可能就少一個客人。」
服務祕訣2：看破不說破，化解尷尬、建立好感
兩喜號客人以萬華在地的中老年人居多，每次當陳輿安忙得手忙腳亂，就有伯伯或阿姨衝進來大喊，「我要一套！」、「我要滷肉飯」，完全視眼前滿滿的點菜單如無物。
剛開始陳輿安還會好聲好氣地哄老人家填單，沒想到叔伯姨嬸們卻愣住，不知如何是好。意會到他們可能不識字的陳輿安，立刻要他們稍等，「我等一下幫妳點。」
理解年輕人看破不說破的默契，阿姨有時還會補一句，「我忘記戴眼鏡出門，看不到。」
通常陳輿安替叔伯姨嬸們點完餐，他們都會連聲道謝，是謝謝陳輿安協助點餐，也是感謝他看破不說破的貼心，「兩喜號對不太認字的客人很溫柔，」網友稱讚。
看破不說破的貼心，是一種大智慧，稱讚客人也是。
主動攀談，是服務人員與客人建立連結的方法之一，但直接誇獎客人很帥或漂亮，容易讓客人尷尬彆扭，「還不如稱讚對方的衣著、配件或單品，」陳輿安以他的經驗建議。
比如，他看到女客人穿一雙亮眼的New Balance跑步鞋來用餐，陳輿安問她型號後接著稱讚，「很帥的鞋，好好看，」女客人回答「謝謝」的表情，彷彿她的品味被認可般心滿意足。
服務祕訣3：不以貌取人，挑剔的客人不是找麻煩
有一次店裡員工忙得焦頭爛額，一位客人到店就喊單，「我要十個大盤炒米粉，全都要先秤過，」說完遞出手上的電子秤，精確要求每一盤的重量。
雖然滿臉狐疑，但陳輿安和同事還是耐著性子完成客人的要求，結完帳客人才告訴他，「抱歉，這些炒米粉要帶去探監，監獄有嚴格規定，才這樣麻煩您們，」陳輿安終於恍然大悟，「如果一開始就認定客人來找碴，豈不是不自覺傷害到他。」
也因為兩喜號配合，這位客人仍三不五時就來外帶炒米粉探監，只不過現在都會先打電話，要員工們先幫他準備好，也沒這麼多龜毛要求，「幫我用乾淨袋子裝好，方便獄方檢查。」
「有時候所謂挑剔，不是找麻煩，」陳輿安總提醒姐姐、阿姨員工，多數餐廳聽到客人反映餐點太鹹，都先入為主認定是客人找碴。
換個角度想，挑剔背後也代表常客對記憶裡味道的愛，「應該感謝客人反映，讓我們找出哪個環節出問題，否則永遠不知道誰的調味料下手重了些，」陳輿安解讀。
服務祕訣4：小貼心，讓客人記一輩子
中午用餐人潮稍歇，陳輿安無意間聽到一個三歲小男孩拉著阿公大喊，「阿公，我要去吃兩喜號！」後來他才恍然大悟，「原來小朋友不是想吃兩喜號，而是想要貼紙。」
這是陳輿安媽媽的創意。原來幾年前陳輿安和太太讓她抱孫後，看到醫生給孩子貼紙，當作乖乖看病不吵鬧的小禮物，她也採買一堆貼紙放在店裡，成為孩子乖乖吃飯的獎賞，「孩子開心，家長也跟著開心，」習慣站在客人立場思考的陳輿安媽媽說。
陳輿安也是在有孩子之後，矢志將兩喜號打造成萬華的親子友善餐廳，西園店二樓就擺了五、六張兒童椅，讓父母親自行取用，「一般小吃店連嬰兒車都推不進去，我們必須提供客人相對友善的環境。」
對親子客如此，國外觀光客到店更應熱情相待。陳輿安改造兩喜號時，特別在菜單加上英、日及韓文，他還採購不少像平安符的小吊飾，預備送給國外客人當作紀念品。
「好吃的食物很多，但旅途中如果有人主動關心，送小禮物，印象絕對比美食更深刻，」觀察細膩、很懂得為人著想的陳輿安，知道歐美和韓國觀光客不吃羹湯，特別研發人蔘雞湯迎合他們的喜好。
陳輿安堅信，服務客人跟做生意一樣，是活訣，而不是死訣，「不能拿我的經驗照本宣科套用在所有店家，而是視情況調整成最適合自己的服務模式，」他強調。
（摘自第三部 持續展現剛剛好的款待）
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