Steigerung der Servicequalit瓣t durch ein Mystery-Shopping-Projekt in einem Restaurant
Steigerung der Servicequalit瓣t durch ein Mystery-Shopping-Projekt in e
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內容簡介
Studienarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Unternehmensforschung, Operations Research, Note: 1,7, AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart, Sprache: Deutsch, Abstract: F羹r einen nachhaltigen betriebswirtschaftlichen Erfolg ist die Kundenzufriedenheit ein wesentlicher Faktor. Da ein Restaurant einem hohen Wettbewerb untersteht, muss man sich von der Masse abheben k繹nnen. Dies erreicht man, in dem man seine Kunden durch das Angebot und die Qualit瓣t seiner Speisen und Getr瓣nke an sich bindet. Ein weiterer Erfolgsfaktor kann auch der Verkaufspreis sein. Da ein Restaurant zu dem Dienstleistungssektor z瓣hlt, ist ein weiterer wesentlicher Punkt die Servicequalit瓣t. Kann das Restaurant mit dem Service der Mitarbeiter die G瓣ste 羹berzeugen, kann man diese dauerhaft f羹r sich gewinnen. Durch ein positives Auffallen k繹nnen noch weitere G瓣ste angelockt werden, denn der Kunde erz瓣hlt von seinem Besuch seinen Bekannte, Freunden und Familienangeh繹rigen. Und je besser ihm das Erlebnis im Restaurant gefallen hat, desto positiver werden seine Weitererz瓣hlungen ausfallen. Mit dem Mystery-Shopping-Projekt kann die Servicequalit瓣t getestet werden. Die Testk瓣ufer, die von dem Personal als solche nicht erkannt werden, k繹nnen so das reelle Verhalten und den Service des Personals testen. Mit den Ergebnissen dieser Tester kann die Qualit瓣t des Service bestimmt werden und ggf. gesteigert werden. Im Rahmen dieser Arbeit wird ein Mystery-Shopping-Projekt aufgesetzt um die Servicequalit瓣t eines Restaurants zu steigern. Der Fokus liegt auf dem Forschungsdesign und der Forschungsdurchf羹hrung.
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