【電子書】化解窘境的700句關鍵回話

前言

從事顧客服務管理的工作，寫這類文章超過10年。我在《客服訓練101》（Customer Service Training 101）裡完整敘述傑出顧客應對的必要技能。身為一位客服專家，我了解第一線人員必須處理許多困難的狀況，在一般客服訓練書上不一定會告訴你碰到這些狀況 該說什麼、該做什麼。面對現實吧，顧客服務真的很不容易！

面對吹毛求疵、粗魯無禮、憤怒難平、考慮過多、過度友善、甚至不清醒或精神狀態不穩定的顧客時，你會怎麼處理呢？面對這些顧客，你需要搜尋適合的話， 做出適合的行為。但當你最需要應付這些顧客的時候，之前的訓練卻經常派不上用場！有些顧客會要求你做不到的事、與你爭辯、對你指名道姓、大呼小叫、驚慌焦 慮、在你協助其他顧客時插嘴問問題，或是針對你沒有做過的事責怪你，當你企圖重新整理思緒，恢復專業繼續服務這些顧客的時候，你也許會犯錯。提供每一位顧 客良好的服務是你的責任，但你也非常清楚，這常常很難做到。有時候不見得是因為顧客的不良行為才會產生這些問題。

當不經意的言語與動作激發顧客煩躁或憤怒的情緒時，會有什麼情況？或許是你的話中顯露出優越感、嘲諷挖苦、魯莽笨拙或是讓人感到尷尬。你發現自己犯下 這些愚蠢的錯誤，但想要把話收回卻做不到。所以你乾脆就什麼都不說，或是說出讓情況更糟的話；有些情形則是你不知道顧客在說什麼，或是分心而沒聽到顧客說 的話。這時你真希望可以拉回正題，但是你什麼都沒說，只希望可以想出處理這些場面的方法。

這本書正是要處理這些不完美的狀況。如果你能有專業的技巧，運用合適的話語來處理這些難纏的顧客和狀況，最後讓顧客為你設想，那該有多好？如果你可以 帶著和善的態度，迅速無誤地找出最佳解決方法來與顧客互動，甚至能用良好技巧迅速彌補你對顧客犯下的錯誤行為，你的感覺如何？如果你能了解該說什麼話來化 解困境，維持對話的主導權又該有多好？《化解窘境的700句關鍵回話》就是處理這些問題的必備工具，有超過700句可供職場使用的說法與話術，足以讓你應 對30種難纏的顧客行為與20種職場窘境。

本書的第一篇與第二篇聚焦在服務的兩個關鍵要素：表達歡迎、禮貌、和善、熱情、保證、同理心、道歉與感謝的有力說法，以及支持這些說法的適當行動。這些章節可以幫助你培養這些技巧，並養成良好習慣，在與顧客的互動中搭配有力的說法與行為。

第三篇到第六篇則是針對不同場合可以使用的有力說法與說話術。這部分要教你與特定顧客互動的基本原則，你可以學到與顧客成功互動的6個步驟。在學會這 些步驟後，你就可以學到本書的重點，也就是處理難纏的顧客行為與工作窘境的有力用語與話術。你可以學會辨認不同的顧客行為與處境，透過「請這樣做！」的場 景設定來更了解處理這些問題的正確做法，並且在「為什麼要這樣？」的解說中得到正確做法背後的原因。你可以在不同環境與顧客身上具體應用這些方法，甚至還 能學到和那些在社群網站上貼文評論、抱怨或稱讚的顧客有效互動的方式。

你可以帶著這本書隨時翻閱，碰到難纏的顧客時，馬上找到應對方法。這是一本相當實用的書，可以讓你不再犯下說錯話或做錯事的行為。這本書會讓你更有信 心地面對不同顧客，更有信心處理過去讓你犯下大錯的各種情況。這本書不只可以幫你應對顧客，也能幫你應對零售商、供應商、潛在顧客、同事、高層主管以及你 的競爭者。你的每次對話和互動對象都可以被視為你的顧客，即使這個人是你的家人或是朋友。《化解窘境的700句關鍵回話》提供各種技能，讓你在每次的應對 互動中都能引領自我、表現卓越。