服務品質管理
活動訊息
內容簡介
服務業已經成為二十一世紀的主導產業，在各國經濟活動中所占比重極高。就業人數遠超過工業與農業。消費者意識抬頭，對服務的品質要求日益提高。
本書共分十一章，第一到七章敘述服務的定義、服務品質的概念、服務品質與顧客滿意度、服務品質管理、服務業的品質管理與發展趨勢等基本概念；第八到十一章，針對觀光旅遊服務業等相關企業，如旅館業、餐飲業、航空運輸業、旅行業等分別闡述。
根據作者在旅遊服務業數十年的實務經驗，自服務的定義開始，將服務品質與顧客滿意度的關聯、服務業品質管理的基本概念、提升服務品質努力的方向、服務業的管理與發展趨勢等，由淺入深，條列闡述，更從餐飲業、旅館業、航空業、旅遊業當中，詳述個別特性與管理要點，堪為從事相關服務業者人手一冊的必備參考書籍。
本書共分十一章，第一到七章敘述服務的定義、服務品質的概念、服務品質與顧客滿意度、服務品質管理、服務業的品質管理與發展趨勢等基本概念；第八到十一章，針對觀光旅遊服務業等相關企業，如旅館業、餐飲業、航空運輸業、旅行業等分別闡述。
根據作者在旅遊服務業數十年的實務經驗，自服務的定義開始，將服務品質與顧客滿意度的關聯、服務業品質管理的基本概念、提升服務品質努力的方向、服務業的管理與發展趨勢等，由淺入深，條列闡述，更從餐飲業、旅館業、航空業、旅遊業當中，詳述個別特性與管理要點，堪為從事相關服務業者人手一冊的必備參考書籍。
目錄
第一章 緒 論
摘 要
第一節 服務的定義
第二節 服務的內涵
第三節 服務的特性
第四節 服務業的定義與分類
第五節 服務業的特徵及其基本的活動要點
自我評量
第二章 品質與服務品質
摘 要
第一節 品質的定義
第二節 服務品質的定義
第三節 服務品質的因素
第四節 服務品質模式
第五節 防止不良服務的對策
自我評量
第三章 服務品質與顧客滿意度
摘 要
第一節 何謂「顧客」
第二節 顧客滿意的構成要素
第三節 顧客滿意架構與服務理念
第四節 如何超越顧客滿意度
第五節 VISPAC行為和個性的因素
自我評量
第四章 服務品質管理的基本概念
摘 要
第一節 管理的定義
第二節 管理的方法
第三節 品質管理的定義
第四節 品質管理的發展歷史
第五節 品質管理的基本態度
自我評量
第五章 服務業的品質管理觀念
摘 要
第一節 服務業的經營與品質管理
第二節 服務業品質的內涵
第三節 服務業的品質與管理
第四節 服務業的品質管理重點實施事項
自我評量
第六章 提升服務品質努力的方向
摘 要
第一節 建立服務業應具備的特質
第二節 建立正確的服務人生觀
第三節 如何提供最好的服務
第四節 服務的規則
自我評量
第七章 服務業的管理與發展趨勢
摘 要
第一節 服務業的特質與管理
第二節 國內服務業發展的原因
第三節 服務業管理的發展趨勢
第四節 服務業的未來
自我評量
第八章 餐飲業服務品質管理
摘 要
第一節 餐飲業經營管理的特點
第二節 我國餐飲業現況
第三節 餐飲服務品質管理的步驟
第四節 顧客滿意的服務手法
自我評量
第九章 旅館服務品質管理
摘 要
第一節 旅館服務品質內容與其特點
第二節 旅館的分類
第三節 旅館服務品質的內涵
第四節 旅館服務品質管理的有效途徑
第五節 傑出旅館從業人員的條件
自我評量
第十章 航空業服務品質管理
摘 要
第一節 航空業的特性
第二節 航空公司服務品質之評估
第三節 服務品質管理之措施
自我評量
第十一章 旅行業服務品質管理
摘 要
第一節 我國旅行業之分類
第二節 旅行業之特質
第三節 旅行業全面品質管理
自我評量
摘 要
第一節 服務的定義
第二節 服務的內涵
第三節 服務的特性
第四節 服務業的定義與分類
第五節 服務業的特徵及其基本的活動要點
自我評量
第二章 品質與服務品質
摘 要
第一節 品質的定義
第二節 服務品質的定義
第三節 服務品質的因素
第四節 服務品質模式
第五節 防止不良服務的對策
自我評量
第三章 服務品質與顧客滿意度
摘 要
第一節 何謂「顧客」
第二節 顧客滿意的構成要素
第三節 顧客滿意架構與服務理念
第四節 如何超越顧客滿意度
第五節 VISPAC行為和個性的因素
自我評量
第四章 服務品質管理的基本概念
摘 要
第一節 管理的定義
第二節 管理的方法
第三節 品質管理的定義
第四節 品質管理的發展歷史
第五節 品質管理的基本態度
自我評量
第五章 服務業的品質管理觀念
摘 要
第一節 服務業的經營與品質管理
第二節 服務業品質的內涵
第三節 服務業的品質與管理
第四節 服務業的品質管理重點實施事項
自我評量
第六章 提升服務品質努力的方向
摘 要
第一節 建立服務業應具備的特質
第二節 建立正確的服務人生觀
第三節 如何提供最好的服務
第四節 服務的規則
自我評量
第七章 服務業的管理與發展趨勢
摘 要
第一節 服務業的特質與管理
第二節 國內服務業發展的原因
第三節 服務業管理的發展趨勢
第四節 服務業的未來
自我評量
第八章 餐飲業服務品質管理
摘 要
第一節 餐飲業經營管理的特點
第二節 我國餐飲業現況
第三節 餐飲服務品質管理的步驟
第四節 顧客滿意的服務手法
自我評量
第九章 旅館服務品質管理
摘 要
第一節 旅館服務品質內容與其特點
第二節 旅館的分類
第三節 旅館服務品質的內涵
第四節 旅館服務品質管理的有效途徑
第五節 傑出旅館從業人員的條件
自我評量
第十章 航空業服務品質管理
摘 要
第一節 航空業的特性
第二節 航空公司服務品質之評估
第三節 服務品質管理之措施
自我評量
第十一章 旅行業服務品質管理
摘 要
第一節 我國旅行業之分類
第二節 旅行業之特質
第三節 旅行業全面品質管理
自我評量
配送方式
-
台灣
- 國內宅配：本島、離島
-
到店取貨：
不限金額免運費
-
海外
- 國際快遞：全球
-
港澳店取：
訂購/退換貨須知
加入金石堂 LINE 官方帳號『完成綁定』，隨時掌握出貨動態：
提醒您！！
金石堂及銀行均不會請您操作ATM! 如接獲電話要求您前往ATM提款機，請不要聽從指示，以免受騙上當！
退換貨須知：
**提醒您，鑑賞期不等於試用期，退回商品須為全新狀態**
-
依據「消費者保護法」第19條及行政院消費者保護處公告之「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」，以下商品購買後，除商品本身有瑕疵外，將不提供7天的猶豫期：
- 易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期。（如：生鮮食品）
- 依消費者要求所為之客製化給付。（客製化商品）
- 報紙、期刊或雜誌。（含MOOK、外文雜誌）
- 經消費者拆封之影音商品或電腦軟體。
- 非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務，經消費者事先同意始提供。（如：電子書、電子雜誌、下載版軟體、虛擬商品…等）
- 已拆封之個人衛生用品。（如：內衣褲、刮鬍刀、除毛刀…等）
- 若非上列種類商品，均享有到貨7天的猶豫期（含例假日）。
- 辦理退換貨時，商品（組合商品恕無法接受單獨退貨）必須是您收到商品時的原始狀態（包含商品本體、配件、贈品、保證書、所有附隨資料文件及原廠內外包裝…等），請勿直接使用原廠包裝寄送，或於原廠包裝上黏貼紙張或書寫文字。
- 退回商品若無法回復原狀，將請您負擔回復原狀所需費用，嚴重時將影響您的退貨權益。
商品評價